【亚龙湾万豪度假酒店会展服务发展现状、问题及完善对策研究13000字（论文）】

亚龙湾万豪度假酒店会展服务发展现状、问题及完善对策研究目录321741绪论 1265331.1研究背景 160941.2研究意义 1246611.3研究方法 2210321.4研究内容 2223142相关理论概述 3170622.1相关概念 3130182.1.1会展服务 391432.1.2高星级酒店 3164832.2国内外研究综述 4167712.2.1国外研究综述 425392.2.2国内研究综述 566033亚龙湾万豪度假酒店会展服务发展现状 624543.1酒店基本概况 630433.2酒店会展设施状况 7164174亚龙湾万豪度假酒店会展服务存在的问题 885514.1硬件设施落后 8136364.2服务专业水平低 9321474.2.1专业人才缺乏 9225624.2.2忽视员工职业培训 9123964.3缺乏完善的服务理念 9103315亚龙湾万豪度假酒店会展服务发展对策 10215285.1升级硬件设施建设 1052355.2提高员工服务水平 11199945.2.1招募培养会展专业人才 1183655.2.2加强会展员工培训 1169905.3提升会展服务质量 12167825.3.1建立完善的服务质量体系 1212365.3.2提供个性化服务 13285776结论与不足 13197916.1主要结论 1326165参考文献 141绪论1.1研究背景会展业作为新型现代服务行业，其发展在国际国内呈现一片大好之势，国内目前会展业发展较好的地区主要分布在北上广及沿海城市。三亚依靠得天独厚的地理位置及资源优势吸引着众多企业和社会组织机构来三亚办会展，优越的自然环境以及国家政策扶持，是三亚市的会展业空前发展起来。目前在一些星级酒店已经拥有各种档次的会议室，能够为会议提供完善的服务设施，并能为参会者提供优良的就餐、住宿和休闲娱乐场所，所以大多数会议选择在酒店召开，会展市场已经成了国际酒店业共同追逐的目标和依赖的主要市场。伴随着全球会议经济的发展和会议市场健康成长的需要，1981年4月国际会议协会（InternationalCongressandConventionAssociation，ICCA）成立。会员包括会议中心、会议型饭店、会展策划公司等会议产业链中的各种相关单位，该协会为会员中的会议策划者提供相关免费服务，它的成立大大促进了全球会议产业的发展。据ICCA统计，目前全球会议总收入增长迅速，平均每年超过2200亿美元来源：20来源：2018中国会议酒店发展研究报告目前，三亚市已形成了海棠湾、亚龙湾、大小东海、三亚湾等四个较为成熟的度假弯区和会议接待酒店群落。三亚亚龙湾万豪度假酒店迅速成为举办各种会展活动和商务会议的最佳场所，拥有11间会议室，总面积达1250平方米，无柱豪华宴会厅，可分割成五部分，另外六间会议室满足中小型商务会议需求，高素质的会议统筹队伍，热情细心的宴会服务，为会议圆满召开提供最佳保障。1.2研究意义第一，理论意义。本文通过对学者已有文献的检索。阅读发现。国内外学者在会展场馆、参展商、服务质量管理等方面的研究都有所涉及，本文在会展研究已有的基础上扩大扩充对会展服务，特别是酒店内会展服务专门研究的成果。学者们在研究的过程中或多或少都有涉及到会展服务的相关情况。从研究结论中可以准确清晰地得到目前酒店会展服务质量现状。从服务质量的角度出发，通过实地调查。提出对酒店会展服务改善，有利于酒店会展找准未来发展进步的关键点。可针对性地提出改进会展服务质量的建议和策略，促进会展业的发展和繁荣。本文的研究对酒店会展服务质量管理方面的研究策略具有一定的指导意义。第二，实践意义。本研究经采用相关人员访谈等方式收集一手数据，对酒店（亚龙湾万豪度假酒店）会展服务质量进行研究。并在实证分析环节对其具体服务表现进行深入的分析。探讨亚龙湾万豪度假酒店应该怎样提高会展服务质量，以更好的适应会展市场发展、满足客人需要、提升酒店形象。并结合相关人员访谈，为会展服务经营管理者提供可行性的建议。