用品市场数据及电商运营建议(备份)

成人用品市场数据及电商运营建议悦维电商2016.06CONTENT成人用品市场数据电商布局及天猫运营悦维价值及服务保障第一篇成人用品市场数据1，成人用品市场规模及电商发展趋势2，京东/1号店市场销售数据3，淘宝全网市场销售数据4，受众人群洞察分析成人用品成为社会高需求品类，电商平台逐步侵占零售市场Analysys易观智库监测数据显示，2014年中国成人用品B2C交易规模达到33.8亿元，同年增长73.6%，预计2015-2018年将保持58%左右的复合增长率上升；中国对性用品生产环节的层层审批，以及消费渠道始终无法放量，导致行业发展缓慢；但是中国电商行业发展迅速，网购方式具有良好的隐秘性，保护用户隐私、解除用户心里戒备，无障碍的购买体验，推动成人用品B2C电商平台蓬勃发展。成人用品线上B2C市场参与者众多，多重优势促进线上交易开展制造商/品牌商线上销售平台综合B2C平台具备用户流量和产品品类优势，以高销量取胜具备医药师在线问答，提供专业两性健康咨询，增加用户信任度具备多进货渠道，在传统电商经营模式下融入垂直元素，拥有创新产品研发及服务能力医药B2C平台综合B2C平台用户平安避孕为常备易耗品类，情爱玩具、人体润滑品类单价较高人体润滑安全避孕情爱玩具2015年3月京东、1号店成人用品品类总销售额比例人体润滑安全避孕情爱玩具2015年3月京东、1号店成人用品品类总销量比例数据来源：Analysys易观智库杜蕾斯、冈本等品牌的品牌认可度较高平安避孕类情爱玩具类人体润滑类杜蕾斯、雅润、漫渺分揽京东平台三大成人用品品类热销冠军高销量平安避孕类、人体润滑类产品集中在中高端价位数据来源：Analysys易观智库11-30元51-100元201-500元0.3%8.0%25.0%38.6%28.0%0.1%0.0%2015年3月京东安全避孕类产品单价价格区间销量对比11-30元51-100元201-500元0.1%2.4%10.3%32.3%34.8%18.9%1.2%2021年3月京东人体润滑类产品单价价格区间销量比照京东平台情爱玩具类产品均价趋高数据来源：Analysys易观智库2015年3月京东平台情爱玩具类细分产品销售均价对比淘宝全网2021.8-2021.7成人用品类目销售一览子类目成交量(件）销售额指数销售额预估情趣用品13,639,346212,7361,063,467,264情趣内衣14,029,68877,440387,122,560男用器具5,493,098360,0181,799,729,982女用器具5,065,090162,249811,082,751其他情趣家具56,3441,6998,495,601计生用品42,7193381,687,552TTL38,326,285——4,071,585,710数据来源：淘宝生意经左图为近一年淘宝全网成人用品类目销售情况，总成交量为38,326,285件，预估销售额约为4,071,585,710元。情趣内衣成交量最高，但客单价较低；男用器具销售额最高，但客单价最高。销售额最高出现在8月，7、8、9、10月成交量及销售额都更高，可见夏季用户对此类商品需求较高。计生用品成交量及销售额较低源于此类商品较多在药店（保健品类目）及天猫超市（数据无法统计到）出售。备注：1.数据由后台系统依据产品吊牌价计算而得；2.目前淘宝生e经仅提供“销售指数”，即根据销售额计算出一个相对值，最大值10000。故以上销售额是推算而得，仅具参考性；计算公式：销售额指数=10000*销售额/销售额最大值。