Megaview销售增长研究院-2023智能质检选型指南

ContentsPart2.智能质检的应用价值7Part4.智能质检选型的考虑维度Part5.智能质检的未来发展趋势Part6.Megaview智能质检18ContetsPreambleAI智能质检正在重塑销售质量管理随着数字化转型深入发展，当今商业环境已经进入数智经济时代。这个时代充字化技术和工具等手段，提升客户体验，为客户创造更多价值。而智能质检，作为人工智能技术的一项前沿应用，正在以前所未有的方式重塑着销售过程质智能质检为企业提供了更快更准确地覆盖全量销售会话数据的质量评估手段，不仅能够监控销售和客服过程，保证服务质量，还能够更好地了解客户诉求，本智能质检选型指南旨在帮助您全面了解智能质检及其应用和价值，并为您提供富有洞察力的指导，帮助您在选择智能质检产品或相关解决方案的过程中做在这里，您将会了解到智能质检及其价值、适用领域与场景、选型关键因素以1销售团队的成功不仅仅取决于销售人员与客户发生的会话次数，包括拨打的电话数量、在线沟通的次数，更重要的是销售与客户沟通会话的质量。会话质量反映着销售人员或客服人员与客户之间沟通对话的有效性。销售代表与客户进行友好专业的沟通，可以帮助客户更好地差劲的服务而离开。因此，对销售人员和客服人员与客户沟通的执行过程进行监督和检查成为销售管理者非常关心的一个问题。进行会话2.质检的发展历程企业在意识到要对销售和客服过程进行质量控制的质检就是指由质检人员对销售代表或客服人员与客户的会话（如电话·效率低下：人工质检依靠个人回听回看沟通过程，个人能够处理的·覆盖范围有限：人工质检往往只能对一小部分样本进行检查，难以覆盖全部数据。这可能导致部分问题被忽略或漏检，从而影响质·客观性不足：人工质检的评判过程容易受到质检人员主观意识的影·时效性差：人工质检往往需要一定的时间来完成，导致审核结果的·人力成本压力：人工质检需要大量的人力资源进行审核和评估，尤其是在大规模和高频次的质检需求下，人力成本和工来实现客户服务过程的质量检查，以提高客户服务质量，提升客户满智能质检是传统人工质检方法的升级和发展，通过先进的ASRLearning，机器学习）、大数据处理等技术，对销售人员和客服人员与客户之间的对话进行深入分析，识别出潜在的质量问题、异常情况或者是改进的机会，包括销售人员/客服人员在通话过程中是否用业设置关键词和正则表达式构建质检模型，用机器或软件可以对所有人工抽检。在这个阶段，企业利用ASR技术将通话录音自动转写成文字，质检员听看结合，质检效率一定程度上得到提升。有人认为在这一发展阶段还不算是智能质检，在这里，我们以AI技术的使用为进到了语义理解的阶段，通过训练算法模型，让其更加准确地理解上3.智能质检的能力分类·合规质检合规质检检查销售或客服人员与客户的沟通过程是否符合规范，包括是否存在违规风险，如是否使用了违禁词、敏感词，是否给予客户过度承诺，以及话术是否符合企业要求等。即检查业务人员说了什么不该说的，做了哪些不应做的，或者该说的什么没说，该做的·SOP流程质检流程质检检查员工是否按照规范流程解答了客户的问题。例如，对然后为客户查询具体进展，在这个过程中还要注意安抚客户情绪。在一次会话质检中，如果客服人员仅做了前两点，而未出现安抚解释，那就没有完全按照规定流程进行处理，需要扣除一定的分数。·专项质检专项质检相比合规质检和流程质检稍显冷门，但依然十分重要，它指的是对某一关键事件的检查。例如，公司最新推出一款新产品，要求所有销售人员必须向客户推荐使用该产品，那么，新产品推荐·交易质检交易质检是流程质检的升级。交易质检跳出了一个个单独的会话的某一项交易的所有销售会话。销售人员在跟进交易的过程中，会产生多通会话，每通会话对应着某一个交易阶段。对所有这些会话进举例来说，某保险公司要求重疾险销售人员在签订合同前，必须引 导受保人完成健康告知。通过交易质检，就可以判断销售代表是不阶段。如果销售人员在签订合同签没有获得受保人健康告知，那么PART//02销售全过程质量监控和评估。它对于改进客户服务化业务流程和提升业绩都有重要的价值。具体77200人200人记录结果等环节都需要耗费时间和精力。而智能质检采用机器自动化执行，大幅度降低了组织的运营成本。通过降低组织成本，企业传统的人工质检只能进行抽检，这会导致误检、漏检和问题发现不及时等风险。智能质检则突破了这些局限，实现全量质检。无论是识别并评估每一条记录，大大提升质检效率。