销售管理实务（汇编）

课程名称销售管理实务

课程目的了解销售管理的基本概念了解销售管理的基本模块掌握基本的销售技巧课程大纲第一部分：价值导向的销售理念第二部分：销售管理第三部分：销售技巧第一部分以创造价值为核心的销售理念

价值：顾客购买的关键影响因素，决定顾客是否购买价值的定义:价值=利益-成本内在价值型顾客外在价值型顾客战略价值型顾客传统销售观念：传播价值讨论：传统销售人员的工作定位现代销售观念：创造价值讨论：现代销售人员的工作定位第一部分以创造价值为核心的销售理念从何处创造价值内在价值型客户购买产品本身的价值降低交易成本、简化交易程序、充分展示外在价值型客户购买超出产品本身的价值提供整体方案、避免过早推销战略价值型客户利用供应商的竞争力增加利益？降低成本？第一部分以创造价值为核心的销售理念价值=利益-成本

外在价值购买者顾问型销售内在价值购买者交易型销售+战略价值购买者企业型销售“更便宜的、没有麻烦的蛋糕”更大的蛋糕平衡的膳食客户价值与三种销售模式第一部分以创造价值为核心的销售理念顾客满意概念：期望值、感受值、满意度感受值、期望值的建立过程感受值是客观的、期望值是主观的满意度公式：满意度=感受值/期望值满意度的衡量减少期望值的方法与期望值的建立过程增加感受值的方法问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别在管理上的一个应用：表扬部属第一部分以创造价值为核心的销售理念顾客满意的意义客户不满的含义在不满中，只有4%的提出投诉但所有不满的人都会告知0~20人被告的人又有13%继续告诉0~20人得到满意的客户也会将经历告诉2~5人这个数字说明：1个人表达不满个人实际已经不满最多可能已有个人被告知最多又有个人得到坏消息满意顾客与口碑效应口碑是最有效的广告口碑是不需要付费的能否产生口碑只在你一念之间第一部分以创造价值为核心的销售理念顾客是否满意取决于他们自己我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通过科学的研究才能判断的顾客满意标准何谓顾客满意标准标准的制定要采纳顾客意见顾客满意标准是可以量化的顾客满意标准是可以识别的顾客满意度调查第二部分销售管理业务人员管理动态客户档案管理销售分析产品管理促销与宣传培训与督导计划管理以客户为中心的理念信息管理绩效考评销售管理树价格管理应收款管理业务定单管理客户异议管理第二部分销售管理------------客户档案管理“动态客户档案管理是围绕客户档案建设，不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及基于它进行的销售目标制定，客户维护，业务员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一种管理概念。”动态客户档案管理是一种管理工具动态客户档案理念客户档案表客户档案卡总部，结果导向业务人员，过程导向制定目标制定计划实施计划管理制度及时更新及时更新成果管制效果评估客户维护分析系统客户档案表级别：编号：宅电办电姓名

性别

出生阴阳职务

职称

教龄

联系手机CALL科目

住址

邮编

特长

爱好图书

身份证号

重要观点

E-mail

重要经历

主要家庭成员关系出生工作单位职务学历

其它信息

销售记录时间书名定价数量码洋折扣备注

客户档案卡编号

级别

姓名

性别

出生

职务

联系

职称

教龄

科目

特长

住址

邮编

获奖

身份证

话题

E-mail

兴趣

其他信息

时间

目标

拜访纪要：备忘：讨论：分店的客户档案建设现状第二部分销售管理---------业务人员管理业务人员行为管理业务人员效率管理努力拜访与精明拜访拜访率与拜访效率业务人员心态管理业务人员纪律管理业务人员录用与解聘管理业务人员安全管理第二部分销售管理----------计划管理计划的作用避免计划上墙现象如何看待超额完成现象任务和目标的制定科学性、激励性、跳一跳完得成、公平目标制定的SMART原则使用目标任务书计划要与绩效考核结合奖惩相结合辅导、评估

