牧谷农场-员工手册

致新同事亲爱的同事：欢迎您加入灵峰牧谷农场大家庭。相信这是您人生道路上的一个重要决定和职业生涯中的一次正确选择。在不久的将来，您会发现这是您在为社会创造价值、个人事业发展与实现理想的人生道路上跨出的关键一步。辛勤耕耘，您将有很多机会，与公司共同进步。您甜蜜的微笑，良好的仪容，彬彬有礼的举止，专业、细致和人性化的服务，将展示您良好的职业素质和个人修养，带动和影响您的同事，也是确保客人满意，把灵峰牧谷农场建设成深受游客喜爱的主题农场的根本保证。公司将不断为您提供培训的机会，协助您发挥潜能，以获得职业成功；公司也将定期对您的工作作出评估，并从优秀员工中选拔管理者，使您的努力得到承认和回报。希望您在灵峰牧谷农场可以愉快地工作和生活，假若您有任何意见、建议和困难，不要犹豫，请跟您的上司或行政部经理进行沟通。祝您不断迈向美好新旅程！苏州牧谷农业科技发展有限公司2014年8月1日1第一部分制度须知(一)总则1、本手册旨在让每一位员工了解到您在作为灵峰牧谷农场大家庭的一员时，可以享受到的权利和您应遵守的制度，如有疑问可咨询上级主管或公司行政部，他们都将很高兴为您解答。2、本手册所涉内容将随着公司的发展不断更新、完善，变更、修订内容将及时公布。3、本手册为公司内部使用，员工应妥善保存此手册，如离职应将手册完整归还行政部。(二)人事管理1、聘用原则德才兼备、积极创新、团结合作、量才为用、量职聘才2、录用程序聘。②经招聘考核符合录用要求的人员，在经审批入职后，应携下述个人资料办理入职手续：A.身份证或户口簿原件；B.学历证书及相关技能资格证书原件；C.二级以上医疗机构出具的近1个月内的健康体检报告或健康证；D.半年内免冠彩色1寸照片4张；E.离职证明(应届毕业生除外)；F.其它需提交的资料。③下述情况之一者将取消录用资格：A.负案在身被通缉，或负有刑事处分尚在服刑者；B.被剥夺公民权力者；C.患有精神病或传染病者；D.未满16周岁者；E.提供个人资料有欺骗、隐瞒行为者；F.吸毒成瘾者；G.负经济罪案者；H.工作能力不符合要求者。④入职手续：A.领取《员工手册》、《岗位说明书》，并在行政人事进行半天岗前制度培训、考核；B.领取办公用品、工装、工号牌等，并由行政人事作入职引导，熟悉生活与工作环境；C.正式入职，接受部门负责人安排的岗前技能培训和工作安排。3、合同签订11至3于员工个人表现，期满后签订正式劳动合同。②合同的签订、变更、解除和终止等依据国家和地方有关劳动法规和公司有关规章制度执行。4、调岗、调薪和晋升、降职①为提高员工能动性，挖掘每位员工的潜能，促进其职业发展，公司将根据其工作表现、工作能力以及兴趣特长等，给予调岗、调薪及晋升机会；对于工作表现或能力无法适应岗位需要的员工，2公司将予降职使用或解除劳动关系。②公司有权根据运营需要对员工进行岗位调配，员工有权提出异议，但应站在公司利益考虑以服从为原则。5、离职①试用期员工离职，须提前3日填写递交《辞职申请书》，以书面形式获本部门同意、行政部审核、总经理审批后，方可办理离职手续，结束劳动关系；30总经理审批后，方可办理离职手续，结束劳动关系；③员工因触犯法律、严重违反公司规章制度、工作出现严重过失、造成重大损失或无故旷工三天以上等，经公司核实并报总经理审批后，公司将予辞退，提前30日以《离职通知书》形式书面通知，即可结束劳动关系。④员工离职前应妥善处理完工作交接事宜，完备离职手续，包括：A.交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物；B.向指定的同事妥善交接工作；C.与财务清结报销、借款等；D.公司住宿者，应退还房内领用公物，并办理退宿手续；E.如与公司签有其它协议（培训协议、保密协议等），按其约定办理；F.