特许部管理手册

特许部管理手册 一、组织架构图二、特许部职责三、岗位职责特许部经理岗位说明书特许部经理助理岗位说明书区域经理岗位说明书区域主管岗位说明书市场督导岗位说明书客户主管岗位说明书拓展经理岗位说明书四、特许部管理事项销售管理督导管理客服管理拓展管理与其它部门配合的相关工作。例会管理表单管理8、目标管理9、绩效管理五、特许部业务管理流程及说明（1）、订货发货流程（2）、补货发货流程（3）、退换货流程A正常货品退货流程B残次品退货流程（4）、客户货品短缺处理流程（5）、路卡迪龙专卖店/专柜开设流程（6）、装修工作流程（开新店铺、更新店铺）（7）、路卡迪龙加盟商选所择与评估流程（8）、顾客管理系统架构六、部门相关表单附录月度工作目标及计划月度绩效考评记录表特许部人员工作日报表特许部人员工作周报表特许部人员工作月报表市场调查表出差日志部门岗位架构图区域主管区域经理区域经理客服主管市场督导区域主管市场督导拓展经理特许部经理区域主管区域经理区域经理客服主管市场督导区域主管市场督导拓展经理特许部经理1、部门名称：特许部2、上级部门/汇报对象：营销总经理3、部门最高负责人：特许部经理4、部门编制：12二、特许部职责依据公司的总体经营方针和经营目标，进行相关的市场调研分析工作，制订切实可行的销售策略与工作计划。严格执照公司的所有流程及规章制度，对于突发事件及特殊情况，制订相应的流程及应变措施，完善本部门的管理体制。完成市场拓展及客户开发的相应工作。完成公司重大活动的组织与参与工作。完成客户的订、退、补、换货及其它相应工作，做好信息反馈及整理、总结、沟通与汇报工作。及时了解和处理客户的各项经营数据，并对客户经营给予指导和监控。定期与客户核对应收帐款，并将相关信息反馈给财务部。根据市场竞争及销售走趋，提出产品开发建议及市场预测分析，提供给产品开发部门。积极处理客户的各项投诉，做好记录工作，找出问题根源，制定相应政策，完成各项服务计划。以市场为主导，建立适于市场的营销运作机制与动态市场管理体系，以提高市场的竞争力。做好本部门的档案管理。四、岗位说明书岗位定义职务特许部经理所属部门特许部直接上司营销总经理直接下属区域、拓展经理、培训主任、客服人员岗位描述贯彻公司市场营销政策，全面邻导特许部的日常营销管理工作，实现年度总体计划及特别指定产品的销售目标，并使销售费用最少化。发展建立健全客户关系及稳定、高质量的经销商体系。岗位职责依据公司的总体经营方针和经营目标，制定切实可行的销售策略与工作目档并实施完成。制定本部的组织架构，完善部门的管理制度及考试标准，做好激励体制的执行工作，提高员工的主动性和积极性。依据公司总体发展目标，进行市场拓展和客户开发工作，对加盟商进行规范管理，使销售市场按良性的市场经营方向发展。完善市场调研、营销、客服工作，制定相应的实施与管理计划，对方案的执行进行监控与管理。代表公司与加盟商洽谈销售协议，评估和审核加盟资格，制订和完善公司特许加盟条款和加盟商管理办法。协调公司与客户、客户与客户之间的关系，加强与加盟商的沟通、管理、提升工作，提高加盟商的经营积极和忠诚度。统筹协调公司货品的销售、库存、生产及物流调整和控制，降低公司库存，减少经营风险。负责协调公司各部门之间的工作衔接，使之顺畅、高效率运作。定期汇总市场营销情况与业务发展状况，做好统计分析，提出相关合理化建议。协助上司制订与完善本部门各项规章制度并执行到位。负责部属员工的培训、考核、评估、督导。完成上司交办的其它工作。工作权限销售政策、销售计划的审核权和批准权。直接下级的选择权、使用权、工作分配权、调配权、考核权、奖励及淘汰建议权。重大事件的知情权。接受直接上级的特别授权。常规性工作内容每日9:30组织本部门早会。每周一16:00参加主管级以上人员周例会。每月5号前提交本部门上月工作总结与本月工作计划。每月5号前完成部属员工的月度考核，10号前向员工反馈与面谈。每年1月15日前、7月15日前分别组织一次前半年度的员工考核工作每年11月30日前完成公司下年度架构与人员规划。任职要求性别：不限。年龄：26-45岁。语言：国粤语流利，良好的英文听、说、写能力。教育程度：专科（含）以上。专业及资格：企业管理、市场营销等相关专业。工作经验：5年以上工作经验，3年以上相等职位经历，熟悉企业管理及市场营销管理。计算机水平：熟练使用办公软件与互联网。个性因素：较强的责任感、自制力、容忍力、毅力、社交能力。管理能力：沟通协调能力、领导能力、组织能力、控制能力、分析判断能力、指导和培训能力、激励能力、会议组织能力等处于良好程度。岗位定义职务市场督导所属部门特许部直接上司特许部经理直接下属暂无岗位描述接受特许部经理交办的事项，对加盟商营业员及店长的培训与考核，加盟店日常经营的督导与管理，提高整体市场终端销售力度。岗位职责负责特许部督导体系的完善与实施。制定市场督导计划并实施。对加盟店营业员及店长的进行系统培训和指导，提高员工素质和能力。负责对各加盟店货品陈列、新品上市、季未清货、重大节日及公司统一开展的重大活动推广的培训及现场支援。指导各加盟店对货品库存的管理及对加盟店的配货指导。定期对各加盟店的检查和督导，改过经营中的不规范行为。参与制定促销活动，并对活动的实施进行指导和评估工作。负责加盟店新店开业的准备工作，装修跟进、员工招聘和培训、店铺制度建立、员工队伍建设使加盟店铺正常运作。完成上司交办的其它工作。