需求技术说明

需求技术说明1.概述1.1社保卡项目简介我市社会保障卡工程建设在市委、市政府的领导下，经历了规划设计、系统建设、试点测试、全面推广四个阶段，圆满完成了建设目标。此项工程既是我市社保信息化基础建设的重大突破，更是贯彻落实中央关于推进民生建设的重要举措。目前，全市发卡总量2400余万张。2011年8月在北京市社会保障卡系统市委宣传部、市经信委、市科委组织的评比中，荣获“2010年信息北京十大应用成果”。社保卡工程建设在规划设计上，采用了“卡网结合、脱网操作”、“安全双密钥认证机制”等先进技术，并在应用领域上留有充分接口，实现了“畅通、稳定、安全、拓展”的功能。社保卡工程建设从设计理念、技术含量、发卡数量、应用范围等方面，填补了国内空白，适应了首都的经济社会发展水平和人民群众就医需要，在国内处于领先地位。一张社保卡牵动千万心，被参保人和媒体誉为“民心工程”。各级领导对此高度重视、亲自部署，大力推动。市领导深入区县专题调研并专题听取汇报做出重要指示；主管副市长亲自指挥、协调督导，为工程建设倾注了大量心血。人保部领导关怀我市社保卡工程建设，多次到我市调研社保卡建设情况，并给予悉心指导。2010年8月24日，人保部在北京召开全国社保卡应用经验交流会，重点推介了北京社保卡工程的成功经验。2017年4月北京市全面开展医药分开改革，市领导亲赴中日友好、安贞等多家医院实地考察指导，社保卡系统稳定运行保证了全市参保人享受待遇完成结算，为改革的顺利进行提供了保障。北京市社会保障卡系统是依托北京市政务专网进行建设，通过卡管理系统进行制卡数据准备、卡片制作、卡片发行、库存管理等业务，并完成卡生命周期管理；通过服务网点、自助终端、服务网站和呼叫中心等系统实现对持卡人的各项服务；对接医保、工伤系统实现“持卡就医、实时结算”；对接人社部持卡库并定时同步信息。通过安全认证、安全审计等系统，进行审核监督，确保社保卡用卡的安全、保障参保人员的利益。社保卡系统支撑着2400余万持卡人、357个社保卡服务网点社保卡应用与安全服务的需要。2019年社保卡项目，在项目管理、集成服务、信息系统开发建设、应用与管理系统运行维护、核心系统运维及安全系统运维等方面取得了丰富的经验，并按照我市的工作部署，在保障系统平稳运行的基础上，完成征地超转、工伤、生育人员持社卡实时结算，持卡结算人群逐步扩大。1.2社保卡运维项目基础2019年全市357个社保卡服务网点总业务量共计146万笔。其中，补换卡业务共计64万笔，卡申领业务4万笔,申请更换照片业务2万笔，其他业务76万笔。全市二级以上医院与服务网点部署的713台自助终端。96102热线社保卡用户呼入电话47万通，接听38万通，接听率80%，社保卡自助IVR处理量30万通。1.3社保卡运维项目目标北京市社会保障卡应用系统，经过各方不懈地努力，系统安全平稳运行，实现了制卡发卡等卡生命周期管理和卡服务体系运行，系统经受住了性能和压力考验。针对我市社保卡应用的医保、工伤、权益查询等业务的实际情况，以及人社部持卡库相关的工作要求要求系统全年不间断运行。北京市社保卡安全系统的稳定运行，为北京市社保卡应用系统提供身份认证、安全传输、安全存储、签名验证等信息安全服务，确保社保卡信息安全和交易数据的真实、完整和不可抵赖，保证参保人员的利益。利用信息安全手段，保护社会保险基金的安全，国家利益不受损害。同时保障社保卡制卡基础环境运行稳定、安全保密可靠。已经发行的社保卡牵动着2400余万持卡人，要依托现有的社保卡四大服务体系为参保人提供便捷的服务；41万库存卡片随时会被参保人申领，要保证卡片库存安全有序、二次发行快速准确。2.运维项目基本要求本部分仅提出采购人对于项目管理的基本要求，相关问题应标人在投标方案书中予以答复。2.1项目执行周期本项目由采购人与应标人签署年度合同。采购人在年度合同期满时对外包商进行年度考核。鉴于北京市社会保障卡项目年度系统运维服务费财政拨款的特殊性，下一年度此项目运维合同生效之前，应标人应按本合同继续提供社保卡应用系统的运行维护、服务保障、技术支持等工作，确保社保卡应用系统的安全、稳定、可靠运行。