电话热线管理平台系统设计方案

九江市市长电话热线管理平台设计方案九江现代信息技术工程有限公司二○○八年十二月十八日目录TOC\o"1-3"\p""\h\z\u1引言………51.1背景…………………...51.2参考资料…………………52系统概述…………………52．1九江市市长电话热线管理系统简介…………………52．2九江市市长电话热线管理系统具有以下几个鲜明的特征…………..63总体设计………………….63．1总体目标………………63．2建设原则……………….73．3需求规定………………83．4运行环境……………….84基本设计概念和处理流程……………….85系统功能模块设计……...126九江市市长电话热线系统……………..146.1数据库应用服务器…………………….156.1.1数据库应用服务器……………..156.1.2应用程序服务器………………..156.2Xd-call外呼系统应用功能描述……….156.2.1业务代表座席…………………...156.2.2班长/质检席……………………..166.2.3同步录音………………………..166.2.4统计分析………………………..166.2.5系统维护管理…………………...176.2.6CRM集成……………………….177网络系统………………...177.1呼叫控制……………….177.2呼叫中心的主要功能有………………..178.管理系统………………..189接口设计………………..199.1座席接口………………..199.2外部接口……………….209.3内部接口……………….2010产品特点………………2010.1标准化程度高，开放性强……………2010.2系统集成高,便于管理和维护………..2010.3软硬件模块化设计，伸缩灵活………2011系统构成……………….2111.2主要服务部件介绍…………………2211.3PABX核心服务……………………….2211.4IVRServer…………2311.5CTIServer……………2311.6LAMServer…………..2411.7Agent座席软电话……………………...2411.8同步录音……………...2411.9统一号码………………2511.10实时录音……………..2511.11语音留言……………..2511.12示忙示闲……………..2511.13监听录音……………...2511.14修改座席资料………………………...2611.15录音转存……………...2611.16查询…………………..2611.17统计…………………..2611.18报表…………………..2611.19分析…………………...2611.20安全管理……………..2611.21考核与汇总…………...2711.22数据维护……………...2711.23信息发布……………..2712.系统建设标准及性能指标…………….2713项目实施计划………….2813.1测试及试验……………2813.2实施准备………………2813.3现场安装、测试和调试………………2813.4设备确认………………2813.5环境检查………………2913.6安装……………………2913.7现场测试和调试………………………2913.8施工进度计划…………2913.9项目进度保证措施……………………2913.10产品的提交…………..3014.系统性能………………3014.1系统稳定………………3014.2工作效率的提升………………………3014.3操作简单……………….3014.4易扩展…………………3014.5安全可靠………………3115工作环境……………….3116售后技术支持…………3116.1保修条款………………3116.2服务响应………………3117培训计划………………3218售后服务规程…………3218.1工程实施的参考过程………………….3218.2技术支持及售后服务…………………3319、系统造价(略)…………331引言随着信息化时代的飞速进步,信息化在各领域都得到广泛的应用,为社会节约了很多的人力成本,也为信息的传播,人与人之间勾通提供了快速的途径。1.1背景根据九江市人民政府的要求,树立执政为民的服务理念,利用计算机技术打造出全网全通的便民勾通平台。1.2参考资料九江市政府受访工作流程及需求。2系统概述2．1九江市市长电话热线管理系统简介九江市政府市长热线电话管理系统以电话和网络相结合为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为市民提供全方位的服务，包括市民的咨询、投拆受理、主动外拨、处理结果反馈等功能。