以不断提高和改善会展服务质量。1.3研究方法第一，文献研究法。文献分析主要是充分利用中国知网的数据库资源进行相关的文献资料收集和整理，通过阅读国内外有关会展服务、服务质量管理等文献和专注等获得国内外研究成果，从而为本文的研究提供理论基础；广泛收集国内外有关酒店会展服务的相关文献期刊和报纸文章，来获取有关酒店会展服务的二手资料。初步获得研究的概况和思路。为本文奠定理论基础。第二，实地调查法。通过对亚龙湾万豪度假酒店的实地调查，对酒店会展组织者以及随机抽取参会人员进行面对面访谈，了解酒店会展服务存在的问题及建议。综合管理者和参会人员对酒店会展服务的评价，进行访谈结果分析。来获取有关酒店会展服务的一手资料。初步获得研究的概况和思路以及基于酒店会展服务的理论基础框架。1.4研究内容本文由绪论、正文、结语组成，其主要内容如下：第一章绪论：这部分阐明了本课题的选题背景和研究意义，介绍了本课题的研究对象、研究范围、主要内容、研究方法。第二章相关理论概述：这部分内容主要利用文献分析法梳理了国内外相关学者对高星级酒店会展服务方面的研究，为本文奠定了基础。第三章亚龙湾万豪度假酒店会展服务实证分析：本章在回顾亚龙湾万豪度假酒店会展服务发展的基础上，结合实地调研和访谈，对亚龙湾万豪度假酒店会展服务现状进行了实证分析。第四章亚龙湾万豪度假酒店会展服务存在的问题：本章从硬件设施建设、服务专业水平、服务理念等方面，对亚龙湾万豪度假酒店会展服务中存在的问题进行归纳和总结。第五章亚龙湾万豪度假酒店会展服务对策研究:本章在总结亚龙湾万豪度假酒店会展服务存在问题的基础上，提出了改进该酒店服务与发展的对策。第六章结论与不足：本文研究结论与研究不足之处。2相关理论概述2.1相关概念2.1.1会展服务无论是国内还是国外的学者都对会展服务定义有深入研究。会展服务的供应方就是会展的主办方或者承办方，主办方或者承办方通过为参观者和参展商提供优质服务提高会展的展出效果。Aditya(2019)认为会展服务可以从广义角度和狭义两个角度进行理解。从广义角度来看,在会展中所有人得到的服务都可以称之为会服务。其中既包括会展参观者感受到的服务、参展商得到的展览辅助服务以及所有的场地服务、环境服务等等。而从狭义角度出发会展服务就是指以会展主办方为供应者、以参展商或者参观者为接受者的服务[1]。会展服务单独指会展主办方为参展商提供的展览辅助服务。包括为参展商提供优质的参展环境、良好的展览设施、高质量的会展指引服务等。2.1.2高星级酒店世界上多数国家的酒店管理部门都是通过划分星级的手段，将本国酒店的规模档次分开。酒店星级评定取决于该酒店硬件条件和软件条件两个部分，硬件条件主要包括酒店的占地面积、陈设装潢以及配套设施的完善程度等，软件条件包括酒店服务水平，以及完善的管理制度等，综合硬件条件和软件条件水平对该酒店星级作出评定。一般来说酒店星级越高，也就意味着酒店的设施越完善，服务水平越高。李树民等(1993)指出国际上通常采用五星制的星级酒店划分办法，其中一星级和二星级酒店为经济型酒店，三星级酒店为舒适型酒店，四星级和五星级酒店则为豪华型和超豪华型酒店，我国也遵循此惯例制定并颁布实施《旅游涉外饭店星级划分与评定》[2]。在2004实施的新版《旅游饭店星级划分与评定》中设立了白金五星级这一中国独立自行设计的标准，07年将北京中国大饭店、广州花园酒店、上海波特曼丽嘉酒店等三家硬件设施十分完善、经营成绩优秀、知名度高的领军企业评定为第一批中国白金五星级酒店。综上所述，高星级酒店是指经过政府相关部门评审的五星级和四星级酒店。在后期的经营中由于经营不善等各种原因被摘星的不在高星级酒店之列。按照我国星级酒店的划分方法和经营现状，结合酒店研究领域的学术惯例，将本论文中所涉及的高星级酒店定义为五星级酒店(包括白金五星级洒店)。2.2国内外研究综述2.2.1国外研究综述我国的会展经济进入了快车道。酒店作为重要的会展举办地，在会展市场占有非常重要的地位。伴随着会展产业的日益壮大，面对激烈的市场竞争，酒店如何做好会展服务成为了重要课题。