中国电信的大客户管理

中国电信集团公司大客户管理班级：小组：小组组长：小组成员：中国电信的大客户管理一、选择并判断大客户中国电信管理的“大客户”是指使用通信业务种类多样，通信业务量大，电信使用费用高，跨区域联网，预计可能成为竞争对手争夺对象并且具有发展潜力的客户群体。目前，中国电信的大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级大客户。“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；“高值客户”是指使用电信业务量大、电信月使用费用超过3000元以上（标准随着业务发展而动态调整）的客户。目前中国电信的高值客户数量在9万左右。“集团客户”是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一个目的、由同一个单位或部门同意租用中国电信网络并办理相应电信业务的客户集团。目前中国电信大客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。“战略客户”是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。中国电信的大客户类型3.将潜在大客户大客户化中国电信的客户除大客户外，还存在着一部分人群，他们暂时不是中国电信的大客户，但其具备成为中国电信大客户的可能。在与大客户建立联系，增加中国电信大客户数量的过程中，积极引导潜在大客户的通讯消费，使之转变为中国电信的大客户是一条重要的途径。4.通过不定期回访和业务推荐稳定现有大客户针对现有的大客户，中国电信注重与其保持较为密切的联系，在大客户服务上，现有可客户享受中国电信提供的VIP服务。此外，中国电信会不定期通过各种方式对大客户进行回访，了解大客户的新需求，为大客户进行精准的业务推荐等。通过这种回访和业务推荐的方式表达中国电信对其的关注和关心，保持现有大客户的稳定性。大客户采购随着中国电信对企业CRM管理系统的完善，中国电信的大客户采购工作目前业已创建出了科学的工作流程。目前，中国电信的大客户采购主要从以下流程开展的。1.了解大客户需求针对中国电信的大客户，大客户事业部会安排专员就大客户对产品的需求进行沟通，就大客户的采购需求达成共识。2.根据需求划分大客户等级中国电信目前存在四类大客户，但这四类客户存在一定程度上的交叉性，中国电信在了解大客户的采购需求后，会根据大客户采购的额度以及大客户的交叉状况对大客户进行进一步的细分。3.进入大客户采购的销售环节明确大客户需求及大客户等级后，大客户采购进入销售阶段，销售阶段同样由专人负责完成。销售过程中，为大客户提供周到的客户咨询、客户服务及客户业务办理等工作。4.专业化的售后服务中国电信注重售后服务工作，因此中国电信开通了多渠道的客户投诉建议渠道，为大客户提供专业化的售后服务。大客户服务从以产品为中心的“人民邮电为人民”，到以客户为中心的“用户至上，用心服务”，中国电信在客户服务方面始终在不断的突破，不断的进步，给每一个关注电信的用户带来了良好的印象。中国电信在大客户服务方面更是在竞争与创新中稳健的发展着。在当前社会信息化建设的浪潮中，中国电信认真贯彻十六大提出的“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”的战略方针，积极参与、不断创新，为促进党、政、军等政府部门以及各个行业的信息化建设做出了极大的贡献。其大客户服务主要从以下的方面体现：1.完善服务体系，致力管理和服务创新完善的服务制度体系是企业成功的保证。中国电信大客户事业部梁志平总监表示：中国电信要成为世界级电信企业，至少应具备三个方面的条件：首先，要有好的产品和先进的技术；第二是有非常高效的运作体系；第三就是要有很好的服务，以满足客户不断提出的新的需求。中国电信网络和技术优势是其为大客户提供良好服务的基础之一。