系统前台采用B/S结构的网站加应用程序方式，数据库采用当今最流行的oracle数据库,市民可直接在网站上投诉,举报,工作人员登陆系统后可以对投诉事件做相应的处理。后台采用九江现代公司自主研发的xd-call外呼系统,该系统采用计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技术）其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字服务器的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、智能技术与业务系统紧密结合在一起，利用九江移动公司现有的通讯网络、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它采用统一的标准服务界面，为座席提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。2．2九江市市长电话热线管理系统具有以下几个鲜明的特征：实现“一号通”，便于市民的记忆；智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；服务分流，由自动语音可使客户呼叫分流，或由不同技能业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务；提供灵活的交流渠道，可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等；能事先了解市民投诉举报等历史相关信息，以便为其提供更有针对性的解决办法；能针对市民的具体情况，安排有特殊技能的业务代表以满足市民的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为座席提供良好的专业一级的服务；完善的市民投诉信息管理、问题分析、行业分析等功能，为九江市政府的发展决策提供事实依据；3总体设计3．1总体目标Xd-call外呼系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体综合客户服务平台，通过统一的特服号（例）接入，集成相关的业务应用系统，通过多种客户连接渠道，满足市民咨询、受理、转办、回访、投诉及建议等各项需求，提供九江市民一个反映问题的窗口，提升九江市政府的形象。xd-call外呼系统首期将实现的技术内容如下：提供10个座席;IVR语音导航；全程电话录音客户端软电话；现有的CRM系统与CTI和录音的集成；呼叫统计分析各类设备的平滑升级；3．2建设原则先进性、成熟性：保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期.同时保证技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；安全性：在通过WWW为座席提供服务的同时，可防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼入呼出容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。3．3需求规定全网全通是建立一个全省范围内相互独立的管理平台，所有数据集中在一台服务器上,各地市仅能看到各地市及地市以下内容,根据权限不同可设最高级权限看到全省内容以供领导决策。目前九江市市长热线电话仅能查询到九江市及市以下各单位的市民举报,投拆,报表等相关内容3．4运行环境服务器：一台或多台高性能数据库服务器，操作系统可为Windows，UNIX；一台或多台高性能应用程序服务器，操作系统为Windows2000以上,数据库为Oracle。客户端：安装并运行WindowsXP（Sp2）操作系统的PC机，能联网至服务器。如需报表输出则需要配置打印机。4基本设计概念和处理流程业务流程图:后台处理电话结构图:1、数据库服务器提供数据处理服务。2、应用程序服务器对对象，逻辑，流程对象等进行处理并对座席端提供数据联接。3、电话接入与呼出，对外统一号码呼入、呼出。4、语音处理，对呼入呼出的通话全过程进行压缩录音，提供语音留言信箱。5、工作站端对数据进行操作，查询以及电话接入处理等。系统逻辑结构图:系统网络结构建议xd-call外呼系统由九江移动公司提供信息通路外呼系统（集成交换、排队、CTI呼叫控制、IVR语音导航、电话录音）、业务代表座席、班长和质检座席、数据库应用服务器、CRM集成、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统等组成，其逻辑结构下图所示。

