XX旅行社经营管理教案110讲

XX旅行社经营管理教案110讲任务一解读旅行社的概念与性质2009年《旅行社条例》作出进一步的明确规定。旅行社，是指从事招徕、子任务二认知旅行社的性质服务性旅行社的性任务二认知旅行社的职能、业务与类型子任务一掌握旅行社的职能旅行社设计与组合各类旅行社设计与组合各类旅行社代为销售旅游企业服务项目的职能旅行社保护旅游活动各主体间到卷是十少的取能旅行社保障旅游活动衔协调职能接与实施的职能旅行社对供需双方的信息传递的职能旅行社的只能为确保旅游业务的顺利开展，旅行社务必拥有与其业务规模相习惯的固定营业场所，根据《旅行社条例》与《旅行社条例实施细则》的规定，所谓"经营场所"应符合下列要求：①申请者拥有产权的营业用房或者者申请者租用的、租期很多于1年的营业用房；②营业用房应当满足申请业务经营的需要。旅行社条例实施细则》对旅行社的营业设施提出了基本要求：设立旅行社，务必拥有两部以上的直线固定电话，传真机、复印机，具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。根据《旅行社条例》,申请设立旅行社，经营国内旅游业务与入境旅游业务的，应有很多于30万元的注册资本。《旅行社条例》规定了设立旅行社的最低限额注册资本，其注册资本能够高于上述规定数额，但不得低于上述规定。四、质量保证金经营国内旅游业务与入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。旅行社每设立一个经营国内旅游业务与入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。子任务二熟悉我国旅行社设立的程序在我国，旅行社属于实行业务经营许可证制度的行业，即申请设立旅行社务必先经旅游行政管理部门批准，获得旅行社业务经营许可证，方可到工商行政管理部门注册登记。我国旅行社设立的通常程序①办理工商登记税务登记旅行社任务二确定旅行社设立的方式及产权管理我国旅行社现已形成由国有独资公司、股份有限公任务三完成对旅行社的组织设计子任务一储备旅行社组织设计的有关知识础上对生产与经营活动进行分工、协调、计划、指挥、监设计原则目标原则1.直线制(适用于小型旅行社):直线制是从最高层到最低层按垂直系统建立的2.直线职能制：(适用于中型旅行社):要紧依照旅行社内部生产过程来构建部3.市场部门制：(适用于大型旅行社):是对旅行社按照内部操作流程划分部门旅行社在确定好该社的组织结构后，就要进行职能部门的业务经营部门：是指旅行社中直接参与业务运营的部门，业务支持部门：指旅行社中间接为经营业务工作服务的部项目三国内接待业务运营实务任务二开发省内旅游产品1.概念：从旅游经营者(供给)的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅从旅游者(需求)的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或者精神住、行、游、购、娱各类要素构成的"组合产品",完美的旅行社产品是通过最1)旅游交通开展旅游活动的必备条件2)旅游住宿旅游产品的重要因素3)旅游餐饮旅游产品的重要因素4)游览观光产生吸引力的根本来源5)娱乐项目旅游者的内在需要6)购物项目旅游者的内在需要7)导游服务旅行社产品的本质要求8)旅游保险旅游主体的利益保障因素9)其他服务旅游产品的必要补充综合性不稳固性预约性高接触性不可感知性4)按照旅游者的目的与行为能够分为观光旅游产品、度假旅游产品与专项线路设计与旅游采购相匹配，充分满足旅游活动的需要经济、社会、环境效益相统一适量、适中、适度，顺序科学，特色显著(2)须具备旅游行业工作的技巧，敏锐的商业意识，足够的市场、财会方旅行社的产品设计部门(小组)应该由下列三种人构成：(1)是熟知旅游市场、熟悉产品内容与具有相当产品设计能力者；(2)是熟悉游客需求、熟悉游客心理特征的一线接待人员；(3)是具有一定资历的能胜任美工设计的设计人员。