SMART原则—Specific（明确的）—Measurable（可测量的）—Action-oriented（行动导向的）—Realistic（务实的）—Time-related（有时间期限的）第二部分销售管理----------销售分析整体分析效率分析任务完成率回款率整体毛利率产品分布分析行为分析日平均拜访率拜访成功率重复购买率新增客户数市场占有率顾客满意率A级客户数帐龄帐期市场开发率第二部分销售管理----------应收帐款管理认识应收款管理的重要性应收款安全管理责任到人、货款确认信用管理、奖惩结合应收款催收平均回笼期（帐龄、帐期）总体回款率建立应收款管理制度第二部分销售管理----------促销管理促销的作用机理充分展示增值促销重在策划讨论：分店在促销过程中扮演的角色沟通与组织执行与总结第二部分销售管理-----------产品管理产品线（以学习为心的同心延伸）产品梯队产品销售构成分析、20/80法则赢利性产品的确认第二部分销售管理--------价格管理统一性与区别对待相结合的价格政策优惠的价格政策不等于更大的市场自我把握空间等于让价价格政策与产品策略结合讨论：高价成交的利与弊第二部分销售管理---------培训与督导销售三角基础知识沟通技巧销售技巧第二部分销售管理---------培训与督导销售逻辑销售目标证明顾客购买传统逻辑发现客户需求提出解决方案顾客满意顾客购买现代逻辑第二部分销售管理---------培训与督导顾客需要购买力顾客满意顾客购买成功的销售无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时，将我的观点更有效地与你交换。沟通者的誓言世上无难事只要肯沟通我赞成这样的口号放弃鸡毛蒜皮的小事

生活中很多问题其实就不是问题

宽容的心感恩的心感恩是一种心态持续的感恩是企业与个人成长的永远动力感恩老板，你的机会多多；感恩下属，员工会帮你、抬你，你的机会是员工给的；对每一个人、每一件事都抱有一颗感恩的心。移情移情是沟通成功的关键第二部分销售管理---------培训与督导有效沟通技巧根据理解的角度移情（避免专业用语）看的技巧说的技巧（关键词）（转述游戏）（卖豆芽小孩与尼姑的故事）问的技巧听的技巧（老金与小王的对话）赞美的技巧微笑的作用常见沟通障碍1、缺乏清晰的沟通渠道。2、二者之间自然或暂时距离。3、技术语言困难。4、干挠因素、噪音。5、损害性态度。6、口径理解不一（生活经历不一样）。7、双向沟通不充分。常见沟通障碍一家经营尚可的商行突然宣布破产了。可前不久，这家商行还向社会集资作为发展资金。法庭认为，这很有可能是蓄图谋侵吞购股者资金的一个花招。商行的女秘书被传到法庭法官严肃地叫她对她所说的每句话负责：“你应该知道伪证将是什么后果！”“是的，我知道！我们经理答应给我1000美元和一件貂皮大衣。”第二部分销售管理---------培训与督导沟通风格模型随和外显控制内敛友善型表现型控制型分析型第二部分销售管理---------培训与督导组织权利架构决

策

者

决

定

者

购

买

者

结

算

者

影

响

者

使

用

者发展内部支持者第二部分销售管理-------------销售技巧销售流程识别客户访前准备预热接触探询需求特征利益转化成交发现需求证明第二部分销售管理-------------销售技巧客户总量潜在客户客户订购配额客户需求预测目标客户重点客户梳理识别客户要点第二部分销售管理-------------销售技巧销售前准备目标的作用：

填写目标任务书：

查阅客户档案：相应工具准备检视图书样品礼品或其他

第二部分销售管理-------------销售技巧预热的作用寻找一个好借口通过书信、电话预热其他相关信息如：课程表第二部分销售管理-------------销售技巧接触要点重要的30秒识别、消除顾客心理防卫建立良好的第一印象创造友好的沟通氛围赞美、寒暄介绍身份第二部分销售管理-------------销售技巧探询需求要点引起对方兴趣少说多问少说多听少说多想少说多记第二部分销售管理-------------销售技巧特征利益转化针对顾客的需求强调利益实事求是讲究技巧言简意赅注意顾客表情第二部分销售管理-------------销售技巧请用简单的语言描述以下事物饭香味雪签单后的喜悦爱情听音乐第二部分销售管理-------------销售技巧销售与谈判谈判的两大误区过早的进入谈判用谈判代替销售最大优势面销售中断常见的失误忽视顾客最大优势面销售中断的误判努力销售与精明销售熟悉与关系的混淆起始价格太低第二部分销售管理-------------销售技巧成交的技巧识别成交的信号（动作、表情）抓住时机请求成交：总结式默认式问询式权威认证法

