第9章 人力资源管理

第9章人力资源管理“齐威王魏惠王会田于郊”——《资治通鉴》（第二卷）公元前355年，齐威王和魏惠王在郊外会猎。魏惠王说：“齐国也有宝贝吗？”齐威王说：“没有。”魏惠王说：“我的国虽然小，但是尚且有直径一寸左右的珍珠，能照亮车前车后各十二辆的珠子有十枚。像齐国这样大的国家怎么会没有宝贝呢？”齐威王说：“我所认为的宝贝和大王你的不同。

我的臣子有个叫檀子的，让他守南城，楚人就不敢为寇作乱，泗河旁的十二个诸侯国都来朝见；我的臣子有个叫盼子的，派他守卫高唐，赵国人就不敢往东在黄河上打渔；我的官吏中有个叫黔夫的，派他守徐州，燕国人就会面对徐州的北门祭祀求福，赵国人就会面对徐州的西门祭祀求福，迁移过来要求居住于齐国的有七千多家；我的大臣中有位种首，让他防备盗贼，便出现路不拾遗的太平景象。这四个臣子，光照千里，岂止十二辆马车呢！”魏惠王脸上露出惭愧的神色。中国也有句老话：“得人才者得，失人才者失天下”

人力资源管理辅导美国著名的钢铁大王卡内基曾说：你可以把我的设备，厂房，资金，市场全部拿走，但只要保留我的人员，那么，几年之后，我仍将再是一个钢铁大王！再进一步思考：企业与企业之间最主要的差别是什么？现代管理大师彼得·德鲁克曾经说过：“企业只有一项真正的资源：人。人才是企业胜负的关键！讨论：回顾80年代，在中国刚刚改革开放时，出现“全民皆商”的潮流，存在“造原子弹的不如卖茶叶蛋，拿手术刀的不如拿剃头刀的”现象。在当时，似乎在人力资源上投资是不合算的。而现在，知识分子、科技人员的待遇普遍高于平均水平，他们靠知识、技术、技能致富。与前几年“全民皆商”所不同的是，现在，“全民皆博”、“皆研”。对此，请你分析不同时期产生不同现象的原因。分析提示：1．当今知识经济时代的特征。2．不同资源在不同时期的紧缺性和重要性3．人才对一国和一个企业提高竞争力的重要性。4．说明人力资源的特征-人力资源所具有的高增值性案例：东方饭店一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为服务生没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”

服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听过兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点.上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见到过！这一次早餐给于先生留下了终身难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择!于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票，6元钱就这样强化了一颗心。第一节人力资源计划手忙脚乱的人力资源经理1．背景：D集团在短短5年之内由一家手工作坊发展成为国内著名的食品制造商，企业最初从来不定什么计划，缺人了，就现去人才市场招聘。企业日益正规后，开始每年年初定计划：收入多少，利润多少，产量多少，员工定编人数多少等等，人数少的可以新招聘，人数超编的就要求减人，一般在年初招聘新员工。

可是，因为一年中不时的有人升职、有人平调、有人降职、有人辞职，年初又有编制限制不能多招，而且人力资源部也不知道应当多招多少人或者招什么样的人，结果人力资源经理一年到头的往人才市场跑。2．问题：近来由于3名高级技术工人退休，2名跳槽，生产线立即瘫痪，集团总经理召开紧急会议，命令人力资源经理3天之内招到合适的人员顶替空缺，恢复生产。人力资源经理两个晚上没睡觉，频繁奔走于全国各地人才市场和面试现场之间，最后勉强招到2名已经退休的高级技术工人，使生产线重新开始了运转。人力资源经理刚刚喘口气，地区经理又打电话给他说自己的公司已经超编了，不能接收前几天分过去的5名大学生，人力资源经理不由怒气冲冲地说：“是你自己说缺人，我才招来的，现在你又不要了!”地区经理说：“是啊，我两个月前缺人，你现在才给我，现在早就不缺了。”人力资源经理分辩道：“招人也是需要时间的，我又不是孙悟空，你一说缺人，我就变出一个给你?”……结论：随着市场的日益规范，企业的日益壮大，企业出现了发展的瓶颈——缺少人才，想要进一步发展壮大、要长治久安必须依靠源源不断的人才。但是，很多企业仅限于缺人，却不知道为什么缺人，以及如何解决这一问题。一、人力资源规划的定义人力资源规划是指在企业发展战略的指导下进行人员的供需平衡，以满足企业在不同发展时期对人员的需求，为企业的发展提供符合质量和数量要求的人力资源保证。确定出企业在什么时候需要人，需要多少人，需要什么样技能的人when？Howmany？What？案例提示：人力资源规划的必要性

