我国民营快递业质量问题及对策研究

PAGEX我国民营快递业服务质量问题及对策研究摘要伴随着电子商务快速发展，近年来我国快递行业迎来了前所未有的繁荣，快递业务平均以20%以上的速度递增。为了满足日益增长的快递业务的物流需求，越来越多的快递企业应运而生。其中，民营快递企业占据相当重要的部分，近十年来，每年其市场份额都120%-200%的速度增长，远远高于国内快递市场的增速。30多年来，我国快递企业已经发展到15000家以上。虽然我国的民营快递发展迅速，快递服务也受到越来越多客户的欢迎，但服务质量问题日益凸显，快件延误、快件丢失及短少、快件损毁等投诉量呈明显上升趋势。这一直阻碍着我国众多民营快递业的可持续发展。如何提高服务水平已成为快递业竞争和发展的关键。本文分析了我国民营快递业的发展状况，重点针对近年来民营快递服务投诉问题，找出问题产生的原因，相应的解决策略，从而提高民营快递服务质量水平及综合竞争能力，增加民营快递发展的筹码。关键词：民营快递服务质量对策研究ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofelectroniccommerce,China'sexpressindustryusheredinahithertounknownprosperityinrecentyears.expressserviceisincreasingatanaverageof20%abovetherateeveryyear.Inordertomeetthedemandgrowinginexpressbusiness,moreandmoreenterprisesemergeasthetimegoeson.Amongthem,theprivatelyoperatedexpressenterpriseoccupiesthequiteimportantpart,whosemarketshareincreasesdayafterday,speciallyat120%-200%speedgrowtheveryyearintherecenttenyears,whichisfarhigherthanthegrowthrateofthedomesticexpressmarket.Overthepast30years,China'sexpressdeliveryenterpriseshavedevelopedmorethan15000.Althoughexpressdeliveryserviceiswelcomedbymoreandmorecustomers,buttheservicequalityproblemshavebecomeincreasinglyprominent,Expresscomplaints,suchastheexpressitemdelaying,theexpressitemlossanddeficient,suitquantities,appeartheobvioustrendofescalation;Theexpressgradeofservicequestionalsodaybydayhighlights.Howtoimprovetheservicelevelhasbecomethekeytothecompetitionanddevelopmentofexpressindustry.Thispaperanalyzesthedevelopmentstatusofprivateexpressindustry,focusingontherecentcomplaintsofprivateexpressservice,findsoutthecausesoftheproblem,putsforwardthecorrespondingsettlementtactics,soastoimprovetheprivateexpressservicequalityandintegratedcompetitionabilityandincreaseprivateexpressdevelopment.Keywords:privateexpressdeliveryservicequalitycountermeasureresearch.目录210041绪论 1216111.1研究的背景 1224761.2研究目的及意义 14141.2.1研究目的 1117671.2.2研究的意义 267661.3文献综述 2296181.3.1国外关于快递服务业质量的研究 2292821.3.2国内关于快递业服务质量的研究 4254871.4研究方法 5251512我国民营快递业发展现状 7250162.1我国民营快递业的发展过程 7230662.2我国快递市场的主体结构 741572.3我国民营快递业的发展现状分析 8176433我国民营快递业服务质量问题及其分析 10171023.1我国民营快递业服务质量问题 10209453.1.1规模普遍偏小 10136863.1.2网络资源配置有待整合 1062503.1.3管理水平和技术水平较低 10179423.1.4企业员工素质普遍不高 