xx运输工贸发展公司客户服务部职责及岗位说明书

广州市黄埔XX运输工贸发展公司文件章节号22.4标题客户服务部职责及岗位说明书版本B页码共8页文件编号ZF-QW-HR-C022客户服务部职责部门名称：客户服务部直接上级：总经理（或助理总经理）编制人员：客户经理1名、客服主管2名、客服代表6名、客服助理10名、码头操作员1名，文员2名部门性质：业务营运及客户管理部门管理权限：受总经理委托，行使对公司营销政策制定与执行的监督、控制权限；遵守公司业务营运的规章制度，执行管理规程和工作指令。管理职能：负责对公司业务营运各个环节实行管理、监督、协调、服务、控制，以及为客户提供全程服务；对所承担的工作负责。主要职责：1、服从营运副总经理的统一指挥，认真执行工作指令。2、负责营运政策的制定，并严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。3、负责规范和实施内、外部业务流程。4、负责客户应收帐款的回笼。5、负责客户现场作业的管理。6、负责运作过程中信息规范工作，包括营运档案和单证的管理7、负责公司客户资源、产品资源、行业信息资源的汇总与分析。8、制定客户业务发展计划并组织实施，负责公司客户档案的建立、各种信息的收集整理，并进行汇总与分析9、客户关系的维护；建立定期回访制度。10、客户建议、投诉的整理、汇总与跟踪处理；并整理汇总，形成档案。11、负责华南区的收入数据的汇总、分析、上报、下传工作。12、负责本部门人才培养和团队建设工作；对所属员工、公司其他部门提供相关培训、咨询。13、完成部门内部的日常管理工作。14、完成上级交办的其他工作。编制表：岗位编制人员现有人员现职人员姓名备注客服部经理11客服部经理助理或主管10客服代表67根据情况应适当考虑岗位合并客服代表助理810根据情况应适当考虑岗位合并码头操作员11统计员22合计1921客服部经理-岗位说明书岗位名称：客服部经理或助理经理（经理级）所属部门：客服部直接上级：总经理（或助理总经理）岗位目的：全面管理客户服务工作，规范客户服务流程及运作标准，承担部门管理职责岗位主要职责：完成公司下达的客户工作目标；对公司任务、目标进行分解，并组织实施；同时进行进度监控；建立公司运营模式及业务拓展政策；建立健全客户服务管理的规章制度及部门管理体系；控制本部门的管理费用；制订本部门所有客户的维护、拜访计划，并组织实施；华南区客户的收入结算、开票、收款工作跟进完成部门人员的工作安排、工作指导、绩效考核、培训及本部门的内部人员管理；每月的收入预算、办公用品预算的审核。完成上级交付的其他工作任务。任职要求：综合素质要求：1、热爱本职，坚持原则，公道正派，严守秘密。2、有强烈的事业心、责任感和团队协作精神，服务意识强。3、具有较强协调沟通能力及语言表达能力。4、身体健康。学历和资格要求：1、具有本科以上学历。2、具备市场营销类相关专业教育背景。工作经验要求：具有五年以上营销或客户服务管理工作经验。专业知识要求：1、具备市场营销及管理类相关专业知识结构。2、熟悉客户服务理论知识。3、有较强的计划、组织、服务、协调能力。4、熟练使用办公自动化软件。客服部经理助理-岗位说明书岗位名称：客服部经理助理（主管/骨干级）所属部门：客服部直接上级：客服部经理岗位目的：全面协助部门经理完成部门管理工作，保障部门工作的顺利完成岗位主要职责：负责起草客户服务管理及内部管理规章制度；结算、开发票、收款的登记管理和分析部门管理类信息的收集与管理和分析各种培训、会议的组织及会议纪要的记录和整理各种文档的归档对客户进行数据汇总、分析，上报、下传工作；日常工作异常的收集、汇总并形成记录，进行跟踪处理对客服部经理下达的工作任务、指标等的数据收集与汇总，并进行检查及进度监督；协助经理处理异常事件，对质量数据进行整理和分析完成上级交办的工作任务。任职要求：综合素质要求：1、热爱本职，坚持原则，公道正派，严守秘密。2、有强烈的事业心、责任感和团队协作精神，服务意识强。3、具有较强协调沟通能力及语言表达能力。4、身体健康。学历和资格要求：1、具有本科以上学历。