必要的修目标市场订与改进投放市场检查评价阶段阶段任务二开发省内旅游产品站在游客的角度、以游容的心站在游客的角度、以游容的心境来进行思考售售(1)城市评价；(2)城市间交通状况评价；(3)用餐评价；(4)地接社情况评价；(5)景点评价。品价销产定与开发设计旅游线路旅游"行程"也叫"日程",它能够说是旅游线路的完整产品形式，是旅行社根据1.行程的内容(1)顺序科学(2)避免重复通过同一旅游点(3)择点适量(4)各点之间距离适中(5)内容丰富多彩(6)服务设施有保障(7)购物安排合适特殊性针对性可进入性经济性多样性因地制宜旅行社的产品报价有很大关系，由于旅行社产品的报价往信息，还含有行程、服务标准及有关要素的大量信息，旅游线路报价计算明细(1)综合服务费(简称综费):计算单位为元/人天。综合服务费总额=实际接待天数×综合服务费(2)房费：计算单位为"元/人天"房费总额=实际入住天数×房费(3)餐费：计算单位为“元/人天”餐费总额=实际用餐天数×餐费(4)城市间交通费：计算单位为“元/人”城市间交通费总额=实际乘坐交通工具客票费(5)专项附加费：计算单位为“元/人”专项附加费总额=汽车超公里费+特殊门票费我国社会经济已经进入重要的转型期，旅游产业也伴随着旅游市场蓬勃进展，在市场需求、产品结构、运行模式等方面呈现了许多新特征。特别是休闲度假旅游产品与散客自助旅游方式的快速进展，使努力打造产品的品牌化这是提高旅游产品档次的关键，也是赢得客源市场的重要竞争力。旅游产品实现产品的多元化、个性化当前人们不再满足于旅行社提供的包价旅游与团队旅游，现在更多的是追求自由，以散客形式居多。因此旅行社开发产品务必考虑游客的心理。开发的产品再是单一的包价旅游，而应该有散客定价旅游、半包价旅游、零包价旅游与组合旅游等多种旅游形式，形成了产品的多元项目四销售旅行社产品1.什么是旅行社的目标、市场取脂定价策略、广泛性销售渠道策略?必3.旅行社产品价格的制订应遵循什么原则?4.旅行社有什么营销方式?任务一选择旅行社目标市场问题：是针对旅游者群体开发旅游产品，还是根据旅游:目标市场规模适度，新兴目标市场潜力巨大在大多数细分市场上经营，并为每个存在明显需求竞争状况变化(含替代产品)季节性因素(时空因素影响显著)(1)成本加成定价法(2)边际奉献定价法(3)投资回收定价法(1)认知价值定价法(2)需求差别定价法(1)随行就市法(2)率先定价法项目四销售旅行社产品零环节销售渠道(Ⅱ)旅行社分支机构销售点购买旅行社产品的最终旅游消费者生产旅游产品的旅行社选择性销售渠道策略选择差别性必一、旅游中间商的选择旅行社对中间商的选择应从下列几个方面进行考察：(2)市场一致性(3)商誉与能力(4)业务依靠性(5)规模与数量(6)合作意向必二、旅游中间商的管理旅行社对中间商的管理要紧从下列四个方面进行：(1)建立中间商档案(2)及时沟通信息(3)有针对性甩实行优惠与奖励(4)适时调整中间商旅行社促销是指旅行社人员与非人员的推销方式，通过与顾客进行信息沟买强、及时促成交易、费时费钱、效率低、平均成本最高促销有效期短、易引起竞争、影响面较窄、长期运用不利于1.开拓国际客源市场要有特色、有组织，要积极进取。2.我国加入WTO后，旅行社的营销要走向现代化，旅游服务业也面临更加严3.旅行社的营销要能够引导消费。实训项目旅行社门市销售技巧：让学生到当地实习基地旅行社门市，做一天项目五服务与管理旅行社门市门市宜传活动的注意事项任务二营造旅行社门市环境础子任务1掌握旅行社门市销售业务程序及技巧1.示范法2.感知法1.帮助旅游咨询者做决定2.把价格谈判放到最后4.养成良好的工作习惯1.把所在班级学生分成4个小组，每组10人左右，确定组长，实行组2.告知学生门市业务办理程序，分别扮演门市服务人员与旅游者，进1.旅行社外联部要紧业务有什么?2.旅行社外联人员应如何进行业务洽谈?3.