2.2投标方能力与要求1）电子政务研究创新能力：协助政府部门通过对把握电子政务发展规律，研究电子政务趋势，提出社保卡项目的多应用发展规划；2）技术创新应用能力：有能力跟踪新技术发展，创新性地应用到社保卡项目，为社保卡项目的长远发展服务；3）安全、高效的运维能力：有能力确保社保卡项目的安全、稳定、高效的运行。2.3项目资金管理2.3.1运维费使用采购人按年向应标人提出运维服务需求，应标人根据采购人确定的年度运维服务需求提出相应的年度运维服务费用预算（不包括应标人为盈利而自行设计的服务项目及所需软硬件费用）。运维服务费用预算主要由以下项目构成：1）应标人开发各类软件应收取的开发费用。其中，包括应标人为实现采购人集约化需求所开发的共性平台，以及其他专业化应用的费用。2）应标人购买第三方服务或资源的费用以及由此产生的管理费用。应标人经采购人同意购买的第三方服务或资源，由双方共同与第三方协商的购买费用。应标人承担管理第三方服务或资源提供方所产生的费用。3）应标人的人员服务费用。对于应标人按照岗位设置为本项目提供的专职的运维、技术支持、管理、系统运维、技术开发等人员所需全部费用。4）应标人用于开发支持本项目管理的费用。应标人应建立专门针对本项目运维管理特点的运维管理系统，用于双方工作协作、管理各运维环节、分析运维数据等。5）现有运营商持续运维的费用、迁移费用和应标人因迁移导致的硬件购置、系统开发或人员增加费用等均包含在内。若应标人需原运营商支持，原运营商所需费用亦由应标人支付。2.3.2运维费管理应标人应确保合理使用本项目资金。应标人应厉行节约，合理规划业务和技术架构，充分复用已有的技术系统、软硬件基础设施。应标人应每年出具可以复用的技术系统、功能模块清单和详细技术标准说明，凡在清单范围内的技术系统和功能模块，无论是应标人还是分包商，均不得重复开发。对于经采购人同意的、由应标人投入的新增设备和基础软件，采购人采用租用或折旧方式支付，但应标人应尽力节约成本，充分利用采购人现有资源。未经采购人同意的新增设备和软件，采购人有权拒绝支付使用费用。2.3.3运维费支付方式在协议期内采取“年度预算、分期支付”的原则支付项目经费。2.3.4垫付资金要求应标人应具备一定的资金保障能力，用于年度预算资金下达前出现的必需新增项目或需求变更的支付。2.4产权归属要求本项目所有开发的项目中按采购人需求定制开发、建设的部分，知识产权归采购人所有，其他的有关知识产权归属，按照国家及北京市有关知识产权规定要求执行。应标人须确保提供给采购人使用的所有IT资源（包含新增设备和软件）不存在知识产权问题，否则，由此引起的任何责任均由应标人承担。2.5确保平滑稳定迁移总包合同执行结束后，应标人应确保运维工作平滑稳定地迁移到下一个运维服务团队，应标人须承诺在合同结束至新的应标人到位期间，继续提供原合同规定的运维服务内容和服务水平，服务费用按当年实际服务时间比例分配。应标人应制定详细的交接工作计划，包括概况、目标、实施内容（包括不限于系统建设方面、信息资源保存方面等）、质量保证措施、进度安排、应急预案等内容，并报采购人进行备份，同时作为采购人检查的依据。应标人必须承诺在不低于原服务商运维服务水平的前提下，保证项目各种资源的全面、平稳交接，主要包括硬件设备、软件应用、网络环境、数据文档、信息资源、服务资源、卡片库房、相关制度等。应标人须在交接前完成运维服务和管理团队的组建工作。应标人应确保在交接期间，基于原有工作流程和管理模式进行技术与内容的运行维护，保证网站系统运行稳定高效，无安全事故，内容服务不间断。为确保平稳过渡，要求继续沿用现有的软硬件配置、网络结构及核心技术应用至少一年，如需更换新技术或者配置结构则需要经过严格的第三方测评和试运行。2.6技术先进性要求应标人需在保证稳定运行基础上主动创新，保证技术的先进性，主动投入研发，形成新技术、新产品，供采购人试用。应标人应持续对社保卡应用系统技术架构提出优化建议，确保技术能力处于国内领先地位。应标人应不断创新和拓展服务内容，向采购人提供合理化建议，引导社保卡系统业务发展。合理化建议被采纳并有效执行的，采购人可给予奖励。