其它调离手续。⑤离职手续完备后，公司将依考勤记录等为依据结算支付其工资，并协助您办理档案及社会保险关系的转移手续。⑥未履行离职手续即擅自离岗者,公司将视其自动放弃其在公司的应有权益。同时，由此造成公偿损失。⑦开除：具有下列情况之一的员工，公司有权随时解除劳动合同，并给予开除以欺诈等手段，使公司在违反真实聘用意图下聘用的员工。与前单位有未了纠纷，危害公司利益的。从事违反行为。拉邦结派、挑拨离间、煽动闹事，对抗公司管理。的给予开除的情况。⑧正常离职的员工，公司在个工作日给离职人员出具离职证明。6、人事档案①人事档案是公司自员工入职伊始建立的个人信息库，包括个人学习、工作经历及家庭背景等，随意调阅。②新员工入职时，应完整、如实填写《入职审批表》中所列内容，提供虚假信息或隐瞒应真实提交资料，将被视为违反诚信原则，公司有权立即与其解除劳动关系，不予任何经济补偿。③对于员工在公司的个人资料信息，公司将严格保守不外泄，员工之间也应恪守尊重隐私权，不得私下打听、传播。④个人信息中所涉的联系电话、住址如有改变，应及时告知行政人事部。7、限制兼职①作为公司全职员工，自入职之日起，应将全部精力放在本职工作上，未经公司书面同意，员工不得私下从事其他生意或工作，一经发现，公司有权即时解雇该员工，并不予任何经济补偿。3(三)考勤管理1、作息时间①公司实行平均每周不超过40小时，平均每月不超过174小时综合工时计时制。②行政办公区员工实行双休作息制。工作时间：上午：09:00——12:00下午：13:00——18:00（服务性行业按照实际状况进排班）③一线员工的上班及作息时间根据农场的开闭园时间及本部门相关规定执行。④各部门及岗位上班作息时间将根据农场业务需要进行调整，以最新调整为准。2、打卡考勤①员工1人1指纹，应在规定考勤时间内打卡。不得代他人打卡或请人代打卡，一经发现，双方均予罚款100元/次。②一线部门员工采取指纹打卡考勤制度，具体方式按部门规定执行。③每天上午上班和下午下班两次打卡(或签卡、暂行)，上下班时间根据公司有关通知执行。④因公外出或出差不能按时打卡或漏打、错打卡，可以有效审批过的外出凭单或填写《考勤补签单》说明缘由，由部门负责人签字确认后交行政部；未打卡且未说明原因者，将被视为旷工。3、迟到、早退、旷工①迟于规定上班时间到岗者，均视为迟到；凡非因工作原因在规定休息时间之前擅自离岗者，均视为早退。②当月迟到或早退次数达3次(含3次)者，如每次均未超过3分钟者(以打卡时间为准)，可不计迟到；如超过3次者，计迟到或早退1次。③迟到或早退时间在3分钟以上、30分钟以内者，视为迟到或早退1次。④未经批准不上班，或未打卡且事后3日内未补《考勤补签单》者，视为旷工。⑤当月迟到或早退累计5次(含5次)以上者，视为旷工0.5天。⑥未经本部门经理批准而擅离职守，溜岗、串岗，或擅自调动至其它部门工作者，视为旷工。⑦迟到或早退时间在30分钟以上、120分钟以内，按旷工0.5天处理；超过120分钟以上，按旷工1天处理。⑧迟到早退超过3次者及旷工者扣除100元/月的全勤奖金。⑨每旷工1天按照日薪工资的总额3倍扣除薪资。4、休假①法定假期：全体员工每年可享有全额带薪法定休假日共天。元旦1天春节3天端午节1天清明节1天中秋节1天劳动节1天国庆节3天②年休假A.员工自入职之日起连续工作满1年的，可享受全额带薪年休假5天，之后每满一年增加1天，最多不超过15天。B.年休假天数以工作日计算，国家法定休假日、休息日不计入年休假。C.一次休假在5个工作日(含)以上者，须提前15天申报休假计划；未提前申报，主管经理可不予批准。D.年假不得累积，不得转入下一年度。4E.凡有下列情况之一的，不享受当年年休假：一年内休产假超过60天；一年内连续事假超过5天或累计事假超过15天；一年内连续病假超过10天或累计病假超过30天；F.