信息系统监理-监理服务质量管理

建设监理作为一种先进的工程管理模式引人我国，虽然实施的时间不长，但在政府的大力扶植和各监理单位的共同努力下，在较短的时间里获得了迅速的发展，在国家经济建设中发挥了巨大的作用。从国家经济建设和对外开放的形势来看，迫切需要监理行业的服务质量和工作水平有一个根本的提高，以适应社会发展的要求。所以，当前在每个监理单位面前，既充满着机遇，又面临着挑战。今后，各行各业的竞争是以产品质量为核心的竞争，这对监理行业也不例外。如果监理单位不能提供令业主满意的高质量的监理产品（服务），那么势必会在市场竞争中逐渐被淘汰。监理服务质量管理已成为监理单位管理工作的一项重要工作。1、监理单位产品的特点众所周知，监理单位是根据业主的授权和委托，依据国家有关工程建设的法律、法规、工程建设文件、监理合同以及其它工程建设合同，对工程建设实施监督管理的社会组织，它所提供的产品是监理服务。因此，它具备一般服务的共同特点；同时，又与一般服务组织比较有其特殊的地方，即：监理单位为顾客（项目法人）提供的服务是通过接受顾客（项目法人）的委托与授权，按照监理合同的要求，主要通过对承建商的行为（工程质量、建设工期、资金使用等方面）进行监督与管理来实现的，与工程建设项目的建设过程紧密相联。需要强调指出，在施工阶段监理过程中，虽然建设监理与建设项目紧密联系，但监理单位提供的产品与承建商提供产品是两类不同性质的产品。监理单位的产品是服务，无法象承包商那样在产品提供顾客之前进行全面检验再交付。因此，监理服务质量管理的方式，方法与承建商产品质量管理有着明显不同。2、监理服务质量管理监理服务质量管理的内容主要是：通过健全的质量管理体系对监理工作各个阶段中影响服务质量的因素进行有效的控制。对监理服务工作而言，影响服务质量的因素包括：公司质量管理模式、质量控制方式、监理人员素质、监理设施、外部环境等。2.1、公司质量管理模式对服务质量的影响目前，监理公司既有以行政区域为主要市场的监理公司，也有以某一行业为主要市场的专业监理公司。对于第一种类型的监理公司,监理服务质量管理可以采取以公司管理为主,也可采取以项目监理部自我管理为主。采取哪种方式，可以根据企业的实际情况确定。对于第二种类型的监理公司，由于项目监理部分布在省内各个地市或分布于全国各地，公司本部距离项目监理部较远，监理服务质量应采取以项目监理部自我管理为主。以公司管理为主的质量管理模式的优点是可以保证公司各个项目监理部按照统一的要求进行监理，易于控制；缺点是限制了总监理师质量控制的积极性，管理费用大。以项目监理部为主的质量管理模式的优点与缺点正好相反。对于同一个监理单位来说，采取哪种方式，主要根据工程地点距离远近以及项目监理部总监理师的素质，并确保监理工作处于受控状态等来综合考虑。2.2、监理服务质量控制方式、方法监理服务质量控制方式按照时间可分为事前控制、事中控制、事后控制；按照控制主体可分为公司职能部门和项目监理部；按照评价方式可分为内部评价和外部评价。对监理单位来说，事前控制极为关键。事前控制以公司各职能部门为管理主体，控制的内容包括：对监理人员的认可、监理规划、监理细则的审批、监理设施的认可等。事中控制是控制的主要过程，以项目总监理师为主，采取计划、监督、评价等方式，按照系统对各项工作进行进行抽样检查，主要控制各项监理工作是否按规定要求实施？是否及时？是否到位？是否有效？监理单位职能部门定期（每季度或半年一次）进行检查考核也是非常必要的，可以为今后监理服务积累经验和教训。这样的管理控制方式与目前监理单位本部管理人员较少相适应。内部评价是监理服务质量控制的基础，外部评价是最终评价。因此，定期对委托人进行服务质量回访是一项必须进行的工作。有些问题在内部检查考核中难以发现，在质量回访中可以得到反馈。监理服务质量控制方法可采取文件审核（包括：监理规划、监理细则审批、审阅月报、抽查监理资料）、现场考察、询问、征求意见等方式进行。2.3、监理服务质量控制的内容监理服务质量控制的内容包括：监理人员素质与数量、监理设施、监理工作指导文件、监理实施过程、监理效果等。监理人员素质与数量尤其是总监理师的素质对监理服务质量影响极大，是监理服务质量控制的关键过程，是监理单位职能部门的重要工作和管理重点。对于监理人员的控制，主要包括：人员教育程度、专业水平、工作经历、工作业绩、组织协调能力及人员合理组合等。监理工作指导文件主要控制文件编制的内容是否全面？是否及时？是否符合工程实际？是否具有可操作性？监理指导文件控制重点是文件的指导作用，应做到：简明扼要、易于控制、重点突出、可操作性强。监理实施过程主要控制应该做的工作是否实施？实施是否符合规定要求？是否及时？实施的效果是否达到预期的目标？监理实施过程控制重点是：抓住关键工作、关键内容的监理实施情况。3、监理服务评价监理人员的业绩对监理服务质量至关重要。由于监理工作是以项目监理部监理人员集体分工协作来完成的，因此，在进行监理服务质量考核过程中，过分强调个人考核，无法真实地反映服务质量状况。监理服务考核中应以"三控、两管、一协调"为主线，按照工作阶段进行综合评价。监理服务评价主要是看监理单位是否认真履行合同，是否认真贯彻监理规划等主要监理文件的要求，是否勤奋地为委托人提供了与其承诺相符的服务？建设项目的成败可以从某一方面反映监理服务质量，但不能以建设项目成败与否作为衡