医院服务品牌建设的现状与发展

医院服务品牌建设的现状与发展

1人文性医疗服务品牌建设医院的品牌包括技术品牌、服务品牌和文化品牌的建设。在激烈的医疗市场竞争中,服务品牌建设最易凸显医院的服务差异化。服务品牌是医院通过向患者提供良好的服务态度、统一的服务规范等人文性医疗服务,而形成的与竞争对手不同的差异化服务。荆州市妇幼保健院近五年来,确定以“妇儿至上、关爱仁爱、诚信求实、追求更好”和“视每位病人为亲人”为服务理念,以病人满意为目标,通过开展创建“品牌服务示范岗”活动,在医院服务品牌建设上进行了探索。强化《妇幼品牌服务》执行力度,使医疗护理服务规范化、特色化、品牌化,塑造了医院服务品牌,提升了医院整体形象,促进了医院健康可持续发展。2具体措施2.1加强医院内部的品牌建设作为妇幼医疗保健专科医院,医院提出妇幼品牌服务战略,制定了《妇幼品牌服务》标准。在此基础上,在全院范围内开展争创“品牌服务示范岗”活动,下发文件,广泛动员,全院上下进一步统一思想,凝心聚力,加大妇幼品牌服务执行力度,让全院职工知道如何通过自己的服务体现品牌,打造品牌,让服务成为品牌的“助推器”,让服务本身成为强大的品牌,让医院在激烈医疗市场竞争中赢得较大竞争优势。2.2“企业绩效评估”职位“品牌服务示范岗”分医疗、保健、护理、医技、职能科室、后勤班组六大类进行设置,涵盖全院各科室。2.3量月考核,病人满意度2.3.1指定专人负责品牌创建考核工作,服务工作有特色。2.3.2职工语言、仪表、纪律规范。90%以上职工实行普通话服务。科室负责人言传身教示范好。就诊场所干净整洁美观,病人及医务人员无吸烟行为。2.3.3严格执行各项规章制度和操作规程,医疗质量、护理质量月考核96分以上,医德医风月考核96分以上,病人满意度95%以上。2.3.4无医疗护理差错,无病人投诉、纠纷。无收病人红包或拿回扣现象。2.3.5业务量增长明显。2.3.6类别要求。(1)医疗类:诊疗认真、及时、准确,因病施治,合理检查、合理用药、合理治疗;病历、处方书写规范;沟通技能强,态度和蔼,解答耐心;特殊情况随叫随到,奉献精神强。(2)保健类:主动服务意识强,科间沟通能力强,能积极推介新业务、新技术,保健业务链式服务到位。(3)护理类:护理细致,及时观察病情,按时巡视,健康教育到位;护理病历书写规范;服务中体现亲情、便民和人文关怀。(4)医技类:主动热情为病人服务,改进服务流程,缩短病人等候时间。(5)职能科室类:深入一线了解临床、保健及患者所需;各科室承诺服务做得好;对来访者礼貌接待,对提出事宜有落实、有记录、有回音。2.4“企业绩效评估中心”的评估周期“品牌服务示范岗”初评每三个月为一个评审周期,合格一个命名一个。通过初评的“品牌服务示范岗”一年一复审。2.5有收病人效果或拿回扣情况被举报单位基2.5.1参评资格审核:由医务、护理业务主管部门和负责医德医风管理的党办,对申报的科室参评资格进行审查。评选周期中发生一起投诉,有收病人红包或拿回扣现象被举报,科室病人满意度低于95%,医疗、护理工作质量和医德医风月考核低于96分的科室均无参评资格。2.5.2符合参评资格的科室对照“品牌服务示范岗”创建标准进行自查评分。2.5.3按医院要求填写创建“品牌服务示范岗”申报表,介绍科室业务内容,创建“品牌服务示范岗”一个周期以来科室亮点、特色及成效。2.6命名的“品牌服务示范岗”2.6.1党办收到科室申报表后,医德医风考核小组和工作质量考核小组联合组织考核验收,考核分数在96分以上的提交院长办公会审定。对评选出的“品牌服务示范岗”进行命名。2.6.2已命名的“品牌服务示范岗”由院考核小组每年度复核一次。因工作质量下降,不符合标准的(考核分96分以下),报院长会研究后取消命名。下一次,通过工作努力,符合标准后,再重新进行首次申请评审考核。2.7“企业绩效评估”鼓励2.8调查问卷的落实医院党办牵头,和医务、护理、保健等主管部门一起,每天上午9∶00下科巡视抽查“品牌服务示范岗”服务情况,普通话推广服务情况。每月进行门诊、住院和出院病人满意度调查;每月进行医疗、保健、护理和医德医风考核;对科室创建活动特色、亮点、得分以及工作中的不足进行整改追踪,通过医院简讯进行通报;强化监督,督促工作限期整改,促进提升服务质量。2.9创造活动与中心活动的有机结合3医院医疗质量不断下降,医疗投诉率下降明显医院从2008年开始开展创建“品牌服务示范岗”活动,并作为一项长效机制落实。