客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下泰山学院

客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下泰山学院泰山学院

第一章测试

客户关系管理的英文简称是（）。

A:CEM

B:CSM

C:CAM

D:CRM

答案:CRM

客户关系管理的理念是（）。

A:以生产为中心

B:以客户为中心

C:以产品为中心

D:以销售为目的

答案:以客户为中心

客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。这是电子商务CRM（）目标的体现。

A:品牌收益

B:价值收益

C:关系收益

D:经济收益

答案:关系收益

电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。

A:提高客户关系管理的水平

B:重塑企业营销能力

C:实现商品和服务的标准化

D:坚持客户服务体验建设

答案:提高客户关系管理的水平

;重塑企业营销能力

电子商务中客户的心理特征包括（）。

A:在消费中客户更具有主动性

B:客户忠诚度较高

C:在购物中追求购物的便利性和乐趣

D:追求个性化消费

答案:在消费中客户更具有主动性

;在购物中追求购物的便利性和乐趣

;追求个性化消费

企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。（）

A:错B:对

答案:错

从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。（）

A:错B:对

答案:对

第二章测试

客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（）划分的。

A:客户的信誉度

B:客户的购买方式

C:客户的价值

D:客户与店铺的关系

答案:客户与店铺的关系

（）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。

A:现实客户

B:潜在客户

C:流失客户

D:目标客户

答案:目标客户

客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（）划分的。

A:客户对店铺的忠诚度

B:客户的规模

C:客户与店铺的关系

D:客户的价值

答案:客户的价值

客户的价值体现在（）。

A:为店铺带来口碑价值

B:为店铺带来信息价值

C:为商家带来聚众效应

D:店铺利润的源泉

答案:为店铺带来口碑价值

;为店铺带来信息价值

;为商家带来聚众效应

;店铺利润的源泉

关键客户是指（）。

A:主要客户

B:普通客户

C:VIP客户

D:小客户

答案:主要客户

;VIP客户

A公司买了一部汽车，交给总经理使用。A公司是汽车公司的用户。（）

A:对B:错

答案:错

因为潜在客户和目标客户没有在店铺内产生交易行为，因此店铺无法预测他们的价值。（）

A:错B:对

答案:错

第三章测试

消费方式类属于客户的（）信息。

A:基本面

B:交易面

C:主观面

D:态度面

答案:主观面

客户信息整理的实施步骤是（）。

A:客户信息的筛选---客户信息的收录---客户信息的更新---客户信息的分析与整理

B:客户信息的收录---客户信息的筛选---客户信息的分析与整理---客户信息的更新

C:客户信息的筛选---客户信息的收录---客户信息的分析与整理---客户信息的更新

D:客户信息的收录---客户信息的筛选---客户信息的更新---客户信息的分析与整理

答案:客户信息的筛选---客户信息的收录---客户信息的分析与整理---客户信息的更新

属于收集客户信息间接渠道的是（）。

A:从客户投诉中获得客户信息

B:老客户

C:通过市场调查获得客户信息

D:在终端获得客户信息

答案:老客户

问卷调查的组成部分包括（）。

A:其他资料

B:卷首语

C:问题与回答方式

D:编码

答案:其他资料

;卷首语

;问题与回答方式

;编码

客户资料库中的客户原始资料的内容包括（）

A:客户的交易记录

B:客户的个人信息

C:客户对店铺的评价D:客户对店铺的态度

答案:客户的交易记录

;客户的个人信息

客户的收入资产类信息属于客户信息的交易面。（）

A:错B:对

答案:错

网络搜索属于收集客户信息的直接渠道。（）

A:对B:错

答案:错

第四章测试

客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（）特征。

A:主观性

B:阶段性

C:相对性

D:层次性

答案:主观性

客户满意度的衡量指标不包括（）

A:回头率

B:抱怨率

C:知名度

D:美誉度

答案:知名度

下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（）。

A:客户预期

B:企业品牌形象

C:物流配送

D:客户对服务质量的感知

答案:物流配送

影响客户满意的因素包括（）。

A:商品和服务让渡价值的高低

B:对平等或公正的感知

C:客户的情感

D:服务成败归因

答案:商品和服务让渡价值的高低

;对平等或公正的感知

;客户的情感

;服务成败归因

影响客户感知价值的因素有（）

A:预期风险

B:信息和品牌

C:优越感

D:习惯性认可

答案:预期风险

;信息和品牌

;习惯性认可