XD-CallXD-Call一体化呼叫中心平台(交换、排队、CTI、IVR、录音)中继电话网中继电话网业务代表座席班长席质检席业务代表座席业务代表座席班长席质检席业务代表座席LANLAN数据库应用服务器统计分析系统维护管理数据库应用服务器统计分析系统维护管理CRMCRM系统集成5系统功能模块设计模块描述网站建设首面网上登记案例选登系统管理行政区域设置信访机构设置用户设置在某个机构下增加,删除,修改用户,在增加的同时指定用户在哪个单位,以及级别,同时给用户赋加角色,否则登陆的时候看不到菜单(一个用户可以有多个角色)角色权限设置一个角色可以对应多个菜单处理提醒设置对不同类型的信访设置不同的处理天数,和提醒天数模块设置新增菜单模块其他字典数据采集如问题类型:一般问题,复杂问题,疑难问题问题所属行业领域:交通,教育等信访状态:登记,转交处理,已处理,处理完结(建议:如一教育问题转交给教育局处理,他处理后状态只能改为已处理,市信访办再查看相关处理结果,或联系当事人,如觉得处理结果满意才能把状态改为处理完结,这样能起到一个有效监督,实实在在为老百姓解决问题的作用,以防有人忽攸了事)登记处理投诉登记投诉投诉投诉投诉处理投诉查询在预警期内事件如复杂问题,过了45天还未处理,现在查询出来,并提醒相关部门处理6九江市市长电话热线系统Xd-call外呼系统是九江现代公司推出的新一代完全自主版权的xd-call外呼系统平台，它是一个集PABX交换排队系统、智能路由系统、IVR交互式语音系统、CTI计算机通信集成、电话录音、呼叫管理及相关开发和应用工具的综合平台，通过这个平台，可以快速、灵活地构建一个呼叫中心应用。●高度的功能集成Xd-call外呼将PC-PBX、ACD（自动话务分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI服务等众多呼叫中心功能于一体，采用模块化设计，可根据实际情况灵活配置，量身定做，最大限度满足座席要求。●强大的二次开发功能Xd-call外呼系统为座席全方位提供了CTI、ACD、语音、IVR等功能强大、便于开发的编程接口，具有良好的开放性。●良好的兼容性Xd-call外呼系统完全符合电信级标准。●方便的系统升级能力Xd-call外呼系统采用人性化、模块化设计，充分为座席考虑，当系统规模扩大或需要增加系统功能时只需增加相应语音卡、并通过系统软件设置即可轻松完成，大大缩短了升级周期，减少了升级费用。●低廉的开发费用Xd-call外呼系统与同类产品相比不仅具有稳定性好，兼容性好，易于维护等特点，而且性价比高，6.1数据库应用服务器6.1.1数据库应用服务器数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息、务受理信息和务查询信息等。可以与现有的CRM系统集成。6.1.2应用程序服务器应用程序服务器是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。6.2Xd-call外呼系统应用功能描述6.2.1业务代表座席座席服务是客服中心的关键，与自动语音应答比较起来，座席更喜欢能与之交互的人工坐席业务。座席服务质量的好坏将直接导致客服中心的运营成败。可以想象无论采用多么先进的硬件技术，如果客服中心的座席员质量低劣，无法进行控制和管理，那这个系统就是一个失败的系统。在xd-call外呼系统,我们充分考虑了这一点。在系统中加入了对座席的监控可管理。通过这种管理，我们可以方便的了解到座席员的工作状态，同时可以按照座席员的不同专长对座席员进行分组管理。座席主要分为普通座席、班长座席。普通座席功能具有：注册、退出；示忙、示闲；发起呼叫；应答来话、保持来话；主叫显示、队列显示（显示等待数）；转班长座席、内部通话、自动播放提示语、话务员工号功能；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员）、技能呼叫转接（话路转接另一技能队列）、智能转接（话路转入其他服务）；夜铃功能（夜铃开放时间可由管理部门控制）等。6.2.2班长/质检席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据，同时能够进行监听功能。班长席主要通过在线录音资料和呼叫和业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。