宿迁市政府门户网站政民互动存在的问题及对策研究

摘要“互联网+”时代，政府网站日益成为政府与公众联系互动的重要官方平台，它进一步拓宽了普通民众参政议政、表达利益诉求的渠道，提升了政务信息公开的透明度，也从一定程度上起到了监督政府的作用，促进政府部门回应民众需求、不断提升行政效能。但当前政府网站的政民互动平台仍处在发展阶段，需要不断地摸索完善。政府网站该如何真正有效惠企便民、提升政府管理服务水平，这无疑是具有重要意义的研究和探索。本文以宿迁市政府门户网站的“互动交流”板块为研究对象，按照“描述现状——分析问题——分析原因——提出对策”的思路展开全文。以“平台建设是基础，公民参与是根本，政府履职是关键”的分析框架，结合一手资料、问卷调查以及访谈获得的信息，对宿迁市政府门户网站政民互动的发展历程、现状进行梳理总结，展开分析，总结出当前宿迁市政府门户网站政民互动平台面临的困境，并进行原因分析。最后，结合分析提出对策建议，为宿迁市政府门户网站以及有类似发展困境的市级政府门户网站提供有益参考和借鉴。关键词：政府门户网站政民互动电子政务网络问政AbstractInthe"InternetPlus"era,governmentwebsiteshaveincreasinglybecomeanimportantofficialplatformforthegovernmenttointeractwiththepublic.Itfurtherbroadensthechannelsforordinarypeopletoparticipateinthediscussionanddiscussionofgovernmentaffairsandexpresstheirinterests,enhancesthetransparencyofgovernmentinformationdisclosure,andalsoplaysaroleinsupervisingthegovernmenttoacertainextent,promotingthegovernmentdepartmentstorespondtotheneedsofthepeopleandconstantlyimprovingtheadministrativeefficiency.Buttheinteractiveplatformofthegovernmentwebsiteisstillinthestageofdevelopment,whichneedstobeimprovedconstantly.Itisundoubtedlyofgreatsignificancetoresearchandexplorehowthegovernmentwebsitecantrulybenefitenterprisesandfacilitatethepeopleandenhancethelevelofgovernmentmanagementservices.Inthispaper,SuqianMunicipalGovernmentPortal"interactiveexchange"plateastheobjectofstudy,inaccordancewiththe"descriptionofthestatusquo-analysisoftheproblem-analyzethereasons-putforwardcountermeasures."Basedontheanalysisframeworkof"platformconstructionisthefoundation,citizenparticipationisfundamental,governmentperformanceisthekey,"Combinedwithfirst-handinformation,questionnairesandinterviews,thedevelopmentprocessandstatusoftheinteractionbetweenthegovernmentandthepeopleinSuqianMunicipalGovernmentPortalaresummarizedandanalyzed.SummarizethecurrentSuqianCityGovernmentportalpoliticalandcivilianinteractiveplatformfacingthedilemma,andanalyzethereasons.Finally,combinedwiththeanalysisoftheproposedcountermeasuresfortheSuqianMunicipalGovernmentportalandsimilardevelopmentdifficultiesofmunicipalgovernmentportalsprovideusefulreferenceandreference.Keywords:GovernmentPortal;Political-citizeninteraction;E-government;InternetPolitics第[13]，公民在开展网络政民互动时的行为没有法律依据可循，权利也很难得到充分的保障。