前期物业管理投标书

前期物业管理投标书-技术标×××物业管理投标书（技术标1）目录第一部分物业管理服务方案1.0前言2.0[×××]项目介绍3.0物业管理人介绍4.0项目定位5.0管理组织架构6.0×××项目物业服务策划7.0结束语第二部分投标文献及有关阐明文献1.0投标人声明书2.0投标书3.0法定代表人授权委托书4.0有关证明文献第一部分物业管理服务方案1.0前言物业管理是房屋、楼宇建成设的延续和完善，是一种复杂的系统工程，它不仅能够延长物业及附属机设备的使用寿命，也能够确保其功效的发挥。在物业管理过程中，物业管理能够提高物业的价值和附加值，也能为开发商、业主和使用人提供一种安全、舒适、和谐、文明的工作与生活环境提供保障。为此，我公司为确保此后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，在不同时期为“×××”项目的开发商、业主、使用人提供良好的各专业项目的物业管理服务。特通过标书的形式向贵公司体现我公司精诚努力与合作的愿望，也为揭开我公司与贵公司绚丽的合作篇章，亮丽开篇。2.0[×××]项目介绍2．1[×××]概况“×××”项目地处×××。2.1.1项目名称“×××”2.1.2地理位置“×××”2.1.3物业形态3-8层叠拼别墅2.1.4项目面积概况用地面积：46227.39平方米总建筑面积：96400平方米（含地下停车场）叠拼别墅：83200平方米地下车库：13000平方米3.0物业管理人介绍×××作为本项目物业管理人，我公司将本着以“服务是根本、业主是亲人”为经营理念，以“坚持住户至上、提供诚信服务、采用先进技术、完善管理体系发明一流品牌、建设抱负家园”为质量方针，竭诚为贵公司和“×××”项目业主提供性价比优良的物业管理服务。我公司是由×××投资组建成立的，下设×××，为专业从事多个档次住宅社区、写字楼、商场、医院等物业管理的专业化、集团化物管公司。公司注册资金500万元人民币，员工人数300余名，其中管理技术人员含有大专以上文化程度的达85%，持证上岗率100%。由于在物业管理领域中的成功业绩，×××已跻身中国物业管理大型公司之列。，×××当选为中国首届物业管理协会理事单位；同年，在公司内部进行了ISO9001：质量体系认证工作，全方面导入了国际水准的管理机制。公司采用品牌连锁经营模式，对成都×××等多个社区进行了卓有成效的管理，并以其坚实的专业管理和技术能力为多家物业管理公司从事顾问服务，为其提供全方位技术支持，截止11月，管理面积已达300万平方米。公司凭借雄厚的实力跃居为西南地区最具规模与极负盛誉的物业管理公司之一，并以其极高的专业水准及全方位的物业管理服务，为社会树立了健康完善的物业管理形象，创立了含有×××特色的物业管理模式。×××正发扬超越自我的追求精神，努力将公司建设成为含有当代公司制度的出名物管公司，并必将为“×××”项目全体业主和开发商提供品牌支撑。3．1管理特色我公司始终遵照“关注顾客需求，提供诚信服务”的质量方针，倡导“我们多努力，让您更满意”的经营理念，全体员工在各岗位上恪守尽职，兢兢业业，通过实际运作和不停探索，逐步形成了我公司独具的管理特色。3．1．1重视前期介入。我们认真吸取了同行业的经验教训，为避免工程质量、配套不完善等前期开发中的诸多问题遗留到物业使用、管理阶段，从工程设计到施工的每一种重要环节都全程跟踪、参加，进一步现场理解、熟悉，掌握第一手资料，发现问题及时提出整治意见，并督促执行，如在建设期间，定时与开发商、施工单位如召开工程协调会，针对交付使用后易出现的多个质量问题，提出多个改善意见和建议,并基本都得到了重视和采纳，为后期物管工作争取主动提供了确保。3．1．2公司严格按照ISO9001：质量原则工作，建立了一套比较规范、系统、科学的服务程序和管理制度，通过程序文献和作业指导书的编制使每个工作岗位职责明确，原则统一，目的贯彻，提高了员工的管理素质，增强了服务质量意识和质量确保能力，克服了工作随意化，服务过程无序的弊端。3．1．3以服务中心为平台，主动引导、培养业主的物管自治意识，形成一种业主与物管公司对社区共同管理，共同维护的良好氛围。认真贯彻解决业主所反映的问题；对业主反馈的全部信息收集、分类解决后及时协调各有关责任部门逐项贯彻解决，服务过程有完整的统计，并跟踪和回访，每月解决多个信息300多条；广泛征求业主对我们各项管理工作的意见和建议（以回访表、咨询意见单），并针对社区某些实际问题共同商讨解决方法，使公司的工作得到了业主的理解和支持。3．1．4为业主着想，为业主办实事，体现了公司全体员工“以人为本”的服务理念。各社区内的多个生活配套设施（如茶房、诊所、超市等）大大方便了业主。我们还与交行合作在社区内设立了ATM自动取款机，在社区大门口放置了手推车、自行车打气筒供业主使用，实实在在为社区业主提供细微周到的服务。3．1．5在实施服务营销过程中，特别重视为业主提供个性化的服务，保持服务创新。公司根据业主不同需求，提供多个特约服务。如开展家政服务、复印业务、开办境外收视节目服务、网络开通业务、房屋中介服务等，这一系列的特约服务的推出，极大方便了业主日常生活需要。3．1．6为了亲密物业公司与业主之间的鱼水关系，公司有计划的组织业主参加丰富有趣的各项活动。如新春之际，公司举办了新春游园活动，歌舞晚会，业主予以了较高的评价。此后，我们还会针对“×××”项目开展更为丰富多彩的社区文化活动，定时与不定时推出系列“文化套餐”活动，把社区精神文明建设搞得更加好。3．2物业管理概况及业绩凭借雄厚的实力，×××成功管理了×××等多、高层各类型物业多处；其中“×××”社区在1996年被评为“全国都市物业管理优秀住宅社区”，8月通过中国方圆委的“ISO9001：原则”质量管理体系认“新绿季节”于被评为“成都市优秀物业管理住宅社区”。