运维培训手册

运维工程师培训手册目录公司介绍 2公司公司文化 2服务承诺内容及具体含义 2公司资费政策 2运维部组织构造 3部门介绍 4运维工程师岗位职责 4工单填写规范 4业务类型介绍 4常见案例分享 5公司介绍长城宽带网络服务有限公司成立于4月，公司总部设于北京，在全国33个大中都市设有分支机构。是由中国信息产业集团和中国中信集团联合投资设立的高科技网络公司。通过近的发展，长城宽带已经成为全国最大的驻地网运行商。截至9月，网络覆盖顾客近800万户，在网顾客100万余户，资产规模约30亿元。长城宽带荣获中国互联网协会授予的“公司信用AA+级”荣誉称号。“精诚服务，全网关心”长城宽带将以更优质的网络，更先进的技术，更人性化的服务，引领顾客走向美妙的网络新生活。公司公司文化1.公司愿景:做中国最强信息化综合服务提供商2.公司使命:服务社会，信息报国，为实现中华民族伟大复兴而奋斗！服务承诺内容及具体含义半小时服务响应在半小时内响应顾客一种电话解决问题不必顾客拨打第二个电话两小时故常排除两个小时内排除网络故障24小时上门安装接到安装信息后24小时内上门安装专业的网络管家服务含有专业技能的维护队伍用心的长城宽带贴心的服务公司资费政策（详见当月的宣传单）资费套餐一种月六个月一年一年半两年三年初装费20000000娱乐通>3M120500800115015002200潮流通>4M1506001000140018002500极速通>6M1808001400190023003000运维部组织构造运维运维经理运维助理运维助理精英级精英级服务站站长资深级服务站站长资深级服务站站长服务站站长精英级精英级高高级中级工程师中级工程师初初级运维部介绍运维部负责社区顾客的网络维护、以及客户信息解决工作，为顾客提供满意、便捷的售后服务。运维部现由理工站、黑石礁站、黄河路站、华北路站、石道街站、振海站、马栏站、山东路站等8个服务站构成，在职工工70余人，网点遍及大连市区。以“服务第一，顾客至上”为己任，为全市人民提供优质的网络售后服务。运维部顾客工程师岗位职责纯熟掌握服务站所辖区域覆盖楼宇状况负责区域经理定时组织区域内的销售策划活动，定时社区文化行活动的展开解决常见的楼道级网络故障及基本的社区机房级网络故障负责扫楼、摆台、覆盖区域楼道宣传单保持状况解决常见的顾客端网络故障，并能够为顾客系统做好维护工作负责客户信息解决涉及续费、催费、疑难问题解决、客诉解决以及老顾客的回访工作独立解决疑难网络问题，配合网络升级优化解决完毕领导交办的其它工作事项工单填写规范（详见附件范本）业务类型介绍新开：新安装长城宽带的顾客续费：当月到期顾客缴费提前续费：提前一种自然月以上续费顾客回流：欠停不超出3个月顾客继续续交费用复机：暂停状态下办理开通业务的顾客过户分两种，一种是原接入地址不变，顾客信息发生变化，账号不变。另一种是过户人的剩余网时转到另一种账号上，原账号注销。搬迁：顾客更换接入地址常见故障维护案例分享1、QQ聊天能够使用，但是网页均打不开因素分析：设立代理服务器；DNS设立错误；防火墙设立错误；浏览器故障；操作系统中毒；其它软件冲突解决办法：首先确认顾客判断顾客与否使用路由器，若使用路由器，将入户线插到顾客网卡上拨号，进行以下测试：①顾客IE浏览器设立了代理服务器，打开浏览器，点击“工具”菜单“Internet选项”，点击“连接”中的“局域网设立”，将“自动检测设立”、“使用自动配备脚本”、“使用代理服务器”前全部保持为空（即不选择），点击“拟定”退出，重启电脑后，网页即可正常打开。②右击桌面（网上邻居）属性—右击宽带连接—属性—网络—此连接使用下列项目—双击（Internet合同TCP/IP）—使用下面的DNS服务器地址—首选DNS服务器，依次尝试替代网通DNS（202.96.69.38），电信DNS（219.149.6.99）；③如果防火墙设立不当，那么可能阻隔与外网进行信息交换，造成无法浏览网页的故障。能够修改防火墙设立或关闭防火墙；④更换一种浏览器软件，例如遨游，火狐等；⑤使用杀毒软件查杀病毒，或重新安装操作系统；⑥卸载上网助手或插件。若拨号测试正常，恢复使用路由器异常，则为路由器设立问题或路由器硬件问题。排错思路：首先，QQ能够使用，确认网络能够正常使用，链路无端障.