【地铁服务质量分析的调研报告6600字（论文）】

北京地铁服务质量研究的调研报告目录TOC\o"1-2"\h\u22756引言 15448一、调研目的 120898二、北京地铁基本情况 110489三、调研方法 26897（一）文献分析法 217788（二）归纳分析法 219254（三）实证研究法 221993四、调研时间 27772五、调研内容 25839（一）高铁服务质量存在的问题 221954（二）存在问题的原因 31778（三）存在问题的解决建议 413431七、结束语 5摘要：最近几年，我国地铁运输在交通运输的体系里面一直占据着举足轻重的地位。我国在地铁运输方面已经取得了蓬勃的发展，地铁的优点：快速、安全、准时、方便、舒适…使人们深受喜爱。但是，乘客对地铁服务的需要和铁路客运服务的质量并不一样。所以，只有提供更好的服务，才能提高地铁的市场竞争力，即创新服务理念，更新服务模式，优化服务内容，转变服务管理模式，是当务之急。关键词：北京地铁服务质量引言地铁服务是一门艺术，更是一项专业的技能。要在岗位上出彩，不仅仅是需要对待客户服务的真心与热情，更是需要在服务中传递温暖，让地铁服务充满温情，以奋斗拼搏的精神践行自己的信念，洞悉乘客心理，设身处地为客户着想，为提供优质服务奠定坚实的基础。要想在工作中得到客户的信赖，除了过硬的业务本领，还需要有良好的服务意识。一、调研目的地铁再世界里是很大众化的一种交通工具，对于城市客运而言也是一种很重要的角色。就现在地铁运输市场的形势来看，需要提高地铁站的服务质量，这样才会增强地铁客运市场的竞争力，对于目前而言是很重要的。目前地铁客运量一直在增长，乘客对于服务的需要也越来越高，从整个行业现状来讲，地铁客运的市场还是归结到服务质量上。提高地铁站的服务质量，是最好的营销宣传手段。通过深入探究地铁服务质量以及乘客的满意度，可以很好地了解客户对于地铁服务的需求和期望，进而对比客户需求与地铁服务现状之间的差距，确定地铁运营在日常工作中存在的主要问题，从而做针对此设计的解决方案和主要措施，以指导地铁服务质量的改进工作，使客户的满意度维持在较高的水平，最终形成“评价一改进一提高一再评价一再改进一再提高”的良性循环机制，确保地铁这样的交通工具拥有比较强的竞争力从而对地铁这一行业的发展打下坚固的基础。二、北京地铁基本情况国内建立地铁最早的城市就是地铁，地铁规划开始是1953年，工程始建于服务质量是1965年，建成通车在1969年的10月份。直到2019年的12月31日，北京一共有19条地铁线（其中包括18条地铁线以及１条机场轨道），其中覆盖了北京市的11个市区，有345个正在运营的车站（换乘车站重复计算，不重复计算换乘车站则为288座服务质量车站）、整个轨道交通运营系统拥有总长574KM。北京市地铁运营有限公司是大型国有独资企业，在职员工大约3万5千名。所辖运营线路共计16条（其中包括１号线、２号线、５号线、６号线、７号线、８号线、９号线、10号线、13号线、15号线、八通线、机场线、房山线、昌平线、亦庄线、S1线）运营总里程500公里，运营车站303座。三、调研方法（一）文献分析法首先，找出服务意识培养所需的理论依据。接下来再结合服务质量的基本理论总结出北京地铁站服务质量的现状，并提出了自己的想法和措施。（二）归纳分析法本文主要以北京地铁站服务的质量为研究对象，通过归纳分析北京地铁站服务过程中的需求，在总结其特性的基础上阐述我国地铁站服务质量提升的相关想法。（三）实证研究法本文通过阐述北京地铁服务质量中现状，在对北京地铁重点车站的实地走访和深入研究的基础上，记录和收集相关数据资料，剖析安检中实际存在的问题，提出具有可行性、科学性的方法及应对措施。四、调研时间从2020年12月1日开始，截止到2020年12月27日。五、调研内容本次从工作环境、服务对象、乘务人员服务、服务硬件设施这四个方面进行调研。