第二部分销售管理-------------销售技巧顾客拒绝成交的原因犹豫不决缺乏了解信任不够无法购买价格异议产品异议隐私需要欠缺需要等待机会第二部分销售管理-------------销售技巧处理客户异议积极主动抢在顾客前面站在顾客立场上第三部分店堂管理店堂基础管理（卫生、环境、安全、考勤、排班、伙食、行政等）设备管理（资产登记）导购管理产品管理店堂生动化第二部分销售管理-------------销售技巧推荐书目《销售管理》中国人民大学出版社《人员推销》中国人民大学出版社《销售与市场》杂志祝大家市场代表储备干部会计员优秀导购员优秀销售经理营销总监CEO销售终端管理技巧jewry.chen课程目标为什么要进行终端管理如何进行终端陈列生动化，让产品成为卖场里的明星。错误终端陈列的不良后果。一、终端管理的目的树立良好的品牌形象，增加消费者对品牌的关注和信赖。便利消费者选择，刺激消费者冲动性购买，提升销量。提高货架占有空间和效率。避免断货脱销，而导致将消费者推给竞品。争夺有限的终端资源。提高竞争力，打击竞品。有助于介绍新产品。建立良好的通路客情关系。☞对于厂家和经销商一、终端管理的目的增加利润。有效利用空间。有助于改善卖场陈列形象。增加客流量。当产品影响力较大时，消费者会对产品在不同卖场的投入大小作比较。☞对于零售商一、终端管理的目的便于找到所需的商品。容易作出比较。整洁、生动化的陈列使消费者感觉到物超所值。可以提醒消费者对所需商品的记忆。☞对于消费者一、终端管理的内容了解商圈分布。在主要影响区域作宣传展示，有助于建立消费者的第一印象。整个零售店内有效空间的宣传展示，可增加消费者对产品的信心，并提示购买。产品本身陈列及周围辅助物的合理布置，可以确立消费者信心，并达成(冲动性)购买。☞管理范围根据零售店的影响面而定二、终端管理的内容形象统一是在整个区域内进行的。形象统一包括每一种宣传展示的投入方式。不同场所运用不同的宣传展示方法组合，因地置宜地合理布置，目的是增强视觉冲击效果。☞形象统一可形成较强的视觉冲击力二、终端管理的内容参照终端陈列的方法和价格标牌陈列找出最佳陈列方法。参照陈列位置的选择，不断努力，争取获得最佳位置。不同产品要根据自身的特性、不同发展阶段、经营环境、企业实力等多重因素，制定合理的终端陈列标准。☞产品是主角，主角演好了，戏就成功了大半二、终端管理的内容观察主要影响区域，留意可作宣传展示的位置或媒介。观察零售店内、外的有效空间，争取进行宣传展示包装。检查原有的各种宣传展示状况、效果。☞持这以恒、不断完善，才能保障产品的最佳形象二、终端管理的内容是否按先进先出原则陈列。是否缺货，能否及时补货。保持清洁，并清理破损货物。促销期间进行促销性陈列。帮助整理旁边其他品牌产品，借机扩大自己产品位置。☞持这以恒、不断完善，才能保障产品的最佳形象检查产品陈列：保障产品最低陈列空间。销量最大的品种一般应占据更大空间。列为主攻的品种给予较大、较好的空间。新品种、规格给予较大空间。存货量不多的品种尽量减少空间。销量少的品种应减少库存。二、终端管理的内容了解货物的流动情况。☞持这以恒、不断完善，才能保障产品的最佳形象二、终端管理的内容检查价格标牌：内容是否正确，发现有误应马上更正。是否符合价格标牌陈列标准，设法达到。收集竞品信息(销量、价格、产品、活动、客情)排挤其他产品，逐渐扩大本产品陈列面。抢占竞品有利位置。☞持这以恒、不断完善，才能保障产品的最佳形象二、终端管理的内容补充和增加宣传物料。促销期间展示促销品。若有促销人员的卖场，还应教导、督促促销人员做好日常维护工作。