服务与运作管理智慧树知到课后章节答案2023年下西南交通大学

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第一章测试

苹果手机的核心竞争力在于手机硬件

A:错B:对

答案:错

从全球趋势来看，农业第一产业的占比在逐渐提高

A:对B:错

答案:错

经济发展的三个阶段包括

A:工业社会初期B:工业社会C:前工业社会D:后工业社会

答案:工业社会;前工业社会;后工业社会

服务业成长的动力与源泉包括以下哪些因素

A:创新B:咨询科技的进步C:农业衰落D:人口组成的变化

答案:创新;咨询科技的进步;人口组成的变化

个人消费服务包含以下哪些内容？

A:住宿餐饮、零售B:教育与医疗C:文化娱乐、旅游D:房地产业

答案:住宿餐饮、零售;教育与医疗;文化娱乐、旅游;房地产业

以下哪项是服务作业的特性

A:有形性B:异质性C:不可参与性D:可储存形

答案:异质性

第二章测试

企业三大基础职能是财务、运营和（）？

A:人力资源B:研发C:营销D:监管

答案:营销

精益生产（LeanProduction）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。

A:丰田B:奔驰C:宝马D:福特

答案:丰田

服务竞争必须以（）为中心。

A:质量B:客户C:领导D:产品

答案:客户

管理的基本职能有哪些？

A:计划B:控制C:领导D:组织

答案:计划;控制;领导;组织

下列哪几项属于运作管理的八大环节？

A:原料采购B:仓储C:配送D:订单处理

答案:原料采购;仓储;订单处理

在差异化战略中成本不是公司的首要战略目标。

A:错B:对

答案:对

服务竞争的三种策略分别是质量领先策略、差异化策略和聚焦策略。

A:对B:错

答案:错

运营管理关注的两个维度是质量维度和成本维度。

A:错B:对

答案:对

企业的竞争优势综合在客户、质量、时间、成本和服务。

A:对B:错

答案:对

精益生产的特色是“多批量”，“小品种”。

A:对B:错

答案:错

第三章测试

“需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式。”描述的是

A:渠道开发型服务B:粉饰型服务C:多样化服务D:创新型服务

答案:渠道开发型服务

“需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变”描述的是

A:多样化服务B:创新型服务C:粉饰型服务D:渠道开发型服务

答案:多样化服务

新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？

A:分析阶段B:设计阶段C:开发阶段D:全面上市

答案:设计阶段

新服务开发过程中资源最密集的阶段是

A:开发阶段B:全面上市C:设计阶段D:分析阶段

答案:开发阶段

在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是

A:快餐店B:律所C:汽车销售代理商D:迪士尼乐园

答案:律所

服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。

A:错B:对

答案:对

具有高接触度的服务系统比低顾客接触度的服务系统更难以管理。

A:对B:错

答案:对

劳动力密集程度低的服务组织很难根据需求的变化调整其服务能力，因此，必须加强需求管理，避免需求高峰期和需求低谷期。

A:对B:错

答案:对

服务系统设计矩阵将顾客与服务接触的程度分为哪几种？

A:反应方式B:隔离方式C:渗透方式D:定制方式

答案:反应方式;隔离方式;定制方式

第四章测试

缩短顾客的等待时间、缓解等待烦躁心理的方法有哪些?