员工已享受当年的年假，如在年度内再请病假、事假、产假超过上述规定时间的，则在下一年度取消年假；跨年度休产假的，只取消一次年假。G.员工如请病、事假，如当年度年假有剩余，可以年假日折抵病、事假，经公司同意后以年假处理。③病假员工因病需治疗或休养者可提前填写《请假单》申请休病假，并提供正规医疗机构出具的病假单或有效医疗证明；病假员工工龄不满2年者，病假期工资按60％计发；已满2年不满4年者，病假期工资按70％计发；已满4年不满6年者，病假期工资按6年不满8工资按90％计发；已满8年及以上者，病假期工资全额发放。④婚假入职6个月以上、且符合法定婚龄的员工，可在领取结婚证后申请3天全额带薪婚假；符合晚婚条件(男年满25周岁，女年满23周岁以上)的员工，另增加7天全额带薪婚假。初婚员工方可享有婚假，且申请婚假时，须出示合法有效的结婚证书；婚假应在领取结婚证后1年之内一次性休完，逾期不补（其婚假为自然日）。⑤丧假母、父母、兄弟、姐妹)死亡时，可享受全额带薪丧假3天。⑥产假符合国家计划生育法规定的女性员工，可享受以下待遇：怀孕期间给予每次产检0.5天的带薪假。产假为90个自然日，产假为带薪假(其中产前休假15天)；151带薪产假15天；凡符合晚育条件(满2430天；女性员工流产的，可根据具有正规资质的医疗机构证明，公司给予一定时间的全额带薪产假：怀孕不满4个月自然流产或子宫外孕者，可给予15-30天的产假；怀孕满4个月以上自然流产时，给予42天产假。女性员工分娩期间，其配偶享受全额带薪护理假3天；晚育女性员工分娩期间，其配偶享受晚育全额带薪护理假10天。⑦事假公司员工(含试用期)在职在岗期间，因私事原因，可经主管领导批准请休无薪事假。终奖金和评优资格。5、批假程序①员工因故需请假，须提前由本人填写请假申请单，按各级审批程序，具体如下：行政部请假人请假天数部门经理分管领导总经理审批备注审核/备案办理手续(同上)1-3天普通员工4天及以上审核审核审批51天审核审核(同上)(同上)主管以上级员工2天及以上审核审批②员工应将经签批有效的《请假单》交行政人事部报备，且知会本部门考勤员后，方可离岗休假。③所有假期申请，应按相应规定提前申报(特殊情况除外)，具体如下：3天(含355天(含5天)以上者，须提前15天申报休假计划。B.病假：员工如因病缺勤，请病假应于上班前或不迟于上班时间后15分钟内，向本部门经理说明情况及需请假时间；病休返岗后，应于到岗第1天内，补填《请假申请单》及提交医疗机构出具的有效证明或病假条，按相应审批程序完成请假手续。C.婚假：需提前天申报休假计划；D.产假：女性员工如确认怀孕，应及时通知本部门经理，并向行政人事部报备有关孕期及预计分娩期的医院证明资料；同时，应在休产假前1个月填写《请假单》报批。④如不能事前办理请假申请审批手续的，应在上班后两小时内致电所在部门负责人或相关领导请假，并应在假后的第1个工作日内补办请假手续，否则视为旷工。⑤凡未经请假、请假未获批准而未到岗、未安排好工作即擅自离岗或请假逾期者，均视为旷工。6、加班①加班规定仅适用于定时工作制的员工，非特殊需要公司不鼓励员工加班。②公司确因生产经营需要，可以安排员工延长工作时间或节假日加班；加班时间每月一般不超过36小时。审批确认的加班，公司可不视为加班。④加班报酬可参照国家劳动法律法规执行，但因公司为旅游服务型企业，经营期有淡旺季之分的并于加班1⑤员工加班费，按日工资标准的平时150%、休息日200%、法定节假日300%计发加班工资。7、出差或外出者必须对直接下属实施有效的监督。部门经理外出则需分管领导批准。2-3日申请，报部门主管审核，呈总经理审批；1天内补办出差审批手续。④因工作需要需延长外出、出差时限的，应在预计时限结束前电话向部门主管及总经理报请、审供相关证明。