网站流程化管理

河南职业技术学院-58-姓名：李新新学号：1410202044班级：电商（2）班系别：信息工程指导老师：董俊磊

引言网店可以在互联网上通过网银支付系统和快捷方便的物流业完成供需双方的快速成交，节省人们在工作忙碌和快节奏的都市生活状态中所需要投入的精力，间接性地增强社会生产效率。而在相对于经济不发达的地区，网店更可以通过其特有的窗口模式和与其周边汇集的商务人群更直观的展现当地的特色产业、产品和自然资源。网店不同于公司网站，填补了互联网个人终端零售业务的空白，避免买了资源浪费，自由度和延展性都得到了大大的提高。如今，网店购买已经普及到乐于接受新事物、开放生活的各类人群里，增强了人们的眼界。

目录目录网店的流程化管理方案 -0-流程化管理意义： -3-流程化管理的特点： -3-突出流程 -3-反向 -3-注重过程效率 -4-注重流程的连续性 -4-强调运用信息工具的重要性 -4-网店运营的指导思想： -4-营造友好的客户体验。 -5-社交媒体很重要。 -5-移动端优先。 -5-看清零售本质，与时俱进。 -6-实施方案： -6-开店准备 -6-网店开设流程： -9-网店装修的步骤 -19-采购流程： -24-品管流程： -43-仓储管理流程： -45-订单流程 -49-客户服务： -53-会员管理流程： -58-财务管理： -66-小结： -77-流程化管理意义：流程化所强调的是业务流程，强调以流程为目标，以流程为导向来设计组织框架，同时进行业务流程的不断再造和创新，以保持企业的活动。流程可说是企业管理模式改造中最关键的字眼，任何策略远景的实现、信息系统的导入、企业文化价值观的具体呈现，终将落实到流程，所有流程再造的核心均是以流程为发送企业经营业绩的对象，以流程导向式的扁平化组织取代金字塔型的阶层组织。网店流程化管理意义：有利于优化网店组织结构，实现网店运营的简单化与高效化；网店流程化强调运用信息工具以自动化、电子化来体现信息流，它将网店运营的业务和管理以流程的形式加以实现，做到了权责明确，高效统一。

流程化管理的特点：突出流程 流程管理最重要的特点是突出流程，强调以流程为导向的组织模式重组，以追求企业组织的简单化和高效化;反向流程管理另一个重要特点是反向，既从结果入手，倒推其过程，这样他所关注重点首先就是结果和产生这个结果的过程，就意味着企业管理的重点转变为突出顾客服务、突出企业的产出效果、突出企业的运营效率:既以外部顾客的观点取代内部作业面方便的观点来设计任务;注重过程效率流程管理注重过程效率，流程是以时间为尺度来运行的，因此这种管理在对每一个事件、过程的分解过程中，时间是其关注的重要对象;注重流程的连续性流程管理将所有的业务、管理活动都视为一个流程，注重他的连续性，以全流程的观点来取代个别部门或个别活动的观点，强调全流程的绩效表现取代个别部门或个别活动的绩效，打破职能部门本位主义的思考方式，将流程中涉及到的下一个部门视为顾客，因此将鼓励各职能部门的成员互相合作，共同追求流程的绩效，也就是重视顾客需要的价值;强调运用信息工具的重要性强调运用信息工具的重要性，以自动化、电子化来体现信息流加效率。网店运营的指导思想：电商运营是一门新兴的学问，大家都还在摸索。运营既包括具体而微的数据分析，促销管理，价格管理等各个细节，同时还有更宏观的“运营思维”。运营思维指导者整个网站、整个店铺的运营方向，是经纬和框架。因此，我们或许有必要简单梳理一下。营造友好的客户体验。社交媒体很重要。移动端优先。看清零售本质，与时俱进。实施方案：开店准备开店前的准备工作，是重要环节，不能草率。首先是资金方面要有所准备。网上开店投入少，但起码应该备足货款。另外需要办理几张银行卡，以备日后生意上收款方便。再者就是心理上的准备，做生意总有过渡期和盈亏，虽然网上开店相对简单，但好的心理素质还是必备的。还有网上创业也需要一些最起码的设备，用来建立网上店铺和平常的维护工作:可以上网的电脑，网上开店顾名思义就是使用电脑通过网络在互联网上进行产品的销售，从而产生利润。电脑自然成为网上创业者的“吃饭工具”；数码相机，货物上网上的“货架”之前，一般都需要对其进行拍照并上传照片到店铺上，照片能使买家能更加直观地感受和了解商品。手机小灵通等即时通讯工具，必须一天超过12个小时开通，可以随时和买家保持联络，也是和进货渠道保持联络的一种方式。除了资金准备、心理准备和软硬件准备外，最受关注的就是货源了。货源可以首先从定位开始，开什么店？卖什么最赚钱？这恐怕是所有人关心的，商品的分类有很多，最好根据自己的兴趣爱好或者进货渠道有针对性地选择，当然如果你准备做一个“杂家”，就是什么好卖卖什么，也一定要有所突出，这也就是所谓的特色。比如你的商品价格要有优势，或者本身是新奇特的商品，找到这些商品的进货渠道，你的店铺就会有意想不到的收获。进货攻略那么最重要的也就是进货渠道了。为了商品在价格和特色上有优势，可以从以下几个方面着手:1、密切关注市场变化。需要时刻关注市场，充分利用商品打折的机会找到价格低廉的商品。比如一些品牌衣服，卖家们就要能在换季或特卖的时候淘到款式新颖、品质上乘的服饰来转手卖到网上，从时空差价中赚取利润。2、关注外贸商品。很多外贸厂商的剩余商品中，会有些品质较差的商品即外贸尾单，如果可以通过熟人买进转手卖掉，利润丰厚。但需要注意的是商品介绍中最好要表明是外贸尾单。3、国外商品。如果有关系可以从国外购进比较特别的商品，利用地域差价转手在网上卖掉，可能会赚取40%以上的利润。4、买断积压库存。有些批发商和厂商的积压库存很多，如果你有比较充足的资金可以将库存都吃下，因为这样拿到的价格极低，转手在网上一卖也有丰厚的利润。5、厂家进货。直接从厂家进货当然再好不过了，如果你深谙侃价之道，拿到的绝对是低价，利润自然不用说。但要知道，厂家对一次性拿货量有严格要求。6、从批发商处进货。这是比较方便的方法，每个城市都有自己的批发市场，比较有名的是义乌小商品城、上海城隍庙和七浦路、杭州四季青等。现在网上有批发网站，也可以到这样的网站购买。7、网络批发。现在网上有批发网站，也可以到这样的网站购买。可以放心一般顾客不会去批发网站购买商品。国内部分知名批发网站有小件批发网、新奇特批发网、服装批发网、彩靓化妆品批发网等等。小贴士发货给顾客，配送是个重要环节，常见的配送方式有邮寄、EMS、快递和物流配送。对于新店主来说，配送过程中的包装细节，是不容忽视的环节。第一就是不要为了宣传自己而把商品的价格擅自放入包装箱中，因为有些顾客所购买的商品是作为礼物送人的，所以不愿意让朋友知道礼物的具体价格，从哪里买来的。第二，就是尽量在包裹中加上商品说明，对于比较复杂或者是特殊的商品，在包裹中针对性地写一些提醒资料，比如不同质地的衣服如何洗涤、产品使用注意事项等。这种人性化的贴心服务，会给你带来不少回头客。网店开设流程：首先百度淘宝进入淘宝网的官方网站：想要在网络上开一个商店，就必须要选择一个平台，有了这个交易平台，就可以在这个平台上进行各种交易。今天就以淘宝为例子，给大家讲解一下怎么样在淘宝开店。工具/原料电子邮箱一个；注册淘宝会员；开通支付宝账号；银行卡和身份证。方法/步骤第一步：注册电子邮箱；因为在注册淘宝会员的时候，需要电子邮箱，淘宝会向您的邮箱发一封邮件进行验证（建议开店的过程中专门开通一个邮箱作为淘宝店铺专用，后期淘宝的培训什么的，都会经常用邮箱的）2第二步：注册淘宝会员；这边注册，可以用邮箱注册、也可以有手机注册，同样可以自己字母注册；3第三步：激活支付宝；在我们后期的开店过程中，所有的交易都是通过支付宝来支持的，所有支付宝非常重要；4第四步“支付宝实名认证：因为支付宝后面会牵扯到取现的问题，所有实名认证非常重要，必须要跟取现银行卡同一个人；1、打开，登录支付宝账户，点击【实名认证】；