A:高峰时间雇佣大量临时员工B:在电梯上安装镜子C:免费提供娱乐节目D:告诉顾客需要等待的时间

答案:高峰时间雇佣大量临时员工;在电梯上安装镜子;免费提供娱乐节目;告诉顾客需要等待的时间

生产线法的特征有哪些？

A:用技术代替人力B:服务后台化C:劳动分工D:服务标准化

答案:用技术代替人力;服务后台化;劳动分工;服务标准化

在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。

A:减少复杂性B:增加复杂性C:减少歧义性D:增加歧义性

答案:增加复杂性

服务蓝图的作用不包括（）。

A:找出潜在的失误点，以便于采取预防措施来防止失误的产生B:帮助企业明确顾客等待点，以便采取相应措施C:树立企业的高效率形象D:明确服务者与顾客的接触关系

答案:树立企业的高效率形象

服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。

A:错B:对

答案:对

第五章测试

为特定种类的顾客指定不同的队伍是指

A:虚拟等待B:指定队伍C:取号D:等候名单

答案:指定队伍

（）是所有高接触服务和很多低接触的生产能力的关键因素。

A:用来容纳客户的物理设施B:基础设施C:用于处理人、财务、信息的物理设备D:劳动力

答案:劳动力

（）能使需求控制和调节更易实施。

A:指定队伍B:等待时间C:管理需求D:预约

答案:预约

需求可用哪些方式进行管理

A:通过预约系统管理需求。B:低谷期增加需求。C:高峰期减少需求。D:不作为，放任需求水平。E:通过等待和排队系统管理需求。

答案:通过预约系统管理需求。;低谷期增加需求。;高峰期减少需求。;不作为，放任需求水平。;通过等待和排队系统管理需求。

利用哪些市场营销组合因素平稳需求的波动

A:促销和教育。B:通过预约系统管理营销。C:更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。D:利用价格和非货币成本管理需求。E:调整服务传递的时间和地点。

答案:促销和教育。;更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。;利用价格和非货币成本管理需求。;调整服务传递的时间和地点。

需求和产能的有效管理需要哪些信息

A:顾客态度B:历史数据C:预测D:分段数据和成本数据E:顾客选择

答案:顾客态度;历史数据;预测;分段数据和成本数据;顾客选择

预约服务有哪些优点

A:预约能使需求控制和调节更易实施。B:焦虑使等待看起来更长。C:预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。D:避免过度等待给顾客带来的不满。E:预约系统使收益管理成为可能。

答案:预约能使需求控制和调节更易实施。;预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。;避免过度等待给顾客带来的不满。;预约系统使收益管理成为可能。

研究发现，顾客感知的等待时间比实际所用的时间更长。

A:对B:错

答案:对

即使当营销组合的其他要素保持不变时，仅凭沟通也能使需求变得平稳。

A:错B:对

答案:对

研究表明，选择最合适的排队形式对顾客满意度并不重要。

A:对B:错

答案:错

第六章测试

（）以服务更加完美为目的，在服务业企业中，精益服务是一种战略，也是一种营运系统，更是一种文化。

A:服务消费B:精益服务C:信息搜寻D:实时服务

答案:精益服务

（）开辟了一个新的战略选择：那就是低成本和差异化有机结合战略。

A:服务B:精益C:新能源D:信息

答案:精益

实现精益服务的原则有哪几个

A:按照顾客的需求拉动价值流B:确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；C:从顾客的角度决定价值。D:环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。E:使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。

答案:按照顾客的需求拉动价值流;确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；;从顾客的角度决定价值。;环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。;使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。