尽管积极寻找，但在一个高新技术组织中某个关键的中层管理职位空缺长达6个月，该部门生产效率直线下降。

某贸易公司由于不了解人才市场供应状况，无法找到所需要的外语贸易人才，致使国外市场开拓计划搁浅。

由于营销经理的巨大努力，某公司产品需求剧增，然而，由于需求上升没有事先预计到，公司缺乏足够的生产员工，导致产品长期供应不足，市场经常断货。

由于在某个特定领域中没有预见到的技术更新，导致该公司9个月前才雇用的员工无限期下岗。

为开拓国外市场，某公司需要既懂销售又懂外语的复合型人才，但在人才市场上打出招聘广告两个月都没有找到合适的人才。

在新招聘的地区销售代表中，没有人愿意下到地方，都只愿留在省会城市。二、人力资源规划的内容

1．人力资源整体规划指对计划期内人力资源规划结果的总体描述，包括预测的需求和供给分别是多少。2．人力资源业务规划人力资源业务规划是总体规划的分解和具体，它包括人员招聘计划，人员培训开发计划，绩效与薪酬福利计划，劳动关系计划和退休解聘计划等内容。人力资源规划的内容

计划项目主要内容总体规划人力资源总的需求和供给招聘计划需要招聘人员的岗位、招聘人员数量、对人员的要求培训开发计划培训对象、目的、内容、时间、地点等职业生涯规划骨干人员的使用培养方案绩效与薪酬福利计划个人及部门绩效标准、薪酬结构、工资总额、福利项目等退休解聘计划因各种原因离职的人员状况及所在岗位情况劳动关系计划减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目标和措施1.供大于求：?2.求大于供：?3.总量平衡，结构不平衡三、人力资源供需综合平衡1.人力资源过剩行动方案及政策选择扩大有效业务量，如提高产量、产品质量、改进售后服务鼓励提前退休减少工作时间减低工资与减少福利鼓励员工辞职临时下岗辞退与裁员卖掉或关掉一些子公司2.人力资源短缺行动方案及政策选择把内部一些富余人员安排到人员短缺的岗位上去；培训部分内部员工，使他们胜任工作要求；鼓励员工加班加点出台一些管理政策或措施，提高员工的工作效率聘用一些兼职人员聘用一些临时性全职人员招聘正式员工把一部分工作转包添置新设备，用设备来减少人员的短缺3．供需总量平衡，但结构不平衡组织的人力资源往往存在着结构的不平衡，即有的岗位供大于求，有的岗位供小于求。对于这种情况可以采取以下措施：（1）进行人员内部的重新配置，包括晋升、调动、降职等，来弥补那些空缺的岗位，满足这部分的人力资源需求。（2）对人员进行有针对性的专门培训，使他们能够从事空缺岗位的工作。（3）进行人员的置换，释放那些组织不需要的人员，补充组织需要的人员，以调整人员的结构。第二节、员工的招聘和解聘招聘----实质就是让潜在的合格人员对本企业的相关职位产生兴趣并且前来应聘这些职位。