不同的学者对酒店会展服务进行不同的研究，主要集中在关于会展产业对酒店影响的研究、关于酒店会议顾客研究、关于酒店会展营销对策的研究等方面：关于会展产业对酒店影响的研究方面，CesarioFrank(1975)建立了会展旅游的初步模型[3]。Abbey和Link(1994)将会展旅游作为一个产业进行考虑，分析其运作过程[4]。Mistilis(1999)以澳大利亚为研究对象，提出了评估中心城市及其外围区域分配会展经济效益的框架[5]。GlynWootton(1995)以威尔士(Wales)的酒店接待的会议各项研究为例，讨论了会议旅游对会议目的地经济带动以及对会议举办城市未来发展潜力的提升[6]。关于酒店会议顾客研究方面，Timothy(1998)通过对会议组织者和参会人员的分析得出二者对会议型饭店各项会议产品的偏好程度有很大的不同。主要体现在：一是会议产品的价格方面，会议组织者非常重视，因为有会议预算的限制，而这一点对于参会人员来说就显得无关紧要；二是在客房以及会议用餐方面，参会人员则较为重视而对于会议组织者来说关注程度较低；三是会议组织者一般更加重视与会议相关的会场设施设备以及会议接待的质量，对于参会人员来说这些都只是被动的接受，因此也不会十分关心[7]。M.Opperann(1999)提出在顾客价值理论的指导下，从“服务”着眼，以顾客价值为核心，构建会议型饭店的服务系统[8]。关于酒店会展营销对策研究方面，Hu.Clark(1996)认为饭店必须要在会议促销、会议宣传、建立专业会议促销队伍等方面完善会议设施与会议服务才能很好地开拓会议市场，提出了“混合分析模型”，并将应用到会议型饭店的营销策略中，指出会议销售人员的专业素质和主观能动性是会议酒店与协会会议策划者长期保持良好关系的关键[9]。综上所述，国外对于高星级酒店会展服务的研究主要集中于有关会展产业对酒店影响的研究、关于酒店会议顾客研究、关于酒店会展营销对策的研究。从而促进酒店进一步提高会展服务质量。很多学者关注酒店的会展服务，国外学者从不同的角度对于会展服务概念进行阐述，我们可以从以下几方面来理解：一是研究会展活动对酒店客房出租率、人均花费等方面的影响；二是酒店会展经营管理方法、发展现状的研究；三是研究会展设施、服务质量等方面的问题。2.2.2国内研究综述我国会议业起步较晚，对酒店会议的研究也是在90年代之后才开始的，且大多是建立在国外研究的基础上的。为了促进酒店进一步提高服务质量。国内学者也在会展服务方面做了研究，我国有关酒店会展的研究主要集中在关于酒店会展发展策略方面的研究、关于酒店会展经营管理的研究、关于酒店发展现状和竞争力研究等方面：关于酒店会展发展策略方面，王春雷（2006）指出科学合理的策划必须建立在深度的市场调研以及项目的可行性分析的基础上，再通过专业观众策划、展览会网络专项策划等实现[10]。王东（2008）提出三点：一是会议业与饭店业的对接，实现一站式服务；二是建立中国会议协会(CCCA)，实现会议资源共享；三是会议型饭店的国际化标准对买家的重要影响力[11]。唐黎（2008）提出了会议型饭店关系营销市场模型。这些研究成果不同程度地探讨了会议型饭店的主要理念，分析了经营和发展会议型饭店的影响因素，指出应该从会议型饭店的发展战略与经营技巧、技术改进、会议型饭店创建与可持续发展、会议饭店文化建设、评定标准等方面开展研究[12]。关于酒店会展经营管理的研究，栾建国(2009)分别介绍了一般会议和国际会议接待礼仪、会议宴会的种类与服务、世界主要国家及地区会议展览概述、会议宴会酒水知识、会议型饭店常用英语等相关问题[13]。惟言(2004)系统地分析与讲解了会议市场营销、会议场地布置、会议客房管理、会议餐饮服务、宴会酒水服务、会议娱乐安排、会议安全保卫、宾馆酒店卫生管理这八大与会议经营密切相关的内容[14]。济明(2010)总结了国内外会议型饭店精细化管理的经验，从实践层面及经济学角度深入探讨了会议型饭店的盈利模式[15]。