工作权限加盟店铺的检查和监督、指导权。接受直接上级的特别授权。管辖范围内违章行为的制止权、纠正权、上报权。常规性工作内容每日9:30参加部门早会。每月5号前提交上月督导工作总结与本月督导工作计划。每月3号前完成本人上月度考核自评。任职要求性别：不限。年龄：25-35岁。语言：掌握基本的国粤语会话。教育程度：大专以上。专业及资格：持健康证。工作经验：二年以上服装行业经验。计算机水平：良好。个性因素：认真负责，开拓进取，高度的工作热情，团队协作。基本技能：。具较强的组织管理能力，优秀的语言表达能力。对卖场的货品管理、员工培训、激励、素质提升、店铺陈列，业绩提升具综合整合能力。岗位定义职务拓展经理所属部门特许部直接上司特许部经理直接下属暂无岗位描述接受特许部经理交办的事项，负责对公司空白市场及现有市场的开发拓展工作，市场网点的规划和管理，提高整体市场覆盖率及网点的有效性。岗位职责负责组织做好销售网络管理，并领导指导和监督。拟定年度开发区域及客户开发计划。进行市场拓展。通过调查分析选择优秀的代理商。负责商圈规划、评估、分析报告与资料的建档。负责建立健全客户管理体系及沟通体制，加强企业与代理商的联系。商圈信息的主动收集。负责执行开店的布点策略及管理制度。负责开店的装潢、施工、维修的规划与处理事项。负责商圈地点的选择、开店技巧制度的建立。负责协助特许商与商场或专卖店房东谈判。完成上司交办的其它工作。工作权限客户开发的选择及合作建议审核权。直接下级的选择权、使用权、工作分配权、调配权、考核权、奖励及淘汰建议权。接受直接上级的特别授权。常规性工作内容每日9:30参加部门早会。每月5号前提交上月拓展工作总结与本月拓展工作计划。每月3号前完成本人上月度考核自评。任职要求性别：男。年龄：25-35岁。语言：国粤语流利。教育程度：大专（含）以上。专业及资格：熟悉服装行业拓展及全国大中城市商场，对市场拓展有丰富的实践经验。工作经验：二年以上服装行业拓展经验。计算机水平：暂不作要求。个性因素：认真负责，开拓进取，高度的工作热情，团队协作。基本技能：良好的沟通、谈判能力。熟悉服装销售渠道及网络，有一定的客户基础。岗位定义职务区域主管所属部门特许部直接上司区域经理直接下属暂无岗位描述接受区域经理交办的各项事项，负责所辖区域的客户销售管理及货款回笼工作，提供经营指导和货品管理支援，提高客户的经营业绩和满意度。岗位职责负责制定所辖区域市场的出货计划及开票、回款计划并实施完成。负责分管区域客户货品的配发、调拔、补退货工作。掌握客户进、销、存情况，指导经销商合理有效地组织货源。负责客户销售报表的回收、统计与分析整理，提出相关市场建议。负责按照合同规定，及时做到配件、宣传品的配送和跟进。负责实时监控客户经营情况，并按计划出货及催收货款。负责客户次品检验及处理工作并严格按相关流程执行。负责所辖区域促销活动的制定、实施与指导，及促销活动的评估。负责定期对区域加盟商的检查和督导，提高市场终端销售力度。负责将公司各部门的各项政策、通知、文件及时到位与各经销商客户交流沟通，使经销商及时了解公司及各总部门的相关信息，引导店铺更加合理地运作。完成上司交办的其它工作。工作权限所辖区域加盟商的订货、补货、调货的审核权。接受直接上级的特别授权管辖范围内违章行为的制止、纠正、上报权。常规性工作内容每日9:30参加部门早会。每月5号前提交上月销售、出货、回款、促销工作总结与本月销售、出货、回款、促销工作计划。每月3号前完成本人上月度考核自评。任职要求性别：不限。年龄：22-35岁。语言：国粤语流利。教育程度：专科（含）以上。专业及资格：具较强的经营分析能力。。工作经验：二年以上服装行业经验。计算机水平：熟练操作各种办公软件，熟练运用互联网。个性因素：细心、踏实，主动性、合作性、原则性、自制力、责任感强。稳定性较强。基本技能：良好的沟通协调能力、口头与书面表达能力、指导与培训能力、计划能力。岗位定义职务区域经理所属部门特许部直接上司特许部经理直接下属区域主管岗位描述接受特许部经理交办的各项事项，负责所辖区域市场日常销售事务的管理。制定及完成区域市场的销售及回款目标，完善内部管理体制，提高销售团队的竞争力。岗位职责负责所辖区域的日常销售事务的管理。负责所辖区域年度开发及客户开发计划。进行市场拓展。通过调查分析选择优秀的代理商。负责健全客户管理体系及沟通体制，加强企业与代理商的联系，提高代理商的满意度和忠诚度。负责制定及完成所辖区域的年、月度销售及回款目标。负责所辖销售团队的管理、培训、引导和提升工作，建立快速反应的销售队伍。负责对所辖区域的客户进行经营策略、货品、陈列、人员等方面的指导和监督。负责公司库存的消化及各项活动的组织、监控和招待工作。负责公司销售政策的执行，监督加盟商的日常营运及统一形象。统筹协调公司货品的物流调整、控制，负责对欠款、出货、补货、调货、催收货款数据分析的管理。定期对销售状况、货品运作、客户反馈情况进行分析并上报部门经理。完成上司交办的其它工作。工作权限促销策略、销售计划的审核权。直接下级的选择权、使用权、工作分配权、调配权、考核权、奖励及淘汰建议权。重大事件的知情权。接受直接上级的特别授权。常规性工作内容每日9:15组织本部门早会。每周一10:00参加本部门周例会。每月5号前提交本区域上月工作总结与本月工作计划。任职要求性别：不限。年龄：25-35岁。语言：国粤语流利。教育程度：大专（含）以上。