市场营销毕业论文

目录摘要……………2一．调查背景……………………2-4二．问卷调查资料成果及概要分析……………4-9三．问卷的具体分析……………………10—13四．华亿购物中心SWOT分析…………………13—14五．意见与建议…………………14-15六．总结………………15参考文献……………15大型购物中心服务营销创新研究——以华亿购物中心为例（姓名：常梦莹王国栋班级：市场营销111）摘要现在是21世纪,人们的购物方式已经不仅仅局限于商品小市场，越来越多的人们都进入到了大型的购物中心来购置本身所需要的产品，而其营销方式值得我们作进一步的研究,每个地区的大型购物中心的开发都本地的经济水平和社会需求有着密不可分的关系，本文便是对大型购物中心的服务营销的创新做出的分析和研究,就华亿购物中心为例,分析和研究,我们运用问卷的方式,从华亿购物中心的价格、服务等多个方面进行进一步的探究,分析其值得借鉴和学习的品质，但愿从中能够理解到现在的大型购物中心服务营销有何创新，并对研究的成果提出我们自己的观点和意见核心词：大型购物中心;服务营销创新;华亿调查背景我们本次调查的宗旨在于理解芜湖市现在大型购物中心服务营销的创新及消费的特点，我们以华亿为例展开调查,我们想通过这次的调查来对芜湖的大型购物中心服务营销对一种比较全方面的分析,从而也能够锻炼我们的能力。（一)大型购物中心及华亿购物中心从古至今，大型购物中心已经经历了一百数年的发展，在发展演变的过程中，首先是由于经济水平的影响，另首先是再发张的过程中与本地的实际状况相结合的发展，在不同的国家,不同的文化下，每个国家的大型购物中心都会有所不同，因此我们华亿为例来分析一下现在的大型购物中心的服务营销有何创新。华亿购物中心附属于安徽华亿集团，其成立于，从一座小商城开始做起,规模不停的扩大，实力也日益增强,以持续健康快速的势头发展成为一家以商业为基础以置业为支撑以人才为根本以管理为核心的含有较强可信竞争力的公司,逐步在买入了安徽省民营公司的前100强,50强，20强的行列华亿购物中心在芜湖一共有A, B两座百货商城,总经营面积达成12.3万平方米。共经营1500多个品牌，是现在安徽功效最全，品类最多，面积最大的当代化百货商城。芜湖华亿购物中心定位于中高档商场，以精品潮流为指导，服务社会主流群体，引领都市潮流潮流.商场A、B座分别于,开业，位于芜湖市中心地段的中山路步行街的前段，地理位置十分优越，交通便捷。内部装饰典雅新颖，气质不凡，是都市商业中的旗帜楼和标志楼。,华亿集团启动了华亿国际北楼二期工程建设。新建工程建成之后增加了17000平方米的经营面积，出于方便与华亿国际购物中心B座贯穿一体。于此同时还针对改造后的华亿国际A、B座重新定位、A座重要定位主题百货店，B座重要定位主力百货店，形成互补,强化优势,引进商务会所、高档餐厅、五星影院、健身、美容馆等,形成多业态、多功效的一站式服务模式。初,根据芜湖市场和百货业态的将来发展需要，斥资近千万，在B座地下开设近5000平方米的华亿国际Bestar精品超市,并配备了大型停车场，改造后的华亿内部环境更加新颖,融入了更多的潮流元素和休闲色彩。将A、B两座商场倾力打造成一座集购物、休闲、娱乐、餐饮、金融、影城、超市等为一体的当代化大型购物中心，成为芜湖都市商业乃至都市面貌的亮点。华亿购物中心本着“诚信为本、创新经营、规范管理”的公司宗旨,以“突出品牌、演绎潮流、顺应潮流”为经营理念服务芜湖市民。自开业以来获得了“消费者放心店"“省级诚信单位”“再就业先进集体”“市消费者协会联系站”“市消费者协会会员购物优惠单位”“市百强民营公司"“省百强民营公司”、“省A级纳税信用单位”等众多荣誉称号。销售额年年攀升，实现了良好的经济与社会效益，从根本上变化了芜湖百货零售格局，把芜湖的市场形态与竞争服务提高到了全新的水平.（二）服务营销要做本次调查的话我们就必须懂得什么是服务营销.服务营销是指公司在充足认识满足_blank”消费者需求前提下，为充足满足消费者需要在营销过程中采用的一系列的活动。