区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则

A:服务交易的时间B:顾客的重要性C:支付溢价D:工作的紧急程度E:顾客等待时间

答案:服务交易的时间;顾客的重要性;支付溢价;工作的紧急程度

管理者可通过哪些措施调整生产能力

A:交叉训练员工B:邀请顾客分享C:使用临时工D:需求低迷时设置停工时间E:邀请顾客自助服务

答案:交叉训练员工;邀请顾客分享;使用临时工;需求低迷时设置停工时间;邀请顾客自助服务

精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。

A:对B:错

答案:对

精益思想的核心就是以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值。

A:错B:对

答案:对

精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。

A:对B:错

答案:对

为特定种类的顾客指定不同的队伍是指

A:等候名单B:指定队伍C:虚拟等待D:取号

答案:指定队伍

精益生产的5S指的是

A:素养B:整顿C:清扫D:清洁E:整理

答案:素养;整顿;清扫;清洁;整理

第七章测试

（）的目的是在有限的能力下，产生最好的资金回报。

A:管理顾客需求B:调节生产能力C:需求预测D:收益管理

答案:收益管理

（）=实际回报/潜在回报

A:折扣B:价格C:支出D:收益

答案:收益

（）在于管理需求以适应能力，实现回报最大化。

A:增加需求B:细分市场C:需求预测D:收益管理

答案:收益管理

应用收益管理有哪些挑战和风险

A:疏远顾客B:某些组织不适合采用收益管理功能C:不健全的激励和奖励系统D:丧失竞争焦点E:降低员工士气

答案:疏远顾客;某些组织不适合采用收益管理功能;不健全的激励和奖励系统;丧失竞争焦点;降低员工士气

区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则

A:顾客等待时间B:支付溢价C:顾客的重要性D:服务交易的时间E:工作的紧急程度

答案:支付溢价;顾客的重要性;服务交易的时间;工作的紧急程度

管理者可通过哪些措施调整生产能力

A:需求低迷时设置停工时间B:邀请顾客分享C:邀请顾客自助服务D:使用临时工E:交叉训练员工

答案:需求低迷时设置停工时间;邀请顾客分享;邀请顾客自助服务;使用临时工;交叉训练员工

在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式

A:劳动力B:用来存储或加工产品的物理设施C:用来处理人、财、物、信息的物理设备D:用来容纳客户的物理设施E:基础设施

答案:劳动力;用来存储或加工产品的物理设施;用来处理人、财、物、信息的物理设备;用来容纳客户的物理设施;基础设施

潜在回报=实际能力*实际平均价格

A:对B:错

答案:错

收益是价格与实际能力的函数。

A:错B:对

答案:对

为应用收益管理系统，组织需要了解细分市场过去需求模式的详细数据。

A:错B:对

答案:对

第八章测试

（）是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。

A:搜寻属性B:经验属性C:需求属性D:信任属性

答案:经验属性

（）是在信息搜寻和决策过程中形成的，主要由顾客对信息的搜寻和对服务属性的评价构成。

A:感知风险B:理想服务C:服务属性D:服务期望

答案:服务期望

（）是指在没有不满意的情况下，顾客可以接受的最低服务水平。

A:理想服务B:恰当服务C:容忍区域D:预期服务

答案:恰当服务

服务消费划分为哪三个主要阶段

A:服务中阶段B:购买前阶段C:服务接触阶段D:准备阶段E:接触后阶段

答案:购买前阶段;服务接触阶段;接触后阶段

服务购买前阶段包括哪几个步骤

A:替代品评价B:做出购买决策C:需求唤醒D:服务结果评价E:信息搜寻

答案:替代品评价;做出购买决策;需求唤醒;信息搜寻

评价备选方案时，产品的属性有哪些类型

A:搜寻属性B:服务期望C:信任属性D:感知风险E:经验属性

答案:搜寻属性;信任属性;经验属性

在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式

A:用来存储或加工产品的物理设施B:用来处理人、财、物、信息的物理设备C:劳动力D:基础设施E:用来容纳客户的物理设施

答案:用来存储或加工产品的物理设施;用来处理人、财、物、信息的物理设备;劳动力;基础设施;用来容纳客户的物理设施

搜寻属性是指在购买之前顾客能够评价的、有型的产品特点。

A:对B:错

答案:对

信任属性是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。

A:对B:错

答案:错

“恰当服务”水平是消费者选择过程中最重要的因素。

A:对B:错

答案:错

第九章测试

服务失误的原因主要由企业造成，与顾客无关。

A:对B:错

答案:错

投诉成癖者的特征之一是：从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的。

A:对B:错

答案:对

服务补救的特点包括（）。

A:变动性B:实时性C:全过程、全员D:主动性

答案:实时性;全过程、全员;主动性

当顾客确实花费了时间和精力抱怨时，他们希望能得到迅速而公平的补偿。此处的公平包含哪几类？

A:过程公平B:结果公平C:起点公平D:相互对待公平

答案:过程公平;结果公平;相互对待公平

下列选项不属于服务补救要点的是？

A:第一次就把事情做对B:随意的对待顾客C:补救过程中，让顾客了解进展状况D:关注服务失误对顾客造成的其他伤害

答案:随意的对待顾客

第十章测试

以下属于管理顾客对等待公平性感知的有

A:按照先到先服务规则为顾客服务B:实际营业时间比向顾客公布的营业时间长一些C:向顾客告知等待的缘由D:使用叫号机系统，采取按照号码顺序服务

答案:按照先到先服务规则为顾客服务;实际营业时间比向顾客公布的营业时间长一些;使用叫号机系统，采取按照号码顺序服务

以下选项中与顾客相关的影响顾客等待满意度因素的有

A:顾客的态度B:不舒适与舒适的等待C:独自等待与群体等待D:顾客价值系统

答案:顾客的态度;不舒适与舒适的等待;独自等待与群体等待;顾客价值系统

以下关于排队系统指标的叙述中，正确的是

A:队长是指系统中排队等待服务的顾客数。B:一个顾客在系统中排队等待的时间称为等待时间C:一个顾客从到达排队系统到服务完毕离去的总停留时间称为逗留时间。D:排队长是指在系统中排队等待服务的顾客数。

答案:一个顾客在系统中排队等待的时间称为等待时间;一个顾客从到达排队系统到服务完毕离去的总停留时间称为逗留时间。;排队长是指在系统中排