专业及资格：企业管理、市场营销。工作经验：三年以上服装行业销售经验，二年同等职位经历。计算机水平：良好。个性因素：较强的责任感、自制力、容忍力、毅力、社交能力。基本技能：具有一定领导能力、组织能力、分析判断能力、指导和培训能力、激励能力、会议组织能力等处于良好程度。岗位定义职务客服主管所属部门特许部直接上司特许部经理直接下属暂无岗位描述接受特许部经理交办的事项，负责建立健全客户服务体系，组织做好客户服务管理工作，提高客户满意度和忠诚度。岗位职责建立健全客户服务管理体系、服务政策、工作流程。组织做好客户服务信息的收集、整理及统计分析工作，并定期提供分析报告。组织做好消费者投诉受理、来电咨询工作，并做好记录、处理和跟踪。组织建立消费者档案和数据库，并做好客户VIP卡管理及促销工作。处理客户邮寄回公司有质量问题的产品。组织做好残次的记录、统计及质量分析工作。做好加盟商资料、特许合同、加盟店铺所需的服饰质检报告、特别申请证明、证书的归档和整理工作并及时更新。部门相关资料通知、推广方案、传真等资料的整理和保管。完成上司交办的其它工作。工作权限接受直接上级的特别授权。管辖范围内违章行为的制止权、纠正权、上报权。常规性工作内容每日9:15参加部门早会。每月5号前提交上月工作总结与本月工作计划。每月3号前完成本人上月度考核自评。任职要求性别：女性年龄：25-35岁。语言：流利的国粤语会话。教育程度：大专以上。专业及资格：持健康证。工作经验：二年以上服装行业客户管理工作经验。计算机水平：良好。个性因素：认真负责，开拓进取，高度的工作热情，团队协作。基本技能：。具较强的组织管理能力，优秀的语言表达能力。岗位定义职务特许部经理助理所属部门特许部直接上司特许部经理直接下属岗位描述接受特许部经理交待事项，协助经理做好部门的日常营销管理工作，实现年度总体计划及特别指定产品的销售目标，并使销售费用最少化。发展建立健全客户关系及稳定、高质量的经销商体系。岗位职责协助特许部经理制定本部的组织架构，完善部门的管理制度及考试标准，做好激励体制的执行工作，提高员工的主动性和积极性。协助部门经理完善市场调研、营销、客服工作，制定相应的实施与管理计划，对方案的执行进行监控与管理。负责协助部门经理对部属员工的培训、考核、评估、督导和提升工作，建立快速反应的销售队伍。负责公司销售政策的执行，监督加盟商的日常营运及统一形象。统筹协调公司货品的销售、库存、生产及物流调整和控制，降低公司库存，减少经营风险。负责协调公司各部门之间的工作衔接，使之顺畅、高效率运作。定期汇总市场销售状况、业务发展、货品运作、客户反馈情况进行统计分析，并提出相关合理化建议上报部门经理。定期组织营销会议，针对市场状况提出应对措施。完成上司交办的其它工作。工作权限销售政策、销售计划的建议权和审核权。直接下级的选择权、使用权、工作分配权、调配权、考核权、奖励及淘汰建议权。重大事件的知情权。接受直接上级的特别授权。常规性工作内容每日9:30组织本部门早会。每周一16:00参加主管级以上人员周例会。每月5号前提交本部门上月工作总结与本月工作计划。任职要求性别：不限。年龄：25-45岁。语言：国粤语流利，良好的英文听、说、写能力。教育程度：专科（含）以上。专业及资格：企业管理、市场营销等相关专业。工作经验：3年以上工作经验，熟悉企业管理及市场营销管理。计算机水平：熟练使用办公软件与互联网。个性因素：较强的责任感、自制力、容忍力、毅力、社交能力。管理能力：沟通协调能力、领导能力、组织能力、控制能力、分析判断能力、指导和培训能力、激励能力、会议组织能力等处于良好程度。四：特许部门管理事项：一、业务管理指导并跟进经销商货品的配发、调拔、补退货工作。分析经销商的进、销、存，指导加盟商有效、合理地组织货源。经销商与公司的资金往来的跟进工作，了解加盟商每日帐佘，跟进客户汇款及资金回笼工作。监督经销商的销售数据、库存数据、准确、及时地上传公司，确保相关部门能合理分析数据。将公司和各部门的各项政策、通知、文件及时到位与各经销商客户交流沟通，使经销商能正确、及时了解公司及各总部门的相关信息，引导店铺更加合理运作。经销商每年度的店铺运作状况，店铺实际盈亏状况进行测算和总结。订购每期经销店的平面表现宣传品。包括新开店铺、活动推广，经销店临时增补平面宣传品的订购。经销店新店开业的货品设配、活动方案制定沟通及有关开业的各项准备工作。配合有关部门向加盟市场收集有关信息。二、督导管理加盟客户新品上市、季未清货、重大节日及公司统一开展的重大活动推广的培训及现场支援。加盟店店铺运作管理的员工管理、货品管理、货场形象管理的培训及现场督导。引导并督促加盟店的店铺硬件形象和店铺服务形象建设，使之达成公司统一的标准形象。通过集中培训和现场督导方式传递每季度的店铺形象表现、货品设计概念、货品结构的思路。负责加盟店新店开业的准备工作、装修跟进、员工招聘和培训、店铺制度建立，店铺员工队伍建设，使店铺能正常运作。做好市场督导准备及开展工作，及时与内部同事、主管领导联系，反馈各种信息，在离开之前要与店长有书面交接，并将该交接接明细自带一份，支援后认真回顾和总结督导心得，与公司其它同事共享信息并上交报告。三、客服管理做好客户投诉处理工作、并做好记录。协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料。