用户情感连接互联网营销案例分享0826

用户情感连接互联网营销案例分享1写在前面：汽车行业用户情感连接现状洞察中国汽车行业经过30年跨越式大开展，还处于增长期，无论进口还是合资车企，均以大力开展潜客扩大市场，针对保客的用户情感连接营销相对较少；01大局部车企在互联网营销领域的用户情感连接，多采用将传统用户连接模式复制到互联网渠道，有待进一步纵深挖掘；02局部高端品牌如ABB等，开始对用户情感连接的互联网营销做一些有益的尝试。032看ABB在互联网领域如何玩转用户情感连接？3案例1：BMW效劳入口/官线上俱乐部-BOCC车主俱乐部/MyBMWClub移动端官方车主俱乐部/售后效劳电商化-开设售后天猫旗舰店车生活粘着/移动端APP车主互动活动/新浪微博线上活动-与千万人一起分享你的#BMW故事#/豆瓣品牌小站线上活动-BMW车主售后效劳摄影比赛4BOCC〔全称“BMWOfficialCustomerClub〞〕作为唯一官方的BMW用户独享在线平台，为用户提供全方位的尊享效劳：及时的售后保养知识和优惠活动丰富有趣的线上线下活动BOCC会员参加BMW官方活动享有优先权积分商城的丰厚礼品以及陆续推出的增值效劳效劳入口官方线上俱乐部-BOCC车主俱乐部5获得车型资讯掌握活动动态得悉积分政策和优惠车主之间互动6效劳入口BOCC车主俱乐部-开展历程2009.42011.12BOCC诞生2014.62010.42012.122013.12拥有会员14,069人悦之盟诞生（由非宝马官方车主俱乐部组成）

建立在线积分商城建立微信公众号

启动LBS等功能应用拥有会员100,000+人建立官方微博账户启动APP运营（见下页）拥有会员150,000+人悦之盟增加至8个成员拥有会员231,196人赞助马拉松比赛，建立活动微站大众传播BOCC认知度与会员量增加粘合度功能整合，留住会员运营业绩通过BOCC口碑影响，达到再购买目的效劳入口MyBMWClub移动端官方车主俱乐部7移动专属APP，可随时随地获取官方资讯，体验独家活动，结识车主朋友，分享爱车生活。一级功能涵盖：各地专属活动各主题车主论坛论坛活动连接售后服务更多其他应用根据中国市场和消费者的特点，BMW发布了“为悦常伴〞的售后效劳中国战略；内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求设置的效劳;以上售后效劳可通过淘宝、天猫、支付宝客户端扫描进入，该创新举措在2021年双11推出后，成为汽车电商新气象，引发业界关注。效劳入口售后效劳电商化-开设售后天猫旗舰店8合作伙伴应用BMW应用车生活粘着

移动端APPBMWi驾驶指南BMWi远程助理9面向车主提供用车生活相关的，如智能驾驶、远程助理、社交、娱乐等各细分种类APP车主互动活动

新浪微博线上活动-与千万人一起分享你的#BMW故事#102021年，由宝马中国举办，邀请BMW车主分享与BMW有关的图文故事，吸引超过9000万浏览量及近1万参与量车主互动活动豆瓣品牌小站线上活动-BMW车主售后效劳摄影比赛112021年9月，豆瓣品牌小站举办BMW车主售后效劳摄影比赛，吸引超过6万浏览量——案例2：一汽群众奥迪12效劳入口/奥迪在线俱乐部/奥迪驾控汇专区/“卓·悦〞效劳APP车生活粘着/智慧奥迪APP/奥迪杂志APP车主互动活动/“礼赞300万车主〞易车专题活动奥迪圈子无论自驾郊游还是休闲聚会，奥迪圈子提供全新的沟通平台，广阔会员人际疆域奥迪冰雪体验季奥迪冰雪体验季激情开启，让会员与奥迪亲历多项国际冬季赛事和极致冰雪试驾体验积分商城品类丰富的高品质奥迪专属尊礼，会员只需通过简单的步骤操作，即可完成积分兑换礼品效劳入口奥迪在线俱乐部13奥迪卓越会员、奥迪车主以及怀揣奥迪梦想的支持者，将在此享受到专属定制的会员权益；参加“奥迪圈子〞线上社交平台，结识更多有识之士；连接车主的专属活动，线上报名，全网传播，尽享品牌尊崇感；线上积分商城，点击即可兑换丰富好礼；会员可以使用“奥迪官网〞或“奥迪驾控汇〞帐号直接登录奥迪在线俱乐部。效劳入口奥迪驾控汇专区14奥迪驾控汇〔AudiDrivingExperience，简称ADE〕是奥迪品牌的专业试乘试驾活动，目前主要为国内奥迪用户提供驾乘体验与奥迪运动车型培训，提升用户良好的驾控口碑；设有奥迪驾控汇专区，作为驾驶训练营社区平台，如下：效劳入口“卓·悦〞效劳APP15奥迪推出AudiTopService奥迪“卓·悦〞效劳，承诺“以心悦心〞，其含义是“以全心全意的卓越效劳带给用户发自内心的愉悦〞;该“卓·悦〞效劳推出奥迪车主专属APP，设置如效劳资讯、经销商查询、违章查询、奥迪周边等功能。服务总览了解服务资讯查询经销商用户登陆车型周边配件及信息车生活粘着