2、在【普通认证】一项，点击【立即申请】；

3、填写个人信息和上传身份证图片，点击【下一步】4、填写银行卡信息，点击【下一步】；5、确认信息后，点击【确认信息并提交】，1-2天后支付宝会给银行账户打入一笔1元以下的确认金额；

6、收到打款金额，登录支付宝账户，点击【实名认证】，点击【输入打款金额】；（注：1、若您收到1元以下的银行入账通知，但是支付宝账户没有看到确认金额入口，是因为时间还没有到，普通银行卡需要1-2天（邮储银行需要1-2个工作日），请耐心等待。2、只有两次输入的机会）

7、输入的金额正确后，即时审核您填写的身份信息，请耐心等待2秒钟；如审核通过，即认证申请成功。8、若身份信息未通过审核，您可以点击【提交人工审核】，提供相关信息给支付宝客服审核。5第五步：登陆卖家中心--点击我要开店；（如果没有完成认真，系统会要求需要进行实名认真、阅读要求等三点；6下面就非常简单了，进入后台：1、选择商品的发布方式，如“一口价”；2、选择商品类目（如家居或电子等），发布商品；3、正确选择发布的商品信息；4、发布商品；5、用相同方法发布10件不同商品后，可以申请开店；注意事项支付宝帐号一般为邮箱格式，建议先注册网易邮箱，再用此邮箱地址作为支付宝帐户，然后用银行认证方式进行实名认证，即可以免费在淘宝网上开设网店。一般一个支付宝帐号用一个银行帐户进行认证，认证成功后可进行收款和付款操作，相当于银行帐户，需要注意保护安全网店开设流程图网店装修的步骤基本设置（店铺基本设置、宝贝页面设置、友情链接设置）一、店铺基本设置：店名：这是网店装修的第一步，店名位于店铺的左上角，起一个较吸引消费者的店铺名，这样会吸引更多的客户。（1）明确自己的店铺定位：明确自己的店是卖什么的，卖给谁，如何吸引消费者，同行店铺的现状，行业竞争，到淘宝店铺街上按信誉排名，看看和自己卖一样东西的同行做的好的，他们的店名叫什么，可以多调研一下。（2）创意创新构思店名：在新加入时，掌握一定的起名规则很有必要，下面是构思店名常用的几个要领：1、网店起名要注意“新奇特”，网上消费者的多数是年轻的消费者，相信他们更喜欢时尚的贴近现代生活的，这些往往和他们容易共鸣，并且容易吸引人进店光顾。2、店名要简洁易懂，多数简短的2—6个字，这样很容易被记忆。3、念起来朗朗上口，不要有生僻字，不容易识别的字，毕竟上网的人不全是文学很高的，所以要避免。4、如果店铺经营类别、产品比较明确，那就可以在店名中直接出现，例如，李宁专卖、猫猫包袋等等，消费者是不愿思考的，越简单明了越容易明白。如果店铺经营的产品较复杂，综合性大，那就起一个比较抽象的，例如上上屋、我型我爱，这些店铺都是超级大店了。5、要么亲切自然具有亲和性，要么就另类酷的不得了，忌讳不温不火的，没有个性。尽量不与别人重名或类似，虽然店名没有限制唯一性。二、店标：出现在店铺首页的左上方好的店标往往能给你带来不少客流，店标图像格式为JPG或GIF，推荐GIF动画，可以切换多个画面表达更多信息，尺寸限制在80x80像素，80K以内，动画不要太复杂，简洁明了，容易记忆最好。设置店标方法：登陆淘宝后，直接点击右侧“管理我的店铺”；点击“基本设置”，选择“店铺基本设置”，点击更换店标，上传店标，保存发布。三、风格设置：步骤：点击“管理我的店铺”，进入“店铺装修”，看的风格设置选项，点击应用就好了。淘宝有免费的风格，注意一下两点：（1）8款店铺风格其实就是4种色调的店铺装修，粉、蓝、黄、绿。（2）颜色色调要选择谨慎，根据自己店铺经营范围、目标、消费群来选，不要随意。四、店铺公告：位于店铺首页的右上角，主要是发布重要信息、最新通知、最新促销信息。店主可以随时发布滚动的文字信息，也可以通过网页代码发布图文配合的公告信息，让公告栏更清晰美观，可以加入动画让效果更佳。步骤：管理我的店铺店铺公告编辑跳出“店铺公告设置”窗口，这里写入店铺公告文字、最新商品发布信息。发布后都是滚动文字的样式。同时还可以插入图片，随便打开一个网页，在图片上右击复制，返回“店铺公告设置”窗口，点击粘贴就好了，点击上方查看我的店铺，就可以看到公告设置了。可通过美图秀秀来制作相应的图片。五、掌柜推荐：推荐的宝贝永远位于店铺的上方，最醒目的地方。设置步骤：点击“管理我的店铺”，点右侧编辑，选择你想推荐的产品，点击推荐，也可以取消已经推荐的产品，点击右侧的“x”即可；六、宝贝分类：（重要环节）位于店铺的左侧店铺类目，可以是文字或图片形式的，因为图片比文字更直观更醒目，用图文结合的方式会让产品分类更有序。图片分类最大宽度是160像素，高度不限，JPG或GIF动画图片。提示：注意淘宝不提供分类图片上传空间，所以我们要将设计好的图片保存在淘宝相册空间里，或是其它相册空间，然后链接图片地址就可以了。步骤：管理我的店铺进入店铺类别的编辑进入宝贝分类管理界面，设置好文字分类后，加入分类图片，点击“添加图片”，到相册中右击复制图像地址放入图片网络地址，确定保存就好了。七、店铺交流区：位于店铺首页的下方；步骤：登陆“店铺首页”后，右上角点击“管理我的店铺”，进入到后台的可视化管理界面；下方找到“店铺交流区”，点击右侧“编辑”。店铺交流区的设置，里面有三项：1、显示内容：可以设定显示帖子的4种优先方式；2、显示贴数：可以随意设定显示3—10篇帖子；3、是否显示：隐藏或显示，设定好后一定记得保存。八、管理帖子：登陆店铺首页——找到店铺交流区——右上角点击“管理全部帖子”，掌柜也可以自己发帖子，作为一些公告公示，点击标题对应打开留言后，我们可以看见详细留言人、留言内容，然后可以决定是否要回复或设为精华、删除、锁定、优秀的留言置顶，方便快捷，然后点击确定。九、友情链接：位于店铺的左侧下方；方法：1、要选择有意义有价值的链接，先去深入了解后才加。2、好的链接不一定非要大店，经营有特色或与自己产品有关的，往往会给彼此带来客流。步骤：管理我的店铺——进入后台的可视化管理界面，左下方的“友情链接”——点击“编辑”——会出现友情链接设置，点击“添加新链接”——写上要添加链接的淘宝会员号（要注意是开店的那个“旺旺号”）——点击添加后就可以看到对方店铺名在链接里了。