蝴蝶谷酒店员工培训现状分析及对策研究

酒店员工培训现状分析及对策研究——以佛山蝴蝶谷酒店为例【摘要】培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位，良好的培训不仅能提高酒店员工的理论修养与工作技能，还能传播与共建企业文化，从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。本文以现代培训理论结合蝴蝶谷酒店当前实际，对蝴蝶谷酒店培训管理方面存在的问题与困境进行了分析，并就相应的改进对策进行了探讨。【关键词】酒店培训员工对策培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容，也是一种最有价值的双赢投资。培训是酒店和个人双重受益的行为，不仅可以提高员工的工作积极性和创造性，增加酒店的经济效益，而且能够提高员工的素质和能力，增强对酒店的归属感和责任感；有效的培训还可以避免一些事故的发生、降低经营成本、提高工作效率和经济效益，从而增强酒店的市场竞争力。关于蝴蝶谷酒店员工培训所存在的问题（一）培训不及时一般情况下，新员工只有在接受职前简介及岗位培训并经考核试用后，才能被认可为酒店的正式员工。而蝴蝶谷酒店会出现这样一种现象：先上岗后培训，等到有足够多的新员工入职后再进行集中培训。由于员工在工作中对设备性能与工作程序的不了解，常常会损坏设备的零部件或造成一定材料的浪费；亦可能由于不标准服务，造成客人的不满，这些到最后都会影响酒店的声誉。而通过有组织有规律有目的的培训可以使上述现象大大减少。（二）重表面轻实际，使培训流于形式，认识存在误区管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，仅将培训作为普通的日常工作，做做表面文章，培训投入少。结果是培训内容空洞乏味，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心，未能与员工的个人发展结合，受训者对培训内容兴趣不大，积极性不高，忽视了员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。从而使培训意在对促进管理、提高服务质量及人员素质的作用不明显，培训的整体效果大打折扣。（三）重基层员工培训轻管理人员培训如遇酒店服务质量出了问题，部门管理者首先就会认为这是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门的一线员工的责任,因此酒店的培训主要是针对这些部门的基层员工，而忽视了其他部门员工的培训,从而导致这些部门员工缺乏服务意识,导致服务脱节,影响酒店的整体工作效率和服务质量。同时针对中、高层管理人员的培训较少甚至是没有,事实上中、高层管理人员的素质好坏、能力的高低直接关系到酒店的管理水平及经济效益的提升。（四）重技能培训轻素质培训和酒店文化建设目前酒店的培训工作存在急功近利的现象,培训依然停留在解决眼前问题的阶段。培训内容主要以技能培训、酒店规章制度学习为主，辅以礼仪培训、外语培训、饭店防火安全事宜培训，使员工对酒店缺乏心理上的归属感,直接影响了酒店的凝聚力和团队精神,进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。目前酒店的培训突出了实用性,忽视了知识性、文化性、素质性的培训。（五）不重视培训结果与培训考核培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈，缺乏一套对培训结果有效的、持续性的评估体系，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行，甚至还缺乏必要的沟通。（六）培训随意性较大，尚未严格地制度化酒店的员工培训大都是突发性进行的，像救火队一样，“头痛医头，脚痛医脚”，缺乏计划，系统性与前瞻性。另外，酒店没有做到很好的培训需求分析,对培训工作的安排把握不够。没有针对本酒店的实际情况有针对性的培训,常常出现培训的不适当,影响培训效果。没有有效地确定培训需求，也就无法制定科学合理的培训计划。这使得酒店培训工作既无整体性,也无连续性,达不到培训的效果。现代酒店业的发展不仅要求酒店应该有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个员工建立培训档案，制定系统的培训规划。持续培训能使员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件，从而达到双赢的目的。(七)培训与经营活动的矛盾蝴蝶谷酒店有一种现象：酒店经营状况好的时候，没有实践培训。