商场应急预案

商场突发事件应急预案紧急突发事件概述商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可预计的。因此为减少和减少财产的损失和人员的伤亡，快速有效的解决紧急事件，进行急救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须含有的能力和素质。紧急事件的种类地震应急预案火灾忽然停电流行病、传染病人身意外抢劫、盗窃示威、暴力及骚乱投毒、中毒重大事件二、紧急事件解决小组总指挥（总经理）副总指挥（副总经理）领导小组（各部门经理）通讯联系、后勤保障组（办公室）紧急抢险组（招商、企划部总指挥（总经理）副总指挥（副总经理）领导小组（各部门经理）通讯联系、后勤保障组（办公室）紧急抢险组（招商、企划部）安全疏导组（营运部）救护组（财务部）图1阐明：1．总指挥：由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态发展动向、并及时向集团公司报告事态发展的状况和解决解决的成果。2．副总指挥：由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。3．领导小组：通讯联系组：组长：办公室主任副组长：行政主管组员：办公室全体组员任务：遵照指挥部指令，及时精确的报警、接警或请求其它单位救援，保障通讯交畅通通无阻，力求在极短时间内赶赴出事地点，执行应急任务，并以最快速度向上级有关部门报告。紧急抢险组：组长：招商部经理副组长：企划部经理组员：招商部、企划部全体组员任务：重要负责多个急救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏导，障碍物品的拆除等，配合急救现场的有关工作。安全疏导组：组长：营运部经理副组长：营运部副经理组员：营运部全体组员任务：负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，避免拥挤、踩踏等事件造成次生灾害。救护组：组长：财务部经理副组长：收银主管组员：财务部办公区人员、收银员任务：紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采用不同方法，如负责人员救护。同时负责急救收银机区域、现金室现金，电脑中心重要文献，软盘等。三、紧急事件的解决原则1.防止为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消亡隐患，减少紧急事件的发生，如保持地面无水渍，就能够减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。2.解决快速、精确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的解决，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈快速，一切行动听指挥，随时调节方略以应付状况的变化。3.以人为先，减少伤亡，减少损失：人的生命是最贵重的，因此全部救援的首要重点是保全和急救人的生命，另首先才是财务损失的减少。各类突发事件具体解决流程通讯联系组办公室总负责人（总经理）物业公司消控中心及安管部指令火警通讯联系组办公室总负责人（总经理）物业公司消控中心及安管部指令火警119通告抢险紧急抢险组（企划部、招商部）救护组（财务部）救护通告传达指令安全疏导组营运部报告火灾发现人或火灾现场通告消控中心99119910发生问题起始处安全疏导引导、疏散撤离图2导视图阐明报警程序：1．火警的级别：商场内发生火灾，有普通火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际状况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后，根据现场状况判断火警的级别，进行对应的解决。2．火警的报告（1）商场中的任何工作人员发现火情，都能够向物业安保部控制中心报警（物业消防控制中心电话：）。（2）报告火警拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话。（3）报告的内容发生火灾的精确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及与否有人员受伤等。3．火警确实认控制中心接到消防报警信号后，立刻确认报警区域，派两名安保人员快速跑步赶到现场查看，快速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保存好现场，等待有关部门或负责人的到来；另一人则立刻告知商场的管理层、工程部等有关部门。如系误报，应及时作技术解决，告知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，告知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。4．火警的上报一级火警：上报消防主管、安保主管，达成现场解决。二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及下列商场管理人员：白天：楼层经理；夜间：值班人员；节假日：值班人员。三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急状况下可由安保经理或其它在场最高负责人下达，其后向董事长报告。灭火程序：火灾通过安保员现场评定拟定报警级别后，按普通火灾（一级、二级）和重大火灾采用不同的灭火程序。普通火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，快速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。重大火灾的程序以下：1．在告知董事长后，立刻拨打119报警电话。2．编制小组内人员听到消防警报后，应快速赶到安保部，立刻按紧急事件解决小组的编制，拟定行动方案，快速行动，各司其责。3．全商场的各个部门，在完毕各自的职责后，服从解决小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。4．安保部应快速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，启动排烟风机，疏通全部安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产急救、伤员救助等工作。5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。6．安保部指派人员维持商场周边广场的秩序和道路畅通，到指定地点引导消防队车辆的进入。7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实施监控和必要的方法。8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，安全疏导组要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。