解析杭泰互联危机公关处理“黄金法则”软文

解析杭泰互联危机公关处理“黄金法则”近些年随着网络普及度与传播度的不断增加，越来越多的公众事件开始在网上广泛的传播出现，从而引起了非常大的社会效应。在这些公众事件中，不同的企业品牌向大家呈现了各种各样的危机公关：有正面积极应对承担责任的；也有表面上义正言辞的道歉，事实上却是在打太极想淡化事件的；更有用“临时工”做挡箭牌来推卸责任的。面对种种应对方式，网友的态度也是各不相同。由此引发了一个令人深思的问题：在面对网络危机时，怎样的处理方式才是成功的呢？带着这个困惑，我们采访了对网络营销有着多年经验，并且在多次公众事件中帮助了许多企业走出困境的杭泰互联相关负责人，他们给出了这样的原则建议：1.敏锐沉着，一致发言许多事件的进一步恶化，就是从企业人员各自为战，发出了错误的言论甚至过激的言论开始的，更有甚者，前后言论不一、自我矛盾，这是非常致命的错误。其实企业面对公众事件的第一步，就是要一致发言，一个声音对外，切不可乱了阵脚胡乱发言2.找出源头，勇于面对当网出现引起关注的负面报道时，企业应立即与危机发生的源头网站进行沟通，如果是不实信息，要及时广泛辟谣，如果是确实信息，就要勇于承担面对。其实对于广大网民们，不论信息是否真实，企业在危机中高效，正面应对的回答，都能为企业形象赢得不少的加分3.未雨绸缪，做好预案所谓善战者无赫赫之功，好的企业，往往已经提前做好了各种准备应对方式。利用网络技术为企业建立起高效的危机预警监测系统监测组织环境，当网络中出现引起关注的负面报道时，立即启动网络危机应对方案，第一时间，扑灭负面信息，阻止其进一步传播。就拿前不久的延安城管局对跳踩商户头部

这一事件来说，当时城管局的处理方式，无疑让众网友倍感心寒。2013年的6月3日，网上一条延安城管2013年5月31日下午“暴力执法”的视频引发网友热议，视频中一群着城管制服的人群殴自行车行一男子，一骑友被打倒在地，但一名城管并未罢休，双腿跳起重重地踩向青年头部，致其脸上胳膊上衣服上都是血。这一视频在网上传开后，跳踩哥顿时盛名远扬。但之后的应对方式，更无异是火上浇油——延安市城管局党委就此事召开专门会议通报称，涉嫌暴力执法的8名城管已被停职接受调查，其中“踩人”城管和被打伤的女协管在内的四人，均为临时聘用人员。“临时工”报告出来后，一时激起无数反响，网友纷纷吐槽延安城管局，网友“简单是一切”说道：“官方表态，跳踩商户头部的是临时工，临时工又躺枪了。”又有网友“白菜切男瓜”表示：“这就是文明执法的典范，临时工的职责就是用非正常执法手段以达到目的工作责任。”这就是危机公关处理中最被人痛批的，发生事情后拿个“临时工”做挡箭牌，来推卸自己的责任，至始至终都无法勇于正面自己的问题，只想着找一个替罪羊。可这又往往是最难以被大众接受的一种处理方式。这就是非常典型的违反了第二条原则比起推卸责任型，还有一种“前后不一”的处理方式也经常出现在各类事件中。2012年1月19日，湖南高院宣判曾成杰以非法占有为目的，使用诈骗方法非法集资总金额34.5亿元，集资诈骗金额8.3亿元，由于金额特别巨大，且情节严重，判曾成杰的行为均已构成集资诈骗罪。2013年6月14日，最高人民法院维持长沙市中级人民法院一审判决。7月12日，长沙市中级人民法院依法对曾成杰执行死刑。同时其女儿在微博上称，执行死刑当天没有接到通知，没有见到父亲最后一面。对此，网友站出来力挺曾成杰的女儿。就在网友质疑长沙市中级人民法院的同时，其官方微博竟发布消息称：“法律没有明文规定，对犯人执行死刑时，犯人必须跟亲人见面。”这则消息立即让长沙法院走到了风头浪尖，因为其微博中出现的法律上的错误，马上有许多的网友找到了法律中的原文来反驳此微博。半小时后，长沙市中级人民法院将此条微博删除，并发微博道歉及解释，称微博管理人员对刑事法律学习钻研不够，已提出严厉批评。虽然长沙市中级人民法院没有拿临时工做挡箭牌，也没有在推卸责任，但让人不悦的是，他们将原微博删除，并关闭微博的评论功能，这似乎有种此地无银三百两的意味，如果说刚开始还呈现给公众的是一种勇于承认错误的勇气，但在随后关闭了微博的评论功能，这一举动无疑是给自己蒙上了一层心虚感，不由得令人遐想。网友“官员财产何时公开”说道：“长沙市法院别说是相关人员对刑事法律学习钻研不够而造成，即使罪犯也是中国公民，享有法律规定的权力，你们又不是第一次杀中国公民！