2.7其他说明对于运维的具体工作内容，采购人可以根据实际运维情况及项目需求情况，与应标人协商，进行运维内容的变更。应标人制定的相关规程、制度等应根据实际需要及采购人要求进行完善，直至满足采购人要求为止。3.社保卡应用系统运维服务需求与质量要求3.1社保卡应用系统软件运维服务3.1.1社保卡应用系统软件运维服务内容北京市社会保障卡应用系统包括卡管理系统、服务网点系统、呼叫中心系统、自助终端系统和服务网站系统，卡管理系统实现制卡发卡操作管理和卡生命周期管理，同时作为服务管理的核心系统与四个服务子系统共同为持卡人提供有效、便捷的服务。投标方社保卡应用系统运维服务技术支持方式包括：电话、远程、现场等多种形式，具体要求如下：技术支持电话：投标方应设立技术支持电话，5×8小时响应。远程技术支持：投标方通过EMAIL、即时通讯工具、远程终端、远程协助等方式提供技术支持，5×8小时响应。现场技术支持：投标方提供服务工程师赴现场技术支持服务，5×8小时响应，遇重大事件需在2小时内抵达现场（交通状况良好情况下），特殊要求见各系统服务要求描述。3.1.2社保卡应用系统软件运维服务社保卡应用系统软件运维服务范围包含以下软件：序号软件名称1社保卡管理系统2社保卡服务网点系统3社保卡自助终端系统4社保卡呼叫中心系统5社保卡服务网站系统具体运维服务内容要求如下：3.1.2.1巡检服务服务描述对社保卡应用系统运行状况进行检查；对社保卡应用系统运行日志进行分析；对社保卡应用系统应用程序进行备份；完善巡检手册；每月提供巡检记录；服务要求每月完成1次社保卡应用系统巡检，并出具巡检记录；每月进行社保卡应用系统运行日志进行分析，并体现在巡检记录中；不定期对社保卡服应用系统应用程序进行备份；每年编制或修订1次巡检手册。3.1.2.2日结保障服务服务描述对社保卡应用系统日结工作进行保障；提供日结记录单；对日结过程中发现的问题及时处理；服务要求每工作日保障归集管理系统日结。每次日结完毕后，及时提交日结记录单。在日结过程中发现问题，应及时通知招标人相关人员。3.1.2.3统计分析服务服务描述定期提供社保卡应用系统业务统计数据；根据招标人的临时要求，提供社保卡应用系统业务统计数据；根据招标人或上级部门要求，查询核实相关数据信息。服务要求每季度向招标人提供社保卡应用系统业务统计分析数据；按照招标人的统一模板填报统计报表。3.1.2.4故障处理服务服务描述及时响应社保卡应用系统故障处理服务请求；及时查找、分析社保卡应用系统故障原因，按事件管理流程，尽快修复故障，恢复业务的可用性；详细记录故障处理事件工单；对重大故障及时上报，并在满足触发条件下，启动应急处理预案；服务要求要求服务商提供7天×24小时故障处理服务；对重大事件提供重大事件处理报告。3.1.2.5软件配置管理服务描述对软件运行环境参数进行配置管理及变更；对软件的源代码、发布程序进行版本控制；对软件需求、设计、测试、验收文档进行备案管理；服务要求建立软件源代码配置管理库；每次软件发布后，提供已发布软件的源代码、目标程序及相关文档，保证管理招标人的软件和文档是最新版本。3.1.2.6性能优化服务服务描述定期对现有软件性能问题进行分析，提供性能优化方案；提供的性能优化方案，经过招标人的评审通过后，在具备条件的情况下落实实施；对优化后的效果进行跟踪，提供优化后的统计分析数据，供招标人综合评估。服务要求每年提供1次社保卡服应用系统性能优化方案；性能优化方案，必须经过招标人的评审通过，根据招标人统筹安排，在条件具备的情况下落实实施。3.1.2.7应急保障服务服务描述编制、修订社保卡应用系统应急预案；应急预案设计完成后，在招标人组织下完成应急方案的测试预演；服务商组建应急保障队伍，在面临重要时期，提供技术、人力资源保障。服务要求每年编写或修订1次社保卡应用系统应急预案。每年编制或修订1次应急演练脚本。重要时期（年度结息、两会等）提供技术、人力保障（全年不超过3次且累计不超过30天）。3.1.2.8咨询服务服务描述解答招标方对应用软件操作过程中出现的问题；对招标方提出的系统改进要求，提供技术实现可行性分析及改进建议；对现有软件的可靠性、稳定性提供合理建议；在与第三方软件对接时提供技术咨询。