亚新物业第一季度工作总结

〔2021年〕第一季度工作总结——亚新物业公司前言2021年是亚新物业的“客户效劳年〞一季度，我们围绕集团战略要求，借鉴咨询参谋管理经验，结合公司年度工作方案，在“全面强化公司管理，持续提升效劳品质〞等方面开展了一定的实践与探索。一、财务维度二、客户效劳维度三、业务流程维度四、学习与成长五、问题与缺乏六、2021年第二季度重点工作3目录单位:万元本季度经营状况图本季度实际利润-22万元，本钱中,3月份统购物资未报销，应暂估柏林印象水电费6.6万，柏林阳光水电费8.1万。剔除上述因素，实际利润为-37万元。一、财务维度实际经营状况及占全年预算收入%图一、财务维度二、客户效劳维度三、业务流程维度四、学习与成长五、问题与缺乏六、2021年第二季度重点工作6目录7二、客户效劳维度1、公司品牌建设与宣传

◆公司荣誉----“2021年度郑州市物业管理工作先进单位〞。◆公司荣誉----中国物业管理协会理事单位、郑州物业协会副会长单位。二、客户效劳维度

美好人家活动现场美好时光活动现场“柏林阳光与长江路小学联合举办活动现场1、公司品牌建设与宣传社区文化活动1---元宵节猜灯谜活动二、客户效劳维度橄榄城“爱在春天里〞植树节活动现场1、公司品牌建设与宣传健康“三八节〞与美好佳苑业主同乐“神农山〞登山活动现场社区文化活动2---踏青及植树节活动二、客户效劳维度

1、公司品牌的建设与宣传?亚新人?报纸第一季度表彰会特刊1期，共3期，行业物业报共3篇◆?亚新小故事?编写已完成企业文化篇、业主篇、物业篇、提升篇四大篇章，由20多个小故事组成。11

二、客户效劳维度2、客户投诉处理〔管家热线：800-883-8556〕分析：截止目前，接到投诉共5起，其中由于工程质量引起的投诉2起，占40%；由于效劳态度、质量引起的投诉2起，占40%；其它投诉1起，占20%。已关闭的2起，关闭率40%，未关闭的目前正在协调相关部门处理中。2021年第一季度客户投诉内容及处理情况12

二、客户效劳维度2、客户投诉处理〔管家热线：800-883-8556〕分析：2021年第一季度共接到投诉共9起，其中由于工程质量引起的投诉2起，占22%；由于效劳态度、质量引起的投诉2起，占22%；其它投诉5起，占55%。关闭6起，关闭率67%，涉及物业效劳过程的投诉7起,已解决6起，关闭率为86%。2021年第一季度客户投诉内容及处理情况2021年与2021年第一季度客户投诉处理比照分析

二、客户效劳维度2021年第一季度与2021年同期相比，投诉减少了4起，关闭率下降了46%，主要是因工程质量问题引起的投诉处理的进度较慢，进一步跟踪处理。14秩序形象岗的打造〔方案制定、服装制定、检查考评〕美好人家维修资金的启动〔大门修缮、一二期消防改造〕柏林印象地下车库电动车充电位与非充电位改造柏林阳光电动车刷卡系统的试运行各小区绿化进行改造、补栽。二、客户效劳维度3、工程品质提升二、客户效劳维度售楼部形象岗工作现场柏林印象形象岗工作现场二、客户效劳维度美好人家大门修缮前现场美好人家大门修缮后现场一、财务维度二、客户效劳维度三、业务流程维度四、学习与成长五、问题与缺乏六、2021年第二季度重点工作17目录18组织召开了3次质量管理体系文件修订会议，完成了〔部门职能、职务说明书、商业作业文件、四大根底效劳检查标准、作业指导书〕的修订。编制了形象岗检查标准。建立、完善了?维修审批流程?、?房屋维修流程?。更换驻公司参谋一名，针对参谋意见制定实施方案。三、业务流程维度

1、制度、流程优化19全面预算模板的改进以及经营收入考核制度的调整严格管理人性化各工程建立完善了业主动态信息表，及时掌握业主信息。建立了公司层面的知识库，倡导资源共享。建立了重点客户沟通机制。〔业委会、问题户、重要客户〕监控检查体系的执行〔坚持10天一次品质检查、每周1次夜查；办公秩序每月2次检查；装修检查每月不低于2次、设施设备维保检查每月1次。客户投诉专题分析会每月召开1次。效劳中心体系执行情况自查每周1次、效劳中心夜查〕人才梯队建设〔内部培养与外部引进相结合〕员工关爱〔婚、丧、嫁、娶、生日公司送温暖10人次〕经营总结模板的改进〔细化了工作，重数据、重分析〕三、业务流程维度

2、管理举措20橄榄城•柏林阳光7#、8#、柏林印象17-22#楼顺利交房。2021年各项方案〔公司及各部门年度工作方案、全面预算、人力资源方案、品牌提升方案、设施设备维保方案等〕的制订及宣贯。2021年目标责任书的签订、下发、全员宣贯。组织召开了2021年年会、总结表彰会暨新春联欢会。春节外联工作与2021年年终福利、奖金的发放。节后大联检及复验工作的组织。各工程公用设施设备进行半年度运行状况普查。橄榄城、郑东广场、开封、偃师工程的前期介入。房屋质量维修工作权责移交工作。三、业务流程维度

3、完成的重点工作21三、业务流程维度2021年度工作总结暨2021年工作方案会议22三、业务流程维度2021年度表彰暨2021年新春联欢会会场一、财务维度二、客户效劳维度三、业务流程维度四、学习与成长五、问题与缺乏六、2021年第二季度重点工作23目录□人力资源状况

241、人力资源管理四、学习与成长截止到3月底，公司在岗331人，具体如下：学历分布表四、学习与成长四、学习与成长27四、学习与成长2、培训〔公司层面的培训共计12次〕一、财务维度二、客户效劳维度三、业务流程维度四、学习与成长五、问题与缺乏六、2021年第二季度重点工作28目录29五、缺乏与改进存在问题一：人力资源缺乏，操作层员工招聘难度较大。原因分析：1、人力资源市场存在人员流动性大的现状；2、物业行业属于劳动密集性企业，用工量大，入职门坎底，稳定性较差；3、管理人员的管理方法造成员工流失。改进措施：1、在隐蔽岗位安置年龄大的员工，减缓压力；2、招聘大学生为秩序巡逻岗作为后备培养人员，补充秩序力量；3、对基层管理人员进行管理技巧的培训，提升其管理能力。30五、缺乏与改进存在问题二：装修期管理力度不够，成品保护措施不到位。原因分析：1、装修管理现场工作人员责任心不强，未严格执行公司流程；2、管理人员监督检查不到位，制止违章行为不够强势；3、员工流动性大，培训不到位。改进措施：1、主管领导每月定期现场指导和监督工作；2、品质管理部根据流程检查装修现场管理，奖优罚劣；3、对新入职员工进行岗前培训及在岗培训，强化全员管理。31五、缺乏与改进问题三：保修期内维修权责移交工作滞后原因分析：1、涉及的部门及内容较多；2、前期数据录入不够完善；3、部门间沟通不畅。改进措施：1、专题会确定责任人、完成时间节点；2、调整完善公司相关流程、做到有效控制、监管。一、财务维度二、客户效劳维度三、业务流程维度四、学习与成长五、问题与缺乏六、2021年第二季度重点工作32目录33六、2021年第二季度重点工作1、秩序形象岗打造。2、知