看出你们杀曾成杰做的很匆忙，你们在掩盖什么？你们怕什么。别指望时间会冲淡，你们就此案件必须给民众满意的说法，否则你们违法行为会永远留在正义的人民心中。”网友“\o"rabbitzichen"rabbitzichen”称：欲加之罪何患无辞，杀人目的是灭口，最终完成财富合法化无风险转移，明火执仗打家劫舍。当公权匪帮化流氓化后，人人皆有齑粉之忧。从诉讼策略，这么重要信息今日才披露，失策。曾的死，加剧了社会的恐怖和移民潮。纵观各网友的评论，可以看出，大众要的是一个诚恳的态度跟合理的说法。“两面派”的形式显然是网络危机公关中失败的处理方式。还有一种中立的危机公关处理方式，那就是不闻不问，事件发生了，不多说什么，大家评论了也不回应什么，就只让时间去冲淡。今年的“315苹果售后”便是如此。每年的央视3·15晚会都是经济民生新闻的焦点，不过到了2013年，3·15晚会却因为何润东的一次“乌龙”而成为娱乐新闻的头条。事发前晚晚会播出过程中，明星何润东被网友截屏发现他发布了一条微博痛骂苹果，微博称“苹果竟然在售后玩这么多花样?作为‘果粉’很受伤。你们这样做对的起乔帮主吗?对得起那些卖了肾的少年吗?果然是店大欺客么。大概8点20发。”，这一句“大概8点20分发”，此举立即被网友质疑是为央视3·15晚会当“托”。无独有偶，当晚网络红人“留几手”、作家郑渊洁等名人也纷纷以“#315在行动#”为标签在微博上发表“攻击”苹果的言论。事发后，何润东立即删除微博并称微博账号被盗，但这缺乏说服力的说辞更加激起“托”声四起。网友“小义大道”：#大概8点20分发#不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友！网友“赵勇922”说道：感谢苹果，让本届315晚会变得无比欢乐，也要感谢央视的采编选取的都是苹果的服务商，也要感谢留几手的ipad的客户端，更要感谢港台艺人何润东没有使用微博易所以漏了马脚...下回有组织的网络黑事件，应该找有经验有执行力的团队哈~~太可乐了～。网上正是看中了该事件巨大的反向力，便同名发布了一款小游戏，游戏的名字便是《大概8点20分发》，该游戏用鼠标点击8点20分的手机，点错了或者有一个8点20没有点到，游戏失败。发生了这样“有趣”的事件，苹果并没有出来跟大众解释，也没有发布任何与该事件有关的内容，只是当做从未发生过此事。这样的网络危机公关处理方式，虽不是最好的，却也算是理智的方式。不久之后，大家都已经逐渐的遗忘了事件的主角苹果公司，但是却都记住了央视及8.20发的故事。相比上述网络危机公关的处理方式，还有种最令大众信服的方式。那就是网易对抄袭新周刊事件被曝光后的发言，在发生被指抄袭新周刊后，网易立刻发布公告声称：1.网易新闻客户端抄袭新周刊官方客户端内容一事属实，我们在这里对新周刊及其文章作者表示万分抱歉。2.涉事文章我们已在第一时间删除。3.涉事编辑将严格按照网易编辑流程相关法规进行严肃处理，无条件执行……6.涉事编辑是正式编辑，绝非临时工。7.希望大家去手机应用商店下载新周刊官方客户端。先是承认抄袭，再是对新周刊进行陈恳的道歉，随后公布对该事件的处理方式，并一再强调抄袭本人不是临时工，这样巧妙的处理方式，是网络危机公关中极好的案例，不论是从态度还是到处理方式，再到郑重声明抄袭人不是临时工，这无疑是在给大众呈现“网易是敢作敢当的真君子”这样的一种形象，这也让人不得不信服，到最后大家对网易的态度并不是痛批，更多的是理解。大多数的网友表明的立场都是类似“支持原创，也支持宽恕。”“公关永远是在揣度大众的软肋，态度对了一切就对了。”这样的声音。很显然网友要比想象的宽容。这样的处理方式不仅让网易又提升了一层的新形象，又能得到更多网友的理解跟宽容，这也给网络危机公关的处理方式树立了一个榜样。这便是完美的切合了危机公关三原则的现实案例。杭泰互联的负责人给出的解释也是在提醒大家：优异的网络危机公关是对事情临危不乱、积极面对，用诚意感染大家，并且做出正确的处理方法，不要用躲避的方式处理，那样只会把事情越描越黑。相反，好的预案，正面大方的应对，却往往能化危机为机遇，在关键时刻为公司形象获得加分，可能不久之后，大家都遗忘了这次的事件，但是企业正面应对，敢于承担，富有责任感的形象，却会始终伴随着消费者的描述口口相传。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086