吴克祥(2001)系统分析和介绍了酒店会议市场及产品特征、酒店会议产品的销售与出租、会议服务人员配备与会议接待、会议餐饮及休闲活动等内容[16]。陈雪琼（2005）在分析会展酒店的特征及与会展业之间关系的基础上，探讨了会议型饭店经营管理的模式[17]。周凌强（2003）提出饭店会议经营主要从培养高素质会议服务人员、加强饭店会议产品出租、做好宴会服务工作以及会议旅游娱乐活动的安排等方面入手，才能取得经营上的成功[18]。蔡蓉蓉(2005)通过对星级饭店实际培训素材的分析，构建了星级饭店中中层管理员培训系统[19]。邓波(1999)从饭店的有形产品（会议室的规格，客房以及娱乐设施的配置等）和无形服务（饭店员工的服务态度、服务技能，接待会议的经验，会议服务专员的设置等）两方面提出了饭店可采用公共关系促销、饭店内部促销等方法进行会议市场的营销[20]。关于酒店发展现状和竞争力研究，刘敏（2008）阐述了澳大利亚会议型饭店发展有两个重要的推动因素,即MICE国家战略和悉尼奥运会的举办，提出以下方面是值得我国酒店借鉴的：一是注重会议和展览业务；二是提高服务水平；三是注重本地会议市场的营销[21]。陈雪羽(2003)指出我国饭店业竞争不足则主要表现在以下三个方面：第一，竞争手段不足；第二，合格的竞争主体不足，竞争主体的自身缺陷导致饭店业中缺乏合格的竞争主体；第三，竞争市场不足，某些细分市场(从地区、档次、类型划分)中进入企业数量较少,缺乏竞争力[22]。孔海燕（2008）从战略与发展、市场营销、服务质量和人力资源管理4个方面系统地评述了中国饭店发展30年的历程，提出发展有中国特色的饭店改革和发展模型势在必行[23]。综上所述，从国内学者有关酒店会展的研究来看，在关于酒店会展发展策略方面的研究、关于酒店会展经营管理的研究、关于酒店发展现状和竞争力研究方面，研究的出发点大多数是基于会展产业的发展，或是会展组织者选择酒店所重视的因素。国内关于会展和酒店的研究主要分为两方面：一是通过重大会议、展览等活动研究会展对酒店的影响；二是以我国国内酒店作为整体研究对象，研究其在全球会展经济背景下的经营管理对策。3亚龙湾万豪度假酒店会展服务发展现状3.1酒店基本概况三亚亚龙湾万豪度假酒店是美国万豪国际管理集团旗下的旗舰品牌，坐落于享有“东方夏威夷”之称的三亚市亚龙湾国家旅游度假区，是一个集住宿、观光、商务、餐饮、娱乐、休闲为一身的五星级海滩度假酒店。交通便捷，距离凤凰机场40km，距离火车站30km，距离市中心20km。会展设备较为完善。拥有17间会议室，会议室内全面覆盖中央空调，能保证参会人员在合适的温度下运行。亚龙湾万豪度假酒店建立了455间豪华客房，能满足参会人员、会议代表、参展商等的住宿要求。同时，配备地下停车场，以满足参展商以及观众的停车需求。酒店拥有3个游泳池、6个餐吧及酒吧、5座豪华水疗阁的豪华规模以及长达450米的海滩。超市、特产一应俱全。整个度假区域内三大通信信号良好，免费无线设施开放。是举办商务会议和主题活动的绝佳场所。3.2酒店会展设施状况三亚亚龙湾万豪度假酒店是举办各种活动和商务会议的最佳场所之一。拥有11间会议室，总面积达1250平方米。无柱豪华宴会厅，可分隔成五部分，另外6间会议室满足中小型商务会议需求。高素质的会议统筹队伍，热情悉心的宴会服务，为会议圆满召开提供最佳保障。亚龙湾万豪度假酒店拥有17个会议室，曾举办活动有松下录音笔第一次的经销商大会和新品发布会、第二届中国互联网投资大会暨电子商务投融资高峰论坛。并配有高速宽频上网和其他先进影音设备。由于会议类型多种多样，规模更是不等，从20人到900人以上的各种规模的会议都会对酒店会展设施产生需求，因此，酒店需建设不同规模的会场才能满足市场需求。