智慧奥迪APP16奥迪车联网产品，为车主开启智能驾驶新体验，主要功能有：车辆体检、搜索导航、油耗统计、主动效劳、奥迪优惠活动等首页总览生成OBD数据位置服务车辆体检维修管理车生活粘着

奥迪杂志APP17屡次荣获殊荣的?奥迪杂志?因其丰富的视觉设计、全面的内容以及创新性的整体设计而卓然不群。奥迪杂志APP包含“驾驭〞、“运动〞、“启迪〞三局部内容，通过巧妙设计的导航界面、直接的网页链接、丰富的视频资源等，为奥迪车主提供独特、优越的移动端阅读享受，传递奥迪品牌高端风格。18车主互动活动“礼赞300万车主〞易车专题活动2021年5月奥迪用户突破300万，特别推出四款“300万纪念版〞车型，以及推出相应的金融优惠政策；2021年6月在易车商城开设活动专题，点击活动报名页面参与互动将获得专属好礼。在为期75天的活动期内，共搜集销售线索5000余条，成交量55台。案例3：奔驰19效劳入口/效劳品牌Mercedesme即将汉化进入中国/移动管家APP车生活粘着/智能互联移动APP车主互动活动效劳入口效劳品牌Mercedesme即将汉化进入中国20奔驰将全球效劳品牌Mercedesme引入中国。【Mercedesme】涵盖了【moveme】、【connectme】、【assistme】、【financeme】、【inspireme】五大范围，为消费者和潜在用户提供关于车辆使用、保养、互联、租赁和金融等诸多效劳；打通了售前【financeme】和售后【connectme】、【assistme】乃至连潜客都包含的【moveme】、【inspireme】的市场。效劳入口移动管家APP21APP定位：主要面向车主效劳，完善效劳功能。车主效劳功能主要有：经销商查询、选装配件和精品、紧急救援〔突发状况智慧应对〕、市场活动查询等进入首页周边选装事故救援最新市场活动车生活粘着

智能互联移动APP22以移动创新方式与车辆相连，为车主开启智能驾驶新体验，主要功能有：远程闪灯鸣笛、远程车门锁、停车位置提示、发送到汽车〔搜索并发送周边兴趣点〕、经销商信息、道路救援、智能互联效劳中心等进入首页经销商位置服务经销商信息查询更多远程智能服务小结：他山之石可以攻玉根据以上对ABB在互联网营销领域内的“用户情感连接〞分析，总结出以下对于一马、长马在互联网营销领域“用户情感连接〞的一些启示——1.全体系分级别、车型、服务等，打造全方位立体化互联网用户情感连接体系；将用户情感连接做到实处和深处232.移动端注重移动端的用户情感连接，跟随环绕用车生活，利于用户数据沉淀，以及营销变现3.智能驾驶在车联网产业趋势下，重视智能驾驶的用户连接，利于用户数据沉淀，优化产研供销各环节4.互动活动针对保客的网络互动活动，是最直接的用户情感连接，可有效配合品牌整体传播规划，利于数字品牌建设小结延伸性思考：商业链中的最正确客户体验体系最正确客户体验〔BestClientExperience〕是莱恩克与美国客户体验协会联合开发的一套客户体验优化的理论和方法，旨在通过为客户带来最正确体验而提高对客户的吸引度和粘性，从而带来更大的客户价值。

莱恩克认为，让客户给企业带来价值，企业首先要给客户带来价值，这种价值的交换和双赢是现代企业管理的根本逻辑和理念，最正确客户体验是信息化时代企业最核心也是最持久和难以被模仿的核心竞争力。最佳客户体验体系（BCE）客户精准洞察客户体验优化客户价值提升客户分群刻画产品体验优化/产品易用性/友好性/领先性/吸引度/稳定性……客户消费增值建立客户粘性/提高客户活跃度/刺激重复购买客户需求洞察服务体验优化响应速度/印象建立/需求满足/服务态度/专业性/可信度……客户衍生增值通过最佳客户体验来激发客户的口碑传播欲望，带动更多潜在客户客户出点洞察营销体验优化介质偏好/创意偏好/诉求偏好/客户到达率/客户记忆度……客户关怀与忠诚建立客户关怀计划/建立客户忠诚奖励计划……客户偏好探测管理体验优化员工与公司之间的管理体验优化/员工与员工之间的管理体验优化客户预警与挽留有效建立客户流失风险的管控机制，提升客户保有能力和维系能力24小结回忆：ABB用户情感连接比照一览表最佳客户体验体系（BCE）最佳客户体验体系（BCE）参考BMW一汽大众奥迪奔驰产品体验优化√√√√√√√√√√服务体验优化√√√√√√√√√√营销体验优化√√√√√√√√√客户消费增值√√√√√√√客户衍生增值√√√√√√客户关怀与忠诚√√√√√√根据以上最正确客户体验体系〔BCE〕中如下6条，对ABB在互联网营销领域内的“用户情