组织处理客户邮寄回公司有质量问题的产品，并迅速传达处理结果。建立消费者档案和数据库，并做好客户VIP卡的管理及促销工作。做好次品的质量判定和统计分析工作，定期提交质量分析报告。做好加盟商资料，特许合同、加盟店铺所需的服饰质检报告、特别申请、证明、证书的归档和整理工作并及时更新。部门相关资料、通知、推广方案、传真等文字资料的整理和保管。四、拓展管理（另行制定）五、部门与其它部门配合的工作仓库：（1）、客户日常货品的配发、调拔、退货的服务工作与仓库沟通。（2）、了解仓库有关客户货品、道具、相关物料的配发动态，回答客户的咨询。（3）、新开店铺的货品、道具、物料等配发的跟进。（4）、有关加盟商特殊性配货、托运需求与仓库同事的沟通，并办理相关手续。（5）、加盟商残次品的退货标准与仓库同事的沟通，并跟进处理结果。财务部（1）、了解加盟商每日帐佘，并提醒客户做好汇款工作。（2）、将加盟商每月对帐单、收据等单据整理，传真给客户，并协助客户向财务部咨询特殊要求。（3）、协助财务部向客户传达和解释有关汇款手续、帐号更改等事项。企划部（1）、向企划部订购每期加盟店的平面表现宣传品。（2）、新开店铺、活动推广、加盟店临时增补平面宣传品。（3）、每次支援后返回公司与企划部同事沟通交流、达成陈列方面的共识。生产部（1）、每期货品的产品知识培训工作。（2）、次品的质量监定、返修期及结果的跟进。（3）、配合生产部做好次品的质量判定和统计分析工作。5、部门内配合工作（1）、每期订货会的货品培训、提供招待、后勤等相关工作。（2）、落实各加盟商执行公司统一的推广活动，跟进活动效果并将活动信息及时反馈给企划部。（3）、配合相关部门向加盟市场收集相关信息。（4）、协助加盟商向公司申请、具体办理一些材料证明等。六、会议管理1、会议种类及重点目标：会议等级：A级—月、季例会、半年、年度例会、专项会议。B级—周例会。C级—早例会。说明：A、B级会议为部门内重要会议，C级会议为一般例会。重要会议必须有会议记录。种类重要目标早会收集信息、群体激励周例会解决问题、警示强调、培训研讨月、季例会解决问题、警示强调半年、年度例会表彰先进、解决问题、培训研讨专项例会解决问题、培训研讨2、会议规则（重要会议）：（1）、事先将会议的通知（目的、内容、时间要求等）发给每位参会人员。（2）、守时、无论什么时候都必须按照会议通知的时间准时参加会议。（3）、会议期间不得大声喧哗、私下聊天、当众接手机，外出办事等。（4）、准时开会和结束会议。（5）、参会人员对决议是否达成负有直达责任。（6）、讨论而不争论。（7）、不得打断他人发言。（8）、按照规定的时间发言，不得超时。3、与会者职责：（1）、与会态度良好，取人之长，补已之短。（2）、发言内容要有组织。（3）、一次讨论一个要点。（4）、让数据说话。（5）、仔细倾听他人的讨论。（6）、辟免不当的肢体语言。4、主持人职责：（1）、营造和谐的气氛。（2）、照议程进行。（3）、正确总结讨论的内容。（4）、帮助与会者理清思路。（5）、尊重少数人的意见。（6）、减少与议题无关的争论和辩论。（7）、保持中立的态度。5、会议准备（6W）（1）、WHAT会议目的是什么？（2）、WHO谁要参与会议（3）、WHICH我们用什么方式来开会？（4）、WHERE会议的地点？（5）、WHEN何时开会？（6）、HOW怎样跟踪会议的结果？七：表单管理制度：为了使业务正常运作和实施有效的管理，部门内实施如下的表单管理管理、表单填制人必须保证表单的及时准确完整性。（具体见表单明细及附表）序号表单名称填制人上交对象上交日期备注工作过程类表格月度考核表（自评）部门各成员部门助理每月3号有关表格见附表月度工作目标及计划部门各成员部门助理每月3号月度工作总结汇报部门各成员部门助理每月5号日报表区域主管、经理部门助理每日9：00周报表部门各成员部门助理每周一外出人员工作日志出差人员部门助理出差每日出差工作汇报出差人员部门助理回公司后三天内月度目标分解及月度工作重点表部门助理部门各成员每月5号月度业绩考核一览表部门助理部门各成员每月5号市场信息类客户档案表拓展人员回公司后一天内市场调查表拓展督导人员部门助理回公司后一天内客户支援表督导人员部门助理回公司后一天内三：目标管理制度1、目标设定的步骤：第一步：正确理解部门整体的目标。第二步：制订出符合SMART原则的目标。第三步：检验目标是否与上司的目标一致。第四步：列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决办法。第五步：列出实现目标所需要的行动计划。第六步：列出为达到目标所必须的合作对象和外部资源。第七步：确定目标完成的日期。2、目标制定的SMART原则：SPTCIFIC明确具体的MEASURABLE可衡量的ACCEPTABLE可接受的REALISTIC现实可行的TIMETABLE有时间限制的3、目标管理流程：（1）、各人员每月5号上交月度工作目标和月度工作计划。（2）、由特许部助理收集相关资料进行综合分析，得出月度销售预测，并平衡不同地区的市场情况，编制部门目标及销售策略。（3）、由特许部经理组织相关人员讨论，按不同产品系列进行销售回顾，分区域、分客户对销售目标与策略进行综合分析和修正，以平衡部门行动协调一致，保证销售目标的实现。（4）、将讨论决定的销售、拓展等目标、计划、行动策略下发各相关人员——各相关人员执行计划行动策略内容，并进行跟踪监控八：绩效考评管理制度1、绩效考评的目的（1）、绩效反馈。