11月公司凭借“诚信经营、规范管理、用心服务”的原则，成功的通过招投标方式被×××选聘为对其实施物业管理的公司。公司多次组织员工系统学习《住宅社区物业管理公共服务原则》，同时，将ISO9001：质量体系文献与原则有机地结合，每月制订工作计划，不定时组织内部自检，对发现问题具体统计，逐项贯彻到负责人限时整治，使公司各项工作落到实处。公司建立24小时值班制度，随时受理业主的投诉和需求。业主电话告知管理服务部，由管理服务部工作人员作好统计，立刻告知有关人员进行解决，负责人在半小时内达成现场，或对业主（住户）做出限时解决的承诺，管理服务部值班人员对解决成果进行追踪、统计。公司在收费、财务管理、会计核算、税收等方面按照有关规定执行，制订严格的财务收支管理制度和现金管理制度，定时向业主公开一次财务收支状况。为确保公司管理的各物业房屋外观整洁完好，楼宇管理员每天定时巡视各楼宇状况、通过巡逻来发现房屋所出现的问题，并及时针对问题加以解决解决。建立完善的楼宇巡逻制度，严格装修审批和现场监督；健全档案统计，确保外观整洁，无破损立面，无变化使用功效及楼道无随意占用现象。对社区业主二次装修，严格按《装修管理规程》把好装修方案审核关，按规定对装修过程进行巡逻和监督，消除了装修隐患和不安全因素。公司工程维修部维修人员均持证上岗。社区内共用设施、设备资料齐全，多个管理规章和操作规程健全（上墙），各项工作的实施和开展都有具体的统计可供查阅。所辖社区室外共用管网、管线均按规定进行了埋地铺设，雨水、污水、井道等管道排水畅通。维修人员定时对设施设备进行常规性保养和检修，多个统计齐全完整，做到了有据可察。公司有一支训练有素，言语规范，认真负责的护卫队伍，实施24小时值班巡逻制度。设有门岗、巡逻岗、车库岗、治安监控中心等岗位。各岗位职责、考核、奖惩制度明确。充足运用社区监控设备贯彻护卫员岗位责任，明确责任区和重点部位，层层防卫，确保社区居民人身财产安全。机动车和非机动车的管理，均实施严格的登记、换证制度，交通标记设立有序，道路畅通，有效地确保了车辆和行人的安全。实施全员义务消防员制，定时培训、宣传和演习，由护卫进行日常巡视，发现隐患及时解决，确保消防安全。社区内环卫设施齐全，垃圾日产日清，保洁工作按作业指导书实施定人、定区域、定时间、定任务的责任制。房屋共用部位随时保持清洁，社区内无乱贴、乱画，无私自占用和堆放杂物现象。社区定时进行灭“四害”消杀活动，一年一次对化粪池进行疏掏。公司非常重视社区文化活动开展，成立了老年活动中心。今年春节公司举办了很故意义的迎新春活动，得到了业主的好评。随着公司所辖社区各项设施的完善，还将举办多个健康知识讲座、体育比赛、文娱表演、少儿书法大赛、老年舞蹈表演等，后来还会组织外出旅游活动，力求丰富社区业主（住户）的文化生活，做到较好地引导社区业主（住户）参加故意义、健康向上的社区文化活动。公司针对“×××”项目的特殊性还制订了对应的、完善的规章制度。并将“亲情化、人性化、自由化”的管理服务意识贯彻到日常服务工作，加强员工队伍服务意识的培训和管理。用当代化的管理原则，实施“共管式物业”。为业主创立一种健康、愉快、和谐、崇高、文明、安全的生活居家环境。重要管理项目介绍序号楼盘名称楼盘类型建筑面积获奖状况备注1.×××高层、多层住宅12.57万㎡国优2.×××高层住宅、办公楼宇23.58万㎡国优3.×××办公楼宇5.2万㎡4.×××高层住宅、办公楼宇17.85万㎡5.×××多层住宅27.42万㎡6.×××小高层住宅6.01万㎡市优7.×××高层商住楼3.02万㎡4.0本项目定位4．1项目定位：高品质、高文化内涵、高增加价值、高档次的顶级叠拼别墅。4．2客户状况：社会精英阶层。5．0管理组织架构5．1“×××”管理处人员架构图（见下页）5．2物业管理服务人员岗位设立及岗位描述序号部门职位人数岗位职责描述1管理处主任1具体实施物业管理服务方案，全方面负责管理处经营管理工作2客户服务部副主任1主管客户服务部工作客服人员4物业服务费收取，受理咨询投诉3工程部工程主管1装修监管，设施设备维养方案的具体实施工程人员4水电维修，设施设备维护4护卫部护卫主管1巡逻及勤务内务管理护卫队员24执行项目治消工作5保洁绿化部保洁绿化主管1负责保洁、绿化管理工作保洁员11生活区的清洁保洁、垃圾清运绿化员3负责绿化养护工作6累计516．0×××项目物业服务策划6．1物业管理前期策划准备阶段物业管理是楼宇建成后的延续和完善，是一种复杂的系统工程，为确保此后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，我公司可在物业管理的不同时期提供各专业项目的服务。6．1．1物业管理项现在期介入策划在×××项目入住前期，我们将根据该项目的设计思想，建筑档次以及其它诸多因素，为×××项目制订一套完整的物业管理规划，并据此策划制订筹办工作计划，以确保在入住前全部完毕。6．1．2准备阶段具体服务范畴及内容A、资料、规章制度策划准备a.策划编制《×××项目业主临时公约》b.策划编制《×××项目住户手册》c.策划制订物业管理财务预算d.策划设计组织架构及工作岗位e.策划建立各项规章制度f.策划协助筹办进驻庆典活动准备工作B.办公后勤a.物业管理用房配备建议b.物业管理工作开展的物料、工具器械准备c.各类资料印刷前的认价、组织商家等C.人员招聘、培训a.策划制订员工招聘计划b.策划制订员工培训计划策划培训内容：----物业管理概论及物业管理法规----解决客户投诉技巧----紧急事件解决程序----物业财务管理知识----各部门工作流程及工作程序的培训----节能意识和节能计划的培训----工程、设施设备的日常保养培训----员工礼仪、礼貌培训----岗位职责培训----撰写各类报告及公函D．