十、宝贝描述：它出现在宝贝详情里，首页上我们是看不到的，但是在打开每个产品后都会呈现，一般顾客决定要购买一定会看产品的图片和描述的。宝贝模板中要注意图片的展示，要有序，一般图片上方会出现店铺名称和形象，而且图片上可以有水印，刻有半透明的店铺网址和名称。步骤：进入店铺首页——选择顶部的“我要卖”——选择发布方式，一般我们选“一口价”——设定好产品类目后，点击发布宝贝——填写宝贝相关信息（例如买家必读、邮费说明、详情描述等），描述中可插入图片，到网页上通过复制然后粘贴到宝贝描述中即可。网店装修流程图采购流程：采购的定义：零售业中的采购实际上是指各种类型的商品采购。商品采购是指零售企业为实现企业销售目标，在充分了解市场要求的情况下，根据企业的经营能力，运用适当的采购策略和方法，通过等价好换，取得适销对路的商品的经济活动过程。俗话说“采购好商品等于卖出一半”，“只有错买没有错卖”。零售企业如果想采购到适销对路、品质优良的商品，采购过程中就应遵循一定的原则。采购的原则：以需定进以需定进是指根据目标市场的商品需求状况来决定商品的购进。对零售企业来说，买与卖的关系绝不是买进什么商品就可以卖出什么商品；而是市场需求什么商品，什么商品容易卖出去，才买进何种商品。所以以需定进的原则又称之为“以销定进”，也即卖什么就进什么，卖多少就进多少，完全由销售情况来决定。以需定进原则可以解决进货与销售两个环节之间的关系，又能促进生产厂家按需生产，避免了盲目性。坚持以需定进原则时，还要对不同商品采取不同采购策略，如：①对销售量一直比较稳定，受外界环境因素干扰较小的日用品，可以以销定进，销多少买多少，销什么买什么。②对季节性商品要先进行预测，再决定采购数额，以防止过期造成积压滞销。③对新上市商品需要进行市场需求调查，然后决定进货量。销售时，商店可采取适当广告宣传引导和刺激顾客消费。勤进快销勤进快销是指零售企业进货时坚持小批量、多品种、短周期的原则，这是由零售企业的性质和经济效益决定的。因为零售企业规模有一定限制，周转资金也有限，且商品储存条件较差，为了扩大经营品种，就要压缩每种商品的进货量，尽量增加品种数，以勤进促快销，以快销促勤进。勤进快销的原则还可以使零售企业的周转资金加快流转，加强了资金的利用率，因此这一原则又是提高企业经济效益的有效手段之一。以进促销以进促销是指零售企业采购商品时，广开进货门路，扩大进货渠道，购进新商品、新品种，以商品来促进、拉动顾客消费。以进促销原则要求零售企业必须事先做好市场需求调查工作，在此基础上决定进货品种和数量。一般来说，对那些处于新开发的，还只是处于试销阶段的商品，要少进试销，只有证明被顾客认可和接受以后，才批量进货。储存保销储存保销是指零售企业要保持一定的商品库存量，以保证商品的及时供给，防止脱销而影响正常经营。储存保销要求零售企业随时调查商品经营和库存比例，通过销售量来决定相应合理的库存量，充分发挥库存保销的作用。文明经商零售企业面对的是顾客，以向顾客销售商品来获取利润，因此必须坚持文明经商、诚信待客的原则。这一原则与商品采购相联系，便是进货时要保证质量，杜绝假冒伪劣商品。许多零售企业进货时都坚持“五不进一退货”原则，以保证消费者和自身利益。“五不进一退货”具体是：①不是名优商品不进。②假冒伪劣商品不进。③无厂名、无厂址、无保质期的“三无”商品不进。④无生产许可证、无产品合格证、无产品检验证的“三无”商品不进。⑤商品流向不对的不进。⑥购进商品与样货不符合的坚决退货。信守合同即采购商品时，要以经济合同的形式与供货商之间确定买卖关系，保证买卖双方的利益不受损害，并使零售企业的经营能够正常进行。因此，在制定采购合同时，必须保证其有效性和合法性，使采购合同真正成为零售企业正常运转的保护伞。渠道：注意事项商品采购渠道即零售企业通过何种环节、什么路线将商品采购回来。每个零售企业都有各自不同的特点，所以商品采购渠道也不一定完全相同。但是，一般情况下，选择商品采购渠道时要注意以下几点：①环节精简：尽量压缩进货环节，加快采购速度。②路线最短原则：在商品价格相近的情况下，就近采购。③省时原则：尽量减少中转手续，节约时间。④经济节约：从各方面节省采购成本。常用渠道商品采购渠道有许多种，这里介绍其中常见的几种：①商业系统批发企业：比如烟、酒等商品，要向烟草专卖系统和糖酒专卖系统采购。由于零售企业采购的商品较多，有时要向多个不同系统组织进货。②生产企业：直接与生产企业联系进货，可以减少中间环节，降低流通费用，同时又可以扩大货源，增加商品的可选择性。③批发交易市场：这里集中了大量商品，优点是选择性强，品种齐全；缺点是质量难以保证。④商品配送中心：这是近些年才在我国兴起的一种商品配送体制，即配送中心从供货商手中接受各种大批量的商品，再根据各订货商家的要求，将中心的商品进行分装、分类、配货、运送。因此配送中心实际上也是一个进行物流活动的场所。零售企业可以直接向商品配送中心进货；但若是大规模连锁零售店，建立自己的配送中心更加经济合算。程序：商品采购是一个非常复杂的问题，涉及到许多方面细节，处理不慎就会出现误差、延误进货，最终影响商品销售。商品采购时，主要有以下步骤：①制定需要采购的商品目录，将商品的各项要求详细列明。②选择供货商，洽谈商品供销事宜。③进行市场采价，与供货商的价格进行比较，作为商品采购价格的基础。④查看样货，看样选购。⑤与供货商议定商品供应价格。⑥发出订购合同。⑦审阅供货商的各种发票单据。⑧收货及验货存库，并记录存档，制作卡片。⑨跟踪管理，根据商品销售情况，调整商品摆放位置、陈列面积等，促进商品销售。方式：集中统一进货由零售企业经理或专门商品采购部门全权负责商品采购，各商品部只负责填报订货单和销售。集中统一进货具有许多优点：①节省成本，由少数人员负责全店采购。②统一使用资金，节约费用。③防止进货渠道过于分散，可以获得大批量进货的折扣优势。④有利于各商品部集中精力，做好商品销售的服务工作。当然，集中统一进货也有不足之处，如进货与销售脱节、商品脱销、增加内部调拨手续、不利于商品内部流通等。