售后服务承诺书

售后服务承诺书 某某有限公司某某有限公司作为中国有影响力的……咨询公司，拥有完善的售后服务平台和专业团体支持本地化售后服务，为客户提供高质量、全方位的服务，内容涉及：系统应用方面为了确保系统能够满足客户不停增加的业务需求，能够在顾客提出需求后，支持客户按照顾客的规定对系统进行升级，某某有限公司在本地的服务机构有足够的技术力量做后盾，确保系统的安全升级。升级的原则应确保升级后的系统硬件、系统软件平台不影响原应用系统的正常运行。针对系统出现的多个故障，某某有限公司有完善的办法和规范，其概况以下：诊疗故障并提交故障诊疗报告根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常状况，及时进行故障诊疗，并提出故障诊疗报告。故障诊疗报告的重要内容涉及：故障现场状况统计、故障的级别和紧急解决过程统计等。制订系统维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊疗报告，制订系统维护和故障恢复的实施计划。按照制订的计划实施系统维护工作。管理、监督维护计划的实施构成系统维护工程管理和监督工作组，全方面负责管理和监督系统维护工作实施过程，并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。确认维护工作完毕并提交维护报告在系统维护工作完毕后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由客户对系统维护状况进行测试并予以确认。提交成果每次系统维护工作完毕后，都应提交以下的报告、统计等文档等资料：故障诊疗报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告、系统维护工作报告。阐明：紧急状况下，以排除故障，满足顾客需要为首要任务，能够进行紧急解决，但事后要补充对应文档与统计。验收根据故障诊疗报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和客户方项目组的技术人员一起讨论拟定系统维护验收测试计划。并依此对系统进行测实验收，并提交报告。业务需求方面对于客户业务需求变化，某某有限公司顾问在顾客提出需求后，按照顾客的规定支持客户对使用、开发、增强等业务需求提供远程技术支持。某某有限公司在本地的服务机构有足够的技术力量做后盾，确保支持服务质量。SAP日常操作SAP系统日常操作中出现的问题的解决月结、年结解决月度结算、年度结算过程的问题解决与指导权限权限建立、测试、修改问题解决SAP增强功效性开发问题解决报表报表开发、优化、修改接口开发接口开发、测试与实现作业监控与调节SAP系统后台作业监控与性能调优顾客培训操作层面最后顾客培训；原则课程培训新需求新增组织范畴内的系统实现（推广）、新增模块功效需求、新增子功效需求、新增报表开发、新增接口开发、新增增强开发服务方式某某有限公司提供的运维服务包含下列三种方式：热线电话&邮件支持接受客户的故障报告和服务请求，实时响应客户需求远程支持当客户系统出现问题时，在客户授权的状况下，应用支持顾问通过VPN或者其它远程登录方式对客户系统进行技术支持、故障诊疗和排除现场支持当需要支持顾问现场工作时，呼喊中心将派单至应用顾问提供到现场服务，应用顾问在规定的时间内赶赴客户现场进行技术支持、故障诊疗和排除服务流程某某有限公司运维服务流程遵照ITILIT服务管理办法思想，对于Helpdesk服务体系，设计一套完整的流程，将建立起来能够带领客户进入规范化、流程化和自动化时代，从而提高公司IT服务水平和运维管理工作效率。运维服务流程以下图所示：流程文档：服务支持层级定义运维服务的支持层级定义以下：服务响应方略运维服务根据客户提出问题、需求紧急程度分为下列响应方略：运维质量确保完善的文档管理机制，确保运维工作的安全可靠，含有可追溯性，且利于客户的知识沉淀，运维文档清单包含：序号内容1支持团体清单2客户问题反映单3故障诊疗报告4维护工作报告5验收报告6客户问题变更申请单7月度报告8会议统计9客户反馈意见表月度报告（摘录）

客户反馈意见表除了完善的文档管理机制，还需要通过以下工作来确保运维质量：例会机制、项目报告制度例会机制涉及周例会、月度例会等和不定时专项会项目报告涉及定时报告涉及运维周报、技术月报（系统稳定性报告）和不定时专项报告不定时客户回访，主动监控服务质量快速投诉及解决机制（电话、邮箱）持续服务能力某某有限公司的服务工程师中大部分都是含有数年的项目实施和技术支持及服务背景的资深技术专家，因此对顾客的应用系统涉及到的软、硬件及计算机网络