各类证照办理及有关政府部门联系a.政府职能部门联系b.项目周边关系部门联系c.物业管理日常事务联系部门6．2物业前期介入阶段×××对物业管理的前期工作将本着“以人为本”的原则，从×××项目使用人的角度，从后来物业管理以及节省能源和环保的角度，向×××项目业主提供专业意见，于×××项目交付使用前，由我公司工程高级顾问及专业工程师提供工程技术顾问服务，同时派出项目物业管理专业人员前往贵项目进行考察，从住宅楼宇使用的角度随时提出合理化意见和建议。6．2．1物业管理前期介入服务策划普通状况下，我们的物业管理前期介入服务策划工作重要涉及下列内容：----参考整个项目不同部分的设计功效，建议项目综合发展所必需的工程设施及安装规范；----根据项目特点，协助开发商制订物业装修方案；----从使用者的角度，协助开发商工程部门检查基本设计及设施施工，以达成特殊使用管理的规定；----根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达成设计规定及安装规范的在规定，并能顺利移交达成使用管理的规定；----根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达成设计规定及安装规范的规定，并能顺利移交管理；----向项目开发商报告一切承包商在安装工程上达不到设计规定的事项；----列出遗漏工程及存在的问题供开发商基建部门参考跟进；----建议能够改善的工程及增减工程项目，以节省工程费用及达致最高经济效益；----从物业管理角度，检查项目的设计图例，建议一切必须改善及改良工程；----提供改善重要设备及改良服务的意见。如供电量等问题，以避免于项目落成后加装需要的设备而影响其它设施的运行及整个物业的外观及形象；6．2．2物业验收接管配合开发商对竣工楼宇进行交收事项，保障该项工作的顺利完毕，同时项目物业楼宇验收，对接管后期物业楼宇维护、保养等极为重要，为确保接管后的工作顺利开展，故拟定该项工作多个事项：A.普通检查验收事项----各大门与否有锁，与否有钥匙，门鼓与否正常，门铰与否完整；----各机电、土建修理空间与否足够；----各地漏与否可走水；----各地面排水槽槽盖与否完整；----各墙身、地面瓷砖与否完整及良好；----全部建筑垃圾应被清走；----公共地方玻璃、栏杆与否完整；----各机电/土建证书与否完整；----全部玻璃幕墙与否完整无瑕，瓷砖、石材、梯阶与否完整，可有划痕；----各类卷帘门与否运行正常；----各给水、排水、采暖水、空调水阀门与否可全关全开，与否有漏水现象；B.下列各机电设备建议用列明的规范检查，但不限于此：----空调机：根据供应商提供的启动原则测试，同时统计各初始运行平衡状态的读数；----冷水、采暖及热水管：察看压力测试报告及每个水阀与否操作正常，支撑件与否足够及抹上防锈油，管道保温与否良好；----风管：察看压力测试，各风量调节门与否操作正常，风喉有无漏风、支撑件足够；----各机器组件：根据测试报告及安装原则进行；----各类水泵：根据测试报告实验等程序进行；----各贮水池：根据贮水测试程序进行；----消防系统：根据消防系统检查程序进行；----强电系统：根据强电系统检查程序进行；----后备发电机：根据后备发电机实验程序进行；----护卫监控系统、卫星电视系统：现场实验及测试讯号分贝；----楼宇自控系统：测试信号与否到位，执行机构与否可靠工作；----网络系统：检查各组件安装状况，接线与否牢固，信号与否畅通；----各类供回水管：压力测试，并察看各阀门操作与否正常；----排水系统：测试排水与否正常、畅通；----其它地方如天台、消防楼梯、公共通道、卷闸、天花吊顶、公共洗手间、车场等将在现场验收时检查。C.验收程序----全部工程验收都应由开发商基建部门负责牵头；----全部系统必须于调试正常状况下，同时持续运行一段时间，方便尽量找出某些隐患，才干进行验收；----在验收过程中，着重从将来运行及维修角度考虑，如发现问题，提交开发商，方便于开发商及时督促有关施工单位解决，并做出统计；----作为验收合格的必要条件之一，是收到全部有关政府部门的合格证、使用证；----接受全部合同副本、技术规格、竣工图纸、使用阐明书、维修手册、调试报告，收齐后必需建立档案。----必须理解清晰保修期的起始日期和终止日期；----必须懂得全部施工单位的紧急联系人、电话及地址；----必须收齐全部备品备料，并妥为保管并统计。D．物业竣工及验收----物业及设施设备验收调试----遗漏工程的跟进----现场：清点、验收共用设施、设备----与开发商结清接管前的全部费用----项目的工程竣工图纸和技术资料----物业保修期内维修事宜与开发商订立维保合同。6．3前期物业管理阶段×××项目进驻后，即转为正常的物业管理阶段。在此期间，我公司将按照策划筹办阶段制订的物业管理策划案，一一贯彻到位。6．3．1前期物业管理阶段工作策划----项目管理处工作策划----项目客户服务部工作策划----项目工程维修部工作策划----项目护卫部工作策划----项目保洁部工作策划----项目绿化部工作策划6．3．2物业管理项目管理处工作策划----项目管理处的职能：×××项目物业管理处作为向客户提供服务的一种职能部门，在项目整个物业管理过程中起着重要的作用，物业管理项目管理处必须起到与使用者联系的作用，提供优质客户服务及解决投诉，并同时肩负起协调物业护卫、清洁及工程维修的工作，以及收取物业管理费的工作。