学科服务研究进展

学科服务研究进展

近年来，图书馆已采取了一种新的服务模式，以适应新的信息环境。它是以用户为核心,主体通过学科馆员,依托图书馆和公共信息资源,面向特定机构和用户,建立基于科研与教学、多方协同、面向一线用户的一种新的服务模式和服务机制。向用户提供个性化、专业化、知识化的服务,提升用户的信息能力,为教学科研提供有力的信息保障与支撑。学科服务的开展一般由学科馆员具体负责,其开展有利于学科的发展,通过为用户提供个性化的服务,提升了图书馆的服务层次。2002年,国内出现了对学科服务的研究。2006年中科院率先提出的“学科化信息服务”,掀起了国内学科服务的研究热潮。综述国内文献,目前对学科服务的研究内容主要涉及学科馆员制度、用户需求研究、服务模式、服务内容和实现的途径、服务策略。通过对学科服务和学科化服务在CNKI中检索到的400余篇文献的分析调研,笔者总结了目前国内学科服务研究内容的现状,如图1所示,可以看出学科服务的研究比较多的是对学科馆员的研究,而对用户的研究相对较少。下面分别总结介绍相关研究成果。1新的学科馆员制度学科馆员作为学科服务的主体,其研究比学科服务要早。学科馆员是实施学科服务的核心动力,所以构建完善的学科馆员制度,是实施学科服务的基础核心内容。1998年,清华大学图书馆率先设置学科馆员,推行学科馆员制度。标志着学科馆员作为一种新的服务模式得到国内的认可和接受。有关学科馆员制度的研究内容涉及以下儿方面。1.1知识营销策略随着用户需求的变更,传统的学科馆员角色发生了改变,有学者提出第二代学科馆员的概念,认为第二代学科馆员的主要特征是融入一线、嵌入过程。新一代学科馆员应该充当整体信息的战略顾问的角色,像社区民警一样融入用户中,善于知识的营销推广,像家庭医生一样为用户提供全面细致的服务,并且能够对资源服务的综合利用进行策划管理。清华大学把学科馆员的角色定位为咨询馆员、需求发现者、需求引领者、培训馆员和学科资源建设者。韩广峰把学科馆员角色定位分为三种:联络馆员、学科参考馆员和学科专家馆员,并指出目前国内高校学科馆员的定位还属前两种,学科专家馆员这一定位职责还不太适合目前高校图书馆的现状,却是未来发展方向。何建芳指出嵌入式馆员是学科服务发展新方向。1.2不同学科馆员的知识层次和使用技能要求学科馆员的职责主要有院系联络人、学科信息资源服务、学科信息素养教育、馆藏资源建设和参考咨询服务。从职责来看,对学科馆员的综合素质要求很高。学科馆员需要掌握对口信息资源的种类和使用方法,深入了解相关学科的馆藏资源建设,具有学科背景和工作经验,把握学术前沿信息,对用户进行信息素养培训。所以教学能力、公关能力和信息技术能力都是学科馆员必须加强的。1.3人才加入及团队学科馆员制度的建立首先需要的是一个专职的学科服务团队。学科服务团队既可以在学科馆员内部组建,也可以从用户中吸纳人才加入。上海交大图书馆按学科划分为理学部、工学部和文学部。每个学部设有固定的学科团队,每个团队由一个学科馆员、两个咨询馆员和若干辅助馆员组成。依据团队成员的特长分工并确定职责。不仅如此,为实现学科服务真正嵌入科研,实施“信息专员”制度,由学校科研团队委派“信息专员”参加图书馆的高级培训,做好科研团队的学科服务工作并接受指导和考核。1.4以读者为中心的动态考核机制。在对于馆员的考核任何一个制度的完善,都离不开激励竞争机制和科学的绩效考核体系。学科馆员制度也不例外。要激发馆员的潜力,就必须培养良好的竞争环境,如实行优胜劣汰、竞争上岗的动态竞争机制。对馆员的考核可以实行图书馆和对口院系的双向考核。包括用户评价、馆员自评、团队评价以及动态跟踪考核。复旦大学图书馆江湾分馆对读者进行了问卷调查,提出应建立以读者为中心的管理考核体制。王峰等人从中科院图书馆学科服务的实践入手,构建了基于LibQUAL+TM的学科馆员评价指标体系。2熟悉用户需求学科服务最终是为用户服务,学科馆员不一定需要很强的学科背景,但一定要熟悉资源,了解用户需求。有关学科用户研究的文献相对较少,内容主要涉及用户类型、用户需求和用户沟通策略。