高铁服务质量存在的问题此外，地铁站设备和设施在近几年虽然得到了更新和完善，但部分线路客车仍然陈旧，地铁内部环境有待提高，设备和设施陈旧，空气质量差。与此同时，地铁部分站点的硬件服务设施难以满足民众的需要。许多站点由于设计方面存在缺陷，留下了诸多的安全隐患。1.是从业人员服务意识淡薄。在服务业，有句名言：“虽然你是企业的1%，但客户联系你，从你那里了解企业的100%。”这句话也适用于地铁服务业。乘客通常会在自己实际经历地铁站的情况从而对铁路的服务管理作出评价地铁的整个系统。就目前北京地铁现状来分析可知，北京地铁的人性化服务还有提升空间，这是因为，长期以来，运输能力和交通量之间一直存在矛盾，特别是在节假日。供求不平衡，供过于求，会让地铁的工作者缺乏竞争压力、忧患意识和服务意识。他们通常会用传统的方式来服务乘客，每天都需要公式化的面对乘客，服务乘客，会产生一定的厌烦心理，从而公式化地服务乘客，所以大部分的服务内容和服务模式不太完善。2.是北京地铁站服务保障体系不完善。地铁站服务质量通常是由地铁站系统软硬件结合而成，人员因素主要包括地铁站服务人员的外貌、行为和态度；硬件因素主要包括地铁和和车内服务设施；软件因素主要包括服务流程、投诉处理和服务体系。一般来说，服务因素是乘客满意出行的关键因素，硬件和软件在支持整个出行满意度方面发挥着重要作用。3.是特殊人群照顾不周。地铁站需要为有需要上下站台的老弱病残孕安装无障碍电梯等，原因也是为了照顾特殊人群。如果有需要乘坐的乘客需要使用时，需要站务人员手动开启无障碍电梯，上海大部分站台都有普及，但希望所有地铁都能全部核实到位，以方便特殊人群。4.服务设施存在缺陷乘客本身还有各种乘务需求，比方说便捷的需求。跟随社会的发展，现在人们的时间观念也与以前截然不同，“快捷”成为了人们的主要需求。减少出行的时间，以便更快的到达目的地，这样既可以节约时间，又可以减少出发时产生的疲劳。“便利性”要求在出行中减少各种中间环节以达到“快”的目的。乘客也希望无论在任何地方都方便，这也是大部分群众所需要的。为了跟随乘客类似的需要，有必要采取一些措施，比方说优化售票处的售票窗口，电子档也可以减少乘客的购票时间。适当增设检票口、通道指南等，以减少乘客的出行距离等等。为了满足乘客的心理需求，关键是要让乘客在任何地方、任何时刻、任何事情都感到轻松，还能达到节省时间的目的。又如环境需求，当家人或朋友外出时，除了祝福他“一路顺风”之外，常说“万事顺利”，这也是大家所共同需要的。在某些情况下，如地铁线路建设、意外事故等延误，在这种情况下，及时告知乘客如何转乘其他交通工具以最大程度地减少时间上的损失。这些都是出行者的心理需求。满足每一位乘客的心理需求，是不现实的。然而，从地铁站服务管理的角度来看，我们应该尽量满足乘客的需求。为了满足乘客的需要，地铁站应该做好宣传工作。工作人员应该满足乘客的合理需要，对群众有良好的服务态度，对于乘客不能满足的需求，进行耐心的讲解，让乘客理解这样的必要性。（二）存在问题的原因1.工作环境工作环境复杂难度大。地铁站服务总体上是一个涵盖车站内外各个领域的广泛系统，包括车站方面的站点服务、地铁上的服务以及各地铁站点衔接的服务。当列车行驶在城市之间，封闭的城市地铁俨然成为了城市的缩影。车上有形形色色的人，随时随地会遇到各种突发事件。站点乘务员作为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。有权利也有义务妥善的处理各种突发事件。乘客间冲突只是万千突发事件中的一种，在实际中可能还会遇到小孩打闹、突发疾病、误触警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着各站点乘务员应对突发事件的能力，也检验着地铁服务品质的优劣。2.服务对象服务对象多样化。北京作为一线城市，会汇聚来来往往多个民族多个国家的人，语言、习俗等差异显著。