因此必须加强商品采购的计划性。集中统一进货方式适用于中小型零售企业，大型企业则不宜采用。分散独立进货这种方式是由各商品部直接负责商品的采购，零售企业只控制全局平衡，根据各商品部的销售状况来调节资金的分配和使用。分散独立进货方式优点：①各商品部了解本部门销售动态，了解消费者的偏好，因而有利于及时组织经销对路的商品，节省了时间。②有利于加速资金周转，提高经营效果。③充分发挥各商品部及营业员的工作主动性和积极性。当然，这种进货方式也有缺陷和不足，如：①采购业务比较分散，不利于统一管理。②要使用较多的入力、运力和财力，增加了成本。③增加了营业员的进货负担，不利于提高服务质量。分散独立进货方式比较适合规模较大、就近采购的零售企业。集中与分散相结合进货这种方式一般适合大型零售企业。其特点是就近采购时由各商品部分散进货，到外地采购时则由企业集中统一进货。这种综合方式有利于零售企业集中统一使用资金和组织采购人员，又可以充分发挥各商品部的积极性，如果在采购时加强计划性和衔接性，就可以起到上述两种进货方式所难以起到的作用。委托进货这种方式主要适用于中小型零售企业。这类企业因为规模相对较小，所购商品种类较多而批量却较小，加上手续复杂，没有专人负责进货，就委托中间商代为采购，付给对方一定代理费即可。采用委托进货方式时，必须对采购商品质量、规格、品种进行严格检查，对不符合采购标准的坚决退货。策略：对于零售企业来说，如果商品采购策略运用得当，不仅可以采购到优质货源，还可以保证企业盈利的稳定性。因此这里介绍各种商品采购策略。(1)买方市场下的采购策略即货源市场上供大于求，零售企业居于主导地位的情况。这时，零售企业可以凭借主动权随意挑选商品，将主要精力放在商品销售方面，坚持以销定进、以需定进、勤进快销的采购原则，加快资金周转，节省采购成本，提高销售利润。(2)卖方市场下的采购策略即货源市场上供不应求，商品供应紧张，供货商居于主导地位的情况。这时，零售企业必须集中精力抓好商品采购环节，以保证货源供应的稳定性和充足性。其策略主要有：①广开进货渠道，联系多家供应商。②与生产企业联合，为其提供资金、设备等帮助。③对生产商或供货商提供优惠，如由商店补助运输津贴、上门提货、提供广告援助等等。(3)不同生命周期商品的采购策略商品从研制开发到畅销、疲软有一个生命周期，即试销期、成长期、成熟期和衰退期。商品处于不同生命阶段时，所采取的进货策略也有所不同。①试销期商品可以少量进货，待其市场看好再决定批量进货。②成长期商品属畅销货，应积极扩大进货数量，利用广告进行促销。③成熟期商品在前期市场还继续被看好，可组织大量进货；后期逐渐疲软，被新商品代替，应有计划地逐渐淘汰。④衰退期的商品不应进货，或根据市场需求少量进货，并有计划地用其他商品替代，使顾客逐渐接受替代商品，从而淘汰衰退期商品。注意问题:别上廉价的当供货商如果以比市面行情便宜许多的价格卖给你货物，那么这种商品往往是有问题的。采购人员不可贪小便宜。采购以廉价为目标会有以下的后果：①扰乱零售店资金分配：因为资金的临时支出或额外支出，将是一笔相当可观的金额，勉强凑足资金，以后在资金与付款方面会受更多的困扰。②扰乱正常的采购计划：临时将资金抽调出来，用于购买廉价商品，其他商品的采购就会由于无资金支付而受到影响，扰乱了正常的采购计划。③扰乱库存管理：价格低的商品通常不易畅销，虽然能侥幸地卖出一部分，但难以售完。到了最后，惟一的办法就是将价格再次压低，不惜血本地大抛售。④打乱商品销售计划：由于经营者急于将这些商品早日售出，因此，注意力集中在此，对于正常商品的经营反而会疏忽，同时极力地推销廉价品，很可能丧失其他的销售机会。最严重的是，零售店的声誉也有可能受桶。我们举例加以分析。某商品正常进价600元，销售价格是750元。有一家供货单位以300元价格出售给你，因此，你的购货成本是300元，购买100件这样的商品需30000元资金。因为正常的售价是750元，所以，以600元售出在你的期望中应非常畅销。但经过20天后，只卖出20件。这时，你决心降价，以400元一件的价格售出。经过20天，仍只卖出10件。由于采购时即刻付款，资金是借的，而货又不畅销，你心急如焚，在不得已的情况下脱货求现，以200元一件的价格出售，但经过一个月后，仍只卖出10件。这时你大失所望，把剩余的60件在一个月内以单价100元的价格卖给了同行者。这是最具代表性的实例。让我们计算一下你的盈亏：直接损失=30000一(600×20+400x10+200×10+100×60)：30000—24000=6000元由此可以看出，在采购过程中，如果贪图价格便宜，会使商店蒙受经济损失，所以切勿上廉价的当。精美包装不可忽视一种商品的包装，就好似穿上一件衣服，漂亮的包装给人们以美好的感觉，蹩脚的包装会让人产生讨厌的印象。因此，许多商人总是花重金请人设计精美的包装。这里有一个原则，即商品质量必须保证。如果用金玉其外的包装，却是“败絮其中”，就成了欺骗行为了。人们在购买东西时，往往从商品的包装来判断东西的好坏。虽是同样品质、同样价格的东西，一个用塑料包着，一个用百货公司的包装纸包着，人们就会觉得后者的品质、价格都高于前者。商品中，尤以药品与化妆品的包装特别重要，因为顾客不可能一看到药品或化妆品的成品，就能分辨出优劣，包装的好坏往往显示品质的好坏。尤其是女性化妆品，同样品质的护手膏，如果放在简单的容器里，必定比不上放在特别设计的容器中那样受到欢迎。因此，包装在促进商品销售中的作用不可低估。采购流程:一般采购流程包括：采购计划——采购洽谈——合同的签订——交货（物流）——质检——进仓业务内容:通常采购业务内容最主要的有下列几项：（1）寻找物料供应来源，并分析零件市场。（2）与供货商洽谈，并安排工厂参观、建立供货商之数据。（3）要求报价与进行议价。（4）获取所需之物料。（5）查证进厂物料之数量与质量。（6）建立采购业务进行顺遂所需要之数据。（7）了解市场趋势，搜集市场供给与需求价格等适切数据加以成本分析。（8）呆料与废料之预防与处理。一、