《出差审批单》提交财务方可报销。(四)薪酬福利1、工资6①员工的工资总额由：基本工资、岗位工资、绩效工资三部分构成。为依据给予员工一定数额的奖金。③公司每月10日发放员工上月工资，如遇公众假期，发薪日可提前或推后；工资以向公司指定银行的员工账户拨付方式发放。④公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税、超额电费及其它费用等，并代员工向政府税务部门缴纳。2、福利员工福利是指公司在月工资以外，为员工提供的社会保险、有薪假期以及各项补贴。应配合提交完整的资料以备办理社保所需。工资(具体见考勤管理规定)。③员工话费补贴标准总经理、总监、副总经理、经理级别报销标准元/月。主管级别报销标准元/月。特殊岗位由部门经理提报至财务部门报销标准元/月。④员工住宿补贴标准总经理、总监、副总经理、经理、主管级别报销标准元/月。领班、基层员工级别报销标准300元/月。⑤公司给所以员工提供免费中餐、晚餐。⑥员工入职且满试用期后，享有其它节庆补贴费；生日时发放生日礼金等⑦公司规定的其它员工享有福利。(五)公共礼仪1、仪容仪表①男员工应保持头发洁净、梳理整齐；发脚以不盖耳和不触衣领为宜；不留长发、不蓄胡须，保持每天修面。②女员工应保持头发洁净、梳理整齐；如染发请选择接近头发自然色的颜色；头发齐肩时必须束的头饰和耳环。③指甲不留长，应与指头齐平，不得有污垢。④注重个人清洁卫生，保持身体、手指、口腔清洁。⑤每天上班前应注意检查自身仪容仪表，不得在上班时间或在公共场所整理。⑥以上规定适用于非从事演艺类工作的所有员工。2、着装①公司所有员工应以整洁、大方、得体为基本遵循礼仪。②员工上班期间应按公司要求穿着本岗位工作服，配休闲运动鞋(特殊岗位另行要求)。③如参加商务、公务活动，可按照商务礼仪着正装。公司要求的其他风格服饰、鞋帽等。3、工作牌佩戴7①所有员工在园区及在岗时，必须按公司要求佩戴工作牌；②工作牌应按公司统一要求佩戴，正面朝外佩戴在左胸前或挂于胸前；③工作牌不得涂改或转借他人使用，应妥善保管。4、办公礼仪①办公时间不擅离工作岗位，如需暂时离开，应与同事交待；②不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈应在接待室或会议室内进行；③适时调整您的手机铃声，办公区域内应适当调低，培训或会议中则请取消铃声；⑤为了给您提供舒适、安全和健康的工作环境，请注意保持办公区域的整洁。⑥电话接听应答：请在电话铃响完第二声，响第三声之前接电话；对方留言时，应准确记下对方姓名和电话号码、来电时间及事由等；代接同事办公电话，应做好必要的记录并及时转达；如离开办公室，应告诉同事或秘书，或在桌上留言，讲明去何处及估计何时回来。F.接打电话时，须谨以热情礼貌的态度和语言对待，体现热情饱满的精神状态，通过电话传达给对方，这代表的是公司的形象。5、办公设备、文具使用按相关要求操作设备，需要使用指导可向行政部询问；发现故障及时报修。得在工作时间占用公共网络资源做与工作无关的事情。领用的办公文具，应合理使用、妥善保管，使用完毕可以旧换新申领新品。6、办公安全办公室的员工，应将办公室门窗锁闭。②员工下班时，应在确认关闭电脑、打印机等电子设备的电源后，方可离开办公室。③员工上班时，如发现办公室内有失窃等异常情况，应保护好现场，并及时与公司领导取得联系，紧急情况下可直接拨打“110”报警。导报告。在安全无人处；⑦员工在公司接待客户、朋友，应安排在公司接待室或小会议室，一般不得带入公司办公区域。7、电话系统（待定）①拨打内线，请直拨分机号；③拨打国内、国际长途，请至开通长途直拨电话的办公室拨打。