服务营销智慧树知到课后章节答案2023年下滨州学院

服务营销智慧树知到课后章节答案2023年下滨州学院滨州学院

第一章测试

电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务，在服务传递过程中存在着服务提供者和顾客面对面的互动。这类服务属于低接触服务。（）

A:对B:错

答案:错

企业所提供的票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于隐性服务。（）

A:对B:错

答案:对

介于商品经济和礼物经济之间的过渡形态可称为共享经济。（）

A:错B:对

答案:对

医疗服务中需要患者合作进行的服务体现了服务的同步性。（）

A:对B:错

答案:对

服务的基本特征有（）

A:易逝性B:同步性C:异质性D:地点性E:无形性

答案:易逝性;同步性;异质性;无形性

第二章测试

服务营销学与市场营销学相比，具有如下特点（）

A:服务营销学研究顾客服务B:服务营销学强调内部管理C:服务营销学侧重顾客忠诚D:服务营销学重视顾客满意

答案:服务营销学强调内部管理

与一般的产品营销相比，服务营销管理具有如下特点（）

A:分销渠道环节多B:服务质量难控制C:营销理念更先进D:推销队伍更强大

答案:服务质量难控制

由服务系统管理、服务创新管理、服务技术与应用理论等构成的学问是服务科学。（）

A:错B:对

答案:对

实体环境，包括装潢、色彩、陈设、音响等属于服务营销组合的无形展示。（）

A:对B:错

答案:错

在我国从事体验营销和内部营销的研究，属于服务营销研究的内涵拓展研究阶段。（）

A:对B:错

答案:对

第三章测试

对公司所面临的特定营销环境的有关资料及研究结果进行系统的设计、收集、分析和报告的活动，可称为（）

A:环境观测B:系统设计C:营销调研D:资料收集

答案:营销调研

有些服务企业无力负担与营销研究有关的财务支出，尤其是需要使用调查技术时的费用，因为往往在这些场合费用更高。这一阻碍企业开展营销调研的因素属于经济因素。（）

A:对B:错

答案:对

迈克尔·波特的竞争战略理论认为，低成本、差异化和目标集中是企业获得并保持市场竞争优势的有效途径，但是，管理者必须在（）之间做出选择。

A:差异化与目标集中B:低成本与高成本C:低成本与目标集中D:低成本与差异化

答案:低成本与差异化

在全球服务营销战略体系中，采用统一的营销计划，在一个全球性细分市场上营销一种标准化的产品，这属于理想的全球营销战略。（）

A:对B:错

答案:对

满足公民生活、生存与发展的某种直接需求，能使公民受益或享受的服务，可称为政府服务。（）

A:对B:错

答案:错

第四章测试

影响消费者服务购买行为的心理因素有（）

A:注意B:传播C:联想D:认知

答案:注意

消费者在知觉商品或服务时，不能知觉到其全部属性，而仅知觉到一部分属性。这属于（）

A:知觉的部分性B:知觉的全面性C:知觉的系统性D:知觉的选择性

答案:知觉的选择性

通过分析、概括对客观事物进行间接反映的过程，属于（）

A:归纳B:综合C:想象D:思维

答案:思维

心理活动有选择地朝向一定事物，这种注意属于集中注意。（）

A:错B:对

答案:错

顾客在购买之前就能够确认的产品特征，如价格、颜色、款式、质量和气味等，属于搜寻特征。（）

A:错B:对

答案:对

第五章测试

根据消费者不同的需求特征，将整体市场划分成若干个消费者群体的过程，可称为（）

A:市场需求B:市场细分C:市场预测D:市场调研

答案:市场细分

根据消费者的年龄、性别、收入、民族、职业、宗教信仰等进行市场细分。这属于（）

A:地理细分B:社会细分C:人口细分D:文化细分

答案:人口细分

在按消费者行为因素细分市场时，根据顾客对产品的使用方式及其程度进行细分，属于依据如下因素（）

A:购买时机B:使用频率C:使用状况D:促销反应

答案:使用状况

企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群，这种进入细分市场的方式属于市场定位化。（）