服务要求可以通过电话、邮件、即时通讯、现场解答招标方操作中出现的疑问和问题；在必要时提供技术解决方案。3.2社保卡应用系统基础设施软硬件运维服务目前，社保卡应用系统硬件包括数据中心部署的10台HP刀片服务器、8台HP中间层服务器（由运维方提供）、1套数据库主机集群资源（由运维方提供）和2套防火墙（由运维方提供）；在硬件环境基础上，搭建的系统软件包括1套用于社保卡管理系统的Oracle11g数据库。3.2.1接入政务专网要求运维方需具备由边缘路由、负载均衡和核心交换组成的核心网络平台。并提供边缘路由、负载均衡和核心交换资源，将社保卡数据中心设备，按系统运行要求接入政务专网。该核心网络平台架构须满足社保卡系统运行的高可用性要求。3.2.2运维方提供设备要求为保证社保卡应用系统的有效运行，运维方需提供8台PC架构的中间层服务器、2台符合电子政务使用规定的防火墙。针对社保卡数据库系统，提供1套须满足系统运行要求的双计算节点的高可用集群系统。3.2.3硬件运维服务内容所有硬件产品需提供专业厂商的维保及技术支持服务，包括但不限于：1）7*24小时电话支持服务2）硬件保修服务3）咨询服务4）其他增值服务（根据设备特性）现场运维保障服务：1）7*24小时的现场值班2）系统运行监控3）巡检（每日）4）配置管理5）故障处理6）性能管理3.2.4软件运维服务内容Oracle数据库软件服务要求，需提供专业厂商的维保及技术支持服务，包括但不限于：1）7*24小时电话支持服务2）补丁服务3）健康检查4）性能优化5）紧急救援现场运维保障服务：1）7*24小时的现场值班2）系统运行监控3）空间管理4）配置管理5）故障处理6）性能管理3.3社保卡服务体系运维服务3.3.1社保卡服务体系运维服务内容投标方社保卡服务体系运维服务技术支持方式包括：电话、远程、现场等多种形式，具体要求如下：技术和业务支持电话：投标方应设立技术支持电话，5×8小时响应。远程技术和业务支持：投标方通过EMAIL、即时通讯工具、远程终端、远程协助等方式提供技术支持，5×8小时响应。现场技术和业务支持：投标方提供服务工程师赴现场技术支持服务，5×8小时响应，遇重大事件需在2小时内抵达现场（交通状况良好情况下），特殊要求见各系统服务要求描述。业务和技术培训：根据招标方要求配合完成业务和技术培训工作。3.3.2社保卡服务体系运维服务社保卡服务体系包括以下服务平台:序号平台名称1社保卡服务网点2社保卡自助终端3社保卡呼叫中心4社保卡服务网站各服务平台的具体运维内容如下：3.3.2.1社保卡服务网点运维全市357个服务网点，为持卡人提供挂失、补卡、换卡、卡申领、信息查询、咨询等服务，服务网点运维工作包括：硬件服务：服务网点硬件设备包括计算机主机、激光打印机、针式打印机、笔记本电脑等。服务描述硬件故障上门处理。硬件巡检每半年进行一次。进行硬件管理工作。服务要求要求接到报修申请后城区24小时、郊区48小时内上门处理并即时恢复服务网点办理业务功能，现场能够维修的现场维修，不能现场维修的提供备机，不能修复的进行硬件或整机更换。要求对计算机和打印机进行除尘清洁处理，对所有硬件设备进行性能测试，形成巡检记录汇总提交。年底提交服务网点硬件设备的使用、巡检、更换情况统计报告。技术支持：为服务网点提供5×8技术支持服务，具体包括：服务描述软件服务：服务网点系统操作软件技术咨询服务，包括电话技术支持和上门技术支持。技术培训：定期进行服务网点操作软件的技术培训。软件管理：汇总服务网点操作人员对服务网点操作软件的意见和建议并报用户方。服务要求要求及时对服务网点软件系统类咨询电话进行电话技术支持，如电话技术支持不能解决网点问题，则提供上门技术支持服务。要求及时将操作人员对网点系统功能的意见和建议汇报给用户方。要求就网点系统新功能及时编制培训材料，定期对服务网点人员进行培训。业务支持：为服务网点提供业务支持服务，具体包括：服务描述：咨询服务：为服务网点提供业务咨询服务。事件处理：服务网点出现非正常业务时进行应急处理，保证服务网点服务质量，如加急制卡和卡申领等。