由于制度上没能进一步突出政民合作的平等地位，作为网络政民互动的主体，政府仍旧起到了主导和决定性的作用，不仅决定了政民互动中的话题、信息的公开等内容，也直接决定了公共事务决策的结果，这一定程度上导致了公民的互动参与流于形式，效果也不尽如人意。（二）缺乏激励公民参与的有效措施随着我国经济的高速发展和经济体制的逐渐演变，公民的价值取向也产生了变化，呈现出更加关注个人利益的趋势。在访谈中发现尽管大部分公民也认为通过宿迁市政府门户网站这样的官方平台进行互动，能够进一步完善政府决策和推进网络政治民主。但参与与个人利益无关的网络政治活动，如果没有相应的激励手段，他们不愿意花费过多时间和精力去投入，因为这无法使得他们的个人利益快速实现。同时他们也认为，自己的参与行为对于推动公共决策的制定或者公共事务的提升意义不大。比如，在征集意见的过程中，就算自己的意见被政府采纳了，但是自己并没有得到相应肯定和表扬，甚至政府方面连意见出自于谁都不太清楚，个人花费了时间和精力却无法得到应有的回报。这种缺乏激励机制的公众参与，会损害公众参与的热情和积极性。（三）公民与政府信任缺失政府网站的互动功能建设机制不畅，部分政府官员及工作人员在开展政民互动时官僚气严重、答非所问，导致公民诉求长期得不到有效解决，消磨公众对政府的信任，对政民互动的效果产生负面影响。在一些重要决策上民意的表现不足，除了公民个人的原因之外，也与政府部门对民意的忽视有关系。受到我国历史上“官本位”思想的影响，我们政府习惯于自己决策以及专家论证，针对民众的意见大多数都是走走形式，转化吸纳到决策中的只有少数，未将公民真正视为“合作者”。一些政府部门认为有的公民“吹毛求疵”、“无理取闹”影响工作有序开展，因为小部分激进的民意表达而忽视大部分民意。一些政府部门则认为民众的意见和观点不足，对公共事务产生什么本质的影响，因而往往对于民众的意见和建议都是收集了便束之高阁，采取敷衍回应的态度。这些政府部门并没有以一种平等的观念、俯下身子认真倾听民众的诉求和意见。（四）政府部门政绩观存在偏差一是部门没有很好贯彻“以人民为中心”的理念。受到科层制的官僚体制影响，政府部门在行使行政权力时主要是对上负责，而非对民负责。政府部门聚力于完成上级的考核任务，而非将公民参与互动的体验感受及成效放于首位。有的部门更看重该板块的宣传和教育功能，对于设置议题吸纳民意以及回应诉求这些方面热情不高，甚至将民意舆论视为干扰权力运作的重要因素。这种抗拒民意诉求的态度无意更容易激起民意的对抗、影响公民参与的积极性。二是少数部门滋长了“互联网+形式主义”，网络沟通反倒成为懒政的“保护伞”。在网络上说无可挑剔的“漂亮话”，但到了线下就回避问题、事不关己，这种形式主义的不正之风借着网络这一载体变得更为隐蔽了。由此可见，技术的发展不必然能推动政府的治理走向善治，唯有政府转变发展理念，才能在政府治理中真正发挥出技术的正向作用。五、突破宿迁市政府门户网站政民互动发展的路径（一）建设政民合作的互动制度和以公民为中心的考核体系一是加强宿迁市政府门户网站互动制度建设。实行限时办结制度，对于民众提出的诉求进行合理的分类，明确回应和处理的时限、具体操作流程。完善回应监督制度，构建内部监督和外部监督并举的监督体系。内部监督由监察纪检部门主导，同时也可以由部门之间互相监督。监管部门对于处理不力的事件采取“二次办理”，对于群众不满意、主管部门督办不力的事件采取“再次督办”。外部监督主要包括媒体和民众监督，并将监督评分情况作为部门互动考评的依据之一。健全回应问责制度，对于互动中存在的不良行为进行规定，比如存在敷衍塞责公民的情况应该及时处理相关违规人员并追究责任。建立回应绩效评估制度，选取评价指标的时候，要注重充分从公民视角进行科学考虑，并将结果定期公开。要将线上互动和线下治理有机结合，建立起事前沟通、事中协调、事后保障的机制。二是建立以公民为中心的宿迁市政府门户网站政民互动评价考核体系，采用政府评价与公众满意度评价相结合的方式，并充分引进第三方评估。公众评价建议采用线上方式，部署在该板块的显眼位置，定期邀请公众进行评分，有关考评情况应当及时在该板块进行公示。（二）打造注重品牌宣传和公众需求的一站式互动平台一是全面开发栏目、功能，拓宽应用渠道，加强大数据利用和分析。