面对不同职业层次、学历、爱好、性格、行为方式的乘客，这要求着乘务员提供更多的差异化服务。当今中国已是开放的国度，我们在服务国人时也面临着外籍人员的服务需求，提升全面的服务品质迫在眉睫。在服务对象多样性的今天，我们还常常忽略另一类群体。残疾人、老人、孕妇、小孩等弱势群体，他们更需要我们的服务照顾与指引。3.从业人员的专业技能从业人员的专业技能不高。随着北京地铁建设的快速发展，地铁站站普遍缺乏岗位聘用。地铁部门一是通过校园招聘新员工，二是通过社会招聘新员工。在招收从业人员时，更注重年龄、身高、外貌等条件，而不注重专业知识和技能。虽然新招聘的员工将按照中国地铁部门相关的总规定接受理论培训，然后以“学徒制”的形式进行培训，最终通过考试，独自工作。但是在这一过程中，地铁工作人员为了获得工作许可证，会使用大量空余时间和精力去针对需要知识的记忆，但是他们通常都是死记硬背、不去理解，理论知识的实际应用也不灵4.服务硬件设施不完备服务硬件设施不完备。在北京市，随着地铁站的快速发展和大量硬件设备的使用，高科技和智能化设备大大提高了工作效率，方便了民众出行。然而，由于机械故障频发，设备质量本身不稳定，缺乏及时的维护保养，长期不间断的运行将大大降低地铁站的服务质量。比方说：电梯常不能正常开启、自助购票设备故障、进出站大门故障、引导显示系统定位不合理等，已成为影响民众出行体验的障碍之一。地铁信息更新和通信滞后也成为提高地铁站服务质量的绊脚石。（三）存在问题的解决建议1.坚持“人性化”服务理念一是以人为本。地铁应该给乘客提供更加舒适以及安静的出行环境，通过实施精细化的管理提升整体的服务质量。这需要通过改善设备的方式提升整体服务质量，满足乘客所提出的基本需求，让乘客可以感受到其服务的人性化。二是提高服务标准，重视服务礼让和创新服务技术。服务标准也是服务人员必须遵守的行为守则和基本标准，服务人员的行为举止必须符合这一标准。服务标准的内容非常广泛，包括地铁站乘客的服务流程、清洁服务标准、应急措施和传播应急知识。服务礼仪是旅行者评估服务质量的重要标准。穿着得体、亲切、总是在乘客面前微笑的服务人员才是满足乘客服务标准的。恶劣的语言、傲慢的态度和挑战性的态度是服务中必须避免和不符合规范的行为。创新服务技术是扩大和加强地铁服务质量的关键。针对不同的乘客要选择不同的处理方法，坚持具体问题具体分析，“对症下药”。老人与儿童之间、病人与健康者之间的服务方式应该反映出差别，具体解决的方式应该体现缓和与耐心。三是换乘服务。首先，换乘流线设计。通常换乘设施布局的优化目的就是使乘客的整体换乘时间最小。合理的换乘流线布局设计包括:①乘客由一条轨道交通线(下客线)换乘另一条轨道交通线(上客线)的主要经由点为站台、楼梯或自动扶梯、换乘通道。②轨道交通内部换乘流线尽量与非换乘流线分离。③上、下行换乘流线尽可能分离，最好能实现单向通行。④上、下行流线分向设置时，需要通过颜色、指向箭头等标识引导客流分向行走。⑤在凡是乘客需要进行方向选择的地点设置各种形式的指示标志。⑥通过合理设计，提高步行通道的通行能力。如在交通设施的拥堵处，可以把突变型改为漏斗型的渐变型设计。⑦当两股步行流垂直相交时，可以使用引导措施，或者设置障碍物使之绕行。2.加强地铁站乘务人员的培训一是强化服务意识。随着交通运输市场的发展，人们出行的选择更加多样化，人性化的服务，是争夺乘客资源的手段，在地铁工作人员入职培训中，需要明确员工的意识问题，拥有良好的服务意识，才能在行为动作上真实反应，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作岗位中。二是在加强员工培训中强调以下环节：1.注意岗前培训。根据北京市地铁总局的规定，地铁站志愿上岗前必须参加岗前培训。他应该精通各项服务业务，有扎实的基本技能，严格控制自己的行为。一般来说，良好的职前培训基本上可以解决大部分岗上问题。2.