餐饮管理餐饮培训

第一节：培训的目的和规定一、为什么要进行培训：1、餐饮培训是为了更加好地贯彻贯彻好商机下达的多个工作任务及工作规定，提高店里员工整体素质，工作技能技巧，增强工作责任感，全方面熟悉店里的各方面工作；2、培训规定，不允许迟到、早退、准时到岗，带好笔记本、笔，手机关掉，有事提前打报告。第二节：店的基本知识1、本店的开业时间、店名、各分店地址、订台电话、公交车路线以及全部经营状况；2、本店的各桌台号，分部位置以及能就餐的大概人数，便于更加好的合理安排客人准时就餐，另外尚有多个配料、用品所固定寄存地方。3、本店的员工配备图：第三节：礼节、礼貌、仪容仪表的概念一、餐饮业中的礼节是指：1、在日常生活中，特别是在大场合互相尊敬、尊重、问候、照顾的一种方式；2、礼貌：是指人与人之间见面时互相之间的语言和动作上一种谦虚，恭敬的行为；3、仪容仪表：餐饮业的仪容仪表是比较重要的，例如：每位员工上班时要统一好工作服、头发要梳理整洁、精神饱满、表情大方、端庄稳重，男的员工不能留长发、做到前但是眉，后但是耳、不准留胡子、皮鞋要擦干净，女员工不染有色指甲油，应大方得体，清雅淡妆，不喷香浓的香水，披头散发等。第四节：服务业的职业道德与素质一、职业道德二、素质：（分为身体素质、业务素质、心里素质、思想素质）1、身体素质：没有疾病，体态好；2、业务素质：服务员本身的服务水平，文化素质；3、心里素质：性格是开朗还是内向，观察能力、动作快捷，能否控制情绪；4、思想素质：①热爱本职工作，充足认识餐饮业服务工作的意义，敬业、乐业精神；②恪守店内的规章制度及规定，以集体利益为上；③即使各岗位分工不同，但工作是相辅相成的；④工作上要做到客人急之所急、想之所想、忙而不乱、急而不躁、灵活主动，搞好服务工作。第五节：服务用语一、餐饮也中的服务用语（六语）：1、称呼语2、问候语3、道歉语4、咨询语5、应答语6、送别语①称呼语：先生、小姐、大哥、大姐、老板、女士……②问候语：您好、早上、中午、晚上好、欢迎光顾……③道歉语：对不起、请原谅、很抱歉等……④咨询语：打扰一下、请问需要帮忙一下吗？请问……⑤应答语：好的、请稍等、立刻协助您……⑥送别语：再会、下次再来、请慢走、欢迎下次光顾……二、自律十点：1、说话轻一点2、嘴巴甜一点3、动作快一点4、脾气小一点5、脑子活一点6、度量大一点7、理由少一点8、效率高一点9、微笑多一点10、做事勤一点三、餐饮业的五声：1、迎客声2、称呼声3、道歉声4、致谢声5、送客声四、十一字：您、您好、对不起、谢谢您、再会五、四勤：1、勤洗澡、剪发2、勤洗手、剪指甲3、勤洗衣服、被褥4、勤换工作服六、七不（上班时间）：1、不剔牙2、不打哈欠3、不吃食品4、不含口香糖5、不掏耳6、不抠鼻7、不抓痒七、三轻：1、手轻2、脚轻3、操作轻八、二注意：1、服务员不吃强烈性速食品（大葱、蒜头）；2、服务时有打咳嗽、流鼻涕等要转身或转到没有客人的地方。九、三理解：1、理解客人的风俗习惯；2、理解客人的生活忌讳；3、理解客人的特殊规定。十、餐饮业杜绝使用四语：1、蔑视语2、烦躁语3、否认语4、顶撞语第六节：服务流程一、服务程序：餐前准备——迎客带位——点锅底介绍菜式——下锅底——打开餐具——倒茶——上锅底——搅锅底——下单分单——上菜、报菜名——餐中巡台——加茶水——买单——送客——检桌面、收台、复台1、餐前准备：搞卫生、备小吃、酱料、汤勺、餐具用品、汤水、收碗盆等；2、迎客带位：要用礼貌用语、按客人人数带位；3、点锅底：介绍菜式、询问餐具、价格及时告知客人；4、下锅底：位置如何下单；5、打开餐具：怎么样打开、包装膜及时拿走；6、倒茶：倒茶水7-8分满，茶满欺人，酒满敬人；7、上锅底：一定要搅拌锅底，以免贴锅、锅底盆坏；8、上菜：上菜时注意各方面菜得摆放方式，并盖章；9、餐中巡台：换骨盆、搅拌锅底、撤空碟、换烟灰缸、火力调大小等；补分单：下单①分单时，第一联白色夹在菜架上，第二联红色拿到厨房，第三联蓝色收银处；②下单时要记住检查号菜单上客人所点的菜，复单后来检查菜单与否已写上台号、姓名、时间；③餐中巡台时，要及时留心好客人用餐时的各方面状况，并注意可疑人员，发现不对，及时向上级反映。10、冰稀饭不能碰油，没有时应及时告诉客人；11、加茶水，这是饭后茶水；12、买单，买单时确认钱的真伪，单与否对上等……13、送客人（要用礼貌用语）；14、检查桌面（与否有物品留下、及时交到吧台）15、收台（收台时注意收台方式办法）。