123淘宝全网2021.8-2021.7成人用品类目销售一览情趣内衣男用器具情趣用品女用器具其他情趣家具/计生用品等情趣内衣男用器具情趣用品女用器具其他情趣家具/计生用品等2021年8月-2021年淘宝全网成人用品品类总销量比例2021年8月-2021年淘宝全网成人用品品类总销售额比例情趣用品子类目8月客单价分布一览价格区间成交量销售指数300元-400元204,42210,0001000元-1500元48,2188,140200元-300元205,0217,495800元-1000元53,0156,505150元-200元217,3695,41920元-50元1,028,6234,798数据来源：淘宝生e经上图为情趣用品类目2021年8月的客单价分布情况，成交量较多的客单价〔及对应的全年销售额〕集中在：300元-400元〔174,530,267元〕、1000元-1500元〔142,067,637元〕和200元-300元〔130,810,435元〕之间，销售排名第一的是300-400元，较高的客单价和成交量，故销售最高；1000-1500元价格段的高档情趣用品的销售也较靠前，说明此价格段同样存在一定受众；当然，低价位的20-50元由于用户基数大、成交量大、自然总销售额也不容小觑。如前图所示，情趣用品子类目较具有代表性；2021年8月成交量及销售额最高，属产品旺季，故以8月数据作为标本进行参考。2021年性爱用品消费人群洞察30-59岁年龄段男性消费者18-29岁年龄段男性消费者18-59岁年龄段女性消费者阿里健康数据研究中心《2015中国性爱消费报告》在阿里零售平台上，男性仍然是性爱用品的消费主力以85、90后为代表的年轻人进入开始经常性行为的年龄段，使用的性爱用品消费较为单一，以避孕套、润滑剂为主，常用性爱用品消费占比迅速提高随着年龄的递增，大多数人的性生活频次开始下降，但同时对性行为的质量和情趣需求正在增加，也就导致延时、调情香水、性爱玩具等可以提高性爱质量的情趣用品呈现出递增的趋势在改革开放后出生的75和80后一代，也就是年龄在30至39岁之间的人群对性爱玩具表现出一定兴趣，相对以60后为代表的40岁以上人群，显然在性爱观念上发生了较大的转变，因而在性爱方式上有了更多的尝试和探索不同年龄段男女性爱用品占比及需求变化2021年性爱用品消费人群洞察男女为对方购置性爱用品占比随着年龄增加，男女为对方购买性爱用品的比例越来越高在阿里零售平台上，女性消费者比男性更愿意为另一半购买性爱用品2021年性爱用品消费人群洞察消费者地域分布越来越多的女性购买成人玩具正视性需求，性意识崛起2015年，河北、山东、黑龙江女性购买情趣用品的比例最高女性开放先锋省份快速崛起河南、青海、西藏女性2015年下半年，较上半年增速达14%以上2021年性爱用品消费人群洞察性爱用品销量对节假日和事件的反映与春节、五一、十一等传统节假日相比，“520”、七夕等与爱情概念相关的节日对中国人的性爱行为驱动力更为显著。但214情人节受春节假期及冬季气温影响，对避孕套等性爱用品的销量刺激并不明显。2015年7月15日，优衣库试衣间不雅视频被传到网上，当日避孕套的销量达到一个小高峰，25至34岁人群验孕棒的销量抵达2015年的最高峰。与性爱相关的突发事件，在某种程度上也会促使中国人改变其性爱习惯。2015年2月14日，SM题材的《五十度灰》在美国公映，4月份起阿里零售平台上SM情趣用品搜索量开始呈曲线上升。小结成人用品行业的特殊性导致线下店铺在夜晚“羞涩”营业；互联网对传统零售业的改造深入到成人用品行业，淘宝、天猫、京东、1号店等综合电商平台和春水堂、桃花坞、七彩谷等垂直电商平台共同构建了私密、安全的用户购物通道，促使成人用品零售从线下向线上转移。数据表明越来越多的品牌开展网上销售渠道，市场竞争较为激烈；大部分成人用品销售峰值出现在8月，即夏季销售明显高于冬季，但情趣内衣和计生用品1月份的销售额最好；高销量安全避孕类、人体润滑类产品集中在中高端价位，情爱玩具类产品均价趋高，情趣内衣客单价偏低；用户更愿意选择杜蕾斯、冈本等知名、高品质、口碑好的品牌。