工作流程：

采购合同采购订单（审核）增加供应商（或：增加货品名称。）收货清单仓库入库（引用采购订单）审核（引单做）采购开单保存审核。

采购退货界面输入引单（出库单）保存审核。

二、工作项目：

1、编制采购合同，主要依据是生产部的采购建议。采购人员必须落实货品名称、数量、价格、金额、供应商名称等等信息，编制完成，盖好合同章，传给客户，或者要求客户反传。

2、收货入库：根据实际所收到的货品，采购人员与仓库管理人员一齐确认入库数量、品名等资料。

3、采购人员根据收货清单和合同，立即编制“采购订单”；并在收货清单上标示出：采购订单号码，通知审核，仓库引单做“入库单”。

4、采购人员收到“入库单”时，要求仓库会计核算员立即进行审核。将入库单和合同一齐，编制“采购开单”，并将采购开单号码在入库单上进行记录和标示。通知采购主管进行审核。

5、所有的采购订单和采购开单要求逐笔输入和引单，不得合并输入，以避免重复输入单据。

6、要求采购人员：必须将合同、收货清单、入库单，按照客户名称进行整理和装订，月底统一装订成册，以便日后查询。

三、采购退货：

1、必须有品质部的检验报告，仓库才能编制采购出库单，

并及时通知采购部。

2、采购部接到退货通知后，立即联系供应商协商退货事

宜。一经确定，立即通知物流人员退回该笔原材料。

3、采购开单：选择单据类型采购退货；供应

商：是指收退回货品的供应商点击F6（或点击操作选

择单据）引用出库单再输入：单价检查退货金额

是否正确保存审核完成。

四、输单问题：

1、输入采购订单，要有合同和收货清单，并进行号码标示，以免重复。做到日清。另外，可以通过查询入库单号码来确定是否重复编制采购订单。因为，入库单是引用采购订单的。

2、编制采购开单时，遇有引不到单据时如何处理：

（1）点击：报表数据中心供应商明细中心输入客户编号刷新查询每一笔“采购开单”双击查看采购开单所引用的“入库单”号码确定是否已经做过“采购开单”。

（2）或者检查“供应商”编号：查看：入库单与采购订单的供应商的编号是否一致？如不一致，就存在引不到单据的可能。最后确定采购开单的供应商的编号，此时，方可引单做采购开单。

（3）注意：采购开单一经审核，就表示与供应商存在款项是否已付、未付的问题。或者说进入会计资金核算链。

五、查询

1、确定采购订单的供应商的编号；

2、注意采购退货时仓库所选的供应商编号是否正确；

3、采购开单所引用的单据供应商编号是否正确；

4、可以通过：报表数据中心供应商明细中心查询采购开单引用的入库单号码确定是否重复或者漏做采购开单。品管流程：基本的流程就是：来料检验制程检验成品检验出货检验。品管部：质量是企业的生命。所生产的产品质量如何关系到该企业能否生存下去。没有好的产品你就没有市场，没有市场你就无法生存。品管部实际上是把好企业的生命关。从采购——出成品，每个环节都要管好。1．品管部的职责：（1）协助管理者代表建立，实施和保持质量管理体系，执行企业的质量方针和质量目标。（2）组织，协调，检查公司的质量管理工作。（3）负责产品的检验和实验工作和检验试验状态的控制（检验处）（4）负责不合格品的评审及归口管理工作。（5）负责内部审核的组织管理工作。（6）负责计量工作，测量设备的检定，校准工作（计量中心）（7）负责质量记录的归口管理工作。2．品管部机能:1.对全厂品质管制教育。2.品质活动制定和推动。3.品质规范的建立4.制程能力的解析。5.异常之对策改善活动。6.提示品质报告。7.供应商之辅导。8.品质抱怨的处理。9.品质成本的计算。10.各种检查工作的执行。3．品管基本环节：从流程来分，品管的基本环节：1进料品检IQC,incommingqualitycontrol2.制成品检IPQC,inprocessqualitycontrol3.成品品检PQC,productsqualitycontrol4.试验品检QA从功能来分，品管的基本环节：1发现品质不良状况2分析品质不良原因3主导品质改善对策。品管流程图仓储管理流程：仓库（Warehouse）是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。物流中的仓库功能已经从单纯的物资存储保管，发展到具有担负物资的接收、分类、计量、包装、分拣、配送、存盘等多种功能。库管理是指商品储存空间的管理。仓库管理作业应注意的问题有：１．库存商品要进行定位管理，其含义与商品配置图表的设计相似，即将不同的商品分类、分区管理的原则来存放，并用货架放置。仓库内至少要分为三个区域：第一，大量存储区，即以整箱或栈板方式储存；第二，小量存储区，即将拆零商品放置在陈列架上；第三，退货区，即将准备退换的商品放置在专门的货架上。

２．区位确定后应制作一张配置图，贴在仓库入口处，以便于存取。小量储存区应尽量固定位置，整箱储存区则可弹性运用。若储存空间太小或属冷冻（藏）库，也可以不固定位置而弹性运用。

３．储存商品不可直接与地面接触。一是为了避免潮湿；二是由于生鲜仪器吸规定；三是为了堆放整齐。

４．要注意仓储区的温湿度，保持通风良好，干燥、不潮湿。

５．仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。

６．商品储存货架应设置存货卡，商品进出要注意先进行出的原则。也可采取色彩管理法，如每周或每月不同颜色的标签，以明显识别进货的日期。

７．仓库管理人员要与订货人员及时进行沟通，以便到货的存放。此外，还要适时提出存货不足的预警通知，以防缺货。

８．仓储存取货原则上应随到随存、随需随取，但考虑到效率与安全，有必要制订作业时间规定。

９．商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任。但有些商品（如冷冻、冷藏商品）为讲究时效，也采取卖场存货与库房存货合一的做法。