零星卡发放：每周将零星补换卡或申领的卡片通过快递向服务网点发放。业务单据：按照用户方要求印制服务业务单据并根据服务网点的申请快递服务单据。卡片鉴定结果采集：对换卡业务进行收费/免费处理。业务培训：定期进行服务网点的业务培训。工本费管理：社保卡补换卡工本费由服务网点向申请人代收，定期组织服务网点集中收取补换卡工本费。网点/人员信息管理：根据网点提交的网点信息变更表或操作人员信息变更表，在系统中对网点和人员信息进行维护。服务管理：定期对网点业务量和服务质量等数据进行统计，向用户方进行汇报。服务要求要求当日处理网点业务类咨询问题。要求定时将卡片进行业务处理和投递，保证社保卡在规定的时间内投递到卡服务网点。要求当日处理网点提交的网点/操作人员信息变更申请表，保证卡服务网点信息准确。要求每月定期将网点操作人员的意见和建议汇报给用户方，协助用户方对卡服务网点业务的决策制定。要求每月定期将卡服务网点的相关业务数据汇报给用户方。3.3.2.2社保卡自助终端运维目前全市共部署自助终端713台，分别部署在服务网点和定点医疗机构。为持卡人提供卡内信息查询、卡片预挂失、定点医疗机构查询、通知公告查询等服务。硬件服务：自助终端硬件设备包括主机和无线路由器。服务描述硬件故障上门处理。硬件巡检每半年进行一次。硬件管理。服务要求要求接到报修申请后城区24小时、郊区48小时内上门处理并即时恢复服务网点办理业务功能，现场能够维修的现场维修，不能现场维修的，进行硬件更换，或将故障件带走维修。要求对自助终端机进行除尘清洁处理，并对其进行性能测试，形成巡检记录汇总提交。年底提交自助终端设备的使用、巡检、更换情况统计报告。管理服务：自助终端的管理服务是为保证自助终端的功能不断优化、发布内容及时更新。服务描述内容维护：通知公告、定点医疗机构信息变更、服务网点信息变更等内容的更新维护工作。咨询服务：为自助终端提供5×8电话技术支持服务，包括操作软件使用、设备故障排查等。优化服务：汇总相关人员对自助终端使用和管理的意见和建议并报用户方，为不断优化自助终端的使用功能提供决策依据。服务要求要求三个工作日内处理用户方提交的维护内容。要求每月定期将相关人员对自助终端的使用和管理意见和建议上报，协助用户方对自助终端使用功能进行优化。3.3.2.3社保卡服务网站运维为了便于集中管理，根据市人力社保局安排，社保卡服务网站功能整体迁移到“北京市社会保险网上服务平台”。通过互联网为持卡人提供便捷的公共信息查询、个人信息查询和政策法规查询等服务，为相关机构提供业务资料下载服务。由于服务网站接入Internet,用户数量巨大，访问高峰时负载很大，因此在安全性和性能上要求非常高，需提供5X8小时的运行维护服务。服务描述内容维护：根据用户方的要求更新网站内容。实时监控：实时监控网站的运行情况，有突发事件及时向用户方汇报。升级管理：根据用户方的需求进行网站软件升级。服务要求要求三个工作日内处理完用户方提交的维护内容。3.3.2.4社保卡呼叫中心运维社保卡呼叫服务通过医保专网连接卡管理系统，负责为北京市持卡人以及服务网点提供社保卡的发卡进度查询、补换卡办理状态查询、社保卡个人信息二次采集、社保卡预挂失以及卡片发放、日常使用等咨询服务；以及受理卡片挂失、故障申报、投诉建议等工作。呼叫中心的运维包括一线坐席管理、二线工程师管理、服务管理等内容，具体工作如下：一线坐席管理：服务描述：社保卡呼叫中心共设坐席（含管理坐席）45个，实行倒班制，节假日不休，为参保人提供7×24小时呼叫服务。服务要求：人员管理：坐席设置：按照一线坐席与管理坐席10：1的比例，合理设置管理岗位，包括主管、组长、负责质检、培训、知识库等专项工作的专员等。人员招聘：建立固定的简历筛选、面试和聘用程序；招聘符合相关法律规定和要求；试用期后直接与被招聘人员签定正式员工合约，并为其缴纳五险一金。质量管理：质量监控原则:确保相关业务咨询、投诉的处理及时、有效，避免出现因坐席人员工作失误、服务态度导致客户投诉、升级投诉等情况。质量监控管理:质量管理，从客户需求出发、专岗专人监控，采确保并提高社保卡热线的服务质量。二线工程师管理：服务描述：一线坐席无法回答的问题通过系统转入二线，由二线工程师直接向咨询人进行回复。