男性仍然是性爱用品的消费主力，且随着年龄增加，男女为对方购买性爱用品的比例越来越高越来越多的女性购买成人玩具，2015年，河北、山东、黑龙江女性购买情趣用品的比例最高相关商品在“爱情”节假日销量提升；与性爱相关的突发事件也会一定程度影响用户改变其性爱习惯第二篇品牌电商布局及天猫旗舰店运营1，品牌电商体系搭建2，电商布局及天猫策略3，品牌电商运营核心4，双十一大促规划品牌电商体系搭建完善的电商体系，更好的用户体验电商体系天猫官方旗舰店京东官方旗舰店微商城独立B2C线上零售线上分销分销平台京东、易购、1号店、银泰、走秀、好乐买、当当、亚马逊、ihush、优购……特卖/团购唯品会、聚划算、点评授权分销开放式平台：专卖店、专营店集市店、线下经销商线上授权特殊渠道积分商城(银行信用卡、航空公司、运营商、品牌商)、电视购物品牌电商体系搭建线上零售各环节运营商品IT仓储包括前期品牌调研分析、品牌及产品定位；品牌旗舰店的运营策划、主题营销活动设定、视觉创意、平台活动参与、数据分析、具体执行及跟进等。客服线上零售产品选款及规划管理，即商品计划；产品价格体系制定；产品拍摄等。包括订单处理系统（如商派的OCS）；以及针对独立电子商务的电商平台（如商派的ECstore）；用户CRM管理系统（如网聚宝）。利用自建或租赁库房、场地，储存、保管、装卸搬运、配送货物，针对跨境电商，利用保税仓模式居多。客户沟通、订单业务受理、客户投诉及退换货处理，主要分为售前及售后。品牌电商布局渠道整合，统一管理，共同发力品牌电商布局天猫旗舰店京东旗舰店微信微商城网上官方正规购买/销售渠道，并以天猫为全网核心主力渠道品牌宣传，发出官方声音；产品销售、品牌数据库积累及用户管理扩大品牌营销传播阵地加深用户对品牌的黏着度产品、价格、活动统一管理悦维观点：电商运营的核心是整合营销品牌天猫策略1品牌2活动3销售品牌建设官方正规购买渠道品牌传播及活动阵地销售渠道增加有利提升产品销量4用户低成本获取新用户用户积累及CRM管理电商运营目标达成流量转化率客单价重复购买销售目标*=**分类导航商品商品展示页面设计营销活动用户评价客服售后服务商品平台活动推广用户积累活动大促商品SKU营销活动关联销售商品结构商品体验老用户忠诚度提升CRM管理用户体验营销活动品牌电商运营核心运营核心商品营销平台支持1、商品梳理，明确窗口款，连带销售款，活动报名款。2、价格体系制定：市场价、平台销售价、活动价等。3、通过品牌商品营销推广，提升用户认知度及美誉度。1，差异营销；2，营销策略；3，主题活动；4，视觉呈现；5，数据分析；6，CRM管理。1，明确核心优势，争取平台支持；2，平台类目对接；3，平台活动参与；4，平台大促报名；5、危机公关处理。品牌电商商品规划建议积极参与天猫活动，为店铺引入大量曝光，并转化成销售，是增加店铺销量的重要途径；日常低折扣，日常产品节奏跟随品牌市场活动和电商各渠道活动节奏展开；同时通过活动款或电商专供款来提升销量、聚攒人气，为后期天猫平台活动做准备。新品成本高，价格高，市场熟悉度低库存旧款，日期，库存较深，参与大型活动爆款/专供款提高产品性价比并大力推广，使其成为店铺爆款及明星产品，达到引流效果的同时增加店铺SKU品牌电商运营重点增值效劳优化会员体验如左图悦维专为Lee定制的“养牛须知”创意主题，独特新颖的方式为用户普及牛仔裤洗护问题，深受用户喜爱；右图为Columbia为消费者专设的科技讲堂；我们品牌旗舰店也不能仅仅售卖产品，还可以帮助用户了解更多夫妻情感沟通技巧，成为用户的情感专家，整合品牌价值，深入沟通，提升用户粘性，为客户尽可能多地提供有效增值服务。品牌电商运营重点会员营销及CRM管理会员营销的意义在于用户数据库积累的同时，加强与用户的互动沟通，有效挖掘每一个潜在用户、提升老会员的重复购买率。如设定会员专享活动、会员日、会员特权及相关机制，提升CRM客户关系管理，为客户尽可能多地提供优质售后服务和客户回馈。此外，有效进行会员营销，如老顾客成为淘宝客，通过淘口令等社交媒体分享，尽可能号召每一位用户为品牌做口碑传播；通过“网聚宝”分析每个用户的行为路径，为每个客户打标签，以利于客服紧密跟踪并促成购买等（方案后篇有提及）。双十一规划年度最重要大促活动备注：以下为悦维电商在应对天猫双十一大型平台促销活动时，从预热准备期到活动结束后的包括运营规划、活动报名、传播推广、客服管理、应急方案等全方位工作内容；此工作流程及逻辑同样可以用于其他平台大型活动，如年中大促、天猫新风尚、双十二大促等。