一、员工招聘的程序P199招聘大致可分为四个阶段:招募、选拔、录用、评估详见下图。面试招聘计划人力资源规划工作分析描述计划审批发布招聘信息应聘者申请初筛、面试通知体检、背景调查通知录用者甄选评估试用正式录用准备招募选拔录用评估人员招聘程序图案例:一天早上，技术部的小王正在专注于自己的工作，人事部的电话匆匆将他调到小会议室，参与技术人员招聘面试工作。由于事先小王对此事一无所知，所以在面试过程中，他总是在不断翻阅应聘人员的资料，低头专注于阅读简历，然后提出相应的问题，之后又忙于下一名应聘者的情况，就这样一上午过去了，6名应聘者的面试结束了。小王的任务也完成了。（1）请你对上述的面试过程提出评价；（2）在一个有效的面试中，怎样才能避免这样的事件发生？分析1．出现这样的问题首先是人事部的组织工作没有做好，如需要用人部门参与面试，人事部应该事先通知到用人部门并协调好工作安排确定面试计划，包括确定面试目的、面试问题、面试类型、时间与地点等。同时人事部应给予相关面试考官一定的面试培训。2．小王作为面试考官在接到工作任务后，应与人事部协作，做相应的准备工作；明确岗位职责、人员需求特点、了解应聘者资料、确定面试的事项、范围，列出提纲。二、员工招聘的来源1．发布广告。关键：媒体如何选择，内容如何设计。2．借助中介法：(1）人才交流中心。针对性强、费用低；但对热门人才或高级人才的招聘效果不太理想。(2)猎头公司。猎头人才库、搜寻手段和渠道是猎头服务专业性最直接的体现。费用昂贵，成功率比较高。3．上门招聘法（校园招聘，初级专业人员多用此法）4．熟人推荐法。员工、客户、合作伙伴等熟人推荐，了解准确；一旦被录用，顾及关系，工作会努力；招募成本也很低。问题在于可能在单位内形成小团体。

不同招聘方法适用的招聘对象:招聘方法适用对象不太适用发布广告中下级人员借助一般中介机构中下级人员热门、高级人员猎头公司热门、尖端人员中下级人员上门招聘初级专业人员有经验的人员熟人推荐专业人员非专业人员三、内部招聘与外部招聘的利弊

内部招聘外部招聘

优点

1了解全面，准确性高2．可鼓舞士气，激励员工3．可更快适应工作4．使组织培训投资得到回报5．选择费用低

1．来源广，余地大，便于招聘到一流人才2．带来新思想、新方法3．可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾4．人才现成，节省培训投资5．公平性更强

缺点1．来源局限、水平有限2．“近亲繁殖”3．可能造成内部矛盾4．易出现思维定势，缺乏创新性1．进入角色慢，适应期较长2．了解少，信息不对称3．可能影响内部员工积极性4．有不为工作群体接受的危险案例分析题远翔机械有限公司最近几年在物色管理干部上遇到了一些两难的困境。该公司是制造销售高精度自动机床的，目前重组成六个半自动制造部门。高层管理层相信这些部门经理有必要了解生产线和生产过程，因为许多管理决策需要在此基础上作出。传统上，公司一直严格地从内部提升中层干部。但后来发现这些提拔到中层管理职位的从基层来的员工缺乏相应的适应他们新职责的知识和技能。这样，公司决定从外部招募，尤其是那些工商管理专业的优等生。通过一个职业招募机构，公司得到了许多有良好工商管理专业训练的毕业生作为候选人。从中录用了一些，先放在基层管理职位，以备经过一阶段锻炼后提升为中层管理人员做好准备，但在两年之中，所有的这些人都离开了该公司。公司又只好回到以前的政策，从内部提拔，但又碰到了过去同样素质欠佳的老问题。不久就有几个重要职位的中层管理人员将退休，急待有称职的后继者来填补这些空缺。面对这一问题，公司想请些咨询专家来出些主意。讨论题1．你认为造成此公司招募中层管理者困难的原因是什么?

2．你认为大学生离去的主要原因会有哪些？如果你负责人力资源工作，应采用什么方法留住他们？

3.从公司内部提升基层干部至中层和从外部招聘专业对口的大学应届毕业生，各有何利弊?