１０．仓库要注意门禁管理，不得随便入内。仓库（Warehouse）是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。物流中的仓库功能已经从单纯的物资存储保管，发展到具有担负物资的接收、分类、计量、包装、分拣、配送、存盘等多种功能。库管理是指商品储存空间的管理。仓库管理流程图仓库管理制度一、目的通过制定仓库作业规定及奖惩制度，指导和规范仓库人员日常作业行为，通过奖惩的措施起到激励和考核人员的作用。二、范围仓库工作人员三、职责仓库管理员负责物料的收料、报检、入库、发料、退料、储存、防护工作；仓库协调员负责物料装卸、搬运、包装等工作；采购部和仓管部共同负责废弃物品处理工作；仓管部对物料的检验和不良品处置方式的确定；四、验收及保管1物资的验收入库仓库管理制度1.1物资到公司后库管员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，经使用部门或请购人员及检验人员对质量检验合格后，方可入库。1.2对入库物资核对、清点后，库管员及时填写入库单，经使用人、货管科主管签字后，库管员、财务科各持一联做帐，采购人员持一联做请款报销凭证。1.3库管要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。a）未经总经理或部门主管批准的采购。b）与合同计划或请购单不相符的采购物资。c）与要求不符合的采购物资。1.4因生产急需或其他原因不能形成入库的物资，库管员要到现场核对验收，并及时补填"入库单"。2物资保管仓库管理制度2.1物资入库后，需按不同类别、性能、特点和用途分类分区码放，做到"二齐、三清、四号定位"。a）二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。b）三清：材料清、数量清、规格标识清。c）四号定位：按区、按排、按架、按位定位。2.2仓库管理员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现数量有误差须及时找出原因并更正。2.3库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。3物资的领发仓库管理制度3.1库管员凭领料人的领料单如实领发，若领料单上主管或总经理未签字、字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝发放物资。3.2库管员根据进货时间必须遵守"先进先出"的仓库管理制度原则。3.3领料人员所需物资无库存，库管员应及时通知使用者，使用者按要求填写请购单，经总经理批准后交采购人员及时采购。3.4任何人不办理领料手续不得以任何名义从库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。3.5以旧换新的物资一律交旧领新；领用的各种工具均要上工具卡，并由领用人和总经理签字。4物资退库仓库管理制度4.1由于生产计划更改引起领用的物资剩余时，应及时退库并办理退库手续。4.2废品物资退库，库管员根据"废品损失报告单"进行查验后，入库并做好记录和标识。订单流程：用户下单确认订单分配订单订单收款订单的收款环节，主要是根据货到付款、款到发货两种类型进行处理。收款的情况一般是通过财务人员对确认有效的订单进行货款情况确认，如果是货到付款的订单，财务人员将根据配送人员的反馈进行修改订单的收款状态，如果是款到发货的订单，财务人员可以通过邮局的汇款情况、银行帐号到帐情况进行确认订单的收款状态。订单收款的环节在整个订单处理流程中是一个独立的环节，它不依赖于其他任何环节，只要是确认有效的订单，财务人员即可对其收款情况进行跟踪处理。发运订单发运订单就是真正的配送订单过程。系统提供商城管理员进行网上会员订单出货情况的标识修改，在商城系统可以将订单的处理过程视为完成阶段。订单状态分类：为确认付款：买家拍下商品，但没付款以确认付款：买家拍下商品，且已付款已发货：卖家根据订单将货物交给快递发出后订单的状态退款中的订单：买家拍下商品后因为种种原因申请退款，卖家还为确认退款成功：买家拍下商品，因为种种原因申请退款，卖家以退款未处理已确认已付款：订单待审核状态已处理以确认已付款：订单生和完毕打印出来的状态已处理以发货：订单验货成功，发货成功状态

2、

订单管理

订单列表管理：通过订单列表，可以看到当天的销售情况，还可以再列表上根据自定义的条件查询某一订单，同时可以对订单进行编辑、修改、删除等操作，方便管理，列表的内容包括：商品订单编号、客户名、订单金额、付款状态、配送状态、支付方式、配送方式、下单时间等。

订单录入：坐席人员根据客户的购买需求生成订单，系统提供订单快速录入功能，订单内容包括客户姓名、订单编号、订购的产品、产品类型和数量、金额和订购方式（网上下单、电话下单、普邮、快递、EMS等）以及其他附加信息。

订单审核：管理员登陆系统，根据订单的订购方式给订单分配物流公司和生成发货单的，在此过程中，可以剔除一些无效订单。

3、

商品管理

库存管理：所有的库存商品都按照商品的名称、编号、价格、数量、规格等归类好，增加商品入库列表可以添加新到库的商品，销售人员只需要根据商品的名称或编号等条件即可在系统中搜索到该商品的库存情况；而所有已经出库的商品都将会生成出库单，同时系统会减少数据库中该商品的库存数量，使得数据更新实时，方便操作，避免混乱。

异地仓储关联：支持拥有多个异地仓库的企业进行分仓库管理，实现多仓库相互的货品调拔，全智能化异地仓库管理，可大幅度节约物流成本。

到货通知：当客户所需货物缺货时，坐席人员可以填写补货单进行补货，当货物到达后，坐席人员可以电话或者短信或者EMAIL及时通知客户购买，不错过销售机会。

4、

收款管理

坐席人员将有所销售商品的付款情况填写收款单，内容包括：客户名称、订单号、付款人、结算方式、收款金额等，管理人员可以通过查询得知商品收款情况，对于还没付清全款的商品进行跟踪管理。

5、

物流跟踪管理

系统提供物流配送模板，可以根据物流和配送方式快速填写配送单，配送单内容包括收件人姓名和联系方式、配送时间、所发物流方式、物流单号、物流费用等，商品一进入物流程序坐席即通过短信或者EMAIL告知客户，提醒客户查收。同时支持与物流公司的数据库系统对接，坐席亦可通过实时跟踪物流配送情况。