9．救护组携带金库和现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。10．紧急抢险组协助电脑中心人员保护好重要文献、软件、设备，快速撤离到安全区域。11．通讯联系组随时保持与各部门及总指挥的有效沟通，传达指令，有条件的状况下将可用的救护物品准备好，供急救伤员用。火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行状况，快速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡状况，计算损失，快速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。日期：发现火灾时间：报告消防队的时间：报告人姓名：管理层叙述火灾发生的具体状况：火灾发生地点：烧毁何物：损失状况：建筑物：商场商品：自用物品：顾客物品：其它：使用手提灭火器的型号：使用数量：喷淋系统有无启用：消防队何时达成本店：消防队采用的方法：受伤人员：员工：总人数中轻伤重伤死亡顾客：总人数中轻伤重伤死亡消防安保人员调查员的姓名：联系电话：火灾报告表（二）地质灾害第一信息人第一信息人通讯联系组（办公室）总负责人上报指令报告通报回复物业公司安管部紧急抢险组（招商部、企划部）安全疏导组（营运部）救护组（财务部）急救设施或排除故障引导、疏散、撤离转移伤员、保障资金安全职责职责职责图3注意事项及状况阐明：1、在接到地震局有关本地区的地震临震预报后，商场应配备应急灯，财务部现金储量放于最低，临时收款应及时放入金库内，做好自救准备。2、地震发生时，要保持镇静，听从指挥人员指挥，以“就近不就远”原则快速撤离到附近较安全地方，例如：卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体下面。3、物业有关部门要快速关闭、切断电、燃气、供水系统和多个明火，避免震后滋生其它灾害。4、快速开展以急救人员为重要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站急救。（三）忽然停电物业公司工程部物业公司工程部启用备用电检查、修复营运部工作人员总服务台人员导购员进入卖场监督、指导启动广播商品安全财务部收银主管信息员出纳启用应急预案关闭系统，确保信息安全现金入库、金库落锁办公区人员企划部、招商部办公室物业公司工程部公司负责人沟通安全疏导上报指令图4在没有任何预先告知下营业时间内忽然停电时，为避免造成商品丢失，顾客惊恐、哄抢等事件的发生与控制，各部门员工将按本预案执行，具体安排以下：物业公司工程部工程部电工组需立刻起用备用发电机，确保店内照明和收银区的作业；工程人员负责检查线路及机械故障修复。物业公司安管部安保人员立刻对商场进出口、各通道进行布控，在暂不懂得停电时间长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场，按着只出不进的原则。营运部营运部管理人员全部达成营业现场负责监督及引导；启动广播，安抚顾客，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；导购员应立刻停止销售商品，请顾客临时停止选购商品，等待来电；导购员应注意所负责区域的商品安全，锁好寄存商品柜门、库房门，请顾客协助稍等；4、若短时间内仍将来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并协助管理人员疏导顾客离开商场。财务部1、起用收银员停电应急预案；2、财务部信息人员应立刻关闭电脑设备，确保系统安全；3、现金全部入库，金库锁好。办公区工作人员办公室人员与物业部门随时沟通，并把实际状况上报给公司领导，传达好指令，并与各部门保持畅通联系；其它部门工作人员应立刻至卖场，配合营运部经理、主管、安保人员做好安全保卫工作及顾客疏导工作。来电：全店恢复营业，部门优先整顿顾客丢弃的零星商品，并将其归位。（四）流行病、传染病准备防护物品，储存消毒药品，避免细菌的滋生蔓延，坚持消毒灭菌，监理消毒制度，固定消毒人员，规定消毒时间办公室办公室保洁防护物品消毒、灭菌发放告知执行图5（五）人身意外指顾客或员工在商场内发生的人身意外，涉及意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题造成的突发性晕厥、休克等事件。解决程序：当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告营运部楼层经理，员工意外要报告该部门负责人，由办公室解决医疗、工伤等有关手续。发现人发现人营运部办公室协助回复拨打急救电话同时告知家眷送往医院救治图6被抢劫人、被盗窃人或工作人员营运部办公室安管部公安机关被抢劫人、被盗窃人或工作人员营运部办公室安管部公安机关汇总报告上报告知报警告知成果告知图7注意事项及状况阐明：1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，保全生命是第一位的；2．如发现行为可疑者，保持冷静，尽量让劫匪或盗贼查觉不到；3．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突；4、尽量记住匪徒的容貌、年纪、衣着、口音、身高等特性；5．尽量迟延时间，以等待其别人员的协助；6．在匪徒离开后，第一时间拨110报警或在确承认以制胜时等待时机将匪徒擒获，擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，应最少有2个保安人员跟着，避免其逃跑丢弃赃物；7、立刻凭记忆用文字统计，填写损失叙述记录表；8、保持好现场，将无关人员、顾客疏散离场，将受伤人员立刻送医院就医；9、不允许外界拍照，临时不接待任何媒体的采访；10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及通过统计在册以备案。（七）示威、暴力及骚乱商场人员商场人员办公室公司负责人营运部安管部公安机关报警告知成果整顿卖场报告报告告知图8注意事项及状况阐明：由多方因素引发的游行示威、骚乱、客人打架、暴力等行为的基本解决程序：如发现商场内有人捣乱、打架、聚众示威、不良宣传等行为的立刻告知安保人员到现场制止；制止员工和顾客围观，维持现场秩序；立刻报警，等待警方控制场面之前，不做任何有可能激化矛盾的决策；不对顾客的是非进行评论，保持从容、冷静，规定顾客立刻离开商场。（八）投毒、中毒1、加强管理，电加热水器专人管理，箱盖上锁，箱内定时清洗；2、发现中毒现象，立刻拨打急救电话120；3、事故严重的立刻送医院急救；中毒现象发现人告知营运部办公室送往医院救治图9中毒现象发现人告知营运部办公室送往医院救治图95、问题严重的可报警。（九）各类突发事件或重大事件为了避免突发事件或重大事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经同意前不得以任何方式接受任何媒体的采访；一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常