(六)奖励与处罚81、奖励①具备下列情况的员工，将获得公司的奖励：为公司的社会形象做出重大贡献者；获得社会、政府或行业专业奖项，为公司争得重大荣誉者；对公司经营业务推进有重大贡献者；个人能力表现及业绩完成特别优秀者；为公司节约大量开销或挽回重大经济损失者；对突发事件、事故妥善处理者，妥善平息重大客户投诉事件者；向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者。②公司设立的主要奖励项目包括：优秀员工奖；优秀管理者奖。③奖励方式如下：通报表扬：由公司总办签发，通报范围视具体奖励行为而定；奖金：视贡献大小给予获奖者以一定数额的奖金。2、违纪处分情节轻重给予以下处分：轻微违纪，予以口头警告；1次违纪或轻微违纪3次(含3次)以上，予以书面警告，并在行政人事备案；C.1次重大违纪，或2次违纪(含2次)，予以严重警告，并在行政人事备案；同时公司将根据具体情况作出降薪、降职、调岗或劝退等处分；D.1次严重触犯法纪，或2次重大违纪，公司可立即解除劳动关系，不给予任何经济补偿；情节严重涉及刑法者，将移交司法机关处理。②轻微违纪行为，如：工作时间仪容仪表不符合公司要求；工作时间处理与工作无关的事情；言行无礼，不尊重同事或客人；工作时间违反公司规定的办公礼仪；迟到、早退、擅自离岗；其他对日常行为规范，及工作职责、规章制度的轻微疏忽及过失。③一般违纪行为，如：屡犯轻微违纪行为3次以上(含3次)；多次长时间处理与工作无关的事情；对公司同事或客人无礼放肆、粗暴冒犯，且无悔改意识；教唆、挑拨，在员工间制造、引起矛盾，或煽动他人影响公司正常工作秩序；旷工1日以上(含1日)且未按规定办理相关手续；未经部门领导同意擅自离岗休假；G.未能及时完成上级领导交办的任务，或在工作过程中出现差错；因主观故意或明显失职而造成公司财产不必要浪费或损失；将公司物品挪为私用；其它一般违纪行为。④重大违纪行为，如：9屡犯一般违纪过失2次以上(含2次)；对公司同事或客人进行恐吓、威胁，蓄意制造事端者；不服从上级的合理工作指示或安排，不配合同事工作且蓄意抗拒者；制造流言蜚语，恶意诋毁、损害公司形象；玩忽职守，造成安全、生产事故，致使公司财产蒙受损失者；收受与其职务业务往来者金钱财物，或利用工作之便从事与本职无关、为个人谋利的活动；G.在要求休假、福利等权益时，作出虚假、不完整或误导性的说明，或提供不真实的材料，以及在工作、出勤、个人档案等方面的其他隐瞒不报、弄虚作假和有失诚信行为；工作时间嗜酒，或在工作时间于公司办公区域进行赌博活动；连续旷工达3日及以上，或年累计旷工达5日及以上的；其它方面的重大行为过失。⑤严重触犯法纪，如：屡犯重大违纪行为2次以上(含2次)；对公司同事或客人进行粗暴辱骂、殴打或其他任何暴力行为；C.数据或其他保密性材料；连续旷工达3日及以上，或累计旷工达7日及以上的；藏匿、盗用、偷窃公司或他人财物且金额数额较大者；参与和公司利益冲突的其他经营活动或受雇于其中，或从中获利；玩忽职守，造成重大安全、生产事故，致使公司财产损失严重者；非法动用、挪用公司资金，且数额较大者；I.收受与其职务业务往来者金钱财物金额巨大，或利用工作之便从事与本职无关、为个人谋利的活动；在社会上做出严重损害公司声誉及利益的行为；在公司内窝藏毒品、枪械、炸药等严重违禁品者；从事吸毒、卖淫、嫖娼等违法乱纪活动，以及被拘留、劳教和追究刑事责任的；其它方面严重触犯法纪的行为。3、申诉权利不满，并有权利得到公司的及时解释。但员工必须遵循以下的程序：申请，主管领导在3个工作日内作出答复；5个工作日内作出答复。(七)保密原则外泄公司信息、资料造成公司利益损失者，公司保留以法律手段追偿损失。所有员工，应遵循以下保密原则：1、各司其职，非工作所涉事宜，不得干预其他岗位的工作内容。