旅行社外联人员与旅游客户通过业务洽谈，能够签订什么协议?(1)旅行社产品设计质量。(2)旅行社实际接待服务质量。(3)旅行社的环境质量。1.准备阶段3.谈判技巧子任务1熟悉客户日常管理办法1.客户分级制度策略3.重要客户的培养策略子任务2分析折扣策略1.非累进折扣子任务3调整客户队伍子任务4管理客户数据库项目七开展旅行社计调业务任务一储备旅行社计调部业务有关知识子任务一熟悉计调部的机构设置计调部的工作包含采购业务、客流调度平衡与统计等工作。通常中小旅行社设有1一3个计调人员；大的旅行社则根据业务量设置计调人员，按部门来说，有国际部，如欧洲部、美洲部等；国内部，按照线路不一致，来设置计调中心。常分为省内线与省外线，一个计调人员管几条线路，负责接听电话、报价、签约、问询等。大型旅行社的机构设置要合理、科学一些。中小旅行社的计调机构设置则要混乱一些，常常会发生衔接不好的现比较理想的计调部机构设置应该是专人负责。熟悉计调的分类组团类、接待类、批发类、专项类子任务二熟悉旅行社计调部的职能及作用五项基本职能计划职能、联络职能、参谋职能、创收职能、结算职能计调的重要作用计调是旅游行程中的命脉计调是旅游活动的幕后操作者·成本领先与质量操纵是计调岗位的两大核心子任务三计调人员的职责与素养要求一、计调人员的要紧职责1.信息资料员①收集、整理来自旅游业的各类信息；2.统计员3.值班联络员(1)线路制作的有效性(2)产品报价的准确性与竞争性(3)协调好与组团社或者地接社的关系与部门内部关系任务二熟悉旅游服务采购业务是指旅行社为组合旅游产品而以一定价格向其他旅游企业及与旅游有关的子任务二实施旅游服务采购的管理(1)合同标的(2)数量与质量(3)价格与付款办法(4)合同期限(5)违约责任供大于求：降低成本供小于求：保证供应供大于求：集中采购供小于求：分散采购核价、包装产品回传确认本项目阐释了旅行社计调部的业务及其职能、计调人员的职责与岗位要通过本项目的学习，使学生掌握计调及旅游服务采购的基本技能，项目七开展旅行社计调业务(一)供给保证原则(二)质量保证原则(三)成本领先原则三、旅游服务采购的策略(掌握)(一)集中采购(二)分散采购(三)建立采购协作网络第二节旅行社采购的内容1)飞机票的预订2)飞机票的购买3)飞机票的确认4)飞机票的退订与退购5)补票与机票变更旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种1)包机的手续凡需要包机的旅行社应事先与民航联系，填写包机申请书，说明2)包机变更：包机合同签订后，假如包机的旅行社要求取消包机，需按规定交付退3)包机费用：按民航规定，包机费用根据包用机型的每公里费率与计费里程或者包(二)铁路交通服务采购1)火车票的预订与购买2)退票(三)公路交通服务采购(四)水上交通服务(一)住宿服务设施的选择(熟悉)(二)饭店预订渠道的选择(熟悉)缺点要紧是：①地接社往往截留饭店给予的一部分折扣，作为其(三)客房价格的确定(四)饭店客房预定程序(熟悉)(1)旅行社名称、客房数量与类型、入住时间、离店退房时间、结算方式；(2)旅游者国籍(海外旅游者)或者居住地(国内旅游者)、旅游者姓名或者旅游(3)旅游消费者的特殊要求，如楼层、客房朝向等。旅游团(者)在预定时间抵达饭店后，凭团号、确认函等办理入住手续。(一)诚信航空旅客意外伤害保险，简称"航意险",属自愿保险的个人意外伤害保险。(三)旅游保险的要紧内容(1)、旅行社责任保险4)、事先经保险公司书面同意的诉讼费用5)、发生保险责任事故后，旅行社为减少赔偿责任，抢救受伤的旅游者及施救旅游(2)、旅游意外保险1)、旅游者急性病发作之日起7日内因同一原因死亡的2)、旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因死亡的。3)、旅游者因意外事故下落不明，经人民法院宣告死亡的4)、旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因身体残疾的。