----物业管理项目管理处各岗位职责于×××项目进入正常运行管理时期，项目管理处的岗位职责重要涉及主持开展物业管理服务中的各项楼宇巡视、监控中心、消防中心、交通疏导、大堂接待、客户沟通、收管理费等工作的正常运行。同时接受公司的管理、监督、指导，对管理处各部门工作进行协调、合理调配管理处公共资源、管理处对外工作联系、与有关政府职能部门的沟通与对接等有关事务。----综上所诉，我公司根据已成型的岗位职责和×××项目的管理特点，特别设计适合的物业管理项目管理处的工作岗位，并制订具体的岗位职责和工作原则。A.物业管理项目管理处主任岗位职责----认真执行国家及政府的有关政策、法规以及公司制订下达的各项工作方针、计划和指令，严格执行公司各项规章制度，定时向公司报告管理处工作状况。----负责对外协调有关单位、部门的公共关系，确保各项工作顺利开展。----负责管理处经营管理工作及日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，充足合理运用管理处人力、物力资源，增收节支,确保收支平衡及部门持续稳定发展。----负责组织与住户、开发公司之间的沟通，精确把握顾客需求，及时认真地解决业主提出的合理规定。----负责审批本部门的各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。----负责订立本部门的各类合同、分承包方合同、写字楼管理合同书、租赁合同和长久家庭服务合同书。----不停提高部门员工的品质意识、服务质量，进一步规范操作程序，加强监督机制，确保实现部门质量目的。----负责CI工程的具体贯彻、组织及监督，并提出合理化建议。----负责社区需要的环境、设备改造任务的贯彻及物业管理创新、规范等工作的具体安排与实施。----负责管理处日常经营管理有关工商、税务、管理报告等的规范化、公开化等工作，并对成果负责。----每七天最少一次检查社区公共设施、机电设备的维修养护状况。----每七天组织贯彻管理处工作例会，及时掌握人员状态、工作中存在的局限性、疑点、难点，检查、总结和布置工作。----负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工每月工作业绩考核，职工、职工每季度工作效绩的考核，并将成果反馈至被考核人，报公司有关部门作为公司人力资源管理的根据。----负责审批本部门每月的培训计划及安排、组织工作，监督各类员工之培训与否有效。----每月底审批下月《月工作计划表》，并交指定人员汇总存档。----负责每月对部门质量统计抽查一次，确保质量统计的真实性、完整性。----负责或授权主管制订夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗状况，每月组织一次夜间紧急查岗，以确保社区安全保卫工作质量。----负责社区社区文化活动计划的监督，实施及检查工作，确保社区社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。----负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与贯彻，丰富员工之业余生活，增强团体凝聚力。----负责贯彻每六个月对管理及专业技术人员的培训考核，每季度对员工的培训考核。----负责培养和造就经营管理人才及部门职工工职业生涯规划工作，并负责管理处各类员工的加薪、调动、奖惩、晋升及奖金分派等。----负责社区消防安全工作的管理与监督，为社区消防第一负责人，并负责社区消防知识的宣传教育工作的监督管理，每年终举办一次消防实战演习并进行有效评定。----不停提高本身素质、发明性思维及管理水平。----完毕公司领导交办的其它工作。B.物业管理项目管理处副主任岗位职责----协助主任制订和完善管理处部门内部的各项管理制度，制订各类工作人员的作业程序及考核评分原则和奖惩方法，经管理处主任同意后组织实施。----根据管理处的经营方向和目的，制订具体的经营项目方案，策划新的经营项目，并组织实施，协助主任完毕公司下达的经济指标。----负责协助主任对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考核，涉及合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等，负责各类专业技术人员的业务培训及职业安全教育，不停提高专业技术人员的业务素质。----监督管理处各类文献、资料、表格、内外来文等质量统计的管理工作和归档工作，督促检查各类信息、例会纪要、工作计划的整顿、发送、贯彻工作。----负责管理处各类资产的监督工作，每月核查掌握各类资产的使用状况、技术性能，监督管理处内部各类检查工作，并根据检查成果予以通报，采用合理方法对发现问题纠正防止。----按公司质量体系文献规定协助管理处经理订立本部门的分承包合同，并监督合同实施。----负责接待来社区检查、指导工作的有关领导，对的宣传住宅区整体公众形象和介绍社区管理经验。----健全并贯彻社区精神文明建设公约，定时向住户宣传党和政府的政策、法规、公共管理制度和消防法规等，并在管理处主任领导下，监督贯彻社区各项健康、有益的社区文化活动。负责协助部门经理每六个月组织召开业主恳谈会，加强与住户的沟通，理解住户的需要，完善各项工作内容。----负责每月30日前贯彻本月工作计划完毕状况，并汇总下一种月工作计划，负责组织贯彻各项计划工作内容，提交月度工作总结评定报主任审视。----负责监督检查、参加社区公共设施、机电等设备的月检、季检、年检以及其它重要维修养护，审核设备年度检修计划并监督执行，以确保社区公共设施及各类设备状况良好，运行正常。