6.2.3同步录音同步录音设备以呼叫为单位进行坐席同步录音，坐席空闲时录音停止，服务开始时录音开始，每次录音以单独文件存放，文件名在保存周期内保证唯一，然后同步录音设备对每个录音文件的关键信息（包括时间、主叫、被叫、工号等）存取到本地（录音设备）的数据库上，以备日后重新检索。实现全程录音功能，通过该功能，可以对客服中心的每一个呼叫进行跟踪，有效的进行话务员管理及服务质量管理。6.2.4统计分析对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给座席带来超值的收益。6.2.5系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。6.2.6CRM集成本系统提供多种接口方式，可以方便与CRM等系统进行集成，实现业务流程重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。通过CRM系统整合可以实现客户端软电话、屏幕弹出、录音资料与受理记录关联等非常有用的功能。7网络系统由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。7.1呼叫控制呼叫中心部分是外呼系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立客户服务中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。7.2呼叫中心的主要功能有：语音的录制，语音文件的编辑与修改；系统流程的编辑与修改；短信通知；统计与分析；业务代理受话的次数，以及服务时间统计；对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；中心数据库管理；客户服务中心系统维护8.管理系统管理系统是管理整个外呼系统的数据，控制数据流，定义业务逻辑，将现实管理工作计算机化。主要功能包括：系统配置管理系统管理员可以通过配置管理程序设定交换机外线数、分机数、分机权限；维护系统的运作日志；编辑录音系统管理的策略；数据库的维护。工作人员的管理系统管理人员可以对座席帐号进行管理操作，可以设定工作人员的工号、密码及操作权限，工作人员在上、下班时需通过输入工号和密码进入、退出系统。系统自动记录相关信息。权限管理管理员可以根据每个部门、人员或工作组的不同情况分配相应操作权限。示忙、示闲管理当热线接听人员需要临时离开，可以点击示忙按钮，系统自动将来电转入其他坐席；人员返回后点击示闲，转为正常工作。随机监听班长席可以随机监听工作人员和座席之间的通话，如果发生冲突，班长席可以对工作人员强行拆机，班长席直接为座席服务，避免矛盾升级。实时录音，录音转存参数维护报表综合处理:受理、转接、稽核、督办等查询统计分析考核与汇总系统设置数据维护信息发布9接口设计9.1座席接口本系统对终端座席提供图形操作界面接口，座席主要通过系统可呼出电话、接听外呼电话、接收发送传真、接收发送短信，根据系统提供的数据进行条件组合进行数据处理，数据检查。根据条件生成相应的业务报表，统计报表，汇总报表，分析图表等。9.2外部接口本系统数据与九江市政府或省下放的相关数据连接。9.3内部接口对于系统外部提供的数据，本系统首先以数据优化处理模块，对数据进行处理，处理完成后向本系统提供。业务处理模块将数据处理完成后，向报表，统计，查询，分析等进行数据提供。10产品特点10.1标准化程度高，开放性强Xd-call外呼系统设计采用流行第三方控制的解决方案。这些特点使得系统具有很好的开放性。系统提供了多种开放的可扩展的编程接口，为在此基础上进行软件开发提供了可能，大量的开发包使得开发应用程序简单快捷。10.2系统集成高,便于管理和维护Xd-call外呼系统交互式语音应答（IVR）、语音信箱（VM）、CTI集成在一个系统中,满足了几乎所有CTI应用的需求。由于我们可以提供所有设备和软件，因而系统兼容性高、稳定性强、可靠性高，管理和维护方便。10.3软硬件模块化设计，伸缩灵活Xd-call外呼系统软.硬件模块化设计,线路规模、线路配比可根据实际需要灵活配置。根据应用场合不同，可以按需选择其中的几个或全部软件包,更多的功能则在以后随时扩充。11系统构成CTIPABX通用呼叫中心平台结构CTIPABX通用呼叫中心平台结构如上图所示，Xd-call外呼系统通用呼叫中心平台分四个基本层次:(1)物理设备层通过语音板卡和资源板卡实现语音线路的电气接口，通过驱动程序向上层（虚拟设备层）提供事件，和上层交换数据。这一层的实现依赖于语音板卡厂商。(2)虚拟设备层虚拟设备层实际上是一个封装后的统一设备接口库。