案例：人员招聘来源的分析（本题共15分）某汽车销售服务有限公司是专营进口及国产名牌汽车的代理商，因公司发展需要，以下岗位需要招聘人员：(1)总经理助理，1名。熟悉行业情况，有一定行业内工作经验，为人正直。踏实，能尽快投入公司工作；(2)维修车间主任，3名，需大专以上文化程度，5年以上汽车维修经验，有较丰富的企业管理经念及组织协调能力；(3)汽车维修服务人员，50名，掌握汽车维修保养的专业知识—“受过专业系统的教育或培训，能够准确判断故障原因，有进取心和良好的客户服务精神。请你为该公司需要招聘的岗位可能的来源进行分析，阐述你认为最合适的方案。

1．根据公司要求，只需招1名总经理助理，因此，可选择公司内部招募的办法。2．维修车间主任可进行外部招募。3.汽车维修服务人员可从中等职业技术学校招聘应届毕业生，主要是需要量大，内部难以解决。案例：李宏的应聘经历李宏从某名牌大学MBA毕业后，到一家跨国公司应聘销售主管职位，他经历了如下过程：“我一到公司就有一位热情的小姐友好地将我引到一间有圆形会议桌的房间，其他应聘者围坐在桌子周围。不久就有外籍人士和中方代表入场，在简短的自我介绍后，我们被要求共同将一盒积木设计成一个公园。一小时后，公园建好，他们对公园问了几个问题后，要求我们完成一些心理测验。午饭后，我单独参加一项面试，在一间小房间，考官假定我为公司的代理总经理，要求我处理大量文件，在处理过程中，有一个客人闯进来，并向我询问了几个有关公司的问题，再将他送走之后，我才安静的处理文件，即将处理完的时候，我接到通知说十分钟后要作为总经理候选人发表演讲，我必须根据这些文件内容准备5分钟的演讲。在完成所有这一切后，我的面试结束了。”第三节员工培训世界银行统计，各种投资的回报比如下：

固定资产投资：1∶1．1

金融资金投资：1∶1．5

科技：1∶3．7

员工培训投资：1∶10

下列说法对吗？（1）培训可有可无，人才用不着培训；庸才培训也无用；（2）高层管理人员不需要培训；（3）人多的是，不行就换人，用不到培训；培训后员工流失不合算；（4）新员工自然而然去胜任工作；（5）培训就是花钱，培训支出是提高成本而不是投资行为；（6）培训是企业的义务也是员工的权利；（7）流行什么就培训什么，有什么就培训什么；（8）效益好时无需培训；效益差时无钱培训；（9）培训时重知识、轻技能、忽视态度；（10）忙人无暇培训；闲人正好去培训。（11）只是人力资源部门的事：（12）随培训结束而结束。一、培训含义培训——是指以企业为主体，有计划地组织员工从事学习和训练，提高员工知识和技能，改善员工态度和行为，增进员工绩效，使企业发展目标和员工个人发展目标能够共同实现的活动。一、培训含义：（1）掌握知识、技能、行为方式和改善态度。（2）培训的主体是企业。（3）培训的对象应该是全体员工。（4）培训的内容应当与员工的工作有关。（5）培训是以提高和改善员工与组织的业绩为根本出发点。二、培训的方法授课：这是最为普遍也是最为基本的一种培训方法学徒制：“师傅带徒弟”讨论会工作轮换录像模拟（角色扮演、案例、拓展训练等）内部网远程教育自学三、员工培训的种类（一）按照企业培训对象的不同： 1、新员工培训；在职员工培训 2、基层员工培训；中层员工培训；高层培训（二）按照培训形式的不同：

在职培训；脱产培训（三）按照培训的性质不同：传授性培训；改变性培训（四）按照培训内容的不同：知识性培训；技能性培训；态度性培训小组讨论：红筷子快餐公司红筷子快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是由多家分店组成的连锁网络了。不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多是有关服务员的服务质量的。不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格，烹制程序等常—问三不知，而且，有的顾客抱怨店规不合理，服务员听了，不予接受，反而粗暴反驳；再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。

张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新职工，草草做半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。培训效果显著，以后连续两