5)、旅游者在县级以上(含县级)医院或者者保险公司认可的医疗机构诊疗所支出6)、旅游者因急性病或者意外伤害死亡后的死亡处理及遗体遣返所需的费用。(3)、航空旅客意外伤害保险1)意外身故保险金。2)意外残疾保险金。(4)、中国境外旅行救援意外伤害保险1)紧急救援保险责任2)紧急门诊与牙科门诊保险责任。1)入境旅游2)国内旅游、出境旅游。2)国内旅行社每次事故与每年累计责任赔偿限额人民币20(2)、旅游意外保险2)出境旅游：30万元人民币3)国内旅游：10万元人民币1)每份保险金额为人民币40万元。2)同一旅游(被保险人)最高保险金额为人民币200万元。第三节旅行社采购业务管理开展旅行社接待业务(1)旅行社接待业务的内涵?旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者，提供系列实地旅游服务的一项综合性工作。子任务一解析旅行社接待业务的特点接待一个旅游团(者)通常在几天或者更长的时间内，由多个城市的多家旅行社(服务供应商),按预定程序提供相应服务才能完成。2.文化性与趣味性：不仅是一种度假休闲活动，子任务二实施旅游接待业务的过程管理建立畅通的信息系统：接待业务的需要，工作制度的要求任务二操作团体旅游接待业务子任务一解析团体旅游接待业务的特点一团体旅游接待业务的共性(1)停留时间长(2)外籍人员多(3)预订期长(4)落实环节多(5)活动日程变化多(6)接团旅行社利润大(1)活动日程稳固(2)消费水平高(3)外语水平比较低(4)文化差异较大(1)准备时间短(2)日程变化小(3)消费水平差别大(4)讲解难度小(5)接待服务难度大子任务二运行团体旅游接待业务·1)制订接待计划·2)配备合适的接待人员开展旅行社接待业务(2)任务三操作散客旅游接待业务子任务一解读散客旅游接待业务1)受理散客旅游者来本地旅游的委托业务委托通知单办理业务24小时内通知不能办理2)办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务接到委托单确认受托人的身份证填写代办支付券3)受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务办理委托手续委托要求明确各项服务与收费标准1)电话咨询业务(1)尊重顾客(2)积极主动2)信函咨询服务书面答复：语言明确、简练规范、字迹清晰。3)人员咨询服务(1)热情友好(2)礼貌待客1)选择性旅游的销售(1)设立门市柜台(2)建立销售代理网络(3)设计选择性旅游产品2)选择性旅游的接待(1)及时采购(2)搞好接待(2)特别当心散客的行李。(3)要将散客托付的情况记下来，并及时去做，然后把结果告诉他们。(4)让散客之间做自我介绍，这样便于相互帮助。(5)导游员的识别标记要鲜明，便于散客识别易认。4.采购方面子任务二熟悉散客旅游接待流程任务三操作特殊团队旅游接待业务三、尊重游客的信仰习惯接待特殊身份与地位的游客团队本项目要紧学习了旅行社接待业务的特点及其过程管理，研究与实践了团体旅游接待、散客旅游接待与特殊团队旅游接待的业务服务特点及其服务流程，能有效地提高学生的接待业务能力与综合素养。开展旅行社接待业务(3)实务案例解析其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家委托旅行社提供个别零星服务(又称单项服务，如代订机票，代订酒店，代办签证、代买保险等)的"自助旅游者"有本质的差别。散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不一致旅行社组织的零散客人拼凑而近的大中型城市成团，旅游结束后也在这些城市散团(或者送团)。着或者大或者小的差异，这使散客旅游团队内部的问题(一)服务承诺的差异(二)参团价格的差异不一致档次的服务，这就难免会引起团队内部1.