第七节：各岗位工作人员的职责1、部长：店内全部物品摆放处，积层人员的调配；2、领班：按上级所分派的任务、培训服务员；3、服务员：服务客人、环境卫生；4、地哩：第八节：培训酒水、菜单的价格、编号（现场进行培训）一、菜单的写法：1、点菜单的对的写法：①一张完整的点菜单要有三联（厨房、吧台、顾客），在点菜时首先先写好客人入座的台号及人数（复写纸垫好）；②接着写下锅底单处得姓名、日期；③点锅底时，在对应的锅底，编号上打√；④随即再补上下锅底单处得下单时间，再下单；⑤在客人点完菜后，服务员要及时看好客人所点的菜，与否沽清，及时在对应的位置上一横并签上姓名，跟客人及时换菜；⑥最后再补上自己的姓名、下单时间（点菜单上面）。二、加菜单的写法：1、加菜单一共有三联，与点菜单同样，写单时，首先：台号——姓名——菜名的编号——菜名、数量下单时间；三、酒水单的写法。1、一张完整的酒水单由2联构成（顾客、吧台）专门写白酒、饮料、啤酒等；2、写法与加菜单同样：台号——姓名——酒水编号——酒水多个度数——数量——下单时间。四、对酒水、菜单的编号价格复习。第九节：服务员的服务意识（重点）一、服务意识：1、超前服务2、补位服务3、精确服务4、快捷服务5、善处告错服务（1）、超前服务：①预测客人下一步的规定、并把你的行动放在客人提出问题之前，及时解决问题；②客人的任何规定，需要都要有服务出现，并予以服务；③客人规定出现语言、眼神、表情和动作上，无论哪一种应立刻主动上前服务、咨询；（2）、补位服务：①任何部门的员工努力完毕本职工作外，不需有强烈的整体服务意识；②当一名员工的服务有疏漏，另一名员工要主动补位，形成完善服务；③当岗位将要发生问题或产生问题时，员工的行动意识要问题前，才干做到滴水不漏，各岗位及时补位满足客人规定。（3）、精确服务、快捷服务：①讲究效率不浪费客人时间；②出品处、收银处高效不让客人等待太久；③客人所提出的问题或规定，及时快速服务。（4）、善处差错服务：①工作上出错误是有的，但错误不能重复出现，应尽量避免，这样工作才干进步；②工作中出现错误时，被客人投诉时，应谦虚，承认错误并向客人道歉及时向上级反映；③当你身边的同事出错时，应主动当成自己的问题与同事一并向客人道歉，并给客人及时的对应服务；④如果客人有失误、误会，一定不要与客人争辩，这样免得引发旁边客人的注意，影响较大；⑤若出现较大的事情，或自己没有能解决的不要搪塞客人或迟延时间，应及时向上级反映并确认。第十节：物品的寄存1、楼面所用到的一切物品、酱料、用品轮流的寄存，便于工作上快捷精确的为客人提供服务。2、物品的寄存要让每一位员工要清晰明白，这样才干提高工作效率避免浪费时间。例如：汤勺、漏勺、加骨盆、酱料、配料、扫把、吸管、手套、茶水、牙签、餐具、电磁炉、筷子……第十一节：礼貌用语礼貌对于服务餐饮业来说是极其重要的，它体现了一种人的道德修养，素质的高低，因此我们要在工作、生活、学习中运用。先生；小姐；您好；欢迎光顾；请问您有预定了吗？请问您几位？这边请；请问现在能够点单吗？请问您点哪一种锅底呢？好的，立刻帮您下单；打扰一下，请问现在能够帮您打开餐具了吗？好的，打扰一下，这是您点的锅底；请问您点好菜了吗？好的，请问需要喝点什么酒水或饮料吗？好的，请稍等；先生，小姐，打扰一下，这是您点的酒水饮料；请问现在能够帮您打开了吗？好的，先生，小姐，这是您点的菜已上齐，如需加菜，请您吩咐；对不起，打扰一下，帮您搅拌一下锅底，换骨头盆，调一下火力大小，太大火锅底容易粘锅，汤水会变味的；请让一下，帮您加汤水；您好，这是我们赠予的冰稀饭，请慢用；好的请稍等；您的账单已打好，共消费XX元；好的，谢谢！您的零钱要上帮您找回；先生，小姐，请慢走，欢迎下次光顾！（以上这些用于，是客人进入餐厅后、餐前、餐中、餐后的礼貌用语，若能及时用上，既能提高服务质量，已体现了本店的整体服务意识）第十二节：托盘的对的运用一、托盘分两种：圆形、方形1、大家在使用托盘时，要特别注意如何使用托盘，托起托盘有六个支点（五只手指及拇指肉）；2、托物品时，把较重的物品放在托盘的重心，易拿的物品放在重心的外围；3、在使用托盘时，必须掌握好重心，避免造成不必要的事情发生。其实，托盘各方面工作尚有好多，但都以现场培训为主。第十三节：摆台、收台（以现场进行对应的培训）若一张台面的一场物品能归类放好，流一摆