11309513.1.5缺乏面对突发情况的应变能力 11119413.1.6快递行业服务质量欠佳面临公众信任危机 11240073.2问题分析 12282913.2.1民营快递业主要服务质量问题分析 12297863.2.2民营快递业服务问题产生的因素分析 16172534提高服务质量的对策 18221814.1增加资本积累 18295074.2提高快递效率 18107404.3完善企业管理体制 19248804.4注重快递人员素质培养 20263074.5完善民营快递质量管理机制 21237165结语 233556致谢 243435参考文献 251绪论1.1研究的背景随着互联网的普及和上网人数的逐年上升，电子商务迅猛发展，为快递业的发展带来了新的增长点。“网购”交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地发展空间。中国快递市场广阔，但开发程度低，潜在市场很大，发展空间巨大。作为一个朝阳产业，现在中国的快递业务量还不到GDP的0.3%，而在发达国家这一比例已达到1%左右，两者之间的差距很大。伴随着中国经济的快速增长，全球的合作进一步加强，对快递的需求将会越来越大，我国快递市场蕴藏着无限商机。2009年3月，国务院出台《物流业调整和振兴规划（2009-2011年）》，物流行业成为政府2009年列入调整振兴的十大产业中唯一的生产性服务业。振兴规划里提及加强物流基础设施建设的衔接和协调、加快物流人才的培养、加快物流业的兼并重组、加强物流新技术的开发和应用、提高物流信息化水平、积极扩大物流市场需求等。这一规划有利于快递业的发展。而2009年10月1日新邮政法的颁布实施规范了我国快递市场的法律环境，为我国快递业的健康发展提供了法律保障。对民营快递企业来说，一方面，新邮政法划清了邮企与非邮企的业务范围，明确了民营快递企业的法律地位，保护了企业的积极性；另一方面，新邮政法设置了资金准入门槛，明确了快递市场的准入条件、程序、期限，成功地把一些不规范的快递企业剔除出局，同时也将掀起新一轮的合并整合风波，有利于民营快递企业做大、做强。然而，民营快递普遍缺乏资金，融资难度大，融资难成为民营快递发展壮大一个共同的瓶颈。同时差强人意的快递服务也对民营快递企业产生很大的威胁。并且，来自国际快速和国资快递的激烈竞争也值得民营快递企业的深思。因此民营快递企业一方面要及时抓住机遇，使自身得到平稳的发展，树立自身的品牌，争取与国际快递接轨；一方面要认真对待各种问题，突破瓶颈，经久不衰。1.2研究目的及意义1.2.1研究目的快递行业正处于快速膨胀期，有关数据显示，中国快递业的增长率达20％以上，是全球增长速度最快的地区。其中，民营快递的市场份额，数量日渐增加，特别近十年来，每年都以120％-200％的速度增长，远远高于国内快递市场的增速。据估计，我国民营快递企业的数量已达上万家，从业人员己多达100万。但是快递业在飞速发展的同时，也面临着许多需要解决的问题。频频曝光的快递公司让“邮件飞”的视频，将快递行业的问题突出呈现在公众面前。民营快递业粗放式管理方式已不可持续，如何应对投诉事件，提高服务水平，已经成为企业发展的关键。本文针对快递业服务质量问题，归纳了快递业服务质量主要问题，提出问题的解决办法，以达到提高顾客服务水平的目的。1.2.2研究的意义在理论上探讨快递服务质量问题，对丰富和完善服务供应链和博弈论的相关内容有重要的意义。首先，快递作为物流服务的一种形式，正以飞快的速度发展扩大，在此情况下对快递服务质量问题的研究很少，尤其缺乏定量研究；其次，目前民营快递企业的发展属于粗放式发展，客户对快递服务的价格比较敏感，快递服务企业的服务层次低、质量水平差、市场竞争力不强。民营快递企业的运作模式大多是以承包的方式将服务承包给加盟商，加盟商和企业之间通过合作的方式运作，这也为后来的快递市场混乱、服务质量差埋下了隐患。随着客户需求从价格需求向服务质量需求的转变，对快递企业也提出了更大的要求，要求快递企业完善服务体系、不断开发出新的服务产品满足客户的多样化的需求。在实际应用中，研究民营快递服务质量问题，可以全面提高服务质量，提升企业信誉，创立自己的快递品牌。民营快递企业在扩张规模和服务范围的同时，还应提高自己的服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系。快递企业应在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象。民营快递企业通过优化快递服务产品和延伸快递服务领域，实现快递服务的规范化和差异化，积极自创业务服务品牌，发挥自主品牌效应，打造具有现代服务意识和核心竞争力的品牌快递企业。1.3文献综述1.3.1国外关于快递服务业质量的研究西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，经历了一个从早期概念性的争论到后来对物流服务质量量表等具体问题进行深入细致研究的过程。具体可以划分为以下3个阶段：第一是概念研究阶段20世纪60年代末至80年代末，学术界关于物流服务质量（LSQ）的研究尚处于概念层面。