A:错B:对

答案:错

服务企业在市场定位时必须尽可能使服务产品具有显著的差异化特征，而评价差异化特征的标准有沟通性。（）

A:错B:对

答案:对

第六章测试

关系营销的本质是（）

A:合作共赢B:互惠互利C:互通有无D:增进友谊

答案:合作共赢

既重视价格竞争又寻求现有关系基础上的社会性联系的关系营销属于二级关系营销。（）

A:对B:错

答案:对

顾客需求满足后的愉悦感可称为服务满意。（）

A:对B:错

答案:错

顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，可称为（）

A:顾客依赖B:顾客认同C:顾客信任D:顾客依恋

答案:顾客信任

影响顾客满意度的因素包括（）

A:企业或品牌美誉度B:客预期的服务质量C:顾客经历的服务质量D:顾客信任度E:顾客感知的服务质量

答案:客预期的服务质量;顾客经历的服务质量;顾客感知的服务质量

第七章测试

服务文化的功能包括（）

A:提醒功能B:应变功能C:导向功能D:警示功能

答案:导向功能

行为科学理论认为人是生活在一定社会环境中的（）

A:经济人B:观念人C:社会人D:经纪人

答案:社会人

企业文化包括（）

A:道德规范B:竞争环境C:企业制度D:历史传统E:企业产品

答案:道德规范;企业制度;历史传统;企业产品

企业在长期为客户服务的过程中形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，可称为营销观念。（）

A:对B:错

答案:错

服务文化具有引发企业成员产生高昂的情绪和奋发进取精神的动力，这属于服务文化的激励功能。（）

A:对B:错

答案:对

第八章测试

顾客在服务购买过程中所追求的该服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，可称为（）

A:服务效用B:核心服务C:顾客价值D:顾客利益

答案:顾客利益

航空公司的订票服务属于（）

A:方便性服务B:支持性服务C:便利性服务D:核心服务

答案:支持性服务

新服务开发的程序包括（）

A:品牌命名B:市场试销C:商业分析D:卡法试制E:服务定位

答案:市场试销;商业分析;卡法试制

品牌中可以识别但不能用语言表达出来的部分，可称为品牌形象。（）

A:对B:错

答案:错

企业通过各种营销措施努力扩大现有服务在当前市场上的占有份额，这属于市场渗透。（）

A:错B:对

答案:对

第九章测试

影响服务企业定价的主要因素有（）

A:消费因素B:流通因素C:生产因素D:需求因素

答案:需求因素

顾客对价格的敏感度取决于顾客购买时选择余地的大小，这种理论称为（）

A:信息理论B:搜寻理论C:敏感理论D:余地理论

答案:搜寻理论

服务企业根据自己所提供的服务在顾客心目中的声望高低来制定价格，这种定价方法属于新服务定价法。（）

A:对B:错

答案:错

企业根据顾客支付意愿而制定不同的价格，这种定价策略属于差别定价策略。（）

A:对B:错

答案:对

服务企业的折扣定价策略包括（）

A:质量折扣B:现金折扣C:功能折扣D:季节折扣E:数量折扣

答案:现金折扣;功能折扣;季节折扣;数量折扣

第十章测试

通过中介机构进行服务的有形展示，能够增强顾客对服务的直观感受，引发顾客的购买冲动，进而促进服务的销售，这种分销职能属于（）

A:支持职能B:跟踪职能C:陈列职能D:辅助职能

答案:陈列职能

在众多的竞争者集中的地方设立网点、店铺，有时很容易形成共赢局面，这种网点布局策略属于（）

A:竞争群落策略B:饱和群落策略C:分散策略D:替代策略

答案:竞争群落策略

共享经济的构成要素是（）

A:闲置资源B:流动性C:连接D:信息E:使用权

答案:闲置资源;流动性;连接;信息;使用权

以获得报酬为目的，陌生人之间的物品使用权暂时转移的商业模式，可称为多赢模式。（）

A:对B:错

答案:错

随着共享经济的出现，个体的服务提供者摆脱了对企业组织的依附，直接向最终客户提供服务或产品，这种现象可称为去中介化。（）