导游人员要注意，原则上一个旅游团队内同一标准等级(如同为豪华等、标准等、经济等)的客人，其缴纳的团费价格差异以不超过15%为宜。假如超过同一个旅游团队内高等级的客人享受地却是低等级的服务内容(如组团社按豪同),尽管未违反合同，但显失公允。(三)成员地位的差异散客团队的团员来自社会各阶层，个人兴趣爱好与生活习(四)客人期望值的差异期望值的差异会影响客人对旅游服务的要求度，第一个上车的客人确信在埋怨他宝贵的时间被浪费了3小时，而最后一个上车(一)精心安排，将矛盾化解于萌芽状态譬如，在团队出发前，导游员应熟知客人的接送点2.服务的标准化与个性化。即首先务必做到规范化服务，同时针对不一致地区客人的特点，提供适当的个性化服务。如在餐食方面，南甜北咸，东酸西辣，北方人还喜添加一碟酱菜或者泡菜，导游员在安排餐食时就要注意各地客人不一致的口味，尽可能让每一位客人都能吃饱吃好。3.加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐与游览不迟到等。导游还应首先做到，使团队中树立起良好的风气。4.要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游项目都一个不落地完成.确因人力不可抗拒的因素务必取消或者改变个别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够同意的补偿方案(更换其他项目或者退还有关费用),求得客人谅解。5.增加自费项目务必有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人中选一代表一同办理。6.出现任何自身不能解决的问题务必马上与旅行社取得联系，费用方面的问题温馨小帖士1.散客旅游团队的客人互不相识，导游在途中组织活跃气氛活动有一定难度，但一定不要放弃，这是消除客人之间的陌生感，改善团队生冷气氛最好的机会。2.导游能够先请客人介绍自己，然后讲述各自家乡的趣事、土语，探讨大家都感兴趣的热点话题(注意操纵各人讲解时间，对语言表达效果较差者可由导游3.导游也可在客人讲述的间或者提出一个个有趣的问题);导游还可将客人分组，按组猜迷、做小游戏，胜者给予奖励，输者表演节目，使客人尽快树立起团队意识，这对团队团结与以后客人自律都大有好处。散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现矛盾多、问题多、意见多、事故多与满意者少的“四多一少”现象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。同学们应熟知散客旅游团队特点，掌握散客旅游团队服务原则，灵活运用散客旅游团队服务技巧，善于调动客人的团队意识，化解矛盾，制造与谐，最终提高旅游团队的满意度。案例一散客旅游团队成员复杂，客人之间互不相识，容易为犯罪份子留下做案机会。作为导游人员，要提醒客人保持高度警惕性，防止发生盗抢、诈骗案件。散客旅游团队住所分散是客观事实，导游不能由于客人不愿再走或者自己省事，就贸然改变客人住所，甚至欺骗酒店取消预订。取消预订本质上是一种改变行程计划的行为，除了旅行社，导游根本无权作此决定。小王想耍点小聪明，却不料造成客人更大的折腾，激起客人的不良情绪。这说明，导游假如不按规程办事，好心也可能办成坏事。复习思考题速熟识起来?如何增强团队的凝聚力?项目九开展旅行社出、入境业务任务一储备出、入境旅游有关知识6、旅行社经营出国旅游的特点任务二熟悉中国公民出境旅游目的地及出境须知1)务必从对外开放或者指定的口岸通行；2)凭国务院主管机关及授权的机关签发的有效护照或者其他有效证件出入境；3)不得危害祖国安全、荣誉与利益。