按照不同的会场规模对会议酒店进行汇总，分布如下，见表3-1:表3-1酒店会展基础设施会议厅面积（平方米）U型（人数）鸡尾酒会（人数）教室型（人数）剧院型（人数）宴会（人数）回型（人数）檀宫830158900500800600136檀宫1128501208415010868檀宫227510822016020021694檀宫3128501208415010868檀宫4128501208415010868檀宫5128501208415010868棕榈厅70344042602438银杏厅70344042602438香草厅70344042602438茉莉厅70344042602438海洋厅70345040602448半岛厅7020海之恋教堂1052110036502436百草厅304110240150210200100喷泉广场670-500--300-草坪2500-5000--800-从表3-1看出，大型活动空间可容纳人数900人，小型活动可低至20人。拥有11间多功能会议室数量，在酒店内举办会议，尊享精致的活动室和优美的室外场地；大型会议室可接待多达900位宾客，或者，还可以在海滩上举办分组会议；选择天然海滩、泳池等非凡的室外场地，举办户外团队建设活动。会议设施齐全。同样面积的会议室，不同的会场布局容纳的人数是不一样的。会议室布局大概分为鸡尾酒会、剧院型、U字型、回字型、宴会。一般情况下剧院式布局由于省去了桌台面所以容纳的人数最多，U字型人数最少。海之恋教堂是举办婚礼的绝佳场地，整体造型以三角、木质结构的尖顶式建筑呈现。酒店独立的私人沙滩区域可满足500人以内的晚宴及娱乐同时进行，可做各种主题晚宴。2500米位于酒店正中央的草坪，可用作团队合影、团队拓展等活动项目。3.3会展接待量经过多年的发展，三亚亚龙湾万豪度假酒店的展览市场一直处于活跃状态，通常用于展览活动，并形成专业支持团队、项目规划、展厅管理和其他附加服务系统。2021年三亚亚龙湾万豪度假酒店全年办展数量在一百场左右，由于受疫情的影响，相比2018年有所下降，图12018-2021年三亚亚龙湾万豪度假酒店展览数量比较分析图通过调查发现，三亚亚龙湾万豪度假酒店办展主体较为多元，包括民营企业、外地办展机构、外地民营企业、媒体、政府单位、国有企业、社团等。其中，民营企业占比最大，占到总展览主体数量的57.0%；其次是外地办展机构，办展23场，占展览总数量的6.8%；外地民营企业共办展23场，占展览总数量的6.9%；其它办展主体如媒体办展6场，占展览总数量的1.7%；政府单位办展36场，占展览总数量的10.8%，国有企业办展6场，占展览总数量的1.8%；社会团体办展50场，占总数量的15.0%。三亚亚龙湾万豪度假酒店全办展单位的展览主要集中在4月和11月举办，4-5月和9-10月这四个月相对较高，平均每月41个。l、2、7、12月这四个月是展览淡季。三亚亚龙湾万豪度假酒店全凭借着“安全运行万无一失、接待服务滴水不漏”的工作水准，加快了三亚亚龙湾万豪度假酒店全产业链的拓展与升级，持续发力品牌经营扩张、会展主承办、会展信息化、会展研发四大创新业务，积极探索以建设经营会展项目，在做好酒店服务的同时，积极参与组展及会议策划业务的开拓与发展。3.4员工专业水平如图所示，在过去的几年里，三亚亚龙湾万豪度假酒店抓住机遇，迎合市场需求，取得了初步的成果，三亚亚龙湾万豪度假酒店会展业从业人员在从最初的几人扩展到现在的近一百人，这些工作人员的年龄大多分布在40岁左右，学历水平普遍不高，多为大专或以下学历，对于展览项目的专项营销和运作缺少专业性的理论支撑和科学的管理体系。由于会展是一个新兴的项目，所以三亚亚龙湾万豪度假酒店对于会展专业人才的培养机构和进修体系建设不够及时与完善。图3-1会展专业人才学历情况从上图可以看出，三亚亚龙湾万豪度假酒店高学历和专业人才较少，三亚亚龙湾万豪度假酒店应注重人力资源培养，应尽快建立会展人才培养和引进体系，注重会展专业人才实践能力的培养，采取多种培训方式，比如内部培训、外部培训等，培训的内容也不应局限于会展方面，还应加强国家有关法律法规和产业政策、国际惯例等知识内容以及会展服务技能等，从而保障人才会展管理水平的提升。4亚龙湾万豪度假酒店会展服务存在的问题4.1硬件设施落后酒店硬件设施的配备，与会议直接相关的设施就是会议厅，在亚龙湾万豪度假酒店中，会议厅有17个，其中最大可容纳700人，一些会议厅虽然很大，但会议厅里柱子居多，在设计上存在先不足。