实施日常培训。除必要的岗前培训外，为保证工作人员服务质量，必须加强对地铁工作人员的日常培训，不断提高其业务能力和技能，覆盖各项业务、消防知识、电气化安全教育、卫生防疫、急救等，进一步提高服务人员在持续培训和实际操作中的专业技能。这样乘客的满意度和工作人员的竞争力就能大大提高。3.深化培训内容。随着社会的发展，服务人员的工作不在简单，服务人员每天将面对的是各类人员，每个人都不一样，那么怎样做好服务，就需要服务人员度乘客进行简单的分析判断，这就需要在培训内容中增加部分心理、情感等方面的培训。3.加大地铁站服务基础设施建设为满足行为需求的设施。在地铁站站内，服务设施主要包括休息设施和便利设施，这些设施的使用将与人体有较大的接触，因此我们需要考虑人体工程学、生理学、心理学等方面，结合人体行为要求进行设计，站内服务设施满足乘客的实际需要，但也越来越追求人性化的发展。设计更符合人体尺寸的要求，布局的位置、方式和数量考虑了人们行为和心理需求的特点。只有这样，才能设计出更美、更科学、更人性化的服务设施，创造出更具活力的地铁站站内活动空间。车站服务设施人性化设计的要点是：①位置合理，使用方便，体型大小相匹配，形状适合人们的行为和行动习惯；②操作简单，坚固，防止操作中意外伤害；③维护和清洁方便；④设计协调，形状、色彩、风格给人以美丽的享受，方便车站内的设施配套。包括垃圾桶、咨询台等，此类产品的设计必须首先符合总体设计原则。另外还有其他的特别要求。如果垃圾箱的外观更有吸引力的话对于人们或者小孩而言会容易养成好习惯。可以结合在岗时人员流向、人们的需求从而体现垃圾桶的“方便性”。4.完善地铁站内部管理机制其一，加强部门沟通。在地铁上上，虽然乘客与乘客直接接触，但地铁有关部门的工作也对乘客服务质量产生影响。有时站务员会将列车内的温度调的过高或者过低，会引起部分乘客的不满；列车员时间调度不当会影响车子的正点；列车维修员，站长供电等部门维修不到位，会影响到列车的安全。所以，地铁里的相关部门需要保持配合，才能保证地铁的安全、舒适、正点。其二，建立服务质量评估体系。树立良好地铁服务品牌，打造卓越乘务队伍。地铁满足顾客服务需求的同时,不断提高服务品质,为服务品牌的提升奠定基础。以航空服务质量体系为标杆，结合地铁服务特点，建立地铁服务质量评估体系，评价从第三方机构、服务提供方、服务接收方一起对服务质量评价。我们都知道在网上买东西的时候，在拿到东西的时候是有一个评价系统的，卖家可以根据买家的评价内容对自己店铺的运营及时作出调整，为用户提供更好的购物体验。现在我们可以根据这样的评价体系去开发一套属于地铁的评价系统，将这个系统放置在购票平台和微信上，然后在乘客进行了这次的旅行之后进行评价的话可以给予一些购票优惠来推广这个评价系统，为提升乘务员的服务品质提供一些建议，北京市地铁部门通过收集乘客的评价内容对乘务员的服务及时作出调整。加强对地铁乘务工作的服务质量管理、规范服务流程、严格要求服务标准、改善服务态度，通过提高服务质量去提升服务品牌。七、结束语通过深入探究地铁服务质量以及乘客的满意度，可以很好地了解客户对于地铁服务的需求和期望，进而对比客户需求与地铁服务现状之间的差距，确定地铁运营在日常工作中存在的主要问题，从而做针对此设计的解决方案和主要措施，以指导地铁服务质量的改进工作，使客户的满意度维持在较高的水平，最终形成“评价一改进一提高一再评价一再改进一再提高”的良性循环机制，确保地铁这样的交通工具拥有比较强的竞争力从而对地铁这一行业的发展打下坚固的基础。参考文献[1]周娟,贺玉龙,田静静.基于多维度需求的地铁信息服务质量测评[J].交通科技与经济,2018,20(05):63-67+72.[2]高莹,李名.浅析无锡地铁客运服务质量[J].科学大众,2020,000(004):P.193-193.[3]钱洪雷.关于提升城市地铁售后服务质量水平的探讨[J].商情,2019,000