2.1课程的深层服务高校学科服务的用户可分为科研人员、教学人员和学生。对科研人员的信息服务主要是学科或专业的最新前沿信息、研究机构的竞争力分析、研究课题的定题服务等深层服务。对教学人员的服务主要是嵌入课程式文献检索、信息素养培训以及课程参考资料的建设和服务。对学生用户的服务,主要以常规性信息素养培训、提高人文素养、专业学习激励与创新支持为主。2.2学科馆员需深入沟通以用户为中心读者的关注点与馆员是有差别的,读者关注的是如何方便灵活的获取高品质的信息源,而馆员关注的是如何推送已有的信息,至于信息是否真正是用户所需,馆员的关注度并不够。要做到以用户为中心,学科馆员必须与学科用户深入沟通,真正了解用户需求,并挖掘用户的潜在需求,提供更深层次的服务。了解学科用户信息需求的基本方法是调研法,既包括传统的问卷法、访谈法、会议调研法、电话调查、寻访调查、实验法等,又包括基于web的电子邮件、电子问卷、日志分析、实时聊天、客户端用户行为数据采集分析等。2.3从用户沟通到沟通要了解用户需求,良好的沟通是基础。针对类型不同的用户,应采取不同的沟通方式。对于教学和科研人员,应强调服务的价值和对教学科研的支持,并精心准备、及时反馈;对于学生用户,可以运用熟悉、活泼的语言,拉近彼此距离。沈艳红对学科服务中用户沟通问题做了详细研究,指出用户沟通的障碍有如下方面:编码与解码的差异性障碍、人际交往障碍、学科障碍、沟通环境方面的障碍并提出相应改进策略。生修雯对核心用户服务策略进行了研究。王燕海等以问卷调查的形式对中科院地质与地球物理研究所的科研用户进行学科服务认知度调查,并确定了今后的努力方向。3多种服务模式随着学科服务实践的开展,国内出现了多种服务模式,除具有代表性的“学科馆员——图情教授”模式外,还有多分馆联合服务模式和嵌入式服务模式。3.1“图情教授”模式分析模式除了在图书馆设立具体负责某个院系的学科馆员外,还在院系设立“图情教授”协助学科馆员开展工作。学科馆员利用专业知识背景和检索技巧帮助用户获取信息,“图情教授”负责向学科馆员提供所在院系的重点研究方向、科研课题、新增专业及信息需求,通过协同服务,保证图书馆与各院系的沟通。该模式以宣传沟通和资源建设为主,有“图情教授”的帮助,实践起来比较容易。但也有很多局限性,如:“图情教授”本职工作繁忙,没有足够的精力支持图书馆各方面的工作;学科馆员缺乏专业背景知识,学科服务的深度不够。该模式以清华大学图书馆为代表。3.2多馆联合服务实施多分馆联合服务模式的代表是上海交大图书馆,由于上海交大图书馆由新馆、包玉刚图书馆、包兆龙图书馆、医学院图书馆组成,地理位置分散。为方便针对不同地理位置、不同学科的师生开展学科服务,上海交大图书馆于2007年确立了“创新型图书馆”的建设目标,全面开展多分馆联合服务。将主馆定位为“理工生医农科综合馆”,分馆分别定位为“人文社科综合分馆”、“管理与社科分馆”和“医学分馆”。学科服务人员立足馆内、走入院系和虚拟社区,开展了学科发展与创新支持服务、综合素质与能力培养服务、优秀文化展示与传播服务和重点专题服务。新的布局和设计充分体现了馆员走进学科的主动服务理念。除此以外,中科院图书馆开展了院所协同的联合服务模式清华大学图书馆也开启了基于学科分馆的特色学科服务。3.3式学科的嵌入嵌入式学科服务的最突出特点,在于其“嵌入性”。其中国家科学图书馆实施的在“资源到所,服务到人”的基础上强调“融入一线,嵌入过程”是嵌入式学科服务的代表。其嵌入式学科服务涵盖目标嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系统嵌入、时空嵌入、能力嵌入和情感嵌入七大方面。嵌入式学科服务充分体现了以用户为中心的服务理念,包括嵌入教学与学习,嵌入学术交流与科学研究,医学学科嵌入临床工作等。融入用户物理空间和虚拟空间,主要为用户构建适应其个性化信息需求的信息环境。周建昌认为,嵌入式服务模式是一种服务回归,各学科馆员和对口院系建立密切联系,提供主动服务。其特点是专业服务、态度服务和学术服务。武汉大学图书馆、厦门大学图书馆等都开展了嵌入式学科服务营销策略。