准备流程运营规划应急方案服务保障双十一规划品牌店铺准备流程6月7月8月9月10月11月商品计划/货品准备新品拍摄上架补充商品拍摄上架双十一商家报名运费险签订双十一商品入仓双十一营销方案双十一商品报名商品补充报名钻展/直通车推广曝光客服培训/物流协调双十一预热预售及双十一大促售后问题处理消费者回访双十一规划品牌店铺准备方案序号具体事项执行计划序号具体事项执行计划1客服客服人员准备及排班表客服活动、产品等相关培训产品页面库存调整无缝沟通主推产品客服推荐计划大促迎宾语&快捷回复催付计划售后安排4仓储物流出货量预测包材预定和准备快递问题预测2推广计划天猫资源整合（聚划算、天猫会场等）店铺推广SNS整合（微博、微信。微淘等）付费推广跟踪及调查5页面设计A/B/C多个页面的准备产品分析清晰热销产品水印打标，售罄产品打标页面产品单块标准尺寸，以便大促及时调整3货品计划销售预警货品补充计划货品超卖计划安全库存占比根据货品的深度、收藏，时时检测、调整未达标产品重整计划6账户安全重设账户密码，防止突发状况账号对应的权限设置团队组合，资源合理匹配双十一规划双十一运营规划10月11日11月10日11月11日11月12日11月21日店铺预热成为TA最期待的店铺1.好创意触发互动2.累积品牌势能3.收藏有礼提升关注度4.前期积蓄流量5.刺激单品收藏提升下单几率强势爆发后续跟进成为TA最愿意买单的店铺1.营造抢购氛围2.清晰商品导购3.降价大促，满立减4.限量礼品刺激成交5.秒杀商品持续曝光6.中奖大礼持续关注成为TA最放心的店铺1.专业处理物流及发货2.鼓励好评及口碑传播3.得当处理退换货问题4.品牌持续信息推送5.持续优惠跟进刺激购买备注：以上仅为运营规划参考，实际执行请以具体情况为主。双十一规划双十一预热方案双十一预热阶段平台/店铺活动增强品牌曝光SNS社会化媒体提升品牌好感度客户CRM管理增强品牌用户粘度付费广告投放刺激流量爆发双十一规划双十一预热方案/平台及店铺活动店铺活动&分会场引流10月14日-11月10日积分券兑换，满xxxx使用100元10月20日-11月10日优惠券发放，为触发吸引用户关注店铺、收藏单品、领取优惠券目的：优惠券领取刺激流量增长，增加店铺收藏率，提升活动当日销售成交额。10月16日-10月31日限量款预售11月1日-11月10日店铺预热页面上线活动单品分批次预告目的：增强品牌店铺曝光度，活动单品提前曝光预热，促进用户关注店铺、收藏单品，有利于活动当日下单。备注：以上仅为运营规划参考，实际执行请以具体情况为主。双十一规划双十一预热方案/SNS社会化媒体天猫无线1，结合淘帮派、淘口令等社会化媒体资源进行传播；2，将店铺活动辐射范围扩散至更广。微信微博1.互动话题吸引用户关注（根据实际需求）；

3.店铺优惠券等活动信息发布（2-3次/日）；2.单品每日持续曝光刺激收藏关注（3次/日）；4.双十一活动发布（11.9-11.10，2次/日）。1，活动单品持续每日曝光刺激收藏关注；3，发布话题吸引用户参与互动（根据实际需求）；2，店铺双十一活动告知；4，店铺双十一优惠券等活动信息发布（微信仅1次/日）备注：以上仅为运营规划参考，实际执行请以具体情况为主。双十一规划双十一预热方案/客户CRM管理电话跟进电话回访告知双十一活动内容，通知进入店铺领取优惠劵并收藏活动产品。11.01开始呼出（建议选择使用，仅针对忠实老客户）EDM10.15-10.31品牌团/品牌特卖及店铺优惠券发放（1次）11.01-11.08预热页面引流、活动单品曝光（1次）11.11主推款推送、当天活动（亦可结合用户收藏）1，发放优惠劵到买家账号，短信/微信群发告诉买家可双十一使用；2，双十一活动信息推送。10.15-10.30活动推介/优惠券发放通知（2次）；11.10活动提醒（1次）11.01-11.08单品曝光/优惠券发放通知（2次）；11.11订单催付(00:00-02:00较集中)备注：以上仅为运营规划参考，实际执行请以具体情况为主。短信/微信发送双十一规划双十一预热方案/付费推广资源直通车钻展麻吉宝达摩盘淘宝客微淘初期：卖点提炼；标题优化；设计素材；店铺推广。中期：筛选关键词；设置投放地域/人群/时间；设置高峰期出价比；占有利推广位置活动期：占据各大关键字头版；实时调整优化。