通过进一步的科学调研，完善改进用户参与少这一现象。通过借鉴网购平台的优秀经验，以用户操作体验为出发点，增强页面友好度，进一步探索便民利民的信息搜索、评价反馈、满意度点评等新的服务功能。改变过去那种政府与民众“一对一”的交流模式，实现政府与民众、民众与民众“一对多”和“多对多”的互动。优化信息发布功能，使得网民发表诉求意见时除了可以提交文字之外，还能提交图片、视频等。突破科层制下条块分割的弊端，特别是具体业务流程链的整合。对政府门户网站政民互动的流程再造，建设完善的回应流程，尽量争取减少中间环节，实现全流程公开。构建用户大数据画像，明确政府网站用户的特征，根据用户访问习惯和用户个人定制，定向推送相关服务和信息，提高公众参与度。二是加强宣传，提升媒体联动度，探索合建栏目。要构建以政府为主导，部门、官方媒体及专业外包公司协同的宿迁市政府门户网站集约平台互动版块。同时，宿迁市政府门户网站的运营方要从打造品牌效应上入手，动员各方面的资源提升公民对该平台的了解程度，深化与媒体之间的协作，让公民知道该平台的互动是惠民、便民的，争取获得他们的认可和支持。（三）提升公民参与素质和健全激励机制引导公民有效参与公民的广泛积极有序参与是网络政民互动发展的根本内动力。缺少公民的参与，平台将会沦为政府作秀的舞台，失去原本的意义。为此建议从以下两方面扩大公民积极有序的参与：一是提升公民政治素养、参与能力。公民参政议政意识的培养不在一朝一夕，由于不同群体的网络政治参与能力不一，各级政府要结合本地实际发展水平，加强网络信息技术教育培训的普及，侧重培养社会中相对弱势群体的参政意识和网络技术的应用能力，特别是学会运用互联网与政府进行沟通互动的能力，彻底解决“数字鸿沟”带来的互动障碍，提升公众参与整体水平；要加强公民教育和互联网法治建设，引导网民合法合理、有序安全地表达个人诉求和主张，塑造理性参与的政治公民。二是建立健全公民参与的激励机制。设置物质奖励，对互动积极、效果好的网民采取积分和礼品奖励的方法，从而进一步激发公众参与的积极性。可探索建立公民参与积分制，按照积极建言献策次数和被采纳次数等对公民每次的参与情况进行积分累计，分数排名较前的公众可在合理合法范围内予以表扬奖励。（四）提升政府部门高效为民的互动服务素养一是提高重视程度，转变政绩观念。宿迁各级党政领导人要充分重视宿迁市政府门户网站“互动交流”板块对于吸纳民意、回应诉求的重要作用，扭转唯上不唯民的错误心态。要积极主动地了解网络、融入网络，熟悉网络语言，掌握一定的语言艺术，注重抓住诉求时间的核心点，拉近与群众的距离。要加强民意征集的科学性、民主性和重要性，成立民意征集中心，建立调研工作小组，通过调研分析，将影响重要的公共问题及时纳入到网站的投票和咨询的选题中。要及时、主动回应网民诉求、发布权威信息，切实提高对网络民意的处理能力和反馈效率，提升政府公信力。通过以合作理念重塑政府与民众的关系，寻求各利益主体之间的最大公约数。二是加强队伍力量。政府要健全网络新闻发言人制度，加大对全体公务员运用网络开展政民互动的能力培训，提升回应团队专业性。各部门的相关发言人更要端正工作态度、摆正思想观念，认真响应公众需求，严格做到不敷衍塞责，遇到无法即刻给予答复的问题应及时向上级领导汇报，与公众和谐沟通。各部门领导应合理分配工作任务，将能力匹配的工作人员调任到问政工作中，并进行定期的培训，考核，制定出一套规章管理条例，明确小组成员的责任分工。六、结论以宿迁市政府门户网站“互动交流”板块为研究个例，阐述了宿迁市政府门户网站的政民互动发展历程和现状，分析总结出宿迁市政府网站政民互动面临的困境以及成因，由于缺乏先进的发展经验和丰富的理论基础，当前宿迁市政府门户网站在深入推进政民互动上出现了一些问题，制约其长效发展。笔者认为，推进市级政府门户网站的政民互动发展，必须要重视平台、公民、政府这三方面的作用，要建立起“平台建设是基础，公民参与是根本，政府履职是关键”的发展思路。政府要充分发挥引导作用，运用政府门户网站的“互动交流”的板块努力在公民与政府之间建立信任与合作关系，并将公民置于互动体系的中心位置，在推进平台技术发展建设的基础上，增加公民参与、建立健全相关法规、加强公共部门的制度和人事保障，提高部门意识和参与政府官员和普通公民并与之沟通的能力，倡导政府部门与部门、政府与民众、民众与民众之间协作。其中，政府应当发挥好主导作用，保障公民的合法权益，实现线上参与和线下治理的有效耦合，从而真正汇集广大人民的智慧和力量；公民要提升政治参与的主动性，并自觉守好网络空间的一方净土；平台运营部门要完善顶层设计，进一步拓展栏目和渠道功能。通过三方协同努力，实现以宿迁市政府门户网站“互动交流”板块为典型的宿迁市网络政民互动健康有序发展，并为有类似困境的市政府在推进市政府门户网站政民互动提供有益参考借鉴。