当培训工作与酒店经营活动发生冲突时，管理者认为，培训不救急，先给经营让道。培训部门制定的培训计划就算是很完整，但完成率却不高。部门经理们抱怨：人员编制越来越少，忙都忙不过来，哪里抽得出时间安排人手组织培训、参加培训；同时员工也会认为：身体已经够累的了，再也没有多余的精力去参加培训。（八）培训方法陈旧，形式单一，创新性较差酒店的培训方式还是比较陈旧的，主要采取的还是固定的教学模式，单向教学，培训方法死板、以听为主的“填鸭式”学习，培训者讲得口干舌燥，学员听得头昏脑胀。不太注重调动学员的积极性，没有从成人学习的特点和酒店工作的实际需要出发，因而培训工作做了不少，可是效果却不太理想。要使培训获得预期效果，必须依据酒店自身的特点、各部门及岗位特点，对各类相关人员采用不同的培训方法。针对不同的学习内容，发挥多感官的作用，运用多种教学方式调动员工的热情，如讲授法、案例法、讨论法、视听法与角色扮演法等。由于各种培训方法都有其各自的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，可以将多种方法结合起来灵活使用。而且我认为培训方法和培训模式的不理想跟酒店的师资队伍有着直接的关系。（九）员工对培训认识不足，被动接受培训，效果不太理想不少酒店员工认为，培训通常都是教一些简单的操作技能，自己可以边工作边学习,或自己已经掌握这些技能了，没有专门花时间参加培训的必要。加之酒店培训工作自身存在一些问题，使部分员工没有认识到培训对其自身发展的重要性，认为培训工作只是一种形式，并没有什么实质作用，且对自己的工资待遇也不会有多大影响，所以仅仅是表面上应付一下了事，走走过场，这样消极被动地接受培训，培训效果自然不太理想。另有一些员工认为，考核、选拔、奖惩的依据通常是其直接主管的评价，与提供优质服务的技能相比，主管的评价才是最重要的。于是努力学习、提高服务质量不如让主管满意，自然对培训就会抱着无所谓的态度。总之，酒店培训仍是传统培训，已不适应员工对培训的差异性需求，严重影响着培训工作的开展，制约了酒店人力资源开发工作的发展，不利于形成招好人、用好人、培养人的人才激励机制。对于改进酒店培训工作的几点对策建议（一）转变观念首先要转变酒店高层管理者对培训工作的认识,树立培训是投资而不是成本的观念。酒店培训不仅要解决目前的实际问题，还应该把培训视为一项长期的、长效的战略,加大对培训的投入,使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。树立培训就是管理的观念，视培训就是效益，培训就是财富，从而真正重视培训工作，并使之制度化、计划化。充分认识到人才培养是酒店业持续发展的根本动力，把人才建设作为酒店重要的经营发展战略。培训不仅促进酒店发展，也要促进员工进步。另外，应加强与员工的沟通，使员工充分认识到培训对其自身发展以及酒店发展的重要性，以积极主动的态度参加培训，而不是讲培训视为工作负担。（二）加强对酒店管理人员的分层次培训重基层员工培训，轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。其实，相对而言，酒店培训的关键还在于对经理和管理层人员的培训，酒店管理者的素质与能力直接关系到酒店的发展。酒店管理人员可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员三个层次,不同的层次对培训内容的需求不一样,从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念和经营理念的培训,增强个人领导魅力;中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训。这样才能跟上现代酒店业日新月异的发展，使企业不至于被淘汰。（三）加强员工素质培训，共建企业文化酒店可以根据自身发展的长远目标,从上能力、上水平、强管理的需要出发,主动开展员工培训,在培训内容上树立超前意识,应积极组织新知识培训,提高员工的整理素质。再者,培训是酒店文化建设的一部分,若两者一脱节,员工的价值取向就会与酒店的经营理念和发展战略不一致,与酒店人力资源管理不相融合。只有将培训纳入酒店文化建设,实行人本管理,发挥员工的主观能动性,最大限度地挖掘员工的创造潜能,才能培养员工对本职工作的热爱和对酒店的忠诚,将自己的理想与酒店发展的目标紧密地融合在一起,培训才能产生最好的效益。因此,酒店主动加强对员工的培训,建立统一的酒店文化氛围,使员工产生对酒店强烈的认同感和归属感,使他们的价值观、工作目标趋向一致,进而形成稳定的团队精神,才是改进酒店服务质量的根本途径。