----负责社区公共预警信息公布的监督工作，审核本部门消防演习计划，并予以组织贯彻、实施，审核各类安全预案，协助经理安排每月夜间查岗人员，并将查岗成果在部门内通报。----负责审批住户装修方案，监控有关负责人对装修工程的管理，合理安排人员对装修户的巡视、检查及验收工作。----负责社区各项工程质量验收、返修等管理工作，并及时与施工单位或发展商联系、协调，确保住户房屋质量问题在短期内得到圆满解决。----负责制订及组织实施房屋及公用设施大、中修的计划及改建、扩建项目的施工、现场监督管理，办理竣工验收工作。----负责监督机电设备、消防设施及技防设施的检查工作，参加重大项目维修施工，确保维修质量。----负责客户服务部正常工作的开展，确保客户服务工作的有效进行，解决客户投诉。----完毕主任交办的其它工作。6．3．3物业管理项目管理处各项管理制度----于×××项目进入正常管理运行前，物业管理项目管理处将根据×××项目的实际运行状况，制订一套系统的管理制度来有效的控制和确保物业日常运作。----安全防火制度（涉及组织防火队伍，及火警应急解决方法，火警演习）----员工交接班制度----员工值班制度----货梯使用管理制度----货品进出小管理制度----文档管理制度----楼宇巡视制度----客户询访制度----工作跟踪检查制度----专业培训制度：物业管理有关法律法规、权利与义务培训超前的防止性保养计划培训服务技巧的培训节省能源培训内部考核制度培训系统财务管理培训对我公司管理的同类型物业项目进行个案分析----特约服务制度：根据×××项目的特点，我公司建议提供以下物约服务：----美容美发服务----商务服务：信件及报刊速递、电话及访客留言、代发传真、24小时秘书服务、代定飞机、火车、船票、预定酒店、安排酒宴、会议----为客户提供健身活动设施和服务----邮局信件收发服务----劳务服务：送餐服务、衣物洗熨、汽车美容清洗、自行车修理服务……鉴于篇幅因素，在此不予一一列举。6．3．4客户服务策划----社区业主入住后，×××项目管理处还将亲密关注与客户间的联系，做好服务状况调查工作，以期不停提高工作水平。----解决投诉：全部客户的投诉，必须统计及妥善解决，同时要做定时分析及检讨客户重要投诉项目。由项目副主任具体实施.----安排防火演习定时安排防火演习，与客户联系并安排其职工主动参加。普通一年一次或六个月一次。重要目的是让客户职工知悉物业之各项防火设备及消防栓，灭火器等之使用办法，并用熟悉防火通道。----总经理热线电话设立总经理公众投诉程序，方便改善服务，我公司将在管理处接待台设立投诉热线电话，由专人接听，并统计于的热线电话投诉表格，由物业公司总经理亲自跟踪解决任何有关问题，投诉人的姓名会被保密。6．4内部管理策划----物业管理重要是通过对人的管理来实现，人力资源是物业项目最重要的资源，造就一支素质良好的员工队伍，以适应物业管理的需要，予以客户优质的服务，是项目管理处人事行政的首要职责。6．4．1行政管理的职能行政管理部是负责物业管理处行政管理的专门机构，与管理处各部门之间实现协调、服务、指导、监督及考核的功效。6．4．2人事管理的职能人事管理是负责物业管理处人事管理的核心职能，与管理处各部门之间实现人员招聘、培训及人力资本控制的。6．4．3总公司对管理处人力资源支持----我公司将为×××项目派出一名项目管理处主任一名、副主任一名、工程主管一名、护卫主管一名、保洁绿化主管一名，负责项目管理处日常管理工作。----公司人力资源部将联合项目管理处对人员管理、服务品质各方面进行检查监督，同时按公司质量管理体系进行内外评审。----我公司将针对项目特点，组织进行人员招聘，进行公司内部专业化培训，合格后上岗，确保项目管理处管理品质及服务水平的持续稳定与上升。6．4．4工作人员素质规定----思想素质规定：物业管理是服务性行业，服务工作的服务好坏、量大量小，在实际工作过程中有很大的弹性。每一种工作人员都必须树立“服务光荣”的思想，在服务工作中做到尊重客户，让客户满意，时刻含有服务的自觉性。服务思想不对的、没有足够的敬业精神的人无法胜任物业管理这项工作。----身体素质规定：身体健康，无重大疾病及传染性疾病，五官端正。----业务素质规定：热爱服务性工作，对本职工作尽心尽责，仪表言行得体大方，恪守公司各项规章制度，工作主动主动，上进钻研业务工作，不停提高服务水平和服务品质，对公司管理提出合理化建议，与公司共同成长，将客户利益放在首位。6．4．5员工手册员工手册是人事管理中重要文献之一。员工手册应按照物业管理及服务特点制订，×××已有了公司原则的员工手册，我公司可根据项目实际状况规定酌情修改，以符合经营管理的规定。一经拟定，全部物业管理项目部员工须按有关规定切实执行。6．5内务管理工作内容6．5．1考勤：涉及请假、补签、加班、调班，具体事宜由行政部完毕。6．5．2员工到、离岗安排：涉及报到、员工保险、离职规定，具体由行政部、财务部执行。6．5．3普通事务安排：涉及物品采购，人员招聘，收转档案，办理保险，具体事宜由人事行政部执行。6．5．4检查岗位工作纪律：涉及着装原则，行为规范，工作规范，工作质量，具体事宜由人力资源部、行政部共同执行。6．5．5建立质量管理体系：根据ISO9001国际质量管理体系，建立×××项目社区物业管理的质量管理体系，并通过ISO国际质量管理认证，具体事宜由人事行政部负责协调各部门完毕。6．6人员到位安排根据架构编制，我们预计前期重要到位人员是工程，行政，物管之主管级骨干人员，然后可根据入伙状况逐步增加人员，并按员工的专业及能力安排适宜岗位及工作。6．7员工培训在员工到岗后及正式运转过程中，项目管理处将定时安排业务培训，在入职后进行全体员工培训，课程涉及我司、×××项目社区和开发商的有关背景介绍，管理处员工工作规定，护卫消防普通知识的理解，报告书写、员工守则及各岗位职责等。