再则就是会议厅中与会议相关的设备方面：目前亚龙湾万豪度假酒店的会议厅中虽然有了音响、话筒、投影仪等基本设备，但很多专业的会议设备设施比较落后。加之酒店缺乏较为先进的会议视听系统，例如可视频电话会议系统、同声传译系统等。在对亚龙湾万豪度假酒店会议组织者调查中，发现有超过50％的会议客人对酒店的会议相关设施设备存在不同程度的抱怨，认为会议设施设备方面还应该继续改进。通过调查发现，超过70%的会议组织者抱怨宽带上网不稳定问题，加之这些设备的租用费较高，因此会议的组织者们觉得不值，所以都自行携带笔记本电脑、话筒甚至是投影设备等，这就大大降低了酒店会议服务的品质。酒店的硬件设施不完善直接制约了其提供高质量会展服务的能力。4.2服务专业水平低4.2.1专业人才缺乏目前亚龙湾万豪度假酒店存在着一线员工流动性较大的问题，面临着“员工荒”的问题，会展兼职情况较多。至于高端会展服务和管理人才就更加匮乏了。大多数的会展从业者是半道出家，以前要么从事餐饮要么从事客房服务。一般都是在上岗前简单培训一线下，就开展会展服务工作。从业人员素质良莠不齐，从业人员的素质直接影响到酒店会展的服务质量。由于亚龙湾万豪度假酒店缺乏专业人才等原因，从事会展的人员中相当一部分人未受过专业培训或高等教育，随着我国会展业的发展，这些人已不能适应发展需要。亚龙湾万豪度假酒店缺乏一直稳定的、高质量的专业会展队伍，特别是熟悉会议、展览、旅游业务、富有运作经验的专业人才十分缺乏。因此，亚龙湾万豪度假酒店在缺乏会展专业人员方面严重制约了会展服务发展的提升。4.2.2忽视员工职业培训国际会展业通常把从业人员分为会展核心型人才、会展辅助型人才和会展支撑型人才三类。另一种分类法是依据岗位性质将会展人才分为创意人才、经营管理人才、专业技术人才三类。目前，亚龙湾万豪度假酒店内部员工对会展服务与管理方面的专业知识欠缺、专业技能相对落后。对于引进专业人才和培训员工酒店方持可有可无的消极态度，严重制约了会展服务水平的整体提升。4.3缺乏完善的服务理念随着社会的不断发展，客户维权意识的增强，客户的整体需求结构会由基本型转向富足型继而再向理想型转化，现阶段客户的需求是多样的、多层次的，不仅对硬件上的需求还有对服务软件的需求、对酒店会展的服务态度、服务项目、服务水平等有了更高层次的要求。作为服务方，亚龙湾万豪度假酒店缺少会展服务指导思想价值体系和最高行为准则，不能体现体现以客为本的宗旨，使员工不能体会其中的服务观念、服务意识，更好地为宾客提供优质服务、高效服务。目前，亚龙湾万豪度假酒店会展服务从业员工工作效率低，会展活动登记仍采取传统手工登记方法常常造成现场出现人多时候排长队拥挤耽误观众入场参展。服务现场员工缺少服务主动性，导致整个会场的流程出现滞后等现象。管理的手段和技术相对落后，管理效率低下。具体表现为:缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证酒店会展服务质量稳定性的主要手段。5亚龙湾万豪度假酒店会展服务发展对策随着全国会展经济的快速发展，各高星级酒店在会展市场的竞争也会不断加剧。在这场竞争中能否取胜最终取决于各高星级酒店会展服务质量和管理水平的高低。采取怎样的对策保持高星级酒店在会展市场中的竞争力，促进酒店会展服务与管理水平提高是摆在我们面前的重要问题。5.1升级硬件设施建设随着会展市场的发展以及客人要求的不断提高，酒店通常会在现有的酒店建筑空间和更新会场的结构中改造会议厅、更新会场的设施设备。但要注意这种改造和更新并不是盲目跟从，而是要根据酒店自身在会展市场的定位以及目标客户的需求特点，有针对性的配置、丰富和完善酒店的会展服务产品。亚龙湾万豪度假酒店要在对已有设施设备更新换代上，如果会议客人对饭店没有增加新型设备的要求。那么酒店就一定要注意对现有的设施设备更新和升级，以保证满足会议的需要，如果设施陈旧导致会议客人无法使用或者是不愿意使用，就会导致会议客人对饭店服务质量的评价下降甚至使客源流失。