4服务内容和应用4.1基础服务与深层服务相结合学科服务的内容庞杂,包括学科服务的方方面面。学科服务的内容既包括沟通联络、资源与服务的宣传推广、用户培训、参考咨询、定题服务、检索查新等基础服务,又包括信息需求分析、个性化服务、学科情报研究等深层服务。新的信息环境下学科服务应通过建立完善的学科信息门户网站来实现。所包含的内容有:学术信息的实时报道、学术著作导读、学科期刊信息综合服务、建设学科知识机构库和专家信息库、学科相关站点导航、学科论坛、信息推送、虚拟实验室等。4.2学科两种服务目前国内已有很多学科服务实现途径的研究,通过Web2.0技术的运用,构建学科服务系统平台是更好开展学科服务的重要手段之一。学科服务系统平台主要包括学科门户网站、信息素养教育平台、虚拟参考咨询平台、学科资源导航系统、知识共享系统。目前对学科博客的应用研究居多。清华、复旦、西安交大等高校都已运用学科博客开展学科服务。在具体的实施方面,陈德芳提出采用网络化服务与人工服务相结合、分工与合作相结合等手段,以高校联合体为服务平台开展学科服务。陈恩满提出利用CNKI构建学科知识服务平台。徐志伟等研究了高校图书馆学科导航系统应具备的内容。相比技术手段,人文的因素更加重要。范广兵、初景利认为学科服务工作重点是以用户为中心、以利用信息和知识为目标、协同工作、学科馆员充当科研合作伙伴和信息环境顾问。徐□、郭晶指出学科服务的实践重点为树立品牌、加大用户参与、注重宣传和动态调整服务策略。5学科服务的治理学科服务在我国是近年来兴起的,需要不断地尝试探索和创新,寻找发展出路。学科馆员主动联络,多途径多渠道与用户沟通互动,各服务项目联动组合,强调团队合作、用户参与、统一策划和实施是实现学科服务动态发展、不断完善和传承拓展的必要条件。除上文所提到的用户沟通策略之外,具体实施策略还有:5.1重点学科的需求更高选择重点学科作为试点对象,重点学科有较多的科研经费和较完善的专业馆藏且更容易得到学校的支持。重点学科的用户站在学科研究的最前沿,他们对学科服务需求较高。采用在某一重点学科试点后积累经验教训、逐渐推广的方法,更符合当前图书馆的馆情。5.2最佳实践的经验和实现途径对学科服务运行过程中的成功经验进行总结,从而找出最佳的学科服务实现方法和途径。通过对最佳实践的总结,可以再次利用创新的经验和方法,免去了再次创新的成本。在最佳实践的基础上再创新,通过发挥最佳实践的示范借鉴作用和引导性,可以减少失败的概率。5.3各学科馆员共享为了促进馆员与用户的沟通联络,铺设联系用户需求和反馈的全面网络,架构连接用户和馆员的信息桥梁,将学科馆员覆盖到各个学科。通过互动的学科服务网络平台,使学科馆员成为读者信任的感情纽带。5.4学科馆员岗位当前国内学科馆员良莠不齐,整体素质偏低,复合型人才少之又少。学科服务由学科团队来完成,符合当前图书馆馆情。学科团队设立首席学科馆员岗位,全面负责落实学科服务目标和任务。学科馆员兼职学术秘书,参与教学科研活动,深入开展学科服务。采用矩阵管理模式,能够发挥学科馆员的整体协同作用,从而提高学科服务质量。在矩阵管理模式中,纵向为职能分工系统,横向为学科服务项目系统。首席学科馆员全面负责服务团队,学科服务小组成员分散于多个部门,有利于加强各职能部门之间的协作配合,具有较强的机动性和适应性。5.5ic2创新型服务品牌为吸引用户回到图书馆,将品牌营销理念引入学科服务。上海交通大学图书馆将品牌营销视为提升图书馆学科服务水平的有力举措,积极实施品牌经营战略,推出了IC2创新型服务品牌;并采取多种渠道的宣传方式,精心设计营销细节,塑造形象、聚集人气、扩大影响。6学科服务深度不够,缺乏用户泛在服务通过对学科服务研究现状的总体分析可见,大部分文献主要侧重于基本情况的介绍及部分实践的总结,缺乏深层次的理论研究;有关学科服务支撑系统及现代技术应用较少;对用户的研究较少,对如何挖掘出用户潜在信息需求的途径还没有成功的实践。国内目前学科服务的开展多是基于传统的信息服务,少有真正融入用户的泛在服务,没能真正融入科研教学过程,开展深度还不够。造成学