☞持这以恒、不断完善，才能保障产品的最佳形象二、终端管理的内容并不是产品陈列面积越大、宣传物料陈列越多，就代表效果会更好；我们要因地制宜进行充分的各种陈列，更要讲究有效组合的效率、效益。☞一点认识二、终端管理的内容大部分人员是自觉的，但小部分不负责任的员工会令所有努力大打折扣，并逐渐对整体士气造成不良影响。应根据市场拓展阶段的推进制定合理的市场巡察制度。管理人员要进行查核，并根据制度及时予以公正、公开奖惩。☞制定相应的管理奖惩制度三、终端陈列的方法平柜台产品按同一系列、从大到小(或相反)摆放，可根据柜台的大小、形状摆放：两头小规格、中间大规格两头大规格，中间小规格前小后大各系列均从大到小同一方向内排几个同一种产品可叠放☞封闭式柜台三、终端陈列的方法平柜台主推品种应加大陈列面积，并放在最醒目位置。平柜内必须整洁，摆放美观；若柜台较大，可多采取单品叠放形式；产品若有外包装盒，应将产品取出放在盒子上或盆子旁，让顾客更直观的看清产品。价格标牌清晰、正确。产品正面面向顾客。☞封闭式柜台三、终端陈列的方法背柜内：根据背柜内形状，参考上述方法陈列，一般同一规格产品只放一个或几个叠放。应经常清洗，保持洁净。主推产品陈列在与视线平齐下的15°角范围内，一般在1.4~1.7米之间。☞封闭式柜台三、终端陈列的方法背柜内背柜上不放价格标牌。商品统一协调将正面面向顾客(平齐或圆弧型)。背柜下整齐储存产品、赠品、各种宣传物料等。☞封闭式柜台三、终端陈列的方法辅助自动化：在入口及主要通道放置指引牌或促销公告牌。可在柜台范围外有效位置放置醒目灯箱。柜台上、甚至整个卖场上悬挂吊旗，柜台上的吊旗最好用大幅精美印刷品。平柜上放置促销公告牌，并使之面向主客流方向；无促销时可写一些与产品相关的各类常识介绍。☞封闭式柜台三、终端陈列的方法辅助自动化：用专用有机盘放置宣传品于平柜上方便顾客拿到位置。平柜上放置试用品专用托盘，保持试用品的洁净。柜台内可铺上绸布、射灯，放置其他饰物。促销期间可将赠品与产品摆放在一起。☞封闭式柜台三、终端陈列的方法辅助自动化：背柜最好装饰成整体灯箱或带灯箱的橱窗形式设计，可明显加大视觉冲击力。可设计专有形象物体，如卡通物等，能够使顾客更容易记住。促销员遵守相关规定。所有与产品销售无直接关系的物品均不得放到柜内、外及背柜上。☞封闭式柜台三、终端陈列的方法水平陈列法：将产品沿同层货架排成横排。产品按不同类别统一地由大到小方向排列。主推品种应放在中间靠主客流方向。价格标牌符合标准。必须将正面面对顾客。滞销的品种放在两边，成为边境线，守住阵地。最好能全品项、全规格的陈列。陈列的货架位置高度放在视线平齐15º范围内。☞自选货架三、终端陈列的方法垂直陈列法：将产品沿货架由上向下垂直陈列。可以同一系列或同一规格摆在同一层，要注意大、小方向一致。每层宽度最好大于90cm，如果太窄，顾客眼光很容易转到其他品牌。必须将产品正面面对顾客。主推品种放在视线平齐下15º范围内。价格标牌符合标准。☞自选货架三、终端陈列的方法辅助自动化：产品陈列顺序一般为左大右小，因为顾客在自选货架购物时，习惯用左手选择；这样的陈列有助于顾客选购大、中规格产品。将各类商品的前排面空缺1~3个产品位置，造成已销售状态，迎合顾客的从众心理，增加信任感。尽可能在货架上多放置插卡、弹卡等宣传物料。☞自选货架三、终端陈列的方法辅助自动化：在产品正上方货架上安置一个灯箱或公告板。在主要通道货架端头安装落地灯箱或公告板。在通道正上方悬挂一个灯箱或公告板。在主要通道上设置指引牌。在同类产品区域或全场上空悬挂吊旗。放置专有形象物，使之在顾客靠近时作出特定反应(动作、声音等)。☞自选货架三、终端陈列的方法辅助自动化：可帮卖场制作商品区域类别吊牌或立牌，在牌上添加本产品形象。