不再局限于被抽到的Example客服人员2000人；20人2000万元/2000万元/年PART02:智能质检的应用价值智能质检可以帮助企业及时发现销售全过程中的违规之处并及早进行处理和预防。智能质检相当于帮助企业构建了一个销售过程/客智能质检可以帮助企业及时发现销售全过程中的违规之处并及早进行处理和预防。智能质检相当于帮助企业构建了一个销售过程/客过程在很大的程度上决定了结果。智能质检可以帮助企业监测销售智能质检生成的数据分析报告可以为企业提供有价值的洞察和决策支持，如通过客户问题汇总，了解热门问题，推动业务部门快速解决问题；客户的高频诉求还可以形成业务部门的需求来源，促进产/客服过程，促使员工提供更加标准、专业、友好的客户服务，提高客户关系管理的质量，提升客户对企业的满意度和忠诚度，从而MMMMMPART02:智能质检的应用价值PART//03保险客服违规质检保险客服违规质检营销话术质检互联网金融催收合规质检客服违规质检营销话术质检■智能质检在许多业务场景中都有应用，按照使用职能对象的应用场在电话销售和网络销售中，智能质检可以分析销售人员与潜在客户之间的对话，通过识别对话中的关键词和关键事件，了解销售人员的表现以及客户的需求和反馈。还能够检测销售人员是否存在过之间的通话，检查是否存在咒骂、反应不积极等违规词和行为，帮助企业发现客服人员的问题和优点，改进客户服务质量，提高客户情就是电话销售和客服，这里单独列出是考虑到不同企业的职能结案场销售也指现场销售，通常在售楼处、汽车4S店、银行营业厅等现场的销售业务。案场销售通常通过录音工牌来记录和收集下销售过程。智能质检可以对案场销售录音进行分析，检查销售过程如果按照行业给智能质检的应用场景分类，则包括金融、电商、网络销售、在线客服或呼叫中心，并且需要对这些对象的大量的语音和文本等数据进行质检和分析，都会用到智能质检，都可算银行银行客服违规质检营销话术质检过度承诺质检过度承诺质检汽车客服话术质检售前售后质检客户投诉质检教育销售话术质检客服违规质检房地产案场话术质检客服合规质检案场话术质检客服违规质检PART//04企业在选择智能质检系统/平台时需要从多个维度进行考虑，以确保能够选择到最符合自身要求的平台，灵活应用该平台提升企业的智能质检的目的是找出员工在客户服务过程中做得不好的地方和是否有判断失误，这就称为智能质检的准确率。企业在选择智能机器质检之后，人工去复核机器质检的结果，对于机器质检产生的错误判断（误检）进行修正。如果企业选择的智能质检系统的准确率反映的是找的准不准的问题，召回率反映的则是找的全不会加重人工复核的负担，如果漏检太多还可能导致企业对问题反质检能力指的是质检系统能够实现的质检类型，即我们在前面智时效性是指质检系统出具检测结果的时间，是实时的（在销售人员沟通的过程中就可以直接质检还是稍微滞后一些的，需要出质检结果的。不同的企业由于自身的业务性质不同，对于时效企业通常拥有多个工具系统，客户服务的联络过程分布在多个渠道，例如呼叫中心、企业微信、电商客服系统、CRM等。企业选择智能质检平台时应该考虑平台的开放性和集成能力，以确保它能与公司现有系统集成，实现数据的传输。另外，系统的扩展能力也需要考虑。企业在不断发展壮大的过程中，需要处理的数据量和数据类型可能会越来越大、越来越多。因此，企业也要选择有足够扩展性的智能质检系统，保证其能够敏捷、灵活地适应PART04:智能质检选型的考虑维度智能质检系统的实际使用者是业务人员或运营人员而非技术和产无需太多理解和学习成本便可以让他们按照自己的场景和要求简单快速完成配置。企业在选择智能质检平台时，平台的学习培训销售会话数据中可能会包含大量敏感数据，包括客户信息和商业秘密等。因此，企业在选择智能质检产品时需要考虑数据治理和安全方面的因素，确保能够满足公司网络和数据安全标准以及业有些企业在选择智能质检产品时还要考虑语种和语言的因素。有些企业的业务遍布全国，针对国内不同地区的业务可能有地方方言的需求。还有些企业做出海业务，其客户可能说着英语、西班牙语等不同的语言。这时就要求质检系统能够支持多种语言的处以客户为中心的时代，只有充分了解客户，才能为客户提供更好的体验和更多的价值。销售数据可以帮助企业好地了解客户，辅助企业决策。