客户服务：客户服务大致分为售前服务、售中服务、售后服务三个阶段，其中哦那每个服务阶段的大致服务内容如图示：1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。会员管理流程：网店会员管理要做好哪些工作网店会员管理是从开网店开始就应该做好的一项工作。只有慢慢管理好会员，网店才能获得持续长久的发展。会员管理，首先你要弄懂其包括几个部分。其实会员管理主要工作主要有三个主要部分。会员等级分析、会员交易时间分析、会员交易额分析、会员交易量分析。1．会员等级分析功能：把握客户需求，首先要清楚你的会员等级情况，根据不同的会员需求选择不同的营销方式，深刻分析理解自身所面向的细分会员的特点，集中资源，努力去满足用户的个性需求，形成自己的特色，并不断取得更大的竞争优势。会员等级一共分别四级，普通会、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员，图4-219为卖家会员资料中的各等级会员的分布情况，包括各等级会员数量和占比细化会员管理、节约管理成本。2、会员交易时间分析会员等级一共分别四级，普通会、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员，图4-219为卖家会员资料中的各等级会员的分布情况，包括各等级会员数量和占比细化会员管理、节约管理成本。3、会员交易额分析首先确定交易额的筛选条件，根据提示填写所要查询对比的单笔交易额，单击“+”或“–”图标可增减筛选的区间，最终确定。例如，图4-221中选取交易额10元以内和10元以上50元以内的客户数据对比，通过饼图可以分析会员对价格的认知，提出进一步的营销方案。4、会员交易量分析首先确定交易笔数的筛选条件，根据提示填写所要查询对比的单个会员交易笔数，单击“+”或“–”图标可增减筛选的区间同，最终确定。一、会员管理目的：让更多的老顾客再次或者多次消费，为稳定客源，培养忠实顾客，建立、维护本公司在顾客心目中的品牌和形象，以规范会员管理。

二、会员针对人群：

长期在本店消费忠实顾客，以及发展新会员。

三、会员分类：

会员卡类型可以分为多种，根据需求可以分为如下：1.VIP储值积分卡，可储值，享受会员权益，消费是同时参与积分；

2.会员打折卡，无储值，享受场内打折项目的会员权益

3.会员积分卡，无储值，无打折，消费参与积分或者将三者融合为一体，一卡通用。

四、会员卡办理流程及规范

会员卡办理流程，明确会员卡管理细则，确保公司利益，特制定会员卡办理流程及规范，具体如下：1、客人需要办理VIP储值积分会员卡时，服务人员通知前厅销售负责跟进，为宾客填写相关表单，由当班经理签名确认，再由当班经理指派人员将表单及宾办理会员卡的现金，带到财务处办理相关手续，最后领用会员卡及相关赠券交于宾客（或将会员卡等存放前台，待宾客离开时再交于宾客）2、如财务下班或因公外出时，经宾客同意，当值经理确认，由收银收取宾客办理会员卡的现金，并将填写的表单其中一联（红联）交于宾客保管，告知宾客，下次到来时可凭表单领取会员卡，待财务人员在岗时再办理相关手续，将会员卡及赠券领用于前台存放，待宾客到来时交于宾客；3、如宾客本次消费需使用会员卡结账，而财务又下班或因公外出时，无法办理会员卡，则可将宾客此次的账目留下，待会员卡办理完毕后，宾客下次到来时，再当着宾客的面使用会员卡结算上次遗留的账目，结账后将会员卡及相关赠券交于宾客；

4、会员打折卡确认后，填写完相关讯息，即可发放；

5、会员积分卡由销售副理根据客人的消费能力及客人消费次数进行办理，无手续费，填写相关讯息，即可发放；

6、办理完的会员卡存放前台时，收银员及推卡人需登记好宾客的个人信息，将宾客信息、会员卡卡号、金额、票券等统一存放，当值经理确认无误，待宾客到来时，根据宾客的具体信息派发宾客会员卡及相关赠券，由当值经理确认宾客信息及会员卡内容无误，如宾客需要索取发票，需在填写表单时注明，待宾客来领取会员卡时，同时将发票给予宾客，同时当值经理签名确认；

7、会员卡的办理，需由办卡人、推卡人及当值经理签名确认，如因财务无人在岗，宾客需下次消费才能领取会员卡，需在表单上注明，并由宾客签名确认，宾客领用会员卡时需在登记信息的登记明细表上签名确认领用，再由当值经理签字确认，避免造成反复；

8、宾客领用会员卡领用及个人信息登记表见附件。

五、会员资料管理

1、成立会员服务部，由前厅销售副理兼任；

2、前厅设置现场服务台，主要作用于会员服务，登记、查询、修改会员信息；

3、对于VIP储值积分卡，账户余额为“0”的会员，进行及时提醒，询问是否充值再使用，如持续跟进两个月无效果后，申请总经理对其卡帐号进行注销；对于会员打折卡，会员积分卡只进行提醒，询问，不做注销处理；

4、会员服务部职责：a

负责会员的档案管理；b

负责VIP储值积分会员的庆生邀请；c

负责会员的电话回访；d

场内有营销举措时，月初短信推广，月末短信跟催；e

负责会员卡售后服务，售卡后一小时内售后服务短信,及时有效的服务自身客户。财务管理：(一)财务管理的定义，财务管理是在一定的整体目标下，关于资产的购置(投资)，资本的融通(筹资)和经营中现金流量(营运资金)，以及利润分配的管理。财务管理是企业管理的一个组成部分，它是根据财经法规制度，按照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理活动。简单的说，财务管理是组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。(二)财务管理的内容，财务管理分为筹资管理、投资管理、营运资金管理、利润分配管理等。(三)财务管理的特点1、涉及面广。2、综合性强。3、灵敏度高。意义：财务管理的意义

一、财务管理迫求的不是帐面利润的最大化，而是企业价值的最大化。

二、财务管理不能简单地强调降低成本、费用和支出。

三、以财务管理为中心不是要忽视和否定企业其他管理工作的作用。

四、财务管理不单是财务部门的事。

企业管理以财务管理为中心，应注意做好以下工作：

（一）建立健全以财务管理为核心的管理体系。（二）建立健全会计信息和统计信息相结合的电算化管理。（三）各项决策包括筹资决策、投资决策、经营决策等要在保证企业持续经营和发展的基础上进行。（四）加强成本管理，在保证正常生产经营需要新的利润来源；另一方面要不断对现时的利润结构进行分析和调整，尤其要加强和扩大实实在在的主营业务利润，避免短期行为，保证和提高利润的质量。（五）加强风险管理。根据网店销售的特点，结合会计在收入成本确认的相关原则，将网店与财务一体化软件中网店业务电算化的思路整理出来，与大家共享、讨论，欢迎发表不同观点，希望能形成一个相对完整的、具有指引性的资料。网店财务处理流程交易流程类型交易步骤网店会计处理及说明1、网店订单→在线付款至担保方→发货→确认收货→担保方清算货款（先付款后发货、有第三方担保、正常交易）提交网店订单初次提交订单时不须做会计处理在线付款至担保方该笔款项未能确定最终是否流入企业，此时不作会计处理；发货发货仍未能确定能否成交，不能确认收入和成本，先从库存商品转为发出商品，借：发出商品贷：库存商品；由物流公司送货时发生物流费用，借：销售费用