在正式运转过程中，项目管理处将会按实际需要安排各部门专业培训，且受培训之员工必须通过考核方可上岗。6．8质量管理管理处主在目管理处各项专业口工作的开展过程中，根据公司质量管理体系中的支持性文献，进行作业管理。6．8．1执行作业性程序文献《各专业岗位管理程序》《各专业岗位工作程序》《各专业岗位检查等程序》6．8．2执行作业的作业指导书《各专业作业指导书》，如：游标卡尺操作作业指导书、环境消杀作业指导书、发电机房值班指导书等。6．8．3质量统计《各专业管理统计表格》，如：客户投诉统计表、交接班统计表、顾客满意度调查表等。6．9财务管理策划6．9．1我公司将根据×××项目社区业主和开发商规定，设立一套完善的会计财务制度，涉及各级员工之财务权限及支出同意之程序，务求有效的，按制度管理收支。6．9．2编制财务用文献，表格，工作流程等6．9．3根据现行国家税收法律,财务部将与税务机关联系，协商有关管理本物业所需缴付之税项。6．9．4建立财务及资料贮存库，以提供精确资料及财政状况预测。6．9．5定时向×××项目社区业主和开发商提交财务报表，实施财务公开。6．9．6编制管理项目部年度管理预算，提交×××项目社区业主和开发商审核同意6．10工程管理策划物业管理是一种以提供服务为主的活动，宗旨是要在适宜的成本以内，尽量获取客户和使用人的最大满意。当代科学技术提供的最新楼宇设备，成为给客户提供一流服务的物质基础。物业工程部直接运行和管理这些设备，因此，工程部是为业主营造舒适、安全和方便，并直接给业主留下服务形象的部门。工程本身的工作，以及工程部与客户服务部，护卫部等部门之间的横向联系和配合，对提高物业的整体服务质量至关重要。同时，物业管理费用中的工程设备维修费用及能源消耗是重要开支项目之一；工程设备运行、维护费用的节省，直接令成本减少，提高整体管理效益。在物业管理范畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度相对比较高的一项工作。工程部的工作牵涉到十几个技术工种，工种与工种之间、班组与班组之间的分工与合作、交叉与配合等，构成一种复杂的系统，如果组织得不好，往往会出现大问题，甚至造成重大损失，因此，管理好这支队伍要付出比其它部门更大的努力。6．10．1工程部的重要职责----对物业土建及全部机电设备的维修保养----日常运行管理----对使用者提供有偿服务----对装个工程进行监督管理----对物业设施提出完善的整治方案6．10．2建立工程部组织机构的原则建立合理的组织机构是高效率地开展物业设备管理的组织确保。建立设备管理机构必须遵照的普通原则是：----在物业公司总经理的领导下的总工程师负责指导的原则----精兵简政的原则----设备管理、技术和经济三位一体的原则----符合实际的原则----职责职权对应分明的原则----保持最佳管理幅度的原则----信息反馈和调控的原则6．10．3工程管理规章制度基于上述思想，我们将根据我公司原则及项目实际状况制订下列制度、方法、规程等。----工程部岗位职责A．工程部主管岗位职责----每日早上巡视一次配电房、泳池水泵房、消防设备中心等设备房，及时解决设备隐患；监督公用设施及机电设备的维修养护，确保设备处在良好工作状态。发现问题及时解决并统计。----根据所辖设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术改造方案并报经理审核。----负责每月下旬对各类消防泵的试运行，并及时告知供电人员共同参加，并统计。----负责每月25日前编制综合维修下月《工作计划》报主任汇总，根据计划完毕状况，并不停调节及时改善。----负责安排、贯彻顾客维修工作，并按程序文献规定规定进行客户回访，以确保维修质量。----负责社区装修工程的跟踪检查及对装修户的管理。发现违章及时跟踪协调解决，并报经理。----负责装修工程竣工后的验收，并将成果告知管理处出纳。----根据所辖设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护技术改造方案报经理审核，并作好零配件的采购计划。----负责协助控制中心人员对消火栓，喷淋系统故障的解决。----每六个月清洗水箱一次，并送防疫站化验，统计存档。----根据综合维修技术员的专业技能水平和工作体现，向经理提出使用考核意见。----负责协调和其它班组的关系。----负责日常工作安排。----及时将信息反馈给信息员，确保信息的精确性、及时性。----完毕管理处交与的其它工作。B．设备设施节能管理----重视节能的重要性，让每位员工都要理解节能节耗的意义是物业管理的重要内容----设备设施节能管理实施要点：----工程部各级管理人员要理解重要用电设备的数量和运行状况----理解多个能源的收费原则----指派专人负责节能工作的检查，督促----推广节能的观念，意识和办法----不停对用电，用水及其它能源消耗状况及节能效果进行分析，调查，使之不停完善----应用楼宇自动化控制系统进行管理，根据季节，时间变化，即时调节。----保温材料的维护保养----照明线路的布置及调节----灯具的选择----升降梯/电扶梯的智能管理----采用节能控制照明开关：声控开关光控开关时间控制开关延时控制开关----合理使用设备，使其最大程度的达成工作效率----使设备保持良好的运行状态----采用节水龙头6．