网页无法使用（故障现象）（网页无法打开会与那些设立或软件有关？答案：是浏览器、网页服务器、DNS?）接下来进行一一排查（故障定位），当故障点拟定后来，就能够找到对应的办法进行解决（解决故障---DNS问题？浏览器问题？），最后总结能够使用什么办法避免此问题?2、顾客拨号678错误①个别顾客拨号出现678故障②社区面积顾客拨号出现678故障③整个社区全部顾客拨号出现678故障因素分析：①查看顾客电脑等硬件与否存在故障；查看楼道设备TP或者光电与否存在异常、楼道入户线路等；②查看社区机房设备与否存在故障，或者级联交换机线路等；③社区上联光缆、设备、（上联）核心机房故障引发解决办法：①顾客端拨号提示连接错误678（能够活用替代法进行测试）顾客PC问题：网卡、系统中毒等故障：更换网卡或使用杀毒软件查杀病毒。线路问题:入户线路问题，本地连接会打叉、更换水晶头或网线。设备问题：交换机、光电设备本身故障或设备端口故障、更换设备端口或更滑那设备②如出现面积顾客678故障则可能是机房线路或故障引发线路：级联交换机的线路，光纤等故障；设备：光纤插槽或交换机故障；光纤插槽常见故障：电源烧毁、更换电源；交换机常见故障：电压不稳造成设备重启或者设备损坏,将设备接地、并且查看电源连接与否牢固和接在UPS上.如设备损坏，请在资产申请设备，进行更换.③社区全部顾客拨号出现678可能是社区主干光缆、核心设备、（上联）核心机房故障引发。核心设备：主光猫或核心交换机；使用替代法进行测试，如问题仍然存在则问题不在核心设备；主干光缆：查看上联光猫批示灯，显示与否正常，如不正常、请联系上联机房查看与否因上联机房设备引发，如上联机房无端障，请联系工程部，进行光路测试；核心(上联）机房故障引发：如以上2点不存在故障，则有可能是核心（上联）机房故障，请联系网维部进行排查;3、顾客拨号769错误故障描述：拨号提示769错误，提示错误界面见下因素分析:①网卡被禁用②网卡驱动未安装或驱动问题③网卡硬件没有安装成功④TCP/IP合同未安装或出现故障解决办法：①打开网上邻居-属性-选择本地连接-右键启用.②检测安装网卡驱动程序与否安装，或者驱动与否被卸载，如有问题，请从新安装驱动程序；③在设备管理器中查看与否发现硬件、如未发现，请检查网卡与否安装好；如果是集成网卡,请查看bios中网卡与否启用；④ping127.0.0.1与否能够ping通，如果ping通证明无问题，如果ping不通，请重新安装TCP/IP合同后，进行尝试;4、顾客网络使用正常，个别游戏掉线或游戏无法登录因素分析：①顾客客户端版本问题②病毒感染、软件冲突、系统故障③游戏服务器维护④设备故障⑤出口路由问题解决办法：①查看游戏客户端与否是最新版本：将客户端版本更至最新；例：某顾客致电公司客服电话说：娱网棋牌游戏一进房间老师显示“与服务器断开连接”，与顾客沟通后，进行测试后，在与顾客联系；在机房测试，发现并未发现此问题，但是在官网上发现，昨天游戏客户端有了一次更新，因此怀疑与否为客户端故障.联系顾客，指导其更新客户端，更新后问题解决;②病毒感染、软件冲突、系统故障查杀病毒、使用时关闭冲突软件或重新安装操作系统；例：接到过这样一种报修，顾客的游戏玩5分钟左右自动掉线，由于当时顾客描述不是很去除，因此决定还是上门去看下；上门后发现并非如此，而是玩几分钟游戏自动关闭，因此怀疑软件兼容问题，因此并没有测试IP上报网维部；在自己的电脑上进行测试，发现问题仍然存在，查看了下系统，只有360软件，将360软件关闭后，进行测试，问题在也没有发生，最后确认与360软件的防护方略存在冲突，更改360防护方略，问题解决；③游戏服务器维护查看游戏官网，服务器与否维护④设备故障在机房测试游戏正常后，可尝试将机房光纤模块、楼道光电、TP等设备进行更换；⑤出口路由问题游戏IP出口路由引发例如：该游戏为电信区、而默认的出口为网通链路，造成延迟特别高、掉线等故障,测试IP，上报给网维部，进行路由切换;5、某顾客拨号提示619错误排查过程：首先，使用笔记本在顾客所在楼道拨号，也提示619错误，而在机房中不存在拨号619现象，因此确认为机房至楼道故障；解决成果：更换光电插槽，问题解决;排查故障核心点：①确认故障范畴；②检查故障范畴内组员设备或链路与否存在故障；例：该故障范畴内组员设备有楼道光电、交换、跳