2、具备市场营销类相关专业教育背景。工作经验要求：具有四年以上营销或客户服务管理工作经验。专业知识要求：1、具备市场营销及管理类相关专业知识结构。2、熟悉客户服务理论知识。3、有较强的计划、组织、服务、协调能力。4、熟练使用办公自动化软件。客服部主管-岗位说明书岗位名称：客服部主管（主管/骨干级）所属部门：客服部直接上级：客服部经理岗位目的：全面负责客户服务的现场作业管理岗位主要职责：对客户各作业现场的监控；流程节点优化与监控；新业务运作前组织实施，解决新客户运作中的问题，使新业务运作成功；客户投诉、事故处理，与其他部门进行沟通与协调；并及时完成整改报告与客户完成上级交付的其他工作。任职要求：综合素质要求：1、热爱本职，坚持原则，公道正派，严守秘密。2、有强烈的事业心、责任感和团队协作精神，服务意识强。3、具有较强协调沟通能力及语言表达能力。4、身体健康。学历和资格要求：1、具有本科以上学历。2、具备市场营销类相关专业教育背景。工作经验要求：具有三年以上营销或客户服务管理工作经验。专业知识要求：1、具备市场营销及管理类相关专业知识结构。2、有较强的计划、组织、服务、协调能力。3、熟练使用办公自动化软件。客服代表-岗位说明书岗位名称：客服代表所属部门：客服部直接上级：客服主管岗位目的：客服部经理岗位主要职责：客户订单日常作业、营运档案、单证的管理；搜集客户作业需求，拟定作业计划，通知运作部门进行作业。开展客户运作维护工作，提高客户满意度,进行定期回访制度，并形成报告，制度化执行。建立客户档案，各种信息的收集整理。物流软件、K3系统的操作规定的时间内完成操作月度结算、开具结算发票；应收帐款的清收；客户投诉、事故、索赔及时反馈与处理，并进行汇总与整理，并对相关报告形成档案；上级交付的其他工作。任职要求：综合素质要求：1、热爱本职，坚持原则，公道正派，严守秘密。2、有强烈的事业心、责任感和团队协作精神，服务意识强。3、具有较强协调沟通能力及语言表达能力。4、身体健康。学历和资格要求：1、具有专科以上学历。2、具备市场营销类相关专业教育背景。工作经验要求：具有二年以上营销或客户服务管理工作经验。专业知识要求：1、具备市场营销及管理类相关专业知识结构。2、熟练使用办公自动化软件。客服部代表助理-岗位说明书岗位名称：客服代表助理（员工级）所属部门：客服部直接上级：客服代表岗位目的：客服代表岗位主要职责：对现场车况检查，确认；现场作业人员管理；跟踪车辆及时到厂提货，检查车辆车况是否符合客户要求，并做好相关记录现场车辆装卸监控；与客户进行货物数量、货物外包装状态、单据等进行交接，与司机、作业员进行货物量、货物外包装状态，单据等进行交接作业单的开具，与发货方确认及给到客服代表审核；异常情况及时反馈给客服代表；完成上级交付的其他工作。任职要求：综合素质要求：1、热爱本职，坚持原则，公道正派，严守秘密。2、具有较强协调沟通能力及语言表达能力。3、身体健康。学历和资格要求：1、具有中专以上学历。2、具备市场营销类相关专业教育背景。工作经验要求：具有五年以上营销或客户服务管理工作经验。专业知识要求：1、具备市场营销及管理类相关专业知识结构。2、熟练使用办公自动化软件。码头操作员-岗位说明书岗位名称：码头操作员所属部门：客服部直接上级：客服部主管岗位目的：客服经理助理岗位主要职责：及时接收欧文斯相关客户的S/0产柜纸，及时办单安排车辆、单据交接。协助部门其他码头业务客户的码头办单和司机单据交接所产生的费用及时核消小车使用登记、无违章及时完成码头办单报表。欧文斯客户的提柜、装货、还柜的各种异常处理，做好客户及公司内部部门的沟通与反馈完成上级交办的工作任务。任职要求：综合素质要求：1、热爱本职，坚持原则，公道正派，严守秘密。学历和资格要求：1、具有中专以上学历。2、具备市场营销类相关专业教育背景。工作经验要求：具有一年以上工作经验。专业知识要求：熟练使用办公自动化软件。客服部统计员-岗位说明书岗位名称：统计员（员工级）所属部门：客服部直接上级：客服部主管岗位目的：负责对本部门数据资料的统计工作，对本职工作负责。岗位主要职责：负责运作相关报表、报销单据的