服务要求：人员管理人员分工：根据员工的业务能力，设专人负责自助终端等硬件故障类问题。设专人负责网点业务咨询类问题。设专人负责个人业务咨询类问题。业务培训：定期开展业务培训，提高二线工程师的业务水平和业务能力，确保他们能够独立顺利的完成问题处理。事件管理：事件监控:确保相关业务咨询、投诉的处理及时、有效，避免出现因二线工程师工作失误、服务态度导致客户投诉、升级投诉等情况。应急处理：建立应急预案。当突发事件发生时，启动应急预案，保证事件的及时有效处理，将事件的影响范围控制在最小范围。服务管理：服务描述：呼叫中心的服务管理包括知识库的维护与更新、应急事件处理、数据统计分析和周报月报整理等。、服务要求：日常管理制度：日常管理制度是体现专业化客户服务的直接保障，根据社保卡热线的实际情况制定相应的日常管理制度，通过适当的管理方法达到有效执行。主要包括考勤制度、交接班、换班、纪律要求、保密管理、坐席代表状态要求、故障处理等方面。知识库管理：知识库需由专人负责维护，如果知识点发生变化，能够按照审批流程，及时、准确地更新知识库内容。培训管理：根据业务需求，制定相应的培训方案。绩效考核管理：严格监控与控制各项关键业绩指标，以确保社保卡热线的顺利运行。绩效管理将主要对一线坐席（含管理坐席）的工作任务量、工作质量、服务技能、业务考核、工作纪律等方面进行量化考核，通过量化考核得到的数据信息对坐席人员进行定位、分析，进而通过激励机制与淘汰机制实现整体水平的最优化。统计分析管理：设计符合用户方要求的业务报表，在决策过程中提供给相关部门进行参考。应急预案与措施：建立相关应急预案，以备在发生突发情况时能够从容应对，保证服务的连贯性和数据的完整性，把各种损失和影响降到最低限度。3.4社保卡二次发行库房运维服务3.4.1库房的组成社保卡发行过程中由于参保人调离、死亡等原因导致发行不成功需要退回，另外本市户籍暂停缴费人员制出的卡无法进行发放，都要进入社保卡二次发行库，待参保人需要社保卡时到服务网点办理“卡申领”业务，库房根据系统明细将卡片出库并投递至服务网点。目前社保卡二次发行库房分为“二次发行区”（由可申领的退卡组成）和“废卡区”（由信息有误卡和死亡退卡及已注销卡片组成）。3.4.2库房建设总体要求库房需建设在市中心区域，交通便捷，房屋为具有商业或民用房产证的正式房屋，满足存放50万张库存社保卡使用条件。水、暖、电、消防、空调等设施设备齐全，保证温度和湿度符合一般性办公场所规范。3.4.3库房日常工作运维服务具体运维服务内容要求如下：3.4.3.1卡片入库服务描述库房根据对区县社保中心退卡及服务网点退卡分类别、分区域进行入库存储。服务要求按流程完成卡片入库工作。入库时在系统记录的同时要打印《入库单》，方便日后查找。系统入库记录要和实物存放位置相符。为方便二次发行挑卡，对每日退卡要做及时入库，日清日结。3.4.3.2出库服务描述库房根据各区县服务网点申领二次发行具体情况收集整理形成二次发行批次，根据生成的二次发行批次打印《出库单》，按照《出库单》拣卡，再根据网点申领信息对拣卡逐一扫码出库，包装发货。服务要求按流程完成卡片出库工作。按照二次发行时限要求及时完成挑卡、包装、出库。3.4.3.3转库服务描述根据库房各区域存储空间情况及卡片医保状态信息来做转库操作，调整卡片的存储位置。服务要求按流程完成卡片转库工作。要按照库房区域划分因地制宜安排存储空间进行转库操作。转库系统记信息要和实物转库存储位置相符。3.4.3.4库存盘点服务描述制定盘点计划。完成盘点和汇报。服务要求周期盘点：对二次发行仓库指定存储区域或指定类别的库存进行盘点，根据系统账目核对存储单元实物卡片信息和数量，确认存储位置，盘点过程中如发现问题，及时进行调整并总结原因。全库盘点：每年进行1至2次全库存实物盘点，盘点前暂停所有出入库业务，根据系统账目核对存储单元实物卡片信息和数量，确认存储位置，得出每区域卡片数量和全库卡片总实物数量，盘点过程中如发现问题，及时进行调整并总结原因。对盘点结果进行分析整理及时将盘点情况报招标方。3.4.3.5库房安全服务描述保证库房安全。