服务作为一种营销组合的要素，真正引发人们的重视是在本世纪80年代后期，这个时期，由于科学技术进步和社会生产力明显提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，首先使产品的服务含量，也就是产品的服务密集度日益增大，另首先，随着劳动生产率的提高,市场转向到了买方市场，消费者也随着收入水平的提高，他们的HYPERLINK”。com/view/163628.htm"\t"_blank”消费需求也逐步发生了变化，需求层次也对应的提高，并向着多样化方向拓展。总而言之，“服务营销”是一种通过关注顾客进而提供服务,最后实现有利的交换的一种营销手段,作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，决定后续环节的成功与否，会影响服务整体方案的效果.问卷调查资料成果及概要分析(一）居住地上图表达了调核对象中有多少人是芜湖本地人,由此图口一看到在本次调查中芜湖本地人所占比例居多，这样有助于我们的调查，因芜湖本地人对于华亿购物中心的理解比较多，因此这样有助于我们理解华亿购物中心的服务营销.（二）收入上图表达了调核对象中的收入的分派,由此图能够看出本次调查中各个不同的收入分段中都有人做了本次的调查，增加了本次调查的真实性,—3000元收入在本次调查中所占人数居多，反映了现在在芜湖中次档收入的人群居多。(三)性别上图表达了调核对象中男女的分布，本次调查中男女人数基本持本，这样有助于我们进行下一步的调查，不同性别的人群对于购物中心的服务感觉也会有所不同,这样的持平状态有助于本次调查的真实性和实用性.(四）年纪上图表达了调核对象中年纪的分布,本次调核对象中年纪重要分布在20-40岁之间，这部分的人群属于青年中年人,对购物的需求较大，能够体会到在大型购物中心购物是营业员的态度，他们的服务如何，加之现在大型购物中心重要讲消费的群体定位于有着固定收入的都是中青年的男女，而20—40岁的人群正好属于他们的消费群体,因此本次调查重要在20-40岁对我们的调查很有协助,后期有助于我们对大型购物中心的服务营销作出分析.（五）职业上图表达了调核对象中职业的分布,本次调核对象中重要有两个人群，一种是公司职工,另一种是个体户，这两个职业的人群在工资方面来说都是算作都市偏高的，他们有着固定的收入，且为高收入，因此大型购物中普通是他们经常作为买生活用品的地方，对于我们本次调查极为有利，他们作为大型购物中心的消费主力军，从各个方面体会了他们的服务,确保了调查的实用性。（六）购物上图表达了调核对象中有多少人去过大型购物中购置过物品，本次调查中很明显去过大型购物中心购置过物品的人居多，在调查时由于我们重要是对大型购物中心的服务营销创新做出研究，因此对于没有去买过物品的人我们选择了终止问卷，大部分的人是去买过物品，因此调查是能够继续下去,同时确保了本次研究的有效性。

（七）购物次数上图表达了调核对象每月去购物中心购物的次数，本次调查中每月去1-2次购物的人居多,由于大型购物中心无论价格怎么低廉,对于普通家庭或个人而言价格仍旧属于偏高，普通来说每个人对于自己的收入与支出都是有所规划的，因此对于大部分人来说一种月去1—2次是最为适合的。(八）耗费上图表达了调核对象每次去购物的耗费,本次调查中能够发现普通耗费都是在1000元下列，耗费1000元以上的人极少,由于在这次调查中大部分人的收入都是在—3000元之间的，按照收入与支出的分派比来看，调核对象的耗费已经占了收入的很大一部分，并且重要的消费群体是来自于中青年人群，他们正处在打扮的年纪，商场就更能吸引他们去购物，由此可见这些大型购物中心对于目的市场定位的十分清晰。（九）服务上图表达了调核对象去华亿购物时所感受的还以工作人员的服务态度，本次调查中能够发现大部分的人群对于华亿的服务态度还是抱有满意普通的陶都。极少的一部分人在花园一购物时体会到不愉快，我们要研究大型购物中心的服务营销，从各个工作人员的态度就能够感受到,我们这次研究重要是以华亿购物中心为例的，因此我们从小看大,从华亿中作人员的态度来体会大型购物中的服务营销的创新。