客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下重庆大学

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第一章测试

AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（

）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。

A:66%B:56%C:76%D:86%

答案:86%

会员卡的好处有（

）

A:会员专属折扣B:会员专属价格C:积分返现D:积分送礼

答案:会员专属折扣;会员专属价格;积分返现;积分送礼

对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（

）

A:更好地与客户展开互动B:更好了解客户C:更好满足客户D:提升自身的业绩

答案:更好地与客户展开互动;更好了解客户;更好满足客户;提升自身的业绩

相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。

A:对B:错

答案:对

益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。

A:对B:错

答案:对

第二章测试

实行会员卡的企业，通常都会（）

A:努力将会员变成忠诚客户B:收集会员信息C:针对会员实施营销活动D:了解会员购买情况

答案:努力将会员变成忠诚客户;收集会员信息;针对会员实施营销活动;了解会员购买情况

客户为企业提供的价值包括（）

A:成本优势B:市场价值C:品牌优势D:口碑

答案:成本优势;市场价值;品牌优势;口碑

影响客户关系管理发展的因素包括（）

A:信息技术的发展B:数据仓库的发展C:企业对客户价值的重新认识D:商业智能的发展

答案:信息技术的发展;数据仓库的发展;企业对客户价值的重新认识;商业智能的发展

Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。

A:对B:错

答案:错

会员卡都是免费的，没有收费的。

A:对B:错

答案:错

第三章测试

既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）

A:放弃型客户B:维持型客户C:贵宾型客户D:改进型客户

答案:贵宾型客户

企业获得客户信息的方式包括（）

A:问卷调查B:客户访谈C:客户关系管理软件D:客户填写会员登记表

答案:问卷调查;客户访谈;客户关系管理软件;客户填写会员登记表

王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。

A:错B:对

答案:对

与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。

A:错B:对

答案:对

吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。

A:错B:对

答案:对

ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。

A:错B:对

答案:对

RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。

A:对B:错

答案:对

在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。

A:错B:对

答案:对

第四章测试

在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。

A:错B:对

答案:对

宜家的样板间采用了场景营销的思维。

A:对B:错

答案:对

野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。

A:对B:错

答案:对

杨幂58同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。

A:对B:错

答案:对

人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容做特别的强调。

A:错B:对

答案:错

第五章测试

无印良品获得成功的要素包括（）

A:深入客户生活B:观察其他企业的做法C:设立客户反馈机制D:设计符合客户需求的产品

答案:深入客户生活;观察其他企业的做法;设立客户反馈机制;设计符合客户需求的产品

下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。（）

A:宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水B:Swatch开发了款式各异的产品C:无印良品推出了壁挂式CD机D:优衣库设计了色彩丰富的基本款服装

答案:宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水;Swatch开发了款式各异的产品;优衣库设计了色彩丰富的基本款服装

下列哪些是合作式定制的案例。（）

A:LV推出定制化箱包B:红领推出定制化西服C:妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面D:Channel推出定制化的运动鞋

答案:LV推出定制化箱包;红领推出定制化西服;Channel推出定制化的运动鞋

企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售，其依据是：不同客户的偏好存在差异。

A:对B:错

答案:对

Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基础是：双方拥有共同的客户群体，并有共同的使用场景。

A:对B:错

答案:对

第六章测试

客户感知价值包括了（

）。

A:对总成本的感知B:对质量与价格之比的感知C:对质量与价值之比的感知D:对总价值的感知

答案:对总成本的感知;对质量与价格之比的感知;对质量与价值之比的感知;对总价值的感知

电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户的反应。因此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。

A:对B:错

答案:错

满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。

A:错B:对

答案:对

为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好的时刻离开。

A:错B:对

答案:对

从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。

A:错B:对

答案:对

第七章测试

客户投诉的正面价值包括（）

A:小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知B:帮助企业意识到自身的不足C:帮助企业改进产品D:有效解决投诉可以获得客户忠诚

答案:小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知;帮助企业意识到自身的不足;帮助企业改进产品;有效解决投诉可以获得客户忠诚

在一个功能性的社区中，负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论，因此会提升人们的购买欲望。

A:对B:错

答案:对

在1999年可口可乐公司的案例中，由于公司的及时道歉，客户投诉事件并未对公司造成巨大损失。

A:对B:错

答案:错

在宜家召回门事件中，这一事件主要是通过微信扩散的。

A:对B:错

答案:错

捷蓝航空公司在顾客权益保障计划中，保障了公司在遇到天气原因取消航班时候的权益，认为这一情境下公司无需对乘客进行补偿。

A:对B:错

答案:错

第八章测试

根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指

A:超值忠诚B:潜在忠诚C:激励忠诚D:习惯忠诚

答案:潜在忠诚

下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标（）

A:钱包份额B:挑选时间的长短C:在一段时间内购买企业产品或者服务的次数D:购买费用

答案:钱包份额;挑选时间的长短;在一段时间内购买企业产品或者服务的次数;购买费用

近年来，粉丝经济风靡大江南北，是一个新话题。

A:对B:错

答案:错

2016年，天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示，品牌线上营销活动的转化率来看，粉丝人群是非粉丝人群的5倍。

A:对B:错

答案:对

客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。

A:对B:错

答案:错

第九章测试

企业需要掌握的客户信息包括：基本信息，行为信息，心理和态度信息。

A:错B:对

答案:对

尽管我们经常说“顾客是上帝”，但实际上，客户与客户是不同的。

A:错B:对

答案:对