当时，最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7Rs理论。该理论认为，物流服务是指企业能在恰当的时间和正确的场合，以合适的价格和方式，为客户提供适合的产品和服务，使客户的个性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。LALONDE等将物流服务定义为：①满足客户需求的活动；②确保客户满意的绩效测量；③公司承诺的哲学（文化）。这个定义从简单的产品运营层面上升到了营销层面，认为物流服务以提高客户满意度为目的。这一时期关于物流服务的概念都是基于物流服务提供者的视角而非客户视角提出的。有学者指出，当时的研究成果，是物流供应商认为应该如何量化他们为客户创造的价值，而不是客户认为物流供应商为他们创造了怎样的价值。物流服务属于典型的B2B服务。在服务行业中，特定产品或服务的质量是客户感知的质量。企业对质量的理解必须和客户的理解相吻合，否则，在制定质量改进计划时，就会出现南辕北辙的现象。重要的是客户对质量如何理解，而不是企业对质量如何诠释。因此，这种依据物流执行者对自身提供的服务所作出的评价，是缺乏客观性的，需要一个从客户角度评价物流服务的定义。第二是测量研究阶段20世纪80年代末至90年代末，物流服务质量的研究工作开始转向测量研究。MENTZER等的PDSQ量表：MENTZER等R1认为物流服务是一个属概念，应包含实体配送服务和客户营销服务2方面。这一观点得到了学者们的广泛认同，并认为它是整合营销和物流活动的理论基础。MENTZER等的研究克服了前人从企业视角出发评价物流服务质量的缺陷，提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度，但是，这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。更令人遗憾的是，该项研究并没有进行实证检验。BIENSTOCK等的PDSQ量表：PARASURAMAN等在1988年开发的SERVQUAL量表(主要是面向最终个体消费者的研究口，成为物流服务质量测量研究的重要分水岭。SERVQUAL量表出现之后，很多学者都使用SERVQUAL量表在B2C行业进行了实证研究。也有学者对SERVQUAL量表是否适用于测量物流服务展开了研究，并通过导人物流特性，在最初的SERVQUAL量表基础上作出相应的修正。与此同时，一些学者对SERVQUAL量表的适用性提出了质疑。BIENSTOCK等的研究从客户视角出发，其研究成果的标志性进步是拓展了服务质量的研究范围，借鉴SERVQUAL方法探察物流服务质量的构成要素，并进行数据检验，形成最终的PDSQ量表。但值得指出的是，其研究与MENTZER等的研究存在同样的缺陷，即量表中的3个维度依然只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分。第三是理论研究阶段20世纪90年代末至今的研究特点是以物流服务质量对客户满意度的影响为重心。物流的客户对象主要是企业，现有关于满意的研究主要集中在个人和组织之问，而关于同水平的主体之间（如企业和企业、个人和个人）的满意问题实证研究比较少。而且显然，企业（组织）或消费者（个体）之间的满意有别于个体对企业之间的满意。随着经济全球化进程的不断加快，物流服务全球化成为必然趋势。不同文化背景的企业对服务的期望是有较大差异。作为服务业，物流服务经常表现出客户接触程度高、大量的定制化需求等特征，由于这些特征的存在，在进行多边贸易时，物流服务会受到文化的影响。通过对国外物流服务质量研究发展历程的回顾，发现物流服务质量量表研究在摆脱了早期的物流服务提供者导向的束缚后，在研究视角上表现出客户导向的特点；而SERVQUAL量表的出现，为LSQ量表的开发带来了质的飞跃，目前的研究主题主要集中于物流服务质量与客户满意度的关系上。1.3.2国内关于快递业服务质量的研究从服务质量角度分析，我国快递业发展现状，代表人物有程国峰、李雪梅(2009)运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距，发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题，并有针对性地给出弥合差距的方法，继而提升了企业服务质量，是改善服务关系的有效途径。赵霞(2009)在系统分析快递服务的时效性、准确性等四个特性基础上，建立快递服务评估指标体系。曾涛，刘馨(2007)针对快递业出现的提高服务质量问题，通过采用关键事件技术的评价要素并结合模糊评价法，设计快递服务质量评价问卷，提出了快递服务质量水平的模糊评价矩阵和定量评价指标，并运用案例进行了实证分析。从服务绩效和顾客满意角度,对我国快递业进行了研究，肖洋扬(2006)结合我国快递业发展现状，建立起快递业服务绩效和顾客满意测评体系，并提出快递业服务绩效和顾客满意关系模型(SP．CS关系模型)，研究了快递业中服务绩效各维度之间（关系绩效、运营绩效、成本绩效）相互影响关系以及服务绩效对顾客满意的影响关系，并定量分析其影响程度。