11护卫管理策划×××项目地处三环路旁，立交桥下，周边环境较复杂，同时本项目为崇高电梯住宅，业主对生活品质规定高，因此在护卫这部分，我们公司将派专业人员到本项目工地视察，配合物业项目的发展规划，制订一种适宜的护卫计划，并根据《成都市治安管理条例》规定，参考高档物业项目的管理惯例，结合项目实际状况，制订护卫规程，使每一位护卫员贯彻“群防群治”的原则，每一位护卫员都有含有强烈的安全服务意识，严格执行安全守则，以符合项目高档物业的管理原则。6．11．1护卫部队长岗位职责----熟悉掌握社区整体状况及周边环境，合理设立安全管理岗位，含有较强的组织协调能力及业务技能，能果断解决普通应急事件。----负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤状况，督导工作，协助解决有关问题。----遇紧急事件发生时，及时与控制中心获得联系，并快速调集人员前往事发地点进行解决并做好统计向经理报告。----负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及解决状况综合整顿，向指挥中心报告，并传达至责任区域当值安全管理员。----督导单车、摩托车的保管工作，督导社区内道路及车辆行驶、停放的管理。----监督各类消防、安全、交通等标记的完好。----负责所辖员工的工作业绩考核，涉及合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等。----负责安全管理班新到人员的岗前培训及人员的在职岗位培训工作，确保质量统计的完整性，并及时送交管理处归档。----负责制订及贯彻社区安全管理实施方案及各类安全防备方法。----关心理解队员的思想和生活动态，充足调动队员的主动性和主观能动性。----对于班组出现的疑难问题及其状况，及时向经理报告。----每七天四前将本业务块一周工作信息汇总报信息员。----每月25日前编制下月《工作计划》报经理审核后实施。----每月25日制订本部门的月在职培训计划及军事训练计划。----协助其它岗位工作，完毕主任交办的各项任务。6．11．2护卫员执行×××项目内本岗位安全保卫工作，涉及监控/护卫/消防岗位值班，公共区域巡逻，提供紧急增援，协助物业管理部调查客户投诉。6．11．3护卫部工作重点介绍----管理护卫人员应含有的礼仪及当值时间的工作内容、工作流程及所需要注意的事项----管理处护卫人员巡逻路线的制订及所须注意的事项----消防、监控值班时间内的工作内容、工作流程及所须注意事项----紧争事件解决等程序及所须注意事项6．11．4管理处护卫人员工作守则A．防火防盗安全检查----用电与电器设备的电源线路与否完好，负荷与否正常，声音与否异常，与易燃易爆物品的距离与否符合规定；----施工用火的火源四周有无杂物，与否安全，生活用火与否做到生火人在，人走火灭；----各项消防设备与否完好；----安全门、通道与否畅通；----在本物业项目范畴内与否有可疑人员、可疑物品；----对在非正常时间进入项目的人员和外来施工人员进行登记。6．11．5停车场管理----物业的道路交通、停车场管理是管理动作的动脉及联系各功效区的基本因素。因此物业管理所要考虑的，首先是规格的设计与设施配套的合理性，另首先是日常管理监控力度。----规格设计上，要减少动态车流对物业的滋扰，解决好静态交通，缩减车流进入车库的最短途径，使车库内的车流方向自成一环流；另外要着重考虑消防通道的畅通；----配套方面，设计要加设必备的减速墩、反光镜，各交叉口处设立各类交通标志（路标、路障）或铺设颜色明显的警示地砖，交通主干道方向种植常绿灌木，减少司机眼睛疲劳；设备系统的平面设计要预留低位的排风口、警示照明、CTV安装部位及排污口，在车库内设立车道、人行道的划隔等。----日常管理重要涉及：进出口控制、护卫消防巡逻、交通控制等。----进出口控制意旨确保车库内的控制系统与出入口人员值守相配合、登记、控制进出车辆，以作为整个交畅通通的前提；----停车费收取管理以核计收费现金为重要手段，停车通行证及车库使用的登记由客户服务中心进行每月汇总报财务；----对保卫、消防、车库安全、周边（社区）巡逻等拟定岗位分派、岗位运行、岗位职责及突发事件应变方法等一系列的制度，同时在夜间安排人员管理人员抽查车道、障碍物、车辆位置的安全停放及解决车场内意外交通事故等。----交通控制以确保交通顺畅为主，安排进行车场内外交通疏导，解决控制系统失灵而造成交通阻塞从而切换手动操作状况等。----上述几项管理方法，均可通过定时、定岗、定时的质量统计，如巡逻报告、特别事件报告、每日车辆进出报告等，来加强及完善整个停车库的管理。6．12绿化种植建议及清洁工作策划6．12．1绿化种植建议无论建筑楼宇物业的体量及设计上有多少变化，但有一点无可置疑，绿化将在物业外围环境占有越来越大的比重，我们建议×××项目绿化设计中考虑下列几项：----对外观整体应首先在周边区域内成为一种标志性的风格，并形成最鲜明的亮点，同时尽量将周边不尽人意的场合、构筑物、人行道、等进行隐蔽。----依靠树冠遮蔽日射，产生避暑效果及休闲场合，至于遮阴的落影取决于树与场合方位的配合，以及树冠及树种的选择修饰。另外树木的高度、树距与行人车辆的视点应予以考虑。----从物业管理的角度来看，种植绿化区的清洁往往也是管理中的难点，故需注旨在树根部周边设立保护土壤的设施，如卵石、草皮等，使地面保持持续的平面，不留出土壤。树木应考虑落叶不多，四季常青的种植物，以确保道路的清洁及排污水道不易堵塞。----对于草坪的配植，应综合考虑草种的选择，如耐寒、耐践踏、繁殖力强的草种，便于观草及使用。----在绿化养护方面，特别强调浇灌系统的合理安排，如自动全方位的喷洒及人工暗管相结合，有助于完整浇灌绿化覆盖面积，并可节省用水。6．12．2保洁绿化主管岗位职责----负责社区的保洁组织、贯彻和巡逻工作，每七天检查楼层、楼道、洗手间、外围、泳池、会所、地下室等，并填制《保洁工作巡逻日志表》。