参考文献陈纯柱,罗晓梅,樊锐等.网络问政的制度化研究[M].北京:法律出版社,2017.刘学敏.建设政府门户网站推进电子政务发展[C]//.中国行政管理学会2005年年会暨“政府行政能力建设与构建和谐社会”研讨会论文集.[出版者不详],2005:1040-1042.张伟.地方政府门户网站服务公众综合评价研究——以贵州省九地州市为例[C]//.中国行政管理学会2010年会暨“政府管理创新”研讨会论文集.[出版者不详],2010:795-801.李广乾,杨良敏.建政府门户网站突破电子政务困境[N].中国经济时报,2003-07-25.DOI:10.28427/ki.njjsb.2003.000983.刘洪波.是网站不合格,还是政府工作不合格？[N].南方周末,2010-02-25(F29).DOI:10.28598/ki.nnfzm.2010.000536.蔡晓华.建设全国一流、世界关注的政府门户网站[N].凉山日报(汉),2010-09-29(001).DOI:10.28542/ki.nlsrh.2010.000207.刘克允.基于Web2.0的政府门户网站优化研究[J].计算机与数字工程,2009,37(09):95-98.国务院办公厅关于做好中央政府门户网站内容保障工作的意见[J].黑龙江政报,2005(13):14-23.何留进.倾听民声：网络连接亲民政府［J］.中国信息界,2006（01）：17.刘克允.基于Web2.0的政府门户网站优化研究[J].计算机与数字工程,2009,37(09):95-9程曼丽.中国政府网站建设的新进程——从Web1.0走向Web2.0[J].新闻与写作,2011(06):67-68.朱明炬.台湾地区县(市)政府门户网站双语化的调查与思考[J].电子政务,2012(08):113-117.DOI:10.16582/ki.dzzw.2012.08.002.谢炜聪,汤雁如.政府网站在线访谈发展的困境及对策——基于网络治理理论的研究视[J].电子政务,2013.原珂,乔印久.公众参与网络问政及优化策略探析[J].领导科学,2015(29):14-17.王玉琢,汪祖柱,王金树.社会媒体时代的政民互动现状分析[J].现代情报,2015,35(9):39-43.RuiPedroLourenço.Ananalysisofopengovernmentportals:Aperspectiveoftransparencyforaccountability[J].GovernmentInformationQuarterly,2015,32(3).王友奎,周亮,张少彤,汪敏.“互联网+”战略下中国政府网站发展的新要求与新趋势[J].电子政务,2016(2):2-19.俞秋阳.政府门户网站与公民政治参与［J］.求索，2016（5）：32-37.陈朝兵.发达国家应用互联网与大数据推进政府治理的主要做法与借鉴[J].中国特色社会主义研究,2017(6):56-64.AkemiTakeokaChatfield,ChristopherG.Reddick.Alongitudinalcross-sectoranalysisofopendataportalservicecapability:ThecaseofAustralianlocalgovernments[J].GovernmentInformationQuarterly,2017,34(2).曲甜,田华.政府治理视域下的互联网政治参与:基于省级政府门户网站的评估[J].电子政务,2018(10):60-75.DOI:10.16582/ki.dzzw.2018.10.007.漆萌.地方政府门户网站建设研究[J].现代工业经济和信息化,2018,8(14):14-15.DOI:10.16525/ki.14-1362/n.2018.14.06.程芳云.地方政府门户网政民互动现状及发展对策研究——以安徽淮南市政府门户网站“政民互动”栏目为例[J].长春理工大学学报(社会科学版),2020,33(01):29-33.范虹霞,杨柠源,刘澄霖.政府门户网站在网页设计时的要点分析[J].电脑知识与技术,2021,17(22):129-130.DOI:10.14004/ki.ckt.2021.2204.刘文锁.我国县政府电子政务研究[D].华中师范大学,2006.环菲菲.新公共管理理论与政府网站建设：兼论服务型政府实现途径[D].复旦大学,2010.童瑜.基于服务型政府导向下的新津县政府网站建设研究[D].西南交通大学,2012.张伟.上海区县门户网站政民互动研究[D].上海交通大学,2014.戴萍萍.