(3)服务层通过一系列服务程序，提供平台所支持的各类服务，其中PABX服务是其它服务的基础，其它服务（CTIServer,IVRServer,LAMServer）必须依赖于该服务实现各自不同的设计目标。(4)应用层应用层提供必要的管理和维护程序（如监视程序，配置程序等），并通过调用服务层提供的各种服务，实现座席最终的设计目标。Xd-call外呼系统11.2主要服务部件介绍11.3PABX核心服务PABX核心服务部件是Xd-call外呼系统通用呼叫中心平台的核心,是一种基于PC和电话语音卡的超越传统的高性能数字座席交换机。计算机采用工业级PC，操作系统采用业界流行的WINDOWSNT/2000,不但实现了所有标准的交换功能，而且内置了ACD软件，具有自动排队、语音识别、传真收发等增值功能。支持模拟,SS1,SS7及ISDNPRI接入,所有信令都集成在相应的语音卡中，不需要专门配备单独的信令卡。传真、语音、数据一体化集成。具备呼叫转移、遇忙转移、缩位拨号、多方会议、话务监听、话务强插、话务强拆等程控功能。每个分机可以绑定到一个特定的中继组或中继线。内置基本路由及排队功能,可将呼叫路由到指定的分机、分机组、座席、座席组等，并可根据技能,将呼叫路由到合适的技能组。当呼叫转入ACD组，可以按设定的模式（顺序、轮转、抢接）自动分配呼叫。队列无可用分机时，自动进入排队，并给呼入者播放等待音乐；队列溢出或排队超时,自动播放致歉辞并挂机。通过IVR，结合客户数据库完成更复杂的呼叫路由。11.4IVRServerIVRServer部件是驱动IVR流程的引擎。动态连接到交换核心,运行由IVR流程。同时运行多个IVRServer，Server之间可相互转移。同一IVRServer可载入不同的流程,实现按组运行。每个IVR具备可独立拨打的电话号码，使用分机就可直接进入。语音文件和索引音（预先载入的内存语音）组合播放。DTMF码收发。FSK收发。通话录音和留言。两个中继线路对接。中文语音识别(ASR)。文本语音转换(TTS)。11.5CTIServerCTIServer部件是CTI的核心部件，提供从CallCenter计算机系统至PABX系统支持的交换机特殊协议的消息映射，它建立电话和计算机之间的连接。CTIServer可以支持一个或多个服务器。不仅可以过滤来自PABX系统的信息，还可以传递来自特殊服务器或客户计算机的请求。CTIServer还具有智能应答、电话和数据同时转移、电话和数据会议和咨询、计算机辅助网外拨号、计算机辅助电话接入等功能，并有电话处理过程监视功能和系统管理功能。CTIServer实现的主要功能有:座席员登入、登出座席员状态切换，如示忙、示闲、事后文书处理呼叫及随路数据的传递呼叫的有条件或无条件呼叫前转屏幕拨号语音文件的实时回放语音文件的事后回放在线录音座席转自动应答系统（IVR）在线通话音量软件调节在线录、放音音量软件调节11.6LAMServerLAMServer是监视、性能分析和日志管理应用程序的服务提供者。通过和PABX核心服务的数据共享，由它独立的座席提供这些服务,使系统具备更高的稳定性。11.7Agent座席软电话座席主要分为普通座席、班长座席。普通座席功能具有：注册、退出；示忙、示闲；发起呼叫；应答来话、保持来话；主叫显示、队列显示（显示等待数）；、内部通话、自动播放提示语、话务员工号功能；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员）、技能呼叫转接（话路转接另一技能队列）、智能转接（话路转入其他服务）、夜铃功能（夜铃开放时间可由管理部门控制）。11.8同步录音同步录音设备以呼叫为单位进行坐席同步录音，坐席空闲时录音停止，服务开始时录音开始，每次录音以单独文件存放，文件名在保存周期内保证唯一，然后同步录音设备对每个录音文件的关键信息（包括时间、主叫、被叫、工号等）存取到本地（录音设备）的数据库上，以备日后重新检索。11.9统一号码通过中继线接入，系统自动分配坐席及电话，统一呼出及呼入的号码。提高社会信任度，方便实现客户免费接打回访电话。11.10实时录音外呼系统使用高档数字语音卡，对于呼入、呼出的电话实现全过程实时录音。录音以MP3格式进行存储，存入录音数据库中。录音文件在任何工作站都可以读取，支持MP3格式播放器或媒体都可以播放。十分钟通话录音，压缩后大致为0.75M。11.11语音留言系统的设计有语音信箱，当非工作时间有电话呼入时。可以直接提示客户留言或客户按语音提示信息的方式进行处理。语音留言以MP3格式进行存储，存入录音数据库中。