完善库房消防安全应急预案。服务要求编制、修订《二次发行库库房管理规定》和《社保卡二次发行库消防安全应急预案》并定期进行优化改进。加强管理保证规章制度的落实情况。定期进行应急预案的演练。4.社保卡安全系统运维服务需求与质量要求4.1社保卡安全系统软件运维服务4.1.1社保卡安全系统软件运维服务内容北京市社会保障卡安全系统主要包括证书签发安全管理系统、安全认证系统、安全运维平台、交易数据签名验证审计系统、个人账户签名验证审计系统、医疗保险费用审核结算监督信息系统、灾备系统、社保卡安全个人化系统、社保卡安全个人化管理系统等。社保卡安全系统为社保卡签发、管理、发布数字证书，为北京社保卡交易提供安全支撑。社保卡安全系统运维服务要求确保安全系统7×24小时稳定运行，社保卡安全系统运维服务技术支持方式包括：电话、远程、现场等多种形式，具体要求如下：技术支持电话：投标方应设立技术支持电话，7×24小时响应。远程技术支持：投标方通过EMAIL、即时通讯工具、远程终端、远程协助等方式提供技术支持，7×24小时响应。现场技术支持：投标方提供服务工程师赴现场技术支持服务，5×8小时响应，遇重大事件需在2小时内抵达现场（交通状况良好情况下），特殊要求见各系统服务要求描述。4.1.2社保卡安全系统运维服务范围包含以下系统:序号子系统名称1社保卡安全系统证书签发安全管理系统2社保卡安全认证系统3安全运维平台4交易数据签名验证审计系统5个人账户签名验证审计系统6医疗保险费用审核结算监督信息系统7社保卡安全灾备系统8社保卡安全个人化系统9社保卡安全个人化管理系统具体运维服务内容要求如下：1.巡检服务服务描述1)对社保卡各安全子系统的运行状况进行检查。2)对社保卡各安全子系统的服务器进行检查。检查内容包括、cpu、内存及硬盘的使用量。3)对社保卡各安全子系统产生的安全日志进行分析。4)对社保卡各安全子系统程序进行备份。5)生成巡检单报告及总结报告。服务要求1)按照巡检周期对社保卡各安全子系统的运行状况进行巡检，并提供巡检报告。2)每周定期对社保卡各安全子系统产生的安全日志进行分析。3)每周定期对社保卡各安全子系统程序进行备份。2.系统服务监控服务描述对安全系统的核心服务进行定时监控。监控过程中对服务异常情况进行短信报警。生成监控日志。服务要求按照特定频率对安全系统核心服务进行监控，监控频率可自行调整。服务状态异常的情况下可通过短信方式通知运维人员，运维人员的联系方式可配置。按照特定格式自动生成监控日志。3.咨询服务服务描述解答招标方在安全系统使用过程中出现的问题；对招标方提出的系统改进要求，提供技术实现可行性分析及改进建议；对现有系统的可靠性、稳定性提供合理建议；在与应用软件对接时提供技术咨询。服务要求可以通过电话、邮件、即时通讯、现场解答招标方使用过程中出现的疑问和问题；在必要时提供技术解决方案。4.系统配置管理服务描述对系统运行环境参数进行配置管理及变更；对系统的源代码、发布程序进行版本控制；服务要求建立系统源代码配置管理库；每次系统发布后，提供已发布系统的源代码、目标程序及相关文档，保证招标人的系统和文档是最新版本。5.系统故障诊断及处理服务描述及时响应社保卡安全服务各子系统故障处理服务请求；及时查找、分析各安全子系统故障原因，按事件管理流程，尽快修复故障，恢复业务的可用性；详细记录故障处理过程，形成故障报告；对重大故障及时上报，并在满足触发条件下，启动应急处理预案；服务要求要求提供7×24小时故障处理服务；对重大事件提供事件处理报告。6.异常数据处理服务描述及时准确的发现安全系统运行过程中产生的异常数据，提供相应的识别方式；按照异常数据处理机制流程对异常数据进行处理。服务要求投标方应对安全系统的异常数据充分理解，并根据异常产生的原因进行归类；在规定时间范围内完成异常交易数据的处理。保证处理过程中的数据安全以及流程安全。