（2）、薪酬管理（3）、员工优点与不足的确定。（4）、个人目标在组织中的发展。（5）、晋升、任用决策。（6）、个人、团队工作业绩的评价。（7）、职位分析和工作目标决策。2、绩效考评步骤：第一步、建立绩效标准（上下级共同商定的目标计划及行动策略，）第二步、绩效观察（各类报表、关健事件、组织纪律、重要性评估）第三步、绩效评估（自评）第四步、绩效面谈（双方预先确定日期）第五步、绩效改进计划。3、绩效标准：（1）、受评人于每月3号前完成自评，直接上司于5号前完成初评，部门经理于8号前完成复评。（2）、自评仅作为上司考评之参考。（3）、得分90分以上为A级，61-89分为B级，60分以下为C级。（4）、月度考核结果将作为公司年度绩效考核以及奖励之主要依据，C级人员有改造空间的，给予一个月的机会改进，否则于次月辞退。（5）、具体加扣分如下表所示：考评项目权重评分标准工作业绩60目标完成率低于80%目标完成率位于80%—90%目标完成率位于90%—100%目标完成率超100%扣10分扣5分扣分加5分执行指标20缺办、漏办。延误完成（销售报表催收）。按时完成，但质量不过关。未按部门工作流程规定操作。工作不当造成公司损失。违反公司规章部门制度，除按章罚款外。不服从上级命令。表面服从命令，实际处理草率。工作不积极主动，遇事喜推托。保密意识差，造成机密信息泄露。服务态度恶劣，被同事、客户投诉。有不利团结的言论或行为。与同事配合不默契，有互相推诿现象。应变能力不强，遇事退缩，不敢担当责任。时间管理意识弱，事务未分清轻重缓急去处理。沟通协调或跟踪落实不到位，导致事务拖延或误办。扣5分/次扣2分/次扣2分/次扣3分/次扣10分/次扣2分/次扣5分/次扣2分/次扣3分/次扣5分/次扣5分/次扣3分/次扣3分/次扣3分/次扣2分/次扣2分/次工作技能20不清晰客户的详细资料。不了解客户当地市场周边品牌的情况。不掌握客户当地销售排名。不熟悉本品牌货品组合及产品知识。不掌握客户进销存。不掌握公司及客户畅、滞销货品的动态没有根据公司及客户的货品动态及时补进及调货没有对客户订、补货单及时备货，造成客户或公司损失次品处理没有按生产部鉴定及时作出适当处理没有适当处理退换货，延误导致超出换货率或延误造成损失扣2分/次扣2分/次扣2分/次扣2分/次扣3分/次扣3分/次扣2分/次扣4分/次扣2分/次扣3分/次激励指标10当月回款额比去年同期增长率达5%以上.通过有效的管理使经销商加盟店铺的货品陈列\员工素质\服务水平\店容店貌保持最佳状态.踊跃提合理化建议并被采纳使用。加盟商经营业绩比同期增长率达10%以上加10分加5分加5分加5分4、绩效评估流程：（1）、各人员每月3号上交月度自我考评结果。（2）、由特许部经理与被考评人共同商定绩效面谈时间。（3）、绩效面谈。（4）、双方对绩效评估结果签名确认。（5）、绩效改进计划跟踪监控。5、绩效薪酬特许部门人员收入分为三个部分：月度工资、业绩提成和年终提成二个部分，完成基本任务目标按月发放效益工资。工资总额=岗位工资S+浮动工资T元+业绩提成。岗位工资为公司为每个岗位编制的工资等额。浮动工资为T元×月度绩效考核分，满分为100分，不满分按实际得分×T/100计算。业绩提成为部门内达到相应的业绩指标而按一定的比例系数分配的奖励。年终提成按月度绩效考核的平均分作为提成基准。五、特许部业务管理流程及说明特许部业务管理工作生要包括产品的销售管理、拓展管理、客户管理及加盟市场的督导管理工作，具体业务操作流程如下：一、产品进、销、存管理相关流程如下： 1、订货发货流程生产部到货前一周通知配货部进货的时间、数量全批或一部分进货、余下的什么时候进货生产部配货部通知 配货部通知 通知到货的时间、数量配货部审单区域主管对到货货品做配货并下单 综合客户订单、按区域以及客户等级、款项、天气情况、生产部返货时间进入BS3000下出货单.配货部审单区域主管对到货货品做配货并下单否经理审核款项否经理审核款项通过储运部出货 出货单、托运单储运部出货特许部传客户特许部传客户(绿色联归档)财务部备存(财务部备存(黄色联)配货部录入单据配货部录入单据客户补单（签名传真件）客户补单（签名传真件）区域主管查核是否可补区域主管查核是否可补进入BS3000进行库存查询不可补（无可供量）可补不可补（无可供量）可补有可供量或仓库有货补货量少，不加单生产补货量少，不加单生产不拟加单拟加单留档备查咨询生产部可否加单生产及货期补货量大不拟加单拟加单留档备查咨询生产部可否加单生产及货期补货量大配货部与生产部确认通知配货部录入补货数特许部两个工作日内与补货量大的客户确认货期特许部通知客户取消或推荐其它配货部录入补货数特许部两个工作日内与补货量大的客户确认货期特许部通知客户取消或推荐其它配货部填写内部联络单交总经理批核取消更换是否可补通知相关部门加单生产是否可补通知相关部门加单生产 可补生产部将加单数据录入，回复配货部货期生产部将加单数据录入，回复配货部货期配货部审核(1)配货部审核(1)主管审核(2)（按订货发货流程操作）主管审核(2)（按订货发货流程操作）经特许部经理批准方可发出。