可赠送一高档告示板给卖场，置于卖场入口显眼处。促销期间，将赠品绑在产品上陈列，更易形成冲动性购买。一个形象佳、素质高的促销员，可起到画龙点睛的作用。☞自选货架三、终端陈列的方法陈列方法：将产品整箱的堆成方形(或其他形状)垛，大约在0.8~1.2米起开始前低后高陈列。上层割掉一部纸箱，露出产品商标、名称及较完成形象，并全部正面向前。一般陈列在特价区、收银台旁、人流大的主通道、相关产品货架附近；如果有几个品牌同时做堆头，则应放在主客流方向的最前面。☞割箱落地陈列三、终端陈列的方法辅助自动化：在纸箱上张贴广告画，应协调、整齐。纸箱应砌得整齐，最好有艺术感。在垛中央放置公告牌。可堆成四面金字塔形，使产品更多展示给顾客。每个品种前排拿走1~3个，造成已销售状态，迎合顾客的从众心理。☞割箱落地陈列三、终端陈列的方法辅助自动化：有赠品的将赠品与产品捆绑，摆在最显眼位置。在垛的主通道边上或四边均挂上装有宣传品的有机板架，方便顾客取阅。价格标牌使用特写、放大、彩色字样。在入口处或主要通道上放置公告。应经常检查或由促销员专管，不断理货、及时补货。☞割箱落地陈列三、终端陈列的方法陈列方法：形象货架是企业根据卖场能够提供的有效空间、环境特色而订制的不同规格、统一形象的专用货架，所以只能陈列单一品牌产品。形象货架要根据用途而确定陈列方法：若是用以展示，则要陈列丰满；若是用以售货，就要用缺货陈列法。其他类似于自选货架陈列法。辅助自动化：参照封闭式柜台和自选货架陈列。☞形象货架三、终端陈列的方法陈列方法：根据自备或卖场提供的促销台实际情况陈列。同系列产品摆放在一起，大小方向一致。促销的品种应摆在最显眼位置。价格标牌使用特写、放大、彩色字样。促销公告板摆在产品后显眼位置。促销台下储备产品、赠品、促销物料等。整体陈列既要展示大方，又符合安全要求。☞临时促销展柜陈列三、终端陈列的方法辅助自动化：展柜上最好铺上一条清洁、平整、大方、印有产品商标的围巾。展柜旁边放落地灯箱。展柜后摆上品牌形象屏风。根据地点的可行性，悬挂宣传横幅或挂幅。在展柜上方挂几簇氢气球，增强喜庆气氛。☞形象货架三、终端陈列的方法辅助自动化：时刻保持产品整洁、陈列美观。展柜前整齐排放宣传品(最好有专用陈列架)，方便顾客取阅。促销人员服饰统一(最好穿品牌形象服装)、洁净，肓披绶带。可在客流方向两边各设一促销员，微笑发放宣传品或试用品，但不可硬塞。☞形象货架三、终端陈列的方法辅助自动化：可根据当地民众习惯，播放音乐、娱乐电视节目，再播广告。人潮不集中过来时，可用一些游戏或活动招徕，人一集中，则自然的衔接成促销活动；既不让游戏喧宾夺主，又不让围过来的人们太失望。若有几个品牌同时促销，应争取将柜位置于主客流方向的最前面，而且是靠主客流方向一边。☞形象货架三、终端陈列的方法即根据卖场的影响力，经营特色、有效空间大小、现销量及潜力等因素，同时采用两种以上上述方法，以增强形象宣传，提升品牌形象，增加销量。重复陈列的出发点是根据顾客的使用动机、产品用途，使产品与顾客的整个购物过程紧密结合，简化顾客的购买行为，重复提醒、刺激顾客产生购买念头。☞重复陈列四、价格标牌陈列好的价格标牌可以突出身份，增强顾客购买欲望，在促销期间也能更清晰的体现出来，与竞品形成鲜明对比。标有清晰价格的标牌(如使用大写、放大、彩色字样等)，可使销量提升23%。带有产品提示信息的标牌可使销量提升33%。口号式标牌可使销量提升5%。带企业标识的标牌可使销量提升18%。带有折扣新价格的标牌可使销量提升73%。五、陈列位置的选择进入同类产品区域的入口段。畅销品牌旁。特价区。收银台旁。入口处。