随着科技水平的提高建议亚龙湾万豪度假酒店设施设备也要随着科技的发展引进更为先进的设备，开发新的会展产品，打造优良的办展环境。加强会展服务形成程序化、规范化发展。总之，酒店应该注意两点：一是在会议客人具有相关会议设施设备使用知识以及经验的情况下，一般会议组织者会向酒店提出需要并希望饭店给予满足。；二是如果会议客人缺乏相关知识和经验，酒店就应该根据活动的性质、规模等主动与会议组织者、相关技术人员沟通相关设施设备的使用，以保证会议活动的最佳效果。5.2提高员工服务水平5.2.1招募培养会展专业人才亚龙湾万豪度假酒店应面向各个高校以及社会招募会展专业型人才,打造会展专业队伍。面向社会招募其会展服务经验丰富的管理者,以其丰富的经验和理论知识为酒店内部培养新的会展人才,打造专业会展服务精英,提高酒店内部员工的专业会展服务水平,充分优化星级酒店内部的人力资源同时提高内部员工的综合素质。其次,亚龙湾万豪度假酒店也可以与专业培训机构、院校合作对员工进行会展管理与服务的专业培训，提高酒店员工的会展服务能力。与海南省各高校展开合作开发大学生的专业素养,为毕业生提供会展岗位实习或者在暑假、寒假期间为大学生提供会展实践活动,在实习活动结束后可选择优秀的学生进入会展部门工作,成为会展专业的精英人才。另一方面，亚龙湾万豪度假酒店可以和高校联合办学。高素质、高学历、高技能的会展人才是会展经济的质量和质量和效益的保证。当前，高等院校要培养以策划、营销为培养能力核心，培养具有深厚的理论功底，又有实战能力的复合型、应用型会展人才。高等院校和职业学校可以与会展酒店“紧密合作，联合办学”，为毕业生提供会展岗位实习或者在暑假、寒假期间为大学生提供会展实践活动，在实习活动结束后可选择优秀的学生进入会展部门工作，成为会展专业的精英人才。高校可以根据企业需要培养“订单式”人才，学生合格毕业后可优先被该酒店录用，学校也可将酒店作为学生实习场所，利用酒店的设施设备开展实践操作技能教育，从而实现双赢。5.2.2加强会展员工培训随着全球会议经济的不断发展，会展市场的国际化发展已成为必然趋势，以会展为主营业务的各星级饭店的竞争正开始从硬件上的竞争转向软件上专业服务技能和管理水平的较量上来。因此，亚龙湾万豪度假酒店必须进一步加强针对会议服务与管理方面的人员培训。目前国内的大中专院校设置会展服务与管理专业的不多，相关课程的开设也较少，大都是培养一般星级酒店服务与管理的普通人才。针对这种情况，酒店在对新员工特别是专门负责会议服务与管理的员工的入职培训时，需要让员工对会展进行系统认知，并在此基础上进行会议服务相关知识和技能的培训。由于亚龙湾万豪度假酒店目前从事会展服务与管理工作大多是兼职，如很多会议服务与管理工作由餐饮部经理代为兼管，酒店会展服务人员的技能培训则由该经理负责，具体的做法是由经理或主管进行1到2次集中培训后，再将这些新员工分派给主管、领班以及服务技能娴熟的老员工，通过“师傅带徒弟”的言传身教方式，在具体实践中让新员工掌握工作方法和服务技能，对于上岗后的定期、不定期以及交叉等形式的培训都是由部门经理或主管组织进行。通过调研发现，目前三亚很多高星级酒店都在实行这种培训模式。诚然，师徒模式是提升饭店员工整体素质的一种有效途径，这种培养方式对于酒店来说节约了在员工培训上的投入。另外，由于酒店部门经理或老员工一般都非常繁忙，对于业界新的服务标准和操作技能等缺乏深入的研究，使很多酒店的服务方式和操作方法都比较老套，很难适应会议市场的快速发展和会展客人不断变化的最新服务要求。因此，针对以上问题，饭店应该设置专门的会议培训师。因为经验丰富的培训师一般能从酒店现有的会议产品以及针对的目标客户的特点出发，对员工的会展服务技能和操作流程进行专业化的培训，帮助新员工树立会展接待服务的理念，再经过具体的会展服务实践之后，把酒店的各项规章制度、标准以及行为规范转化成员工的自觉行动，从而使新员工能够很好地胜任会展接待的各项工作；同时，酒店的培训师还会不断地将国际国内新的服务方式和先进的服务标准引入酒店会展服务中来，提高新老员工会展服务的水平和质量。