线、光纤插槽、机房交换机接口等;特别提示：对于拨号提示619错误，诸多问题都是由于链路或者设备问题引发，因此建议首先排查范畴为链路与物理层设备6、个别网页无法打开现象描述：惯用网页正常，因素分析：①网页服务器问题(不常见，但存在)②出口问题③DNS服务器故障解决办法：①确认网页服务器与否存在问题②拨VPN，然后进行尝试与否能够打开，如能够打开，请将网址上报给网维部，进行调节③DNS服务器故障：更换DNS服务器进行测试，大连网通：202.96.69.38大连长宽：59.44.117.228天津电信：219.150.32.132大连电信：新首选DNS服务器：219.149.6.99新备用DNS服务器：219.148.204.66msn无法登陆问题解决办法故障描述:msn无法登录因素分析：①msn域名解析错误造成②防火墙及msn软件版本问题③顾客使用路由器，造成与服务器通信存在故障④登录时报80048820,80048439错误⑤类似0x81000370，88048820的错误码⑥设备故障解决办法:①更改顾客宽带连接dns服务器，网通：202.96.69.38电信：219.150.32.132②查看防火墙访问规则，与否存在问题，如果存在，修改防火墙访问规则；msn软件版本过低③顾客使用路由器，则将路由器的数据包MTU值修改为1400或1420。④你的电脑上"日期/时间属性"与否设立对的：双击时间，检查日期和时间与否对的设立。诸多时候是由于时间没有同时，双击日期，选择Internet时间，同时即可。⑤禁用您浏览器中的“自动检测”设立。对于InternetExplorer顾客，请单击IE“工具”菜单、单击“Internet选项”、单击“连接”选项卡、单击“局域网设立”按钮、然后去除“自动检测设立”框。去除IEcache和Cookies：打开InternetExplorer浏览器，按工具菜单，然后选择“Internet选项”，点击“删除文献”按钮和“删除Cookies”按钮。检查IE安全设定：打开InternetExplorer浏览器，按工具菜单，选择“Internet选项”，选择“高级”，拖动滚动条到安全选区，证明“检查服务器证书吊销”没有被选中，同时证明“使用SSL2.0”和“使用SSL3.0”被选中。然后按“拟定⑥更换机房设备交换端口、光电模块，或楼道光电、tp等设备进行尝试8、某楼道顾客持续闪断故障描述：某楼道顾客持续闪断因素分析：①设备或线路引发②光点下某顾客中ARP病毒造成③光点下存在环路解决办法：①检查设备或线路与否存在问题，如存在问题，更换有问题的设备或线路；②在故障点，使用ARP防火墙或抓包工具，查看与否存在ARP病毒，如存在，找到病毒源头，隔离或去除病毒，使网络恢复正常；③楼道交换机批示灯以及光纤收发器批示灯处在异常频闪状态，查看机房交换机log日志，与否存在环路告警。若存在告警，排查环路故障点，将环路去除。9、双工速率不匹配造成本地连接无连接问题在安装时，经常会碰到这种问题，例如：线路能够测通，楼道内设备没问题，PC也不存在问题.但是本地连接打叉？①在PC上，ping127.0.0.1测试，如果能够ping通，阐明网卡及合同安装无问题；②使用测线仪测试线路，确保线路无端障；③尝试修改网卡的双工速率，建议修改为10M半双工或全双工模式。④将4芯网线更换为8芯网线，确保链路质量。⑤根据实际状况，更换楼道PC网卡或楼道设备，确保设备间不存在兼容性问题.10、如何解决网慢质量差的投诉网络质量差的投诉,对于网络的质量判断我们只从ping值来判断(从服务站到核心机房的ping值),如果ping值正常(从服务站到核心机房)那么出现的问题一定是顾客到社区机房.测试办法：①在机房测试，ping10.1.1.1/10.1.1.2查看与否正常，正常原则值：ping值15ms下列，无丢包或丢包率低于2%.如正常，则可确认为社区机房至顾客端问题,检查机房模块-顾客端各节点设备及链路与否存在故障.如异常，联系网维部，配合进行机房设备及光路等测试.网络基础知识1.私有IP范畴：A类10.0.0.0—10.255.255.255B类172.16.0.0—172.31.255.255C类192.168.0.0—192.168.255.2552.Onu正常工作衰减值:-4至-