A:对B:错

答案:对

第十一章测试

服务促销与产品促销的某些差异是由服务的行业特征造成的，包括（）

A:服务人员有限B:服务企业稀少C:营销理念落伍D:营销经理短缺

答案:营销理念落伍

服务促销与产品促销的某些差异是由服务的本身特征造成的，包括（）

A:服务场所B:营销环境C:顾客态度D:服务价格

答案:顾客态度

服务企业的公共关系具有如下显著特点（）

A:便于管理B:解除防备C:效率明显D:戏剧化呈现E:可信度高

答案:解除防备;戏剧化呈现;可信度高

服务促销的意义主要体现在培育顾客忠诚。（）

A:错B:对

答案:对

服务促销的目的是维护企业形象。（）

A:对B:错

答案:对

第十二章测试

服务营销组合中的有形展示包括（）

A:环境要素B:人口要素C:政治要素D:科技要素

答案:环境要素

在有形展示中，灯光、温度、光线、声音和气味等属于（）

A:设计要素B:人为要素C:环境要素D:社交要素

答案:设计要素

在企业有形展示中，影响气氛的因素包括（）

A:偏好B:触觉C:声音D:视觉E:气味

答案:触觉;声音;视觉;气味

视觉因素会影响顾客对商店的观感，因此，不少商场在实施物品营销。（）

A:对B:错

答案:错

在有形展示中，服务环境设计要凸显组织形象。（）

A:错B:对

答案:对

第十三章测试

在互动营销过程中以及顾客关系管理中真正发挥关键作用的是（）

A:政府B:企业C:员工D:顾客

答案:员工

服务企业的内部营销包括（）

A:物品营销B:态度管理C:服务流程D:市场营销

答案:态度管理

在服务企业的内部运作层面，进行内部营销系统构建需要开展的工作有（）

A:内部沟通对话B:服务系统建设C:人力资源管理D:员工授权管理E:内部服务补救

答案:内部沟通对话;人力资源管理;员工授权管理;内部服务补救

与制造企业不同的是，在服务企业里，顾客所接触到的服务人员的主要任务是创新服务。（）

A:对B:错

答案:错

服务企业需要对员工开展外部营销。（）

A:错B:对

答案:错

第十四章测试

服务过程中的互动包括（）

A:质量与效益互动B:企业与自然互动C:顾客与顾客互动D:投入与产出互动

答案:顾客与顾客互动

重新构建服务企业的经营流程，尤其是对关键流程进行彻底的重建，以使服务企业整体功能发生根本的转变，这可称为（）

A:流程构建B:流程再造C:流程创新D:产品控制

答案:流程再造

服务过程将服务传递过程中的如下因素协调整合在一起（）

A:人B:自然C:产品D:环境E:科技

答案:人;产品;环境;科技

将一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作的组合，可称为服务程序。（）

A:错B:对

答案:错

通过赋予服务人员一定权力，发挥其服务流程再造主动性和创造性的方法优选法。（）

A:错B:对

答案:错

第十五章测试

在服务规划过程中，企业确定的服务销售额、企业市场份额、服务质量水平等属于企业目标中的（）

A:创新目标B:利润率C:生产率D:市场地位

答案:市场地位

服务企业根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划，可称为服务营销谋略。（）

A:错B:对

答案:错

服务企业不得利用环境提供的市场发展机会，引入创新机制，推出新的服务，淘汰陈旧过时的服务，这些举措属于密集性对策。（）

A:错B:对

答案:错

企业将全部资源集中用于最能代表自身优势的某一技术、某一市场或某一品牌的服务，这种营销战略可称为（）

A:差异化战略B:聚焦战略C:成本领先战略D:多元化战略

答案:聚焦战略

在建立市场导向服务营销组织的过程中，服务企业需要构建顾客关系管理系统，该系统有以下部分组成（）

A:顾客态度管理B:组织队伍管理C:核心服务管理D:顾客关系管理E:顾客数据库管理

答案:顾客态度管理;顾客关系管理;顾客数据库管理

第十六章测试

服务企业所制定的服务标准与管理层所认知的顾客期望不一致而出现的差距可称为（