我国卫生行政部门网站信息公开实证研究[D].中南大学,2014.杨秀丹.刘振兴.我国电子政府门户网站建设的问题与建议[P]电子政务，2007(03).附录附录A：宿迁市政府门户网站“互动交流”板块公众参与情况调查问卷亲爱的市民朋友：您好！打扰了，为了解您使用宿迁市政府门户网站“互动交流”板块的行为、评价建议等情况，进一步提高宿迁市政府门户网站的政民互动水平，更好听民意、解民困，特邀请您做本次调查。郑重申明：此次调查不记姓名，调查资料和数据将仅供学术研究之用，严格保密。您的反馈信息对研究结果十分重要，请根据真实情况认真填写。感谢您百忙之中抽空协助！宿迁市政府门户网站：/A.个人基本情况1.您的性别是：【单选题】A.男B.女2.您的年龄段：【单选题】A.18岁以下B.18—35岁C.36—50岁D.50岁以上3.您的文化程度：【单选题】A.初中及以下B.高中/中专/技校C.大专D.本科E.研究生及以上4.您的月收入水平:【单选题】A.无固定收入B.少于2000元C.2001-5000元D.5001-8000元E.大于8000元5.您的职业是：【单选题】A.学生B.党的机关、国家机关、群众团体、事业单位工作人员C.社会团体、企业单位等工作人员D.各类专业技术人员E.社会生产服务和生活服务人员F.农林牧渔业生产及辅助人员G.生产制造及有关人员H.离退休人员I.无业/下岗/失业J.其他6.您通常利用什么终端（设备）上网？【单选题】A.台式电脑B.笔记本电脑C.手机D.平板电脑B.宿迁市政府门户网站“互动交流”板块参与情况调查1.您是否使用过宿迁市政府门户网站“互动交流”板块？【单选题】（特别说明：选择A选项的回答第2题后结束问卷，选其他选项的跳转到第3题继续）A.从不使用/几乎不使用（少于3次）B.极少使用（每周1天及以下）C.有时会使用（每周2-3天）D.经常使用（每周4-5天）E.基本每天使用（每周6-7天）2.您从不使用/几乎不使用该板块的最主要原因是？【单选题】A.不知道有这样的平台B.不信任这种政府主办的平台C.没有跟政府线上互动的需求D.觉得不好用，操作不方便E.有其他互动的渠道，请写明：___________3.您通过什么渠道知道宿迁市政府门户网站“互动交流”板块？【单选题】A.身边朋友介绍B.自己有需求，上网搜索的C.通过“宿迁之声”（宿迁市政府门户网站的微信公众号）D.官方媒体宣传（如宿迁日报、宿迁电视台等）E.其他非官方平台、自媒体F.其他渠道4.您使用了该板块哪些栏目：【多选题】A．咨询投诉B．调查征集与结果反馈C.在线访谈D.书记信箱与市长信箱E.问答知识库5.您使用的原因主要包括：【多选题】A.随便看看B.浏览查询自己需要的信息C.反映问题、寻求帮助D.提出建议或者批评E.其他6.哪些话题您比较关注，希望出现在该板块：【多选题】A.教育（如教育资源、学生压力、校园安全等）B.医疗（如看病花费、医疗水平等）C.住房（如房价、保障房、物业、公积金等）D.社会保障（如医保、退休、收入等）E.城市建设、交通（如城市道路建设、出行、排水、绿化等）F.公共环境（如污水处理、空气污染、垃圾回收等）G.政府服务（部门服务态度、办事效率等）H.政策法规制定I.政府重点工作部署和宣传C.宿迁市政府门户网站“互动交流”板块的评价1.该板块性能好，即该板块打开的时候流畅、快速，使用过程稳定。A.非常不同意B.比较不同意C.一般D.比较同意E.非常同意2.该板块界面易用，即页面设计易用、友好、专业，满足个人使用需求。A.非常不同意B.比较不同意C．一般D.比较同意E.非常同意3.该板块功能完备，即该板块具备在线交流、征集调查、在线访谈等多种互动形式，具备电脑端、移动端多种渠道。A.非常不同意B.比较不同意C.一般D.比较同意E.非常同意4.该板块栏目结构设置合理，即当您使用时，能清晰找到相对应需要的栏目。A.非常不同意B.比较不同意C.一般D.比较同意E.非常同意5.公众参与有效性强，通过这种政民互动真正解决了您的问题、满足了您的需要。A.非常不同意B.比较不同意C.一般D.比较同意E.非常同意6.公众参与时效性强，您通过该平台反映的问题或者提出的意见建议能得到快捷的回应。（5个工作日内回应）。A.非常不同意B.比较不同意C.一般D.比较同意E.非常同意7.公众参与评价反馈度高，即互动后您能通过该板块得到反馈。A.非常不同意B.比较不同意C.一般D.比较同意E.非常同意8.公众参与透明度高，您通过该平台的互动过程、结果信息公开透明，您可以清晰看到办理部门和互动过程、结果。A.非常不同意B.比较不同意C.一般D.比较同意E.非常同意9.政府部门专业程度高，在与您进行互动时，政府部门人员的答复专业性强，办事业务水平高。A.非常不同意B.比较不同意C.一般D