（十)购置物品上图表达了调核对象去华亿购物时所购置的物品，本次调查中能够发现大部分的调核对象在华亿所购置的都是衣服或者鞋子，可见现在的消费者大部分都是在大型购物中心中购置穿着类的物品，而华亿也对消费者的习性有所理解，将消费者所经常购置的物品放在比较好的楼层，有关这点我们在下面会做进一步的分析。（十一）产品质量上图表达了调核对象去华亿购置的物品质量如何，本次调查中能够发现大部分的调核对象对于产品的质量是非常满意的,从这里能够看出华亿购物中心对自己的物品来源监控的非常好，他们不允许质量不合格的产品进入自己的市场进行贩卖，提高的客户的满意度，间接地提高了客户的忠诚度，是客户对商场留下好的印象，从而乐意后来来次继续进行消费。(十二）商品价格上图表达了调核对象对华亿购物中心的商品价格的感觉，本次调查中能够发现调核对象对商品价格重要持两种态度,价格略高和价格普通，其实从价格的感觉中我们能够看出华亿对于商品的定价还是比较对的的，没有将价格定的过高而将大部分的消费者拒之门外，也没有将价格定的过低,是商场减少了档次，它的价格是定在大部分消费者都能够承受的范畴之内,同时确保本身的价值的基础上的，从这方面来看，大型购物中心都有自己的内部规则。(十三）服务评价这题我们是设计为开放题来供调核对象填写的，我们是要让调核对于华亿的服务做出评价，从调核对象的填写中我们重要发现了及格核心性的词语，大部分的调查者都是写了极少的字，小部分调查者是能将我们给的空格填满的,基本上都是写到较好很满意之类的，但也好人写到了需要加强服务意识，其实不难看出其实华亿在服务方面做得还是可圈可点的，基本上能够上大部分的客户对其满意,进行二次消费。三．问卷的具体分析为了调查大型购物中心的服务营销，我们小组去了华亿购物中心做了实地的勘察，把实地勘察的成果与问卷成果相结合加以分析。（一)构造首先华亿的构造是这样的,地下一层是精品超市等，地上一层是销售化妆品、鞋子，二楼三楼四楼是销售服装，五楼是销售生活用品小朋友服装和餐饮的，六楼是华亿环球城。我们把华亿购物中心的楼层销售物品分布与我们的调查成果放在一起不难发现华亿购物中心的分布式与消费者的购物习惯先关联的，首先去华亿购物中心消费者重要是购置鞋子和衣服的，因此华亿重要将衣服和鞋子类放在了偏下面的几个楼层中，这样消费者进入到华亿购物中心是首先映入眼帘的就是他们所需要购置的产品,这样对消费者来说是最为方便的，另首先服务营销就是在就在理解到消费者的需要的状况下来给消费者提供服务，华亿购物中心拟定了消费者的需求,在此基础上来安排的各个种类的物品进入,按照所调查到的信息来安排了楼层的分布,由此看出华亿在服务营销方面做得十分的杰出。我们再将销售服饰的二三四楼进行分析,二三四楼的名称分别为”、“青春靓丽馆”、“名媛服饰馆”、“商务绅士馆",从名称中我们能够发现华亿购物中心重要是销售给青春都市青年，这个与我们的调查成果也相吻合,我们的调查中发现重要去大型购物中心购物的都是某些中青年的人士,这些人士作为了大型购物中的重要消费者,而华亿购物中心看重现在都市青年爱打扮的心理，将本身的目的市场放在了中青年人群中，把某些潮流服饰的品牌引进到自己商场中，来增多消费人群，把握消费心理，针对性的和发明性的满足消费者的需求.而五楼是驻扎了许多的餐饮店，其实这样的安排也是有针对性的,华亿一种有五层楼，每一层的面积都很大，如果认真的逛了下来,每一层楼平均要用掉30分钟到1个小时的时间，这对于消费者来说是很劳累的，当消费者到了五楼的时候会看到这些餐饮店，会考虑进去休息一下，自然而然的就增进了消费，餐饮店面安排在了五楼既能够增进消费又没有占据华亿优越的地理楼层，对于华亿购物中心来说是“地尽其用”.而六楼是华亿自己所安排的一种电影院，他处在华亿的最高层，从外部有直接的电梯能够直达，省去的消费者的时间，能够让消费者在最方便的状况下直达电影院，这样的营销模式是做有效的，普通来说在最顶层的楼层的租金是最便宜的，如果让商家进驻可能不划算，因此华亿使用的自己的一种电影院，既能够盈利，有较好的运用的地理条件，并且让电影院进驻体现了华亿购物中心的多样化与全方面化,是消费者乐意到其商场来购置东西。