3、属保密文件范畴的文件资料，应及时交档由公司专人保管，非工作需要不得擅自带离公司或复10印；如需调阅、借阅、复印等，应履行相关手续，方可借阅、借出或复印。4、经手保密文件时应妥善保管，不得随意丢弃；如为废弃不用的文件资料，应及时烧毁或碎纸机处理。5、不得擅自使用他人工作用电脑，或随意翻阅、浏览他人办公桌上的文件资料；确有需要时应征得电脑使用保管人同意。6、非业务正常交流，不得随意谈及有损利益的本公司涉密信息，确保业务谈判处于有利形势。7、如发现公司保密级信息资料有外泄可能或已经外泄，员工应及时向其上级领导报告，以便公司及时采取补救措施。8、公司保密级资料包括但不限于以下类别：具有保密价值的文件、传真、电子邮件；规划设计方案；工程设计方案；薪酬方案；客户名单；营销计划；财务资料；经济合同；其他经公司或部门认定为公司秘密的各种信息、资料。第二部分：优质服务须知游客是我们的农场的品鉴者和欣赏者，与农场硬件设施配套的优质服务是农场能以优雅姿态展现的不可或缺的基础保障；对我们的工作成果，游客将给出他们的评判，并付出相应价值的报酬。我们将以最真诚的热情、最合宜的礼貌、最贴心的设想、最周到的服务，打造最优质的服务品牌，以赢得游客们更多、更广泛的认同和赞誉，这是我们持之以恒、努力不懈的工作目标。(一)服务目标1、产品质量标准化如无法提供合格的产品，也无从谈及服务质量；提供符合相关标准、无假冒伪劣、无价高质次、无缺斤少两的产品，是优质服务体系的基础和先决条件。我们应保证：①食品类产品无变质、威胁安全或以次充好、名不符实的货品；游玩设施设备类均为经过国家质量认证产品，符合相关行业标准。②非国家禁止生产、销售的产品。③采购渠道正常，正规厂家生产产品，避免质量安全隐患。2、营销管理程序化为将我们的产品推介给游客，并获得他们的认同，我们将通过规范的管理程序推动营销活动，将响服务质量的问题。3、职责分工精细化各司其职、各负其责，是农场整体服务体系健康有序运转的基础保障；事无巨细、周到入微，是提升农场整体服务品质，赢得游客信任和支持的有力保证。4、服务行为规范化员工的服务行为，是体现服务品质和公司整体形象的关键环节，分为以下两方面：①软服务。指员工的服务意识和服务游客所须掌握的产品知识和实际操作技能；②硬服务。指可为游客提供的特色、安全、整洁、舒心、有序的休闲游玩、体验感受的环境及相关配套供应或设施设备等。(二)服务手册1、尊重游客，以诚相待；始终礼让，不辩不争以游客至上为服务理念之基本，始终牢记自己价值的体现来源于游客的认同和赞许。把游客的需产生语言或肢体冲突。付钱与收钱时：付钱时手拿钱在上面，收钱时应在其下方接；手在下方以示礼貌。有错即改，无则加勉。在每天接待成百上千的游客时，重复语言、微笑及各种工作形态，如无敬见，用你的一点委屈赢得游客持久的认同。－1=0”定律101案是0。损失一两个游客也许是小事，但由此往往会影响大批潜在客户。因此，作为一名服务从业人员，句话或一两件产品，但重新赢回信任则是相当不易。3、设身处地，换位思考，想游客之所想，殷勤服务改进服务质量，以赢取游客的信任与支持；在出现投诉纠纷时，要不怕麻烦，站在为游客解决问题的角度，提出切实可行的意见，征询本部门直属上级意见和游客认同，不要因小问题而失去大服务宗旨。4、服务六步曲(1)用真诚的笑容，友好地向游客招呼问候；(2)诚恳地询问游客需求；(3)切实为游客解决问题；(4)致谢，并再次询问游客满意度；(5)把握时机，适时向游客推荐农场产品，为其提供额外需求，超出其满意度；(6)致以真诚的谢意，并欢迎游客再次光临。