（四）科学地进行培训效果评价，引入适当的激励机制培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值,培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。通过对培训效果的评价，可以总结培训经验，发现不足，且可为酒店以后的培训工作的开展提供方向与思路。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估,将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。主管培训的部门定期对各部门的培训效果进行检查跟踪,将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。另外，在进行员工培训后，应及时有效地强化员工在工作中取得的进步，使之变成个人习惯性的行为方式。引入适当的激励机制，巩固培训效果也是非常重要的环节。抓住员工的关键需求，将培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩，有效地改变员工被动学习的心态，调动员工参与培训的积极性，形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。（五）实行系统化培训系统化的培训体系是提高培训工作系统性的重要条件。系统化的培训是以酒店的整体战略为出发点，强调培训内容与实际工作相结合，具有制度化、计划性、层次性的特点。即建立一套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制并严格实施；培训工作应在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划进行；培训要有层次性和针对性。（六）确定酒店的培训需求，提高培训的有效性与针对性酒店目标性培训目标的确定是以细致的需求分析工作为基础的，提高培训的目标性关键在于做好培训的需求分析工作。培训需求分析是酒店培训工作开展的前提。可以通过座谈、问卷调查、观察、测试、检查、了解客人投诉、会议、工作活动分析、业务情况报告等方法来进行分析。在分析过程中，可以几种方法结合使用，以便更加准确把握问题，更彻底、更客观地了解情况，为下一步培训方案的制定打下良好的基础。（七）加强酒店培训的师资建设；丰富培训内容，创新培训方式酒店员工培训师资质量的高低是直接影响酒店员工培训效果的一个重要因素。重视培训师资的建设具体有四种:其一可以选拔较高水平的专业知识和技能特长的人员担任教师;其二为及时跟上时代发展步伐,聘请一些国内外星级酒店的高水平的一线酒店管理人才和实践技术人才担任员工培训教师;其三同行业间逐步培养和建立一支高素质、复合型、专业化的酒店员工培训师资；其四走校企结合的道路，加强培训师资的力量，实现理论和实践的互补和有机结合。一般来说，不论是酒店一般员工还是管理人员，培训内容都应包括职业道德培训、知识培训、技能培训和素质培训几方面。培训方法也应转向多样化。从讲授为主转向多种培训方法相结合；培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合；从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合；充分利用现代化的培训工具,采用视听材料,以增加感性认识；开展体验式培训。借鉴国外的先进培训模式，并结合蝴蝶谷酒店的实际情况，摸索出适合本酒店培训模式。比如国外酒店对员工进行的交叉培训，既可以节省人员，又可以避免出现意外事件为酒店造成损失。所谓交叉培训就是酒店员工接受一项以上的专业技能培训的一种培训方式。这一培训制度既能让酒店节约人员，如不同部门之间的员工可交叉顶替度假、病假、工休的缺额，也能在酒店有繁忙接待任务时集中力量，又能满足不同顾客的额外服务要求，其较大的机动性给酒店管理带来方便。同时，充分考虑员工学习能力和学习风格的差异，因材施教，发挥员工个人特点。（八）将员工培训与员工职业发展规划相结合现代酒店的员工为适应快速变化的环境,需要不断学习和掌握新的知识和技能。酒店应建立人力资源发展规划和员工培训档案,将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来,给予员工丰富而广泛的教育和培训机会,提高其主动参与培训的积极性，提高培训效率，从而促进员工个人和酒店的共同发展,降低员工的流动率。结语酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养,靠的是系统的培训。因此,重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同,把酒店建成学习型组织,通过提升酒店核心竞争力,从而最终实现酒店