若智能质检系统中能够嵌入BI分析，从海量数据中提取有价值的信息，实现从过程到结果的有效监控，便可以为企业在销售运营管理、产品迭代等环节提供全方位、多维度的分PART04:智能质检选型的考虑维度PART//05智能质检的未来模式虽然部署和上手使用速度快，但是也对企业梳理关键词的能力提出了很大的挑战，因为语言表达极具变化魅力，同一种意义可以有很多种不同的表达方式和用语，穷举所有关键词是一项不具备经济性的任务。而若不能穷尽所有关键词，就不可避免地会出现漏检表达式”质检模式已难以完全满足企业需求。于是，基于机器学习的AI语义质检开始得到应用。AI语义质检模式能够理解句子上下文的意思，对会话内容做出更加准确的判断。这样即使未命中某些还可以抑制销售人员为了规避公司检查，采用无特定关键词的语言部分智能质检产品已经加入了语义质检功能，为客户带来了不错的随着技术的进步，智能质检系统已经向着实时检测和反馈的方向发展。通过即时分析和评估，智能质检系统可以在销售或客服与客户的交流过程中进行实时监测，并立即提供反馈。这将能够帮助企业更加及时地发现问题并快速做出反应，避免问题扩大和延误，进一步提高客户服务质量。例如，如果系统检测到销售代表正在使用不当的措辞回应客户，可以立即提醒代表进行调整，从而确保客户获得更好的体验。此外，实时质检还能够帮助销售团队在交互过程中当前智能质检主要集中在语音和文本的检查上，未来的智能质检系统将向多模态质检发展。多模态质检将结合语音、文本、图像甚至视频等多种形式的数据，综合分析和评估销售和客服过程的质量。例如，销售电话的质检不仅可以关注语音内容和文本聊天记录，还可以分析客户提供的图片或视频等信息。这样的综合分析能够更全面地理解客户交流过程的情境和内容，为质检提供更丰富的信息和目前企业使用智能质检更多地是做对销售过程等客户服务过程的监督，但是这已经无法满足企业追求更加智能化的需求和趋势。开始有企业为客户提供监督之外的洞察和优化能力。例如，在SOP流PART05:智能质检的未来发展趋势PART//06Megaview智能质检Megaview智能质检产品通过先进的语音识别（ASR）和MegaNLP大语言模型等技术能力，实现覆盖文本、语音等和效率低等问题。同时，合规质检、SOP流程质检、专项质Megaview智能质检0检规则任务管理进度查询质检评价单丰富的字段灵活自定义全场景覆盖0检规则任务管理进度查询质检评价单丰富的字段灵活自定义全场景覆盖机器质检关键词质检语义质检避免漏检误检SOP关键词质检语义质检避免漏检误检SOP分析客户触达情况业务转化卡点分析PART06:Megaview智能质检19立足MegaNLP大语言模型的AI语义质检智能质检系统的技术基础是语音转写（ASR）和语义理解分析以针对不同行业和业务的专用名词和话术进行算法模型优化，使用强大的深度学习模型和自然语言理解能力实现语义级识别，提高针对特定企业和场景语义识别的全面性和精准度，快速响应企业质检PART06:Megaview智能质检30sPART06:Megaview智能质检21可视化界面—规则命中情况一目可视化界面—规则命中情况一目评分项等快速查看机器质检的结果。命中评分项在会话语音中的具体位置则通过高亮文本进行突出显示，可以快速定位各规则在录音文本和音轨中的具体位置和内容，便于质检人员或销售和客服人员更加快速、准确地查看和分析PART06:Megaview智能质检检查销售或客服人员与客户的沟通过程是否符合规范，是否存在检查销售或客服人员与客户的沟通过程是否符合规范，是否存在·常用话术检查针对销售或客服日常的开场白、问候语、结束语、邀请评价、绪给予回复。某员工仅做到了前两点，并未出现安抚解释，则·专业术语检查针对本公司特定的产品和服务设计的专业术语和营销话术进行针对本公司特定的产品和服务设计的专业术语和营销话术进行·服务态度检查对销售或客服人员的沟通态度进行检查，如礼貌用语、语速和对销售或客服人员的沟通态度进行检查，如礼貌用语、语速和音量，还包括一些可能引起客户误会的反问，推诿等不适当行为·敏感词、违禁词检查检查与客户沟通的过程中是否使用了形成过度承诺、不实事实例如，受保人完成健康告知是签订合同的必要条件，要检查销售PART06:Megaview智能质检23选择质检员选择质检员·管理者一键分配质检任务），PART06:Megaview智能质检24·质检员在线评论反馈PART06:Megaview智能质检25质检人员在进行质检时，如果看到优秀的话术，可以直接在质检操作页面进行剪辑，将该段优秀话术剪辑保存至剪辑库，积累企业最佳实践，PART06:Megaview智能质检