5、服务游客承诺语(1)让每一位游客都感受到，他是受欢迎的；(2)在任何收银点，游客都无需长时间等候；(3)各场馆等经营区域的人员计划和工作流程应根据游客的需求而定；(4)在农场游玩，都能找到他想要找到的商品和服务；(5)为客人服务，从接听电话时开始，从心开始；(6)要让顾客在我们的农场有一种安全感，对我们的各类产品的价格评价是“物有所值”的；(7)可以为每一位游客提供一个停车位；12(8)可以为每一位游客提供贴心的购物、用餐和游玩配套设施；(9)让每一位游客了解我们的服务项目、产品特色等；(10)为在游园时购买商品的游客提供免随身携带之负累的购物概念；(11)对每一位游客的投诉都以游客完全满意的方式解决；(12)每一位员工都应抱着积极的态度，身体力行为游客贴心服务；(13)小时服务热线，提供游客咨询电话服务；(14)所有售出的产品，如属其本身质量不符，只要包装和产品无损坏且保持出售时原状，可于一周内置换任何等值货品，或予退款；(15)为每一位有较多数量购物的游客提供送货到停车场服务；(16)为所有参观体验的游客提供最简单易学的亲身体验指导服务；(17)为游客提供广播寻人、寻物服务；(18)为儿童提供多样、免费的户外活动乐园，让孩子开心、家长放心；(19)为游客提供一部分简单的急救护理服务，确保意外保障；(20)为有客房预订需求的游客提供相应服务。6、岗前准备(1)自我检查衣着是否得体。工作时间须着干净整洁的工作服，正确佩戴工作牌，方可上岗。(2)自我检查仪容是否端庄。头发梳理规整、不凌乱；女士淡妆，男士净面；饰物简洁，不着多余佩饰；注重个人卫生，不可身有异味，不留长指甲，等等。(3)仪态大方，站、坐、行等规范标准，具体为：A.站立时，应：挺胸、收腹、沉肩，双脚略分开15公分，双臂自然下垂放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。B.入座时，应：轻、稳、缓；挪动椅子时应轻轻抬起，不可拖拉发出刺耳响声；坐时双膝自然并拢，双腿正放或侧放，至少坐满椅子2/3，不可躺卧椅中。C.行走时，应挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略前移、走路不拖腿、两肩平齐；头部应略收下腭、鼻口喉一线；目光平视前方，以余光及两鬓、上下；步速适中，狭窄或拥挤处应适当减缓步速；引领客人时，应走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状；D.礼让游客，对于迎面而来的游客应侧身礼让，不近身或超越同行的游客，感到后面来客行速较快时应侧身避让；需要超越往前时，应礼貌致歉。(4)言谈得体A.表达简练、明确、具体。B.C.向游客询问或打扰对方时，应礼貌致歉；服务出现差错时，更应真诚致歉，赢得游客谅解。D.望等不礼貌的动作。E.回答游客问询时，应有问必答，殷勤有礼；但需注意分寸，严守公司秘密，不可胡乱解释、含糊其辞；无法释疑时，应及时向上级或相关人员寻求解答。F.致谢存在于服务的所有步骤中，事无巨细应尽可能多地以谢谢开头、结尾，尤其在得到游客的帮助、谅解时。G.H.接听电话时，应不超过铃响3适中，不得大声叫喊，语义表达清晰、明确。7、工作场所检查13检查所在工作区域的清洁卫生，保持货架上陈列商品干净、整齐，安全摆放，并核实其价格是否准确。8、备货检查查验货品是否齐备，如有缺货应立即补充，如海报促销产品、热销产品等应提前备货。9、心理准备(1)调整情绪，思想进入“临战”状态，全身心投入工作，随时迎候游客到来；(2)面对游客时，必须精神饱满，思想集中，热情主动，微笑服务。10、服务禁忌着装随意、夸张，佩戴夸张饰品或浓妆艳抹；聚众聊天嘻闹，嚼口香糖、抱胸或叉腰相对，斜倚货架等；流露出不屑一顾的脸色或怨烦的表情；(4)第三部分：安全与应急安全要摆在所有工作之首，作为一名娱乐型农场的员工，你应该时刻注意保障游客、同事和你的安全。公司所有员工都有责任为他人和自己营造一个安全的环境，安全是你工作的一部分。