初期：提炼关键位置；试点投放；中期：优化素材；重点投放关键位置；活动期：占据主要展示位；加大投放时间力度。策划相关活动内容；设计相关活动素材；提高客户活跃度设置奖励制度；提高佣金；帮助淘客制作素材及软文通过发布信息链接到无线店铺签到有礼；微淘盖楼有礼精准投放，数据库营销备注：以上仅为双十一站内推广资源参考，实际执行请以具体情况为主；此外，站外推广资源除微信微博等SNS媒体推广外，还有百度SEM投放，此案暂不做涉及。双十一规划双十一强势爆发阶段分时段大促，密集成单惊喜大奖15:00-16:00限时单品秒杀单笔满xxxx减100，满xxxx减200当天活动，密集成单全场包邮，五折封顶爆发后持续关注19:00-20:00限时单品秒杀双十一规划双十一后续跟进阶段3，用户关系维护（感谢话语发送及后续活动信息推送）4，退换货情况（客服安抚机制）5，用户评价与口碑传播（注重社会化媒体的运用，如好评有礼、分享有礼、推荐有礼、鼓励晒单、活动回馈建议收集）1，物流配送方案（发货先后等问题）2，店铺页面恢复（产品售价、产品调整）双十一规划双十一应急方案活动应急准备服务应急准备1，根据活动节奏及应急方案，内容制作相关页面，并随时更换；2，设计/文案人员全程跟进活动，随时准备调整。页面应急准备1，根据销售实况，对货品进行及时调整及追加，尤其是爆款售罄后备选方案；2，随机追加相关活动赠品及返现名额，刺激用户购买。1，售中：由应急客服记录统计突发性问题，统一反馈给相关对应部门；2，售后：遇到为人力阻拦因素，客服及时反馈给相关部门处理。双十一规划双十一效劳保障/悦维大促实战经验2015双十一当天销售额：5,600万；发货量8万1千件，3天发货完毕；安排客服100人2015双十一当天销售额：700万；天猫汽车轮胎类目旗舰店销售TOP1；销量8,992，电子凭证2小时内发货完成；安排客服10人双十一规划双十一效劳保障/悦维大促宝典2015年，悦维以Columbia项目为试点，量身定制TP篇大促宝典，详细涵盖S&A级大促活动从预热准备到活动结束后的全岗位工作内容此宝典对于组员总结过往的得失，为之后大促做更加充分的准备，同时亦可对新进员工进行短期内高效率的培训，使其快速适应团队工作节奏2016年，我们将在此经验上继续添加过往经验进行完善，争取形成“大促秘籍”，为2016年悦维全品牌精细化运营提供更加有力的保障！双十一规划双十一效劳保障/悦维客服工作第三篇悦维价值及服务保障1，悦维价值及优势2，运营服务保障3，悦维专项团队JOYWELL悦维电商专注数字营销十年，国内领先的电商运营效劳商悦维电商是国内领先的电商运营效劳商，为国际和国内知名品牌提供专业的整合电子商务运营效劳，拥有丰富的电商运营经验、客户积累和行业数据。悦维作为由网络广告公司演变而来的电商运营效劳商，在整合数字营销方面具有独特优势。悦维认为，品牌电商运营的核心是整合的互动营销和持续的用户沟通，所有的有效沟通都是客户关系管理，更好的用户体验是CRM的核心目的。JOYWELL悦维电商由网络广告公司演变而来的电商运营效劳商，在整合数字营销方面具有独特优势比广告公司更懂电商运营比电商运营服务商更懂营销JOYWELL悦维电商开展历程2005悦维互动成立2007分众传媒体系2021营收突破4.2亿2021突破拓展电子商务2021努力赢得行业认可2021双赢收获客户的成功2021全面转型电商成功2021全力效劳国际品牌客户2021创新探索2021多行业全平台2021深耕效劳集团客户JOYWELL悦维电商经验积累JOYWELL悦维电商运营成就用成绩说话才能在平台上有更多的话语权悦维是2013/2014年度天猫服装/食品类目金牌淘拍档/运动户外类目银牌淘拍档2014年度京东・华东地区重点扶持服务商三家之一天猫服装类目金牌淘拍档天猫食品类目金牌淘拍档京东华东地区重点扶持服务商天猫运动户外银牌淘拍档JOYWELL悦维电商企业社会责任我们从客户、员工、股东、商业文明、社会事业这五个纵度对企业的社会责任进行诠释。使企业承担社会责任成为与商家和谐相关利益关系、促进可持续发展、优化资源配置、降低捐赠本钱。