贷：应付账款或现金等确认收货交易成功可以确认收入和成本，确认收入分录：借：应收账款

贷：主营业务收入

应交增值税-销项税结转销售成本分录：借：主营业务成本贷：发出商品担保方清算货款收到经第三方扣了手续费的货款，借：银行存款或其他科目

财务费用

贷：应收账款2、网店订单→在线付款至担保方→发货→拒收退回→重新发货→确认收货→担保方清算货款（先付款后发货、有第三方担保、因拒收须重新发货的交易）提交网店订单初次提交订单时不须做会计处理在线付款至担保方该笔款项未能确定最终是否流入企业，此时不作会计处理；发货发货仍未能确定能否成交，不能确认收入和成本，先从库存商品转为发出商品，借：发出商品贷：库存商品；由物流公司送货时发生物流费用，借：销售费用

贷：应付账款或现金等拒收退回将退回货品从发出商品转回库存商品，借：库存商品

贷：发出商品（或借：红字发出商品贷：红字库存商品）重新发货再次发货仍未能确定能否成交，不能确认收入和成本，先从库存商品转为发出商品，借：发出商品贷：库存商品；由物流公司送货时发生物流费用，借：销售费用

贷：应付账款或现金等确认收货交易成功可以确认收入和成本，确认收入分录：借：应收账款

贷：主营业务收入

应交增值税-销项税

结转销售成本分录：借：主营业务成本贷：发出商品担保方清算货款收到经第三方扣了手续费的货款，借：银行存款或其他科目

财务费用

贷：应收账款3、网店订单→在线付款至担保方→发货→拒收退回→担保方退款（先付款后发货、有第三方担保、被拒收并取消交易）提交网店订单初次提交订单时不须做会计处理在线付款至担保方该笔款项未能确定最终是否流入企业，此时不作会计处理；发货发货仍未能确定能否成交，不能确认收入和成本，先从库存商品转为发出商品，借：发出商品贷：库存商品；由物流公司送货时发生物流费用，借：销售费用

贷：应付账款或现金等拒收退回将退回货品从发出商品转回库存商品，借：库存商品

贷：发出商品（或借：红字发出商品贷：红字库存商品）担保方退款款项未流入企业，不需作会计处理；4、网店订单→在线付款至担保方→担保方退款（先付款后发货、有第三方担保、付款后即反悔而取消交易）提交网店订单初次提交订单时不须做会计处理在线付款至担保方该笔款项未能确定最终是否流入企业，此时不作会计处理；担保方退款款项未流入企业，不需作会计处理；5、网店订单→在线付款直接到账→发货→确认收货（先付款后发货、无第三方担保、正常交易）提交网店订单初次提交订单时不须做会计处理在线付款到账款项已流入企业先作预收处理，有结算手续费时作费用，借：银行存款或其他科目财务费用贷：预收账款发货发货仍未能确定能否成交，不能确认收入和成本，先从库存商品转为发出商品，借：发出商品贷：库存商品；由物流公司送货时发生物流费用，借：销售费用

贷：应付账款或现金等确认收货交易成功可以确认收入和成本，将预收款转为收入分录：借：预收账款

贷：主营业务收入

应交增值税-销项税

结转销售成本分录：借：主营业务成本贷：发出商品6、网店订单→在线付款直接到账→发货→拒收退回→重新发货→确认收货（先付款后发货、无第三方担保、因拒收须重新发货的交易）提交网店订单初次提交订单时不须做会计处理在线付款直接到账款项已流入企业先作预收处理，有结算手续费时作费用，借：银行存款或其他科目财务费用贷：预收账款发货发货仍未能确定能否成交，不能确认收入和成本，先从库存商品转为发出商品，借：发出商品贷：库存商品；由物流公司送货时发生物流费用，借：销售费用

贷：应付账款或现金等拒收退回将退回货品从发出商品转回库存商品，借：库存商品

贷：发出商品（或借：红字发出商品贷：红字库存商品）重新发货与发货处理同，借：发出商品贷：库存商品由物流公司送货时发生物流费用，借：销售费用

贷：应付账款或现金等确认收货交易成功可以确认收入和成本，将预收款转为收入分录：借：预收账款

贷：主营业务收入

应交增值税-销项税

结转销售成本分录：借：主营业务成本贷：发出商品7、网店订单→在线付款直接到账→发货→拒收退回→退款（先付款后发货、无第三方担保、被拒收并取消交易）提交网店订单初次提交订单时不须做会计处理在线付款直接到账款项已流入企业先作预收处理，有结算手续费时作费用，借：银行存款或其他科目财务费用贷：预收账款发货发货仍未能确定能否成交，不能确认收入和成本，先从库存商品转为发出商品，借：发出商品贷：库存商品；由物流公司送货时发生物流费用，借：销售费用

贷：应付账款或现金等拒收退回将退回货品从发出商品转回库存商品，借：库存商品

贷：发出商品（或借：红字发出商品贷：红字库存商品）退款取消交易退回货款，

借：预收账款

贷：银行存款或其他科目8、网店订单→在线付款直接到账→退款（先付款后发货、无第三方担保、付款后即反悔取消交易）提交网店订单初次提交订单时不须做会计处理在线付款直接到账款项已流入企业先作预收处理，有结算手续费时作费用，借：银行存款或其他货币资金

财务费用

贷：预收账款退款取消交易退回货款，借：预收账款

贷：银行存款或其他货币资金9、网店订单→发货→确认收货和收款（先发货后付款、正常交易）提交网店订单初次提交订单时不须做会计处理发货货到付款先发货时，不能确认交易是否成功，先将货品成本转至发出商品，借：发出商品贷：库存商品；由物流公司送货时发生物流费用，借：销售费用

贷：应付账款或现金等确认收货和收款买方收货并支付货款，确认收入分录：借：现金或银行存款（物流公司代收时挂应收账款）

贷：主营业务收入

应交增值税销项税，结转销售成本分录：借：主营业务成本贷：发出商品；10、网店订单→发货→拒收退回→重新发货→确认收货和收款（先发货后付款、因拒收须重新发货的交易）提交网店订单初次提交订单时不须做会计处理发货货到付款先发货时，不能确认交易是否成功，先将货品成本转至发出商品，借：发出商品贷：库存商品；由物流公司送货时发生物流费用，借：销售费用

贷：应付账款或现金等拒收退回将退回货品从发出商品转回库存商品，借：库存商品

贷：发出商品（或借：红字发出商品贷：红字库存商品）重新发货与发货处理同，借：发出商品贷：库存商品由物流公司送货时发生物流费用，借：销售费用

贷：应付账款或现金等确认收货和收款买方收货并支付货款，确认收入分录：借：现金或银行存款（物流公司代收时挂应收账款）

贷：主营业务收入

应交增值税销项税，结转销售成本分录：借：主营业务成本贷：发出商品；11