实用服务区操作手册-实用实用服务手册修改版 2全文-管理文书-

服务区操作手册营运流程之前台服务流程QQTT0033排排位位岗岗位位工工作作表表服务步骤及细节宗旨：客人是上帝

主线：以笑贯穿始终法则：顾客永远是对的目的：给客人以宾至如归的感觉步骤：

迎客：面带笑容，声音响亮，热情的叫欢迎词，其他员工一起呼应，并为客人拉门，询问客人：“小姐/先生，请问几位，请在收银台点单好吗？”点单买单：①点单：不厌其烦，保持微笑，并且在点菜过程中估计一下客人所点能否基本吃完，因为这是对客人负责的表现，是能体现一个服务员的素质，又能节约时间，虽然我们希望客人吃的越多越好，但是体现一个服务的素质，又能节约时间，为了给顾客留下一个深刻的良好的印象，可以说：“这么多大概差不多，不够再增加好吗？”②买单：微笑且说声“谢谢，一共48元”等收到钱后应说声“谢谢，收您100元”，找零时微笑且说：“谢谢，找您52元”3.

接单引位分单：①服务员见到顾客拿着小票，主动热情上前询问“小姐/先生，请问几位”待客人作出回答后，即带到合适的座位并说“两位这边请”等，如实在很忙，也必须和客人讲明是“两位里面请”或“两位请等片刻”是否有位，位在哪里，必须给客人一个明确的答案，不可不理不睬。②如果顾客打包带走，请先安排顾客坐在适合的地方讲“小姐/先生，请这边坐下，稍等片刻好吗”并立即给顾客上杯茶水，同时还需微笑和顾客大招呼“欢迎光临，请用茶”

上单：保持微笑清楚地报出菜名，如果客人等了许久，要对客人说：“对不起，让你久等了，这是×××”热菜尽量置于桌中心。巡台：聆听四方，眼观八路，频换位，分判断，一扫光。

送客：面带笑容，声音响亮热情地叫欢送词，并为其拉门，其他员工一起呼应。为了更好地完成以上六点，我们应做到以下几点：桌面擦净后再上餐具；不许做小动作（如搔痒等）尽量避免背对客人；有一个良好的精神面貌（注意坐、立、行、走的姿势）；不可交头接耳，谈笑风生；思想集中，但保持面部轻松；养成眼明手快的习惯，边做边想，行动快一点；保持地面清洁（无筷套纸巾等）桌椅整齐；对客人有问必答（对客人提出的问题以圆满答复）不懂的请教同事；不能自作主张的退单；多讲“请、谢谢、对不起”等礼貌用语；当与客人发生争执，纠纷时，无论客人是对是错，我们的态度首先是表示真诚的歉意，记住一句话“我们是处于服务地位的，如果客人是因为服务质量、品质等问题而作出的任何举动和语言，我们都有去尽力去谅解和忍耐的义务”；任何对客人建议的事项，都必须基于客人不会感到不满意的前提下，换句话讲也就是必须尊重客人的意见，不可过于强人所难，比如坐楼上还是坐楼下，比如两位客人坐四人桌等；最高质量的服务是做到客人想要要求，但没说出口的事，也就是说：最优秀的服务员是在工作中集中精力观察并尽量去了解客人的内心世界的服务员；14.记住一个原则：任何非常归情况必须立即通知上级处理。服务区：服务包含着“程序”和“个性”，服务中具备个性化服务和遵循程序，那会使顾客享受最佳服务。①什么是程序：有助于我们高效有序的途径，为顾客提供服务。②什么是个性：谊然人类的感情色彩。2.服务的分类①对顾客的服务：提供优异的Q.S.C.VQ（品质）高质稳定、准确S（服务）真诚友善、快捷优质的服务2.C（清洁）美观整洁的环境V（价值）物超所值的感受②有形服务、无形服务有形服务无形服务心情服务物质服务改装店铺加大产品配料强化产品种等类等金钱服务优惠券打折加点茶水说欢迎词微笑退产品客气得等接等受信息服务介绍产品的特色发行全统杂志等等服

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等等③上司的服务：帮助上司实现工作目标④对下属的服务：为下属营造良好的工作环境，帮助下属把工作做好（培训）⑤对周边部门的服务：减少不必要的工作流程和环节，提高共效率和进度服务的主线：以“笑”贯穿始终。服务的宗旨：顾客就是上帝，是我们最重要的因素，提供礼貌，快捷优质的服务是我们的责任服务法则：①顾客永远是对的②服务态度：体现出诚恳、热心、耐心、和蔼可亲，做到宾客到微笑到敬语到。微笑是服务态度最基本的标准，提倡笑迎天下客。微笑的作用。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现：①微笑能把你的友好和关怀有效的传递给客人，迅速产生第一印象。②能消除客人的陌生感和融洽关系，成为增进了解和友谊的桥梁。③增强信任感，缩短客人与服务员在表情上的距离与接近交谈。④感染客人的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心和打破僵局化解惊恐的最佳办法。⑤对人体有益，有助于身心健康。⑥是心灵的钥匙，不仅给客人带来精神上的愉快，也体现服务员道德素质和修养。微笑服务的重要性：①亲切的笑容可给顾客一个轻松的环境，特别是在营运高峰时可化解顾客因等待等等而产生的焦躁情绪（这种不良情绪不及时抚平，很可能导致退单、投诉等事件）②同事间的微笑亦可减少因工作而产生的摩擦，使工作更愉快，形成良性循环。8、服务过程中要做到“五声”和“四心”五声：1、进门要有欢迎声2、顾客询问要有回应声3、服务不周要有道歉声4、与顾客见面要有称呼声5、顾客出门要有欢送声四心：1、对老人要有耐心2、对残疾人要有贴心3、对害羞的顾客要有关心4、对一般的顾客要有热心9、服务十大标语①嘴巴甜一点 ②微笑多一点 ③脑子活一点④行动快一点 ⑤效率高一点 ⑥做事多一定 ⑦脾气小一点 ⑧胆量大一点 ⑨理由少一点

⑩说话轻一定10、服务的过程中注意处理事情的优先顺序①影响到他们安全②影响生产或提供高品质的产品③影响到顾客的舒适或方便程度④影响到餐厅的外观11、处理顾客投诉的注意事项①保持冷静，态度友善②收集事实③沟通、分工、合作、汇报④不要先入为主、不要判断⑤不要讨论是非和负责（先解决问题，事后查找过错）12、处理顾客投诉速度缓慢而造成的投诉①立即向顾客道歉②为顾客提供产品后再次道歉13、顾客回馈图：如问题的答案是正面的(表扬)中性的负面的(投诉)表示感谢征求意见表示感谢聆听道歉告诉顾客