客户退换货流程：（1）正常货品客户申请退换货客户申请退换货区域主管初审金额、换货率区域主管初审金额、换货率不正常换货率之内(含收货超额)不正常换货率之内(含收货超额)正常换货率之内特许部经理审核 特许部经理审核 否同意区域主管与客户协商并下单区域主管与客户协商并下单(BS系统)配货部核对换货库存(BS系统)通知储运部收货配货部核对换货库存(BS系统)通知储运部收货区域经理审核(BS3000审核2)区域经理审核(BS3000审核2)按申请表换发应发货品按申请表换发应发货品（按发货流程）备注:客户退换货必须填写<退换货申请表>传公司经区域主管签名确认回传后方可退回公司。区域主管全程跟进并将结果及时与客户沟通。（2）残次品退货客户申请退货 填写<质量问题商品检验协作单>客户申请退货区域主管审核 否区域主管审核 通过通知储运部收货通知储运部收货生产部鉴定 填写<质量问题商品生产部鉴定检验协作单>处理意见属次品属伪次品属次品属伪次品换同季同类货品生产部送厂返修（15天内）换同季同类货品生产部送厂返修（15天内）单据交财务部入帐单据交财务部入帐仓库发货仓库发货备注:客户次品申请退货必须填写<质量问题商品检验协作单>传公司经区域主管签名确认回传后方可退回公司。经确定确属存在质量问题，由生产部填写监定结果并交回仓库办理退货手续。区域主管全程跟进处理过程并将结果及时与客户沟通。客户货品短缺处理流程：此项流程适用于公司的客户收货出现短缺的处理；此项流程应用范围：客户与公司之间；流程及描述如下：流程描述收到货有差异，三天内按实际如实填表，逾期不办理，必须有2个以上经手人及经理签名方可生效客户查询表（附表一）收到货有差异，三天内按实际如实填表，逾期不办理，必须有2个以上经手人及经理签名方可生效客户查询表（附表一）区域主管先电话沟通、咨询，一天内签字传真至储运部特许部区域主管先电话沟通、咨询，一天内签字传真至储运部特许部储运部储运部执货、验货、打包人员填写过程，主管核实，并提供货运公司等其它信息，两天内签名回传至特许部（查询表备注栏）执货、验货、打包人员填写过程，主管核实，并提供货运公司等其它信息，两天内签名回传至特许部（查询表备注栏）综合双方意见特许部作处理建议综合双方意见特许部作处理建议区域经理在一天内根据双方意见做出相应处理，如短缺属实，填写补货申请单（附表二），并加注详细说明，报总经办审批（一式三联，业务、财务、储运各一份），如不属实，反映客户区域经理在一天内根据双方意见做出相应处理，如短缺属实，填写补货申请单（附表二），并加注详细说明，报总经办审批（一式三联，业务、财务、储运各一份），如不属实，反映客户总经办总经办特许部特许部不可补通知可补通知，确认运输方式并发货不可补通知可补通知，确认运输方式并发货货品短缺查询表(仓库)客户名称运输方式提货日期装箱单号箱号货号实收应收差异装箱情况经手人备注(说明具体情况)经手人签名：仓储经理签字：货品短缺处理申请表部门;申请人;日期:客户名称货号实收应收差异金额摘要合计主管处理意见特许部经理审批意见总经理审批意见五、路卡迪龙宣传物料制作流程客户提出物料制作申请客户提出物料制作申请特许部填写工作联系单 附填〈宣传物料制作申请单〉。特许部填写工作联系单企划部企划部 根据申请单要求安排设计并核算物料造价。客户确认汇款否 特许部人员与客户沟通并确认款项客户确认汇款 通过广告公司进行制作 广告公司进行制作企划部验收对宣传物料的尺度寸及效果进行验收企划部验收特许部安排配发特许部安排配发 根据客户的要求时间安排仓库配发仓库发货仓库发货备注：附〈宣传物料设计制作申请单〉路卡迪龙品牌专柜/专卖店设计制作申请单申请部门：申请人：日期：协助部门：协助人：日期：物料申请店铺名称（省市/商场）当地联系人电话本次申请制作宣传物料基本资料1、尺寸（宽*高、单位：CM）2、宣传物料内容主旨（日期、促销措施）3、宣传品类别（请打√）灯片灯布KT反背胶像纸挂抽X架易拉宝其它4、安装离地高度5、希望完成时间企划部配合工作6、制作预算7、实际完成时间8、其它备注特许部确认：日期：企划部确认：日期：二、市场拓展相关流程如下；6、路卡迪龙专卖店/专柜开设流程（拓展部）客户提出加盟要求客户提出加盟要求让客户全面了解路卡迪龙并接收有关资料让客户全面了解路卡迪龙并接收有关资料填写申请表格、寄回广州公司总部填写申请表格、寄回广州公司总部 否拓展经理审核拓展经理审核 通过公司派拓展部人员前往考察、调研公司派拓展部人员前往考察、调研收取特许加盟费、保证金、签订意向协议等收取特许加盟费、保证金、签订意向协议等提供公司相关建议与意向客户提供公司相关建议与意向客户签定合同签定合同说明：1、加盟条件见附表《特许经营合作提要》。加盟申请表。加盟申请表加盟品牌及来源单位名称联系方式联系人：手机号码：地址：电话：传真：邮编：合同履约金为保证合同的顺利履行，我司将根据客户所在地区的不同状况收取合同履约金：A类五万元；B类四万元；C类三万元特许店、柜要求专营店必须位于当地的繁华路段且为独立门面，其面积不得低于六十平方米；专柜所在的商场必须为一类商场；店、柜必须由我司统一设计、装修，店面形象全国统一；店、柜的运作须按我司的要求进行；加盟方须完成双方达成的销售指标和开店指标；客户首批进货达30万元以上将给予一定的补助（货架、货柜、展示台的制作费用的50%由我司承担）。结算折扣及销售奖励买断经营按全国统一零售价的3.5折结算，此方式货品不退不换；按4.0折结算之客户可享受15%的换货比例，货品为当季同品种退换；在春夏、秋冬两届订货会上订货达一定指标并在当季完成进货指标者，我司将给予一定比例的返利（2%-5%不等）客户首批进货额根据不同地区的情况分为：一类城市80万元；二类声调50万元；三类声调30万元。