《第三方物流》新版教学资料包 教学参考 学习情境四第三方物流的质量与服务管理

学习情境四第三方物流的质量与服务管理教学要求了解第三方物流质量管理的要求与特点；熟悉第三方物流质量的评价指标；掌握第三方物流质量管理常用的方法；理解第三方物流服务的含义与构成；了解第三方物流服务管理的原则；了解第三方物流服务管理的发展趋势。教学重点第三方物流质量的评价指标、第三方物流质量管理常用的方法。教学难点第三方物流质量管理常用的方法课时安排本章安排8课时。教学大纲模块一第三方物流的质量管理一、第三方物流质量管理概述第三方物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。物流质量管理是指以全面质量管理的思想，运用科学的管理方法和手段，对物流过程的质量及其影响因素进行计划、控制，使物流质量不断得以改善和提高的过程，是用经济的办法，向用户提供满足其要求物流质量的手段体系。物流质量管理既包括物流对象质量，又包括服务质量、工作质量、工程质量，应是一种全面的质量观。第三方物流质量管理是一个不断优化的过程，在物流质量管理过程中有很多工作，归纳起来主要包括以下三个方面:1.做好实施质量管理的标准化和制度化工作2.建立必要的管理组织和管理制度3.做好物流质量管理信息工作第三方物流质量管理是“用经济的办法，向用户提供满足其要求的物流质量的手段体系”。其特点是“三全”，即管理的对象、范围和参加人员三个“全面”。二、第三方物流质量管理体系的构成与运作企业质量管理体系，主要包括管理职责、物流服务资源、质量体系结构三个关键要素，它们是物流企业实施质量管理的基础。三、评价第三方物流质量的主要指标库存管理质量指标、运输作业质量指标、仓储作业质量指标、配送作业质量指标。四、第三方物流质量管理常用的方法第三方物流质量管理常用的方法主要有六西格玛（6σ）质量改进模式和PDCA循环。模块二第三方物流的服务管理一、第三方物流服务概述第三方物流企业服务的构成要素包括以下几个方面:（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）。（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）。（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。第三方物流服务的特征：服务关系契约化，服务功能专业化，服务方式个性化，服务信息网络化，服务管理系统化。二、第三方物流服务管理内涵物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的客户服务。第三方物流服务管理的原则：1.面向一般消费者2.制定多物流服务组合3.从产品导向向市场导向转变4.注重物流服务的发展性5.开发个性化物流服务6.重视物流服务与社会系统的吻合7.建立适应市场环境变化的物流服务管理体制8.实施物流服务绩效评价9.物流中心的建设与完善10.构筑信息系统第三方物流服务管理水平的衡量：可得性、可靠性、作业完成能力。三、第三方物流服务系统与客户服务战略物流服务系统由物流作业系统和支持物流作业系统的物流信息系统两个分系统组成。第三方物流企业服务要想取得“1+1＞2”的效果，就不能够将物流服务停留在与其他物流企业同等的水平上，而应该提供与基本功能配套的相关服务，从而实现增值效果，同时提升企业竞争优势。四、第三方物流服务的持续改进与发展趋势物流服务持续改进的内容：内涵型持续改进、外延型持续改进、开发型持续改进。物流服务持续改进的保障措施：（1）建设服务缺陷反馈机制。（2）成立持