语音留言在任何工作站都可以读取，支持MP3格式播放器或媒体都可以播放。11.12示忙示闲当坐席人员离开电脑坐席时，可将系统致入离开状态。电话进入时，系统将自动提示座席本坐席已离开，可以留言或转入其他空闲坐席。11.13监听录音系统对于呼入呼出的所有电话，都进行了全过程实时录音。管理人员可以随时调出选定的时间、人员的服务录音记录，查看工作人员的服务质量。录音在任何工作站都可以读取，支持MP3格式播放器或媒体都可以播放。11.14修改座席资料如修改坐席密码,权限。11.15录音转存录音是重要的数据，但又十分庞大。为实现增长录音保存期，系统具有录音转存功能。在录音转存时，如果转存成功，则录音实时库中则删除；如果转存失败则录音实时库中则保留，直至转存成功为止。转存时间座席自己决定，可随时转存至任何媒介。转存时间主要取决于服务器存储空间，当存储空间不够必须转存。转存后的录音，座席可根据规定自行处理。11.16查询查询模块，包括行业查询，查询可根据实际需求设计。11.17统计根据操作权限，统计相应的统计信息。统计可根据实际需求设计。11.18报表根据自由组合条件，打印所需要的业务报表、统计报表等。统计可根据实际需求设计。11.19分析根据给定条件，生成分析图（饼形、柱形等）。分析可根据实际需求设计。11.20安全管理根据实际权限进行系统权限划分，使其责任分明，各司其职。权限可根据实际需求设计。11.21考核与汇总对工作人员进行考核统计汇总。根据系统提供数据，为考核与奖励提供数据依据，提供数字信息。可按组或团队进行查询及考核等。考核与汇总可根据实际需求设计。11.22数据维护1、备份与维护：对数据进行备份，如果出现意外可进行恢复操作。11.23信息发布管理员向所有或指定坐席，发布公告信息。开机登录后，首先看到管理员发布的信息。12.系统建设标准及性能指标系统将达到以下指标：满足7X24小时的运行需求。实现语音接入系统与计算机系统的集成；系统可靠率达100％。信令、信号方式支持中国7号、中国1号、ISDNPRI三种信令方式。IVR指标座席接入有提示音小于1秒；提供多种语种功能；收号准确率达到100%。座席指标来话呼叫响应时间：<0.5秒；信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。系统容量系统可模块式扩展。13项目实施计划13.1测试及试验设备发货前，先在本公司内部进行检查及试验。检查及测试的范围包括服务器、语音卡、座席话机等设备，并保证带电模拟运行72小时无故障。检查及试验结果如发现有不符合本规范书和有关标准、规范的项目，需排除故障或更换设备后重新开始。系统设备必须通过九江移动公司相关人员的检查及验收才算合格。13.2实施准备在进入现场前，至少提前2周约定双方的项目联系人及联系方法，并以书面或电子文档形式向联系人提交需要实施点预先准备的内容，包括场地、电源，电话线路，网络线路及设备等，在项目完成后至少提供以下资料：说明整个系统的的详细技术说明书。所有软件维护手册和使用手册。所有硬件设备的维护手册和使用手册。所有软件功能测试验收报告书所有硬件数量，质量的验收报告书13.3现场安装、测试和调试实施人员到达现场后，按规范进行施工，施工内容包括：13.4设备确认对发运到实施点的所有设备进行安装前的检查，排除因运输、储存等因素导致的可能故障。如在本地不能排除，应通知公司重新发运备机或备品。13.5环境检查检查实施点电话线路，确保线路符合电信规范。检测现场的供电电源、通风、湿度等条件是否满足系统设计要求。13.6安装在设备和线路检测完成后，进入现场安装阶段，根据双方确定的实施方案，进行施工。13.7现场测试和调试安装完成后，进入联机测试，并根据实施点具体要求，进行客户化设置。所有测试结果需要九江移动公司联系人确认并签字认可。13.8施工进度计划任务名称开始日期完成日期所需天数资料收集4设备采购5公司测试2软件定制15安装调试1CRM集成安装调试2培训1上线运行1验收与总结13.9项目进度保证措施我们采取以下措施保证项目进度：1.与座席作深入的沟通，在此基础上作出详细周密的二次设计，避免不必要的返工。2.配备强大的技术力量，保证人员的稳定性和技术能力。3.制订合理可行的项目进度计划，严格按照项目进度实施。4.与座席单位加强联系，协调好工程的进度。5.及时做好设备的订货及采购工作，保证设备的及时到场。6.认真作好风险评估，对可能出现的会影响项目进度的事件作出适当的应对预案。13.10产品的提交完成的产品以软件的形式安装在各个节点的电脑里，并在每个节点备份该系统软件的安装光盘，内容为安装的软件，系统安装及配置手册、系统管理员手册、系统座席操