对客户期望的管理需要注意保持动态调整。（）

A:错B:对

答案:对

第五章测试

客户忠诚的行为特征是指客户会（）商家提供的商品或服务。

A:非常喜欢

B:高度依赖

C:持续关注

D:重复购买

答案:重复购买

（）忠诚是建立在客户之前对某个品牌的认知或最近购买所获得的信息基础之上的。

A:意向性忠诚

B:行为性忠诚

C:认知性忠诚

D:情感性忠诚

答案:认知性忠诚

客户的（）忠诚是由于市场上的某种商品或服务只有一个供应商。

A:方便

B:激励

C:惰性

D:垄断

答案:垄断

客户忠诚的特征包括（）。

A:行为特征

B:心理特征

C:时间特征

D:情感特征

答案:行为特征

;心理特征

;时间特征

客户忠诚度的衡量标准包括（）

A:客户对品牌的喜好

B:客户对价格的敏感程度

C:客户重复购买率

D:客户挑选时间的长短

答案:客户对价格的敏感程度

;客户重复购买率

;客户挑选时间的长短

相对客户满意，客户忠诚的可观察程度是外显得。（）

A:错B:对

答案:对

会员政策传递的触点有浏览店铺、包裹触点、确认收货触点、再次购买触点和长期未购买触点等。（）

A:对B:错

答案:对

第六章测试

（）级关系营销是指企业不仅用财务上的价值让渡吸引客户，而且尽量了解各个客户的需求和愿望，使自己的服务更加个性化和人格化，以此来增加企业和客户的社会关系。

A:一

B:三

C:二

D:四

答案:二

在客户关系（）期，说服和刺激潜在客户与店铺建立关系是CRM营销的中心任务。

A:发展

B:衰退

C:识别

D:稳定

答案:识别

CRM营销要素中的接触点不包括（）。

A:面对面接触

B:推广展示接触

C:订单流程接触

D:客户生命周期接触

答案:面对面接触

CRM营销的三要素是（）。

A:内容

B:时间

C:受众

D:接触点

答案:内容

;受众

;接触点

做好互动营销策划需要考虑的因素包括（）。

A:活动形式

B:活动定位

C:活动渠道

D:活动服务

答案:活动形式

;活动定位

;活动渠道

在关系营销中，只要实现物质利益的互惠，关系各方就可以进行长期合作。（）

A:错B:对

答案:错

开展任何营销活动都需要对活动的目标群体有一个清晰的认识和预判，即找到活动的潜在客户。（）

A:错B:对

答案:对

第七章测试

按（）划分，将呼叫中心分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型的呼叫中心。

A:规模

B:功能

C:采用的不同接入技术

D:呼叫类型

答案:规模

（）是指对于呼入项目来说，在某一统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话数量的百分比。

A:监听合格率

B:呼入项目占有率

C:接通率

D:服务水平

答案:服务水平

在呼叫中心中，对一线座席人员描述正确的是（）。

A:一般由资深的技术人员、专业人员组成

B:接听客户电话时必须使用文明用语、热情礼貌；

C:负责客户电话咨询、售后服务、用户投诉、疑难问题的电话处理工作；

D:上班时间立即登录CRM系统

答案:接听客户电话时必须使用文明用语、热情礼貌；

;负责客户电话咨询、售后服务、用户投诉、疑难问题的电话处理工作；

;上班时间立即登录CRM系统

客户只能通过电话向呼叫中心传达信息。（）

A:错B:对

答案:错

电商企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。（）

A:对B:错

答案:对

第八章测试

客户对店铺第一次产生看得见、摸得着的体验是（）。

A:商品视频介绍

B:商品图文详情介绍

C:包裹签收

D:物流配送

答案:包裹签收

客服与客户沟通时的忌讳不包括（）。

A:留有余地

B:过分热情

C:与客户争辩

D:过分幽默

答案:留有余地

“着重关注”原则主要是关注（）客户。

A:设有标签

B:复购率较高

C:高频应答

D:第一次询单

答案:设有标签

;复购率较高

;高频应答

;第一次询单

催付就是催促客户抓紧付款，不需要什么技巧。（）

A:对B:错

答案:错

商家在建设客户体验的过程中，可以完全复制成功案例。（）

A:错B:对

答案:错

第九章测试

有效成交订单是指（）

A:补差价

B:购买实际商品

C:购买邮费

D:购买赠品

答案:购买实际商品

客户第一次购买时间是2017年5月6号，第二次购买时间是2018年1月25号，第三次购买时间是2018年4月3日，那么客户的回购周期是（）天。

A:68

B:166

C:150

D:264

答案:166

“潜在客户是指（）。

A:产生过未成交订单的客户

B:产生过关闭订单的客户

C:产生过无效订单的客户

D:产生过成交订单的客户

答案:产生过未成交订单的客户

;产生过关闭订单的客户

;产生过无效订单的客户

购买次数是指客户产生的所有有效成交订单的数量。（）

A:错B:对

答案:错

在进行RFM模型数据分析时，要根据店铺销售的商品差异，确定合适的时间跨度。（）

A:对B:错

答案:对

第十章测试

在店铺发展初期，一般采取（）CRM实施模式，由于店铺规模较小，部门设置不完善，老板往往身兼数职。

A:组织型

B:作坊型

C:全职型

D:兼职型

答案:作坊型

（）是表示多次在店铺中消费的老客户在客户总数中所占比例。

A:老客户重复购买率

B:流失客户激活率

C:新客户二次回购率

D:预流失客户回归率

答案:老客户重