我司可提供的服务事项授予特许经营权；提供统一的形象设计；提供店长及营业员的上岗培训；广告支持和促销推广。开户开店（柜）意向及相关情况开店的时间安排：店（柜）所处的位置：店（柜）的面积：客户可投入资金情况和计划开店数其它事宜特许经营之合作提要加盟模式以市区为单位特许加盟，以专卖店、商场专柜或店中店形式售卖。销售卖场要求在当地城市内最具代表的高档次终端卖场（商场、购物中心等）边厅，面积达到35㎡以上；或标准形象专卖店的经营面积必须达60㎡以上标准专卖店，2个门面（或单门面宽达到8米以上），该专卖店必须位于繁华商业中心地段。品牌加盟保证金一类城市（含省会城市）：单店5万元。合同期满后加盟者无违约行为总部无息退回加盟方一半品牌加盟保证金，三个月后再退还其剩余部分。品牌经营保证金为保证加盟方在总部授权的区域内品牌运营的稳定性、完整性以及持续性，加盟方应于本合同签定之日起十五日内，向总部交纳品牌保证金。一类城市：45万，此保证金用于加盟者的店面装修费、相关道具及物料费用、订、补货款项。供货政策专店/专柜以总部统一零售价3.8折（含税）、3.5折（不含税）供货。换货政策15%换货率(限当季同类货品),凡皮衣、精品类货品不退不换。订货（付款方式）总部一年举办两次订货会：春夏季、秋冬季；加盟方根据订货额的30%向总部预付订货订金，自订货之日起十日内将订金汇到总部账户（可从品牌经营保证金中扣除）；发货方式为款到发货（可从品牌经营保证金中扣除）；加盟方必须参加总部举办的两次订货会；订货方案根据总部年度订货政策。广告费用总部提供全国性的系统化广告宣传；各区域针对各自市场提出广告及促销方案由总部给予部分补贴，数量和规格由总部根据市场、店级业绩等确定,由公司企划部统一制作；具体管理及补贴方法参考《路卡迪龙特许专卖合同（附件）》。店铺装修总部提供统一的装修专门店形象风格，免费为加盟方形象店面设计；总部企划部对专门店/柜进行制作、施工，装修费用由加盟方承担；公司根据加盟方年进货额给予装修补贴。进货指标单店春夏季不低于30万,秋冬季不低于50万,1年不低于80万进货额运货1、总部将货物交付第一承运人后将不再承担货损风险,如出现货损问题由加盟方向保险方或承运方交涉,总部将给予必要的协助。2、总部负责市内运输，长途运费和保险费用由加盟方承担。合约期限1年．总部每年对加盟方的经销情况进行一次审查并颁发特约经销书。开业支持销售道具、礼品按成本价收取费用；免费店铺形象、橱窗设计；店务管理和货品陈列指导；协助招聘培训人员；经营指导；包装袋（盒）和广告POP等适量配送。7、专卖店/专柜开业操作流程双方签定合同双方签定合同客户详细资料收取货款（确认到帐） 财务部 拓展部客户详细资料收取货款（确认到帐）特许部制作开业倒计时特许部制作开业倒计时专柜/专卖店装修（装修流程）配货(货品结构、款式、价位组合)、辅料配发 特许部 企划部专柜/专卖店装修（装修流程）配货(货品结构、款式、价位组合)、辅料配发装修完毕、货品到位装修完毕、货品到位特许部安排人员培训特许部安排人员培训开业前店铺货品清点、陈列、上柜、现场气氛布置 特许部开业前店铺货品清点、陈列、上柜、现场气氛布置开业拓展部、特许部开业市场信息反馈市场信息反馈备注：1、客户详细资料包括合同、协议、委托书、授权书、客户档案、店铺照片等。2、公司提供营销手册、空白表格、陈列方法、摆货促销技巧资料、POP物料等（见附件）3、公司开业前二天派人出差到当地对店员产品知识、陈列方法、销售技巧、店铺营运管理等进行相关培训装修工作流程（开新店铺、更新店铺）：客户上交装修申请表客户上交装修申请表特许部审核 否特许部审核 特许部审核，重点城市公司安排实地考察通过企划部出具装修图纸及费用预算 企划部出平面图、立面图、效果图、电路图及费用预算企划部出具装修图纸及费用预算客户审核确认 否客户审核确认 通过支付装修费用支付装修费用企划部企划部预付50%装修费用预付50%装修费用与客户确定装修进度表装修公司场外施工 企划部监督施工进度及质量与客户确定装修进度表装修公司场外施工装修公司现场施工装修公司现场施工客户验收否客户验收 工程结束后，由客户填写验收报告交给企划部审核通过 企划部结佘款按客户的验收单及其反映的情况给装修公司结算余款企划部结佘款备注：特许部按客户《专柜/专卖店设计制作申请单》连同相关图纸，书面传达企划部。企划部与客户或商场相关人员联系，了解装修详细要求，并出具平面图、效果图、施工图及电路图和旨用预算。客户确认后由特许部人跟踪款项到位，并向财务部提出相关专柜补贴申请，财务部确认后通知企划部，由企划部向装修公司下单制作专柜，办理相关专柜定金，并通知装修公司具体发运地址和发货人。由企划部对制作中的专柜和安装效果进行定期跟进直至客户验收合格。特许部相关人员协助企划部全程跟进。附录《路卡迪龙专柜/专卖店设计制作申请单》。 