创新中国公益网络众筹模式、实现小而长效的捐赠习惯、引导新媒体网络众筹公益持续开展。JOYWELL悦维观点品牌电商运营的核心是整合的互动营销和持续的用户沟通所有的有效沟通都是客户关系管理更好的用户体验是CRM的核心目的JOYWELL悦维电商5M理论joywell’sbrainmmmmmMerchandise商品商品计划/活动申报/推广传播/平台沟通Marketing市场整合营销Mobile移动端手机端旗舰店/微淘/微商CRM客户关系管理会员管理Management管理渠道管理/运营管理/第三方战略伙伴管理悦维电商5M理论JOYWELL悦维价值及优势整合营销2012.12.22如果没有明天2012.12.22当天首页不呈现店铺产品，配合“世界末日”进行“如果还有明天”积极的软性活动，传达品牌人性化关怀。通过首页引导用户到帮派留言盖楼，并辅助赠品予以奖励。帮派当天浏览人数为13,028人，参与留言人数为405人，店铺常规每日收藏平均450个，12.22当天收藏增加1,181个。JOYWELL悦维价值及优势整合营销开业创意营销玩转字母乐趣户外精神传递店铺开业初期，预热首页创作独具匠心，不同于其他品牌店铺铺货的形式，而是完全从品牌出发，以亲和力的文字向用户传递品牌精神。将“Columbia”英文名拆分单个字母加以定义，赋予品牌精神，分别成为后期每个专题页的活动主题。JOYWELL悦维价值及优势创意设计我们只做简单容易让人理解的感性化设计有趣而友好的文案和紧密相连的视觉减少一切视觉干扰JOYWELL悦维价值及优势创意设计ColumbiaJOYWELL悦维价值及优势创意设计NauticaTheNorthFaceLeeJOYWELL悦维价值及优势创意设计ENZOAlexandreZouari惠谊家纺JOYWELL悦维价值及优势平台沟通JOYWELL悦维价值及优势无线整合悦维是天猫最早的无线合作商，一直与天猫无线有较成熟的合作。1，早期为天猫无线提供主题定制、商品与内容联合推荐；2，第二阶段为响应平台号召，给当时服务品牌相继推出品牌微淘，即店铺品牌展示，进行会员互动的地盘，如左图1为Lee旗舰店定制的微淘页面；3，第三阶段即为品牌开无线店铺，如左图二为Columbia无线旗舰店，目前悦维也正在思考和探索无线独立运营，而不仅仅只是PC端的复制版；4，值得一提的是，除此，悦维还善用其他无线渠道及方式，如淘口令+社交媒体整合，以促进品牌与用户的深度互动，扩大品牌影响力。如右图为悦维双十一“品牌海报营销”，并在微信密集传播，以吸引用户直接到品牌手机端旗舰店。JOYWELL悦维价值及优势无线整合在11.11当天，米其林官方微信公众号发布H5页面准确推送到轮胎类商品的目标客户为天猫旗舰店的销售推波助澜JOYWELL悦维运营保障客服专业培训JOYWELL悦维运营保障客服KPI优化优化根据客服日常出现的问题，2015年进行KPI优化新增“客服销售占比”和“月度销售目标”两项考核指标修改各项考核指标占比及具体标准JOYWELL悦维运营保障科学专业的客服管理客服岗位职能细化资深客服疑难纠纷处理外呼专员语音&电话顾客服务服务型客服售前接待，主攻服务质量售后型客服处理退换货问题拓展型客服开拓潜在客户全方位客服激励制度01.薪资结构（与销售业绩挂钩）02.培训体制（岗位培训、产品培训等）03.激励计划（给予表现优异客服物质奖励）04.淘汰制度（KPI考核未通过者给予淘汰）JOYWELL悦维运营保障客服管理及用户CRM管理Columbia官方旗舰店开业至今DSR各项评分均在4.9分远高于同行业平均水平JOYWELL悦维运营保障客服管理及用户CRM管理CB/TNF/JWS店铺DSR评分对比，悦维服务的Columbia品牌各项均列第一，客服各项指标也较优秀。4.909594.895454.894752015年客服工作完成情况客服销售金额--客服销售占比55.61%平均询单转化率41.68%双11响应速度46SJOYWELL悦维运营保障网聚宝CRM营销系统专注淘宝CRM会员积累、管理及再营销，有效提升客服CRM管理JOYWE