在这方面，可以借鉴亚特兰蒂斯酒店的做法，该酒店设置了专门的会议培训师，酒店采用的就是“师傅带徒弟”式培训和培训师专业化、标准化培训相结合的方式，不但使新员工学习和借鉴老员工的服务经验和技巧，还使新老员工都能够理解和掌握业界最新的理念、服务标准和操作流程，使来该酒店的会展客人享受到酒店个性化服务的同时还能感受最新的服务标准和服务方式。5.3提升会展服务质量5.3.1建立完善的服务质量体系设立服务质量管理组织结构，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使亚龙湾万豪度假酒店会展服务质量管理系统化、标准化、制度化，把会展专业部门各会展服务纳入统一的质量管理系统中，制定服务规范和服务章程使员工服务行为有章可循，提高会展服务专业性。定期对员工服务质量进行评测和培训，全面提高员工的服务质量，建立反馈机制及时了解客户们的意见和建议，不断改进工作中存在的不足，提高服务质量。5.3.2提供个性化服务根据赫茨伯格的双因素理论，在酒店会展服务与管理中，酒店会展产品对客人的基本满足，是不能刺激会议客人再次购买的强烈欲望，只有通过个性化服务，为客人带来“满意+惊喜”的服务效果才能保持会议客人良好的回头率。会议服务的标准化和规范化是保证各项会议活动顺利进行并成功举办的基础，这些基础做好了只能避免会议组织者以及参会人员的不满情绪，还不能让他们满意。如果饭店在服务的标准化和规范化的基础上还能够提供有针对性的个性化服务，就会提高客人的满意度，刺激其再度购买饭店会议产品的欲望[32]。因此，饭店会议服务的个性化是提高会议客人回头率的一项关键因素。这种个性化服务是以不同会议客人和会议活动的性质、特点为出发点的。因此，亚龙湾万豪度假酒店在强调个性化会议服务时，不但需要深入地了解会议客人以及会议活动的个性特点，还要大力提高会议服务人员的个性化服务能力，这也是个性化服务成功的基本条件。另外，在开展亚龙湾万豪度假酒店会展服务调查中，了解会展客户的需求，从而方便为客户提供提供个性服务要求。如客户是会展从业者，他们需要更多的关于会展的信息，酒店应该每日为客户提供一份或者多份会展新闻报纸或者期刊等更多关于会展的信息服务，简历起酒店内部网络信息系统，提供信息化服务。6结论与不足6.1主要结论高星级酒店是举办会展活动的重要场所。近年来，由于会展经济的快速发展有力的带动了我国一些城市和地区星级酒店的发展，也正是在这样的背景下，亚龙湾万豪度假酒店随着各种会展会议活动的举办，获得了丰富的客源和良好的发展机遇，本文立足于亚龙湾万豪度假酒店，通过对相关文献进行梳理与分析，并通过实地调研等方法从酒店会展管理者、会展组织者以及参会人员角度出发，探讨了亚龙湾万豪度假酒店在会展服务中存在的主要问题，并对其存在问题的基础上提出对策。以便顺应国内会展市场的发展趋势得出以下结论：亚龙湾万豪度假酒店一方面要在根据自己酒店在会展市场的定位和目标客户需求特点，有针对性的配置、丰富和完善酒店的硬件设施，提高会展硬件服务质量；另一方面，还要根据酒店在服务标准化和规范化的基础上提供个性化服务，增加客人再度购买酒店会展产品的欲望，因此酒店还需要提供有针对性的个性化服务。另外，增强酒店会议服务与管理人员的专业素质是提高会议服务与管理水平的关键，因此，根据亚龙湾万豪度假酒店会议服务与管理上的特点，需要在师徒模式的基础上增设培训师，加强会议服务技能培训，同时采取定期与不定期培训、饭店内部培训和外培训以及交叉培训等多样化的培训方式，提高酒店会议服务与管理人员的专业素质。参考文献[1]张玉明.《会展服务管理》：中山大学出版社，2016年7月：247-250.[2]李树民等.现代饭店经营管理与事务[M].西安：西北大学出版社，2006:16-18[3]Cesario,FrankJ.ACombinedTripGenerationandDistributionModel[J].TransportationScience,1975(3),p211-332.[4]AbbeyJR,Link,Ck.Theconventi