（二)服务与此同时我们也对华亿的工作人员进行了一定的考察,我们假装顾客进入店面询问商品状况，里面的营业员都是很有耐心的给我们解说，但是我们发现有些营业员的脸部是无任何微笑的，这对于营销来说一种大忌。我们在商场内巡逻的时候发现当我们进入某一家店面的时候,营业员都能做到主动地上前询问,这是十分好的，能够让消费者感受到商场的服务是极好的,同时主动关心客户是客户的心理上有了愉悦的心情.一种购物中心如果想挽留一种顾客首先要做到的就是让顾客舒心，在你的商场内感受到你是努力的服务他的，再者就是要让提高顾客的满意度,顾客满意度与顾客满意度之间有着密不可分的关心，只有提高了顾客的满意度才有可能提高客户的忠诚度,这样消费者才会再度来商场购物，增进商场的消费。在这点上,华亿绝对是在芜湖做得算比较好的,他们把服务放在第一位，销售放在第二位，主动关心客户,从我们的问卷成果上来看，大部分的调核对象对于华亿购物中心的服务态度都是有着好评的.在细节方面，华亿的营业员解决的也是十分得当的，当某些试衣服的消费者从是一件出来的时候，营业员都是在努力的夸赞客户,赞美是靠近客户的最佳的方法，这是一种销售技巧，

每个人都会有虚荣心，而满足虚荣心的最佳的办法就是让对方产生优越感.但是，并不是每个人都能功成名就，相反地大部分人都过着平凡的日子。每个人日常都承受着不同压力，到处都听命于人。即使说常态如此，但是绝大多数人都想去尝试一下优越于别人的滋味，因此这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。这样就打开了顾客的信心防线，是顾客产生好感，让顾客乐意聆听解说,为接下来的推销打好了基础。（三）方略华亿购物中心在销售上也运用了诸多不同的方略.1。会员营销在华亿购物中心有着会员卡的服务，消费者能够再华亿办理一张会员卡，消费者就能够持卡消费，在结账前出示会员卡能够获得对应的积分，1元1积分，当积分达成了一定的数额时，能够再华亿兑换商品。这是一种最基本但是也是做有效的营销方式，商场通过把普通的顾客转化为会员，进而分析其消费消费信息，挖掘客户的后续消费力,同时通过顾客转介绍等方式，将一种顾客的价值实现最大化。客户看中了积分兑换的方式，想要兑换物品就必须先消费,这样就增进了客户的继续消费，提高的客户的忠诚度，长久增加公司的利润。同时会员营销也为公司带了另一种分析，商场能够通过会员的消费统计来分析出在不同的时间段不同的季节，哪一种商品比较受消费者的欢迎，能够协助商场最佳应对方法，刺激消费，为商场带来利润.2。节假日营销一种大型的购物中心的在节假日的时候是销售的旺时，当消费者在节假日休息的时候逛街就成为了他们首选的休闲方式，而华亿购物中心为了配合消费的购物时间,在每逢节假日的时候就会开展一系列的活动，例如低折扣，买商品满300元减50元等对于消费者来说在价格上能诱惑到的活动。来激起消费者的购物欲望，从而刺激消费，，普通来说在节假日营销时，消费者能够享有到与平日里更加低的折扣,以更加低廉的价格购置到所需要的商品。3.一对一营销一对一营销是针对单独客户的分析与沟通.华亿购物中心的员工在顾客进入商店时能够主动关心客户,满足客户的一切需求,然后根据客户的特殊需求来对应调节自己的经营行为，从根本上理解客户,使客户对其产生一定的好感,，就本质而言。一对一营销实则就为忠诚度营销，是以获利为基础树立顾客的忠诚度，将顾客的众生价值最大化.（四）促销就华亿购物中心的促销活动来看,华亿在芜湖是相称杰出的，华亿普通在碰到大型假期的时候都会推出一系列的促销活动，例如在刚刚很快前的暑假之中，华亿购物中心推出了非常诱人的折扣和羽绒服的反季促销，本次活动引发了非常多的人流,暑假恰逢学生放假，诸多的学生会选择来华亿购物中心购物，加上十分低的折扣,吸引了消费者，在华亿的促销期间,在一楼至三楼的电梯口出都会有诸多品牌的商家在这里摆架进行销售，并且折扣普通都在一折到三折之间，这样的折扣促销，对于消费者来说是十分诱人的，折扣促销由于给与HYPERLINK”http：//baike.