活动以来,全院医疗质量、护理质量、医德医风、病人满意度呈明显上升趋势,医疗投诉率下降明显,活动成效显著。具体情况见表1。4工作经验4.1实行大文化建设中的创新理念医院以患者满意为目标,坚持“妇儿至上、关爱仁爱、诚信求实、追求更好”和“视每一位病人为亲人”的核心理念,“规范、精细、零投诉”的质量理念,“人无我有、人有我优、人弱我强”的竞争理念,“患者想到的我们要想到,患者未想到的我们也要想到”的创新理念,“患者永远是对的”委屈服务理念。在医院大文化的影响下,各科室坚持实行科内特色服务理念,如儿科“真心呵护明天的太阳”,产科“这里是婴幼儿的摇篮”,眼科“从婴儿到老人,视力关爱终生”,保健科“导航生命,播撒健康”等。每名职工设立自己的岗位格言,如“用心服务,创造感动”“精细在行,关爱在心”“为患者排忧解难,替健康精打细算”等,鞭策自己不断提升服务质量。4.2加强儿童医院管理五年来,坚持开展“品牌服务示范岗”创建活动,坚持每年举办1~2次百日优质服务竞赛,在职能后勤部门实施“承诺服务”,在业务科室中推行“特色服务”,创新优质服务举措:如儿内科护理服务开展“四比四看”活动,即比服务看谁的病人呼叫少、比管理看谁的病房管理规范、比沟通看谁获得病人表扬多、比穿刺看谁的漏针率低。产科实行“六个一”温馨服务,即产后一句亲切问候、一杯红糖水、一碗鸡蛋、送宝宝一个玩具、送宝宝一次免费新生儿沐浴、一次救护车免费接送。妇儿外科开展“四主动两陪同”服务,即主动服务、主动观察、主动巡视、主动沟通、全程陪同患者办理入院、全程陪同完成入院前的各项检查,在细微处创造感动。眼科开展“零距离服务”,热情接待患者讲解就诊程序,耐心地搀扶患者做检查、治疗,协助患者穿鞋,帮助行动不便的患者缴费、取药、办理住院手续,对耳聋的患者,通过手势和写字条进行沟通。支助中心协助年老患者、独自抱小孩子家属填写病历,提供免费行李寄存、免费雨伞服务。儿保科短信提醒家长及时给孩子接种疫苗,小儿集中口服脊灰糖丸日到辖区、菜场、入户将糖丸喂服进口。孕婴服务部开展无缝连接服务。特检科根据检查对象年龄实行尊称,在候诊区为服务对象准备电视、茶水、报刊杂志。检验科上门为特殊病人采血,为外地病人邮寄化验单。药房窗口开展“我发药,您放心”承诺服务,根据病人量增设服务窗口,缩短病人等候时间。一系列措施有效彰显医院特色服务,铸造了医院服务品牌。4.3年度复核,创品牌服务示范岗首次申报争创“品牌服务示范岗”的科室,科室广泛宣传,统一思想,目标一致,共同努力提升服务水平。考核通过授牌的“品牌服务示范岗”科室,进一步通过年度复审,所有人员谨慎工作,如履薄冰,因为如果团队中有一人稍有不慎,就会让大家近一年的心血白费,为防止发生“100-1=0”的现象,大家共同努力保持良好的服务质量。通过年度复核的科室,又在原先优质服务基础上探索新的服务举措,力争再次通过年审,如此促进全院形成创“品牌服务示范岗”赶帮超的良好局面。五年来,有90%科室实行了首次申报,60%科室通过了初审,30%科室通过一次年审,5%科室通过多次年审。4.4塑造“品牌服务示范岗”,开展品牌形象和亮点宣传通过开展创建“品牌服务示范岗”活动,使医疗、护理等工作质量和病人满意度的不断提升,尊重病人从一言一行开始,最大限度地满足了病人需求,赢得了病人广泛赞誉。2008年以来,医院医务人员拒收红包500余人次,涉及金额192700余元,收感谢信2062封,锦旗67面,委屈奖50人次,拾金不昧奖20人。优质的品牌服务,和谐的医患关系,增强了医院信任度和竞争力,也促进了医院整体形象提升。2.7.1制作“品牌服务示范岗”奖牌,对通过评审的“品牌服务示范岗”下发表彰文件,在全院干部会上宣读,推介“品牌服务示范岗”创建特色及亮点,院长对其进行现场授牌表彰。2.7.2首次命名的“品牌服务示范岗”当月一次性给予一定数额奖金,与年终评选的先进科室奖励标准相当。2.7.3通过一年复核的“品牌服务示范岗”,每个月给予与首次命名相同数额的奖励。2.7.4因工作质量下降不符合标准的,当月取消奖励,通过创建整改,再次进入重新申报程序。2.9.1创建“品牌服务示范岗”与医院每年两次不同主题的百日优质服务竞赛活动有机结合,各科室出台多种优质服务举措,将优质服务标准落实到环节服务中,持续提升服务水平。2.9.2创建“品牌服务示范岗”与医疗质量“三好一满意”活动相结合,坚持以病人为中心