DATE\@"M/d/yyyy"8/23/2018第43页共43页品牌专柜/专卖店设计制作申请单申请部门：申请人：日期：协助部门：协助人：日期：专柜/专卖店所有省市商场名称专柜面积当地对口联系人及电话申请部门已提交资料（请打√）日期：经手人：1、专柜位置尺寸图2、楼层分布图3、装修施工及用料要求4、专柜设计制作细项要求5、专柜计划开业时间备注：企划部配合进度一览表计划完成时间实际完成时间经手人确认/日期1、专柜平面图、效果图设计2、电路图、施工图（立面图）设计3、制作预算报价4、专柜下单制作5、企划部对专柜验收6、专柜发运7、专柜异地安装8、客户专柜验收备注：9、加盟商选所择与评估流程经销商调查表经销商调查表经销商基本情况经销商经营情况定期不定期经销商基本情况经销商经营情况区域主管拓展经理经销商经营调查表经销商基本调查表经销商经营调查表经销商基本调查表是否通过是否通过是否符合否 否是否符合 是 是面谈、实地了解收集资料面谈、实地了解收集资料与财务核对特许部经理对资料进行分析（每月25）特许部经理对资料进行分析（每月25）号）老经销商配套政策新经销商配套政策老经销商配套政策新经销商配套政策编制经销商评估报告和政策表编制经销商评估报告和政策表是否通过是否通过执行、备档执行、备档顾客管理系统架构同业做法公司现状同业做法公司现状需求确认需求确认设定目标顾客群设定目标顾客群顾客资料收集建档顾客资料收集建档顾客资料运用顾客资料运用开拓客源开拓客源增加购物频率顾客资料维护顾客资料维护六、部门相关表单附录月度工作目标及计划设定的目标目标一：目标二：目标三：备注：目标只填总目标，分解目标另附月度目标计划进度控制表达成标准（考核标准）：目标一的达成标准目标二的达成标准目标三的达成标准次目标：可能的障碍有：行动计划及安排：追踪计划：七、过程记录：八、绩效评估（业绩分总60分，目标之间以总分按不同权重进行分配）目标一目标二目标三总分权重60自我评估60上司评估60九、总结：月度工作目标及计划（例）设定的目标目标一：协助经理完善部门管理手册及流程。目标二：熟悉部门内各项业务目标三：制定部门管理手册实施方案备注：目标只填总目标，分解目标另附月度目标计划进度控制表达成标准（考核标准）：目标一的达成标准12月4日形成特许部管理手册书面稿提交经理审批。目标二的达成标准能独立进行部门例行工作并不会出错。目标三的达成标准12月15日成稿提交经理审批。次目标：尽快融入部门团队之中，协助特许部经理开展各项工作。可能的障碍有：1、对部门业务运作和管理不够深入子解，2、对部门各成员的个性、工作技能、工作态度和工作经历不了解难于融入团队。行动计划及安排：针对障碍1的对策是向经理详细了解部门业务运作和目前管理状况、并查阅和借鉴以前的部门管理文件以作深入的了解；针对障碍二的对策是通过例会、表单、单独的沟通来观察部门各成员的个性及技能，从而尽快融进团队之中。追踪计划：12月1日完成管理手册初稿、12月4日完善并最终定稿的上交12月1至10日熟悉区域主管理工作、10至20日熟悉督导工作20至30日熟悉拓展工作和客服工作。七、过程记录：八、绩效评估（业绩分总60分，目标之间以总分按不同权重进行分配）目标一目标二目标三总分权重30201060自我评估60上司评估60九、总结：月度工作目标及计划（例）设定的目标目标一：本月的收款目标为350万。目标二：本月的出货目标为400万。目标三：所辖区域零售业绩整体增长15%。备注：收款及出货目标见月度目标计划进度控制表达成标准（考核标准）：目标一的达成标准不少于350万。目标二的达成标准不少于400万。目标三的达成标准整体增长为少于10%。次目标：提高自身工作技能，为加盟商提供更为切实可行的经营、货品配搭、促销建议等建议，从而提升加盟商零售业绩。可能的障碍有：1、四平、瓦房客户因销售业绩不佳、资金回笼存在较大困难2、吉林、重庆客户因上月出货超额40%，本月出货压力较大客户已明确表示本月只出部分货。五、行动计划及安排：针对障碍1的对策是向四平、瓦房了解销售业绩不佳的原因并与客户协商制定促销方案和员工激励计划，提升业绩以加快资金回笼。针对障碍2的对策是对客户的货品结构进行分析，并给予一定的调换货，同时针对过往款制定清货计划以促进出货。六、追踪计划：12月5日与客户协商制定促销方案和员工激励计划上交经理12月8日提交货品结构分析报告（含具体调换货及出货建议）并传真给客户，并与客户沟通达成一致意见。对出货及回款进行每日跟踪，及时发现问题并修改策略、以保证整体目标的顺利完成。七、过程记录：八、绩效评估（业绩分总60分，目标之间以总分按不同权重进行分配）目标一目标二目标三总分权重30201060自我评估60上司评估60九、总结：说明：以上举例内容相对简单，各人员在具体制定目标及计划必须详尽具体。特许部人员绩效考评表(例)第一部分：绩效标准考核要素分值评分标准员工自评直接上司初评部门经理复评业绩指标60目标一（月计划权重：30）完成率105%得30分5555目标二（月计划权重：20）完成率85%得15分目标三（月计划权重：10）完成率87%得10分执行指标20管理制度\政策1815公司文化上司交办的任务激励指标10同期增长率1010经销商业绩过失责任技能指标10108总分100最终得分=78分（B级）88第二部分、绩效面谈记录类型内容下属自我评估本人业绩目标基本完成，区域客户业绩整体增长5%，能执行公司的各项规章制度、及时完成上司交办的各项工作，积极协助其他同事开展工作。但也存在对客户经营情况不掌握、沟通不够的不足。面谈要点本月业绩没完成的原因及改进措施、工作技能改进计划绩效面谈记录本月业绩没完成的主要原因是天气较暖、皮毛及西服的销售不能达到预期的目标，建议制定相应的促销方案，对存在工作技能的问题将于