百度.com/view/99548。htm"\t”_blank”消费者以较明显的价格优惠，能够有效提高\t”_blank"商品的市场竞争力，争取到消费者，发明良好的市场销售态势。同时能够刺激消费者的http：//baike.百度.com/view/288456.htm”薄利多销的市场获利机制。（五）品牌在华亿购物中心中有多个多样的品牌入驻，能够满足各个年纪阶段的需求，但在华亿购物中心有几个华亿独有的品牌：1。JEVONI2。LANCYFORM253。ZOTENO4。NIKKO爱慕这些品牌的人群只能选择去华亿进行购物，增加了购置人群，这些华亿所独有的品牌也为华亿增加了更多的魅力，体现了华亿的与众不同.（六）环境据统计华亿购物中心现在为芜湖市排名第一的购物中心,位于芜湖市的中心步行街的口头，是集多个优势为一体的购物中心，因此他的环境也是十分值得必定的,华亿的保洁工作始终都是很有效率的，基本上在任何时刻去华亿购物中心都能够发现华亿的地板是干净，明亮的，这给与了消费者舒适的购物环境，使消费者拥有愉快的心情进行购物,这对于一种购物中心来说是最基本的。四．华亿购物中心SWOT分析（一）Strengths优势地理条件优越,华亿购物中心地处芜湖最繁华地段中山路步行街，这里是芜湖市市民最爱出行的地方,位于中山路步行街上,会有诸多的人流通过，存在许多潜在客户，是最含有地理的一种大型购物中心.明确的目的市场，在华亿购物中心中将重要楼层的柜台都给了比较年轻化都市化的品牌,很明显的能够看出华亿购物中的的目的各户就是在年纪20—40岁之间的拥有稳定收入爱打扮的都市青年男女,他们还处在冲动消费的群体，可觉得购物中心获得更多的收益。商品分布格局清晰，大型购物中心是以层为单位对商品进行具体的划分，如一楼鞋子，二楼女装，三楼男装,四楼童装，五楼休闲，六楼电影院。商品齐全，购物中心对于同一种类别的产品有多家商店，顾客拥有广泛的选择空间。配套设施完善,在华亿购物中心中除了服装外，同时拥有肯德基，必胜客，美容中心，电影院等休闲娱乐的店铺。(二)Weaknesses劣势没有销售中心，没有含有自己特色的产品.高端产品较少，不能满足高规定的顾客.卫生间隐蔽，通风效果不好,对外界的宣传力度不够,服务的质量不高，在楼层之中无消费者休息的区域，价格偏高，产品分布不合理，合用于各个年纪段的商品分布的杂乱无章，不方便寻找.（三)Opportunities机会网络时代的来临为华亿购物中心发明了机会,同时现在芜湖的市民收入越来越高，个人素质也越来越高，因此消费的水平也很高，对于华亿购物中心来说目的的消费群体就比以前多了。（四）Threats威胁竞争对手：在芜湖市一共有三大购物中心,除了华亿购物中心以外尚有新百大厦和侨鸿购物中心，并且在中山路步行街上华亿就有一种强大的竞争对手就是新百大厦,跟华亿相比，新百大厦在芜湖成立的时间更为长久，因此市民的认知比华亿要更多,同时新百与华亿的销售商品十分相似,造成华亿可能会有部分各户流失到新百.市场压力大:华亿定位于中高端，而新百和侨鸿同样定位于中高端,面对的目的市场是同样的，会削减了华亿的市场份额，从而造成销售业绩下滑。五．意见与建议华亿购物中心的服务营销在某些方面固然做的较好，但是也是有其需要改善的地方，一下就是我们就华亿购物中心的现状所提出的意见。（一）宣传华亿其实始终在宣传方面做的差强人意，一种好的宣传，能够有效的提高品牌的出名度，为其招揽更多潜在客户，因此我们认为华亿能够适宜的举办某些商业的活动，例如请某些明星来做商业的表演，像万达广场曾经邀请过台湾明星来做签售会，当天的万达广场人流达成上万，因此运用明星的效应可觉得品牌做良好的宣传，从而增加销售额；华亿购物中心还能够以本身的名义举办某些活动,例如文化博览会等，能够宣传到自己的文化,同时提高了品牌的出名度，有良好的宣传效果。华亿购物中心能够开设自己的网站，网上商城，使消费者不用出门也能够购置到华亿的商品,也能够强华亿购物中心的优惠活动和广告通过网络的方式进行宣传以达成所需要的效果。现在是数字媒体的多元化，华亿购物中心能够加入数字体验等消费项目。（二）位置华