(一)中国公民出入境的权利与义务1)中国公民持护照出入中国境无需办理签证；2)公安机关对公民的出境申请应在规定的时间内答复(通常30天，特殊603)申请人有权查询在规定时间内没有审批结果的原因；4)申请人认为不批准其出境不符合法律，有权向上一级公安机关申诉；5)合法权益受中国法律保护，也受前往国法律保护。1)中国公民出境应办理有效证件；2)交纳有关证件的工本及手续费用；3)妥善保管有关证件；4)在指定口岸在指定口岸或者对外开放口岸出入境通行，出示有关证件同意5)遵守中国及前往国家的法律。(二)中国旅游者出入境限制1.刑事案件的被告人或者犯罪嫌疑人2.有未了结民事案件的4.正在劳动教养的5.政府认为出境后会对国家安全造成危害或者对国家利益造成重大构成缺(一)外国旅游者出入境的权利义务：2)持有效证件3)遵守中国的法律法规(1)做好出发前的准备(2)召开出团说明会(3)办理中国出境手续(4)办理国外入境手续(5)实施旅行计划(6)办理外国离境手续一、与计调交接(计调简称OP)4)团队的特殊安排与特别要求(住宿、餐饮或1)领队应提早到达：比规定时间至少早10分钟，将队旗直立竖起等待旅游团2)为游客签到。3)发表简短讲话：告知下面将要办理的登机、海关等手续1)熟悉海关通道：海关通道分为"红色通道”(亦称"应税通道")与"绿色通道”(亦称“免税通道")。2)领队带游客办理海关申报手续1)熟悉民航国际航班的行李托运携带规定2)协助办理乘机手续及托运行李集体办理与单独办理3)将边检、登机所需物品发给游客：证件、机票、登记卡等。1)黄皮书查验黄皮书(国际预防接种证书)是世界卫生组织为了保障入出国境人员的人身健于预防霍乱，黄皮书的有效期为：自接种后6天起，6个月内有效，如前次接2)其他的卫生检疫特殊检查如：2003年非典时期，出入境关口要测量旅客体温。1)边检步骤：填《边防检查出境登记卡》(如是团体签证或者到免签国家出示《中国公民出国旅游团队名单表》即可)同意检查。2)安检：是世界各国普遍使用的一种检查制度。住店：领队分房间并提醒与告知游客注意事项。如：中外联保、使用信用卡等)1)让游客清晰熟悉每日的行程计划2)辅助当地导游完成游览计划3)留意游客动向，保护游客安全。(领队在团队最后)1)返程国际机票确认2)督促旅游计划执行(监督接待质量)3)保护旅游团内部团结4)保管证件与机票等工作1)办理乘机手续：托运行李；换领登记卡；将证件、机票发给游客2)购买离境机场税：购买机票时一起付清，但个别国家例外，如泰国需在乘3)办理移民局离境手续填出境卡通过离境边检(护照盖离境章或者签证4)办理海关手续6)登机(注意登机闸口是否改变)1)同意检验检疫(同出境)2)同意入境边检3)领取行李：若遗失通常在查找21天后向所搭乘航空公司索赔.4)同意海关检查：游客申报物品复带入境按旅行社要求报账，领取个人带团报酬。如有(一)出国旅游目的地审批规定(二)旅行社经营出国旅游业务的条件(三)旅行社经营出国旅游业务的审批程序与原则(四)旅游行政管理部门暂停或者取消出国旅游业务经营资格的规定5.以旅游名义弄虚作假、骗取护照、签证等出入境证件或者者送他人出境的；(一)组团社的职责(二)旅游者的职责必2、旅行社人力资源原理的特征有什么?必4、旅行社招聘员工的标准有什么?必6、旅行社岗前培训的内容要紧有什么?进展需要的各类人才及时、合理地安排到所需的岗位上，根2、旅行社人力资源需求预测的基本方法(1)经验估计法自下而上(2)统计预测发(3)工作研究预测法旅行社在完成人力资源的需求与供给预测后，要进表图10-1工作主体工作内容时间原因关系来什么时做·何做什么做谁做作用：提高工作效率、降低员工流失率、改变员优点缺点1、有利于鼓舞士气，鼓励员工更努力地工作，继而为自己制造更多的进展机会。率，提高员工对旅行社的忠诚1、选择的空间小，影响新理念、新思路、新方法的引3、有可能形成小团体。容易互相产生矛盾，影响旅行社的长远进展。优点缺点1、选择的空间大3、平息内部矛盾4、节约培训投资2、习惯新岗位所需的时间较长3、可能挫伤内部员工的积极性外部招聘的方法招聘会推荐网络招聘