在你成为农场的一份子后，你会接受一系列的安全培训课程，这些课程可以传授安全知识，提高你的安全技能。请把你学到的加以运用，成为一名安全的从业员。1、安全意识（1）保持安全的工作态度。对自己和他人的安全负责，他人的安全取决于你是否能安全处理自己的工作。（2）保持对危险情况的警觉。对于任何潜在的危险情况，你的观察和行动有可能避免危险的发生。（3）不同的部门会有不同的安全程序和要求，你所要做的是掌握并遵循所在部门的安全程序。（4）如在工作时对安全情况有所怀疑，请立即将问题报告相关人员，不要处理任何未经培训的情况。（5）在任何情况下，你必须要保持冷静，给予游客帮助与信心。2、安全规定严守国家的安全法律、法规及公司的各项安全管理制度和规定。所有员工必须经过安全培训方可上岗作业；特种作业人员应持相关专业资证方可上岗。(3)每位员工应全面掌握本岗位的安全操作流程和安全基本要求，杜绝违章作业、违章指挥和违反劳动纪律等行为。(4)任何部门或个人不得随意改动用电线路及设施，发现故障应及时向行政部报修后，由工程维修组人员予以施工维修。14(6)所有员工应在每日上、下岗前进行相关设施设备安全检查，发现问题及时报修、报损，由相关负责部门及时修复。(7)所有员工应熟悉本岗位就近的消防器材放置点，并通过严格的消防器材使用演练培训，具备操作能力。(8)不得瞒报、谎报。3、安全禁令严禁未经严格培训或无证操作机械设备，不得使设备带故障工作；严禁无证或酒后驾驶车辆；严禁在园区内逆向行车或超速行驶；严禁擅自进行明火作业；严禁非危急状态擅动消防器材或将其挪作他用；严禁堵塞安全出口或疏散通道；严禁私拉乱接或超负荷使用电源；严禁在园区内聚众闹事、酗酒、斗殴，及进行其它违法乱纪活动；严禁在园区内进行其它明令禁止的活动。4、食品安全(1)从事食品加工、售卖的工作人员必须取得健康证方能上岗；(2)食品应保持新鲜，不销售过期变质或遭污染食品；生冷食品应分开放置；(3)烹饪、就餐前应洗手，保持个人卫生；(4)熟食应凉透后放入保鲜容器内再放入冰箱，冷藏食品分类存放并保持间隙；(5)餐具要洗净消毒，不使用特别鲜艳的陶瓷餐具，不锈钢餐具不能用碱性液清洗；(6)使用灭蚊、蝇等药物时应谨慎，避免污染食品；(7)使用储藏的冰柜、冰箱应定期进行清洗，一般每周清洗1次；(8)不使用食品容器盛装化学有害物质，以免发生误食事故；(9)发生疑似食品事故时，应及时通知上级领导，高度重视。5、应急处置（1）如遇火警：▲冷静、有秩序地尽快将所有在你工作范围内的游客和人员疏散。▲致电要求协助。▲园区内均设有灭火器，你要非常熟悉这些灭火器的位置和操作办法。▲如果情形危险或你未曾接受有关训练，切勿尝试扑救，应在第一时间内报警。（2）如遇游客受伤：▲安抚受伤的游客，保持镇静，不要移动受伤的游客。▲根据自己所受的培训采取急救措施。▲致电或派人通知公司医务室。▲根据医务人员的指导采取相关措施，陪伴游客等候急救车的到来。（3）如遇突发事件：▲发现游客之间发生矛盾、打架斗殴时，你有权利和义务进行说服、劝阻、制止，防止矛盾进一15步恶化而发生伤亡事故。当情况危急时，你应立即通过附近的保安员呼叫将及时赶到现场进行控制处理。，保安队负责人▲如发现可疑物品、传单，你应保护现场，报告安全保卫部前去处理。▲如发生被盗案件、人员伤亡事故，你首先要保护现场，同时致电机，保安部将按公司应急预案程序处理。第四部分：提示备忘(一)工作篇1、入职培训。为帮助你在公司开始工作，你会被安排参加员工入职培训，内容包括：员工手册、作业指导、应知应会及安全培训等内容。培训课程通常在你入职一个月内进行。2、考勤打卡。公司所有员工每天上下班均须打卡，任何人不得带他人打卡。每位员工在农场内的工作角色都不能到岗，请尽量提前通知你的直接领导，并说明缺勤的原因。3、有效沟通。沟通是促进改善工