4.2社保卡安全系统基础设施软硬件运维服务：目前，社保卡安全系统硬件包括2台IBM小型机、34台IBM服务器（运维方自购2台）、4台签名认证服务器（运维方自购）、5台IBM硬盘阵列、5台IBM存储交换机、1台IBMTS3100磁带库、9台网络交换机（运维方自购5台）、8台防火墙（运维方自购4台）、4台入侵检测系统（运维方自购2台）、2台堡垒机（运维方自购）和45台密码机等；在硬件环境基础上，搭建的系统软件包括10套Oracle数据库、2套Weblogic数据库、4套IBMRemoteMirror远程镜像软件、2套LanderCluster双机热备软件、1套IBMTSM硬盘库备份软件和3套SUNLDAP软件。4.2.1运维服务内容4.2.1.1硬件运维服务内容所有硬件产品需提供专业厂商的维保及技术支持服务，包括但不限于：1）7*24小时电话支持服务；2）硬件保修服务；3）咨询服务；4）其他增值服务（根据设备特性）。现场运维保障服务：系统运行监控；巡检（每日）；配置管理；故障处理；性能管理。4.2.1.2软件运维服务内容需提供专业厂商的维保及技术支持服务，包括但不限于：1）7*24小时电话支持服务；2）补丁服务；3）健康检查；4）性能优化；5）紧急救援。现场运维保障服务：系统运行监控；空间管理；配置管理；故障处理；性能管理。4.2.1.3社保卡安全客户端套件（软件）技术支持服务描述根据定点医疗机构提出验收申请，组织人员到定点医疗机构现场根据验收标准进行系统安全环境验收；为安全客户端套件软件正常运行提供技术支持；对安全客户端套件软件故障进行分析和处理。服务要求5*8小时技术咨询服务；提供现场巡检服务；必要的软件升级服务。4.2.2PSAM卡增配服务描述每年随着定点医疗机构的增加及使用过程中的损耗，投标方应根据招标方的需求采购专用PSAM卡。投标方采购专用PSAM卡后应进行制作并妥善保管。服务要求投标方到人社部指定的PSAM卡提供单位采购，安排专人专车运送。投标方采购PSAM卡后应进行密钥灌装和个性化制作。存放PSAM卡的库房应注意防火、防尘、防潮、防盗，并配有24小时监控。4.3社保卡安全服务体系运维4.3.1社保卡安全服务体系运维服务内容投标方社保卡服务体系运维服务技术支持方式包括：电话、远程、现场等多种形式，具体要求如下：技术和业务支持电话：投标方应设立技术支持电话，5×8小时响应。远程技术和业务支持：投标方通过EMAIL、即时通讯工具、远程终端、远程协助等方式提供技术支持，5×8小时响应。现场技术和业务支持：投标方提供服务工程师赴现场技术支持服务，5×8小时响应，遇重大事件需在2小时内抵达现场（交通状况良好情况下），特殊要求见各系统服务要求描述。业务和技术培训：根据招标方要求配合完成业务和技术培训工作。4.3.2社保卡服务体系运维服务社保卡服务体系包括以下服务平台:序号平台名称1呼叫中心服务2现场技术服务3窗口服务4服务网站5医院端培训服务各服务平台的具体运维内容如下：4.3.2.2呼叫中心服务服务描述提供社保卡安全有关的信息咨询、业务办理、故障处理等安全问题咨询。成立热线服务保障组，提供安全设备信息咨询、业务办理、故障处理等安全服务。如遇疑难问题需统一交组长汇总并交技术保障组解决。服务要求为全市社保经办机构及定点医疗机构提供专用安全设备及安全客户端的信息咨询、业务解答、故障处理等咨询服务。应设立电话服务专线，提供7×24小时全天候无休座席服务安排3人以上安全专家进行值守。所有问题有详细记录，并形成文档备查。4.3.2.3现场技术服务服务描述对于无法通过电话、远程等手段解决的使用单位服务请求，应安排现场服务人员进行及时、有效的现场技术保障服务。针对重点服务的定点医疗机构提供定期巡检服务，巡检内容包括软件、硬件、操作系统、需求反馈等方面。配合招标方及用户进行相关的现场工作，包括新增定点医疗机构门诊持卡实时结算开通、撤销定点医疗机构、定点医疗机构验收等工作详细记录现场处理工单及用户处理意见，不断总结提高现场服务质量。服务要求针对安装各级医疗机构的专用安全设备及安全客户端进行日常巡检，全市二级及以上定点医疗机构每二个月巡检一次，一级及以下定点医疗机构每六个月巡检一次。针对安装各级医疗机构、经办机构及卡服务网点的专用安全设备及安全客户端进行现场技术支持服务，安全设备安装、技术现场技术支持，故障处理，故障排查。提供新增定点医疗安全设备技术认证工作。4.3.2.4