中国电信目前已经建成大容量、多手段、高速率、安全可靠的立体通信传输网络，还拥有覆盖全国的多功能、多层次、高效先进、完整统一的公用数据通信网络，以及国内技术最先进、覆盖区域最广泛、全球最大的中文信息网络——中国公用计算机互联网（ＣＨＩＮＡＮＥＴ），能为各类电信业务网的正常运行提供有力支撑，国际光缆通达世界上７０多个国家和地区，与境外１０２家公司开通了直达电路，已经能够全方位满足跨国公司对骨干数据网络高带宽、高速率、高安全的“三高”要求。2.建立高效的“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业运作体系，是中国电信大客户服务品牌核心竞争力的重要支撑。从一站式服务业务处理系统的投入使用到“ＶＩＰ客户响应中心”和“ＶＩＰ客户支持中心”的正式运行，再到国内首家面向国外客户提供７×２４小时英语服务的全球客户中心的全面开通，中国电信大客户服务水平不断迈上新的台阶，一个面向全球的更快速、更安全、更亲切的客户服务体系已基本形成。与此同时，中国电信通过加强垂直一体化的管控，使大客户服务在全国范围内形成统一的品牌和形象，让客户在全国任何地方都能享受到无差别服务；通过流程重组，变职能化管理为流程化管理；建立全国客户经理责任制和虚拟团队，为大客户服务提供组织保障等措施的有效运作，在组织体系和运行机制上为企业运作体系的进一步完善提供了保障。中国电信在网络和技术上的独特优势与不断完善的运作体系的有机统一，构成了中国电信大客户服务品牌的核心竞争力，从而为其持续性的服务创新奠定了结实的基础。3.提升品牌价值，提供标准化、专业化、个性化服务在新价值经济中，品牌是公司的驱动力，只有那些抢占了最强有力的和最卓越的价值定位的品牌才是真正的赢家。为实施服务品牌领先战略，打造一流的大客户服务品牌，中国电信集团公司组织制定了《中国电信大客户营销服务规范》，大大提高了营销服务的规范化、标准化和国际化水平。在初步建立了全国三级大客户营销服务体系，实现了全球一站式服务的基础上，中国电信推出了“零距离”贴近客户、“零中断”保障客户和“零时延”快速响应客户的服务体系，如：全面落实客户经理责任制，为每位大客户提供一对一的全程服务；开辟了专门针对大客户的服务热线80082810000，提供7×24全天候服务，方便大客户随时办理业务；开通大客户独享的“绿色通道”，解决客户提出的突发性紧急问题，快速响应客户要求等。这一系列举措进一步拓展了大客户服务领域和内容，完善了中国电信的大客户服务体系，全面提升了大客户服务水平，提高了大客户对电信服务的忠诚度和满意度。同时，中国电信大客户事业部建立了一个电子化的业务调度系统，把整个流程全部扁平化。任何一个本地网都可以往上发需求单，每一个环节都可以利用网络来跟踪这个单的进展情况，然后按照整个流程完成本岗位的工作，这样既缩短了时间又使得过程可以监控，谁受理的业务就可以及时把情况反馈给客户。通过采取这些措施，提高了客户从开通到售后保证这样一个响应时间，业务处理的流程明显加快。2003年下半年，中国电信大客户部的客户满意度是８４．６分，比去年提高了0.68分。这个水平在国际上也是比较先进的。特别是前台客户经理这部分表现尤其出色。4.将客户服务的地位战略化要想使中国电信大客户事业部的业务能够真正做到根据客户需求提供一站式的解决方案，中国电信首先必须充分关注客户需求。因为不同的行业在不同的发展阶段有它自己不同的关注点，大客户部的工作就是要关注不同大客户在不同阶段的关注点是什么，怎样才能更好地为客户创造价值。在对大客户提供基本服务的基础上，中国电信针对不同细分市场和不同消费等级的客户群体，以服务的多样化，实现差异化、个性化的服务。如全面推行针对不同等级用户的“星级”服务计划和针对长期保持用户的服务升级计划，开展网络集成、网络代维、网络优化等延伸服务。同时，为了满足大客户多样化、复合化的需要，中国电信不仅推出了“自选式”服务，而且基本上每个项目都要成立专门的项目组，做到“一户一案”。5.明确战略目标，构筑双赢及多赢企业文化中国电信一直致力于与大客户建立良好的合作伙伴关系，把“全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展”作为大客户服务的目标。为了全力打造双赢的文化，抓住共赢的商