----负责制订及贯彻社区保洁管理规章制度及实施方案。----负责合理调节、安排保洁员的工作岗位，关心理解员工的思想和生活动态，充足调动员工的主动性和主观能动性。----负责新到人员的岗前培训及各人员的在职岗位培训工作，对于班组出现的疑难问题及其状况，及时向经理报告。----负责保洁宿舍内务管理的监督，经常同各宿舍员工进行座谈、沟通、掌握保洁员生活状况，对有违章现象予以解决，重要状况向领导报告。----负责保洁工具材料的申请、领用、检查、维护，每月底对保洁用品、工具使用状况进行统计，果断制止浪费行为。----负责所辖员工的工作业绩考核，涉及合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等。----负责保洁员仓库、保洁宿舍的钥匙管理工作，若有遗失应及时报告领导并做好质量统计。----负责监督、指导家庭服务工作，不停开发新的服务项目，做好家庭服务意见咨询工作，理解住户对家庭服务的规定及建议。----负责监督社区的绿化布置，及时指导绿化工作，每七天巡逻绿化养护状况，并做好有关的质量统计。----负责保洁班每天考勤的统计及监督。每月底将员工本月考勤、工作考核、加班统计表，多个有关工作质量统计表汇总交管理处。----每七天四前将本业务块一周工作信息汇总报信息员。----每月25日将保洁材料、工具月采购计划汇总，交报经理审批后，组织及监督采购工作。----每月25日前编制下月《工作计划》报经理审核后实施。----每月25日制订本部门的月在职培训计划。----完毕领导交办的其它工作。6．12．3清洁工作策划----×××项目作为高档物业，受其周边环境之影响，清洁工作将尤为重要，为此我们将在我公司原有的清洁工作原则和程序的基础上，根据×××项目的特点，制订出一套高原则的社区公共区域、楼内的清洁工作计划及实施细则。6．12．4清洁绿化工作重要内容----各级清洁绿化人员的岗位职责----清洁绿化员上岗前培训及考核计划----各清洁绿化岗位责任分区----各清洁绿化岗位工作程序----各类清洁绿化工作之具体原则及工作规范----清洁绿化员服务原则、着装、礼仪、语言等----清洁绿化工作巡逻，定时巡检与不定时抽查结合。----结合有关管理制度及原则对员工工作进行考核，并通过奖惩机制激励员工。6．13物业管理工作目的。6．13．1管理目的概要描述----我公司将把×××项目社区管理成模式，觉得成都市一流服务的住宅社区，我公司的管理服务采用国际原则的管理建设部《全国物业管理示范大厦原则及评分细则》为管理原则，具体物业管理过程的服务程序，质量原则及考核评价，根据ISO9001：国际质量管理体系，ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全卫生管理体系执行。----合同期内使×××项目社区的服务管理水准达成国内一流水平，一年内使×××项目社区达成“市物业管理优秀社区”原则，并获得优秀示范社区称号，两年内达成全国物业管理优秀示范社区的原则。----若获业主委托，进一步挖掘我公司本身潜力，开展有偿特约服务，为×××项目社区内业主的工作生活带来更大的方便。6．13．2管理分项目的及方法根据贵方招标文献的规定，为确保和提高管理水平，我公司拟定物业管理质量的具体指标及方法以下表(本物业项目总体服务原则按成都物业服务等级一级原则执行)：序号管理分项管理目的原则方法概要1杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件100%全年加强巡视管理及人员培训2重点客户人服务满意率90%重点客户满意随时收集重要客户对服务的反映

3会议接待服务满意率90%参会工作人员满意随时收集参会客人对服务的反映4内部职工针对物业管理的满意率80%内部职工及外来办事人员满意运用客户满意率捅破理机制，通过对客户意见的收集、分类，处置及分析，持续改善服务品质。5楼宇内空气质量优良率90%参考国家《室内空气质量原则》制订有关程序，加强管理6、环境卫生、清洁率及保洁服务满意率90%环境清洁，空气新鲜，无污染，垃圾日产日清制订有关程序，加强管理7房屋完好率90%参考国家《房屋完损等评定原则》每日进行巡检，及时维修8设备完好率90%参考国家《房屋完损等评定原则》每日进行巡检，及时维修9消防设备设施完好率95%参考国家《房屋完损等评定原则》制订多个设施设备的维修保养计划，加强对设备的定时检查，维护保养，保持清洁10停车场设备完好率90%参考国家《房屋完损等评定原则》制订多个设施设备的维修保养计划，加强对设备的定时检查，维护保养，保持清洁11智能化系统运行正常率达90%参考国家《房屋完损等评定原则》制订多个设施设备的维修保养计划，加强对设备的定时检查，维护保养，保持清洁12其它专业设备设施优良率90%根据生产商或安装商提供的技术原则制订多个设施设备的维修保养计划，加强对设备的定时检查，维护保养，保持清洁13零星维修，报修到位和及时率90%接到报修后10分钟赶到现场，零修及时完毕，不超出24小时设立24小时热线电话，建立回访制度填写回访统计，发现缺点及时跟进解决维修服务满意率90%返修率低于10%14安全供电率90%不发生重大供电事故建立有关制度并填写统计15服务有效投诉，解决率低于10%提高服务质量16客户投诉解决率和到位率95%客户全部投诉均及时解决建立投诉解决程序，加强对管理服务人员的培训，协调好与业主的关台系，衷心为客户服务17档案建立与完好率95%档案齐全，管理完善，简便易查建立档案管理制度，严格执行有关档案管理规定6．13．3×××项目物业管理服务承诺项目内容目标服务时间