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文档简介

医疗投诉处理与技巧胆颤心惊！

全副武装医患关系为什么紧张？九十年代以来，医疗纠纷呈爆炸性增长，来势之凶猛让每一位医务人员始料未及，而且医疗官司一旦诉诸法院是败多胜少，有的几乎每打必败。这一反常现象深深困惑着全国每个医务人员。最可爱的人！只有当2003年SARS来临时，2021年的汶川地震来临时，医护人员才成了“最可爱的人〞，但SARS一过，地震一过，医务人员就又不“可爱〞了。主要内容关于投诉投诉处理的意义如何处理医疗效劳投诉投诉的概念广义的概念所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或效劳上的不满意，而提出的书面或口头上的异议，抗议，索赔和要求解决问题等行为。患者是什么？患者是顾客？——患者是亲人？患者是朋友？患者是上帝？医疗投诉的概念?医疗投诉管理方法?第二条本方法所称投诉是指患者及其家属有关人员〔一下统称投诉人〕对医院及其工作人员所提供的医疗，护理等效劳不满意，以来信，来电，来访等各种方式向医院反响问题，提出意见，建议和要求的行为。投诉的原因效劳态度32%效劳态度医疗质量31%管理流程20%协助帮助17%医疗质量管理流程协助帮助

医疗投诉与医疗纠纷的关系

医疗投诉处理得当及时化解医疗投诉未及时处理医疗纠纷投诉处理的意义恢复病友对医院和当事人的信赖感防止引起更大的纠纷和恶性事件〔投诉〕满意病友将是最好的宣传者〔满意病友会将满意告诉另外的2-5人〕〔投诉〕不满意病友将是医院的灾难〔不满意病友会将不满意告诉另外的25人〕每一起病人投诉就像一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。可见，做好医疗服务投诉的重要性！处理投诉的根本方法表示抱歉如果没有出错，就没有理由惊慌；如果真的出错，就勇于面对。找借口或拒绝，只会火上浇油。适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问引导患者说出问题重点，有的放矢。如果对方知道你确实关心他的问题，也了解他的心情，怒气会消减一半。找出双方一起同意的观点，说明你是理解他的。记录问题好记忆不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题探询患方希望解决的方法，一旦找出方法，征求患者的同意。处理投诉禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚医院的规定就是这样的你看不懂吗改天再通知你这种问题我们见得多了举例“你不用

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