通过上述文献可以看出，目前对快递服务行业的研究从研究内容上看大多在快递发展现状分析、服务质量、顾客满意度以及服务网点设计上，缺乏对快递服务业运作模式的研究；从研究方法上看，目前的研究大多是运用定性分析的方法(SWOT分析法)分析快递业，在定量方法的应用上多是运用问卷调查法搜集数据进行分析，然后建立评价指标体系，运用案例分析法进行实证分析。同时，为规范快递市场经营管理，提升我国快递行业从业人员素质和服务水平，促进快递业健康发展，我国快递行业主管部门和相关机构纷纷出台政策、文件对快递行业、企业进行规范、引导。表1快递行业的相关政策及文件实施时间文件名称重要内容、意义2008-01《快递服务》邮政行业标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求，并对服务时限提出了明确的参照范本。2008-05《邮政业标准化2008-2010年发展规划》由国家邮政局颁布，提出了培养高素质的邮政业标准化人才的要求，并列明了优先制修订的标准项目，如《快递业务员国家职业标准》、《快递服务标准》、《快递服务质量评价标准》等相关国家及行业标准。这对于规范我国速递物流业发展，提高服务水平具有重要意义。2008-07《快递市场管理办法》交通运输部公布并实施，是我国专门规范快递市场的第一部行政立法性文件，规定“国家实行快递企业等级评定制度，建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，定期评估测试快递服务水平，并向社会公告”2008-08《快递业务员国家职业标准》为完善国家快递业职业技能标准体系，为快递从业人员职业教育、职业培训和职业技能鉴定提供科学、规范的依据，并为后续开展的快递市场从业资格准入和企业市场准入提供依据。2009-03长江三角洲地区快递服务发展规划(2009-2013年)推行标准化服务。到规划期末，规模以上快递企业普遍达到快递服务标准。规模以上快递企业全部建立投诉处理平台，投诉受理率达到100%，投诉处理满意率达到90%以上，社会用户满意度达到80%以上。实施《快递业务员国家职业技能标准》，到规划期末，从业人员持证上岗率超过40%。2009-06珠江三角洲地区快递服务发展规划(2010-2014年)珠江三角洲中心城市（市区）全面实现“12小时送达”，快递服务时限准时率95%以上。申诉受理率达到100%，申诉处理满意率达到95%以上。快递服务公众满意度达80分以上。通过《快递服务》标准达标验收的企业比重增加到80%以上，快递企业从业人员持证上岗率达到60%以上。2009-10新修订的《中华人民共和国邮政法》在保障邮政普遍服务，加强对邮政市场监督管理的同时，也对企业从事快递业务资质、经营范围、从业人员要求等也进行了明确的要求。以上近年来频繁出台的政策、文件始终将促进快递服务发展，提高快递服务质量，规范快递服务行为，维护用户权益等摆在了突出的位置，这对快递企业管理水平、服务质量和从业人员素质提出了更高的要求，并为快递行业人才培养起到很好的指导作用。1.4研究方法（1）理论分析法为了解快递业现状及服务质量问题等，本文通过对国内外有关此论题的图书、期刊、专论、研究报告、公开出版物等文献进行了分析和研究，进而构建出本文的研究框架。在本文的整个写作工程中，始终注意系统地研读与论题有关的相关论题文献，并以这些文献理论为基础，积极从中进行吸收，在相关理论的研究现状的基础上进行概括综述（2）简单统计分析法通过对民营快递业的投诉状况的简单统计，分析投诉的原因，从而了解其存在的问题，以便于准确了解快递服务质量问题。（3）文献资料法通过对民营快递业的投诉等危机状况的文献资料查阅,了解各服务情况的问题及问题发生的原因,最终制定相应的策略。2我国民营快递业发展现状2.1我国民营快递业的发展过程1969年，世界上第一家快递企业诞生于美国；10年之后，即1979年，中国引入快递这样一种新的服务理念和运行模式行业。自从中国开始实行改革开放政策，尤其加入WTO之后，中国经济从此进入高速增长的轨道，并逐步融入世界经济。正是从中国经济的政策变化及经济模式改变中，国际资本窥见了快递业的巨大商机。1979年6月，日本海外新闻普及株式会社率先与中国对外贸易运输公司签订了第一个快件代理协议。随后，其他国际跨国快递巨头也先后以相同的方式进入中国的快递市场。1985年，中国邮政成立了经营速递业务的企业—中国速递服务公司（EMS）。直到20世纪90年代上半期，EMS几乎是国内快递业务的唯一经营者。但是，邮政的特快专递服务，由于其价格偏高、服务网络有限和运营体制不够灵活，难以完全承担特快专递服务的全部业务。在这种背景下，中国民营快递业营运而生。民营企业提供了企业迫切需要而EMS却难以满足的更高要求的服务，市场地位日益巩固，已经成为中国快递业的重要组成部分。2.2我国快递市场的主体结构从1979年中国引进快递服务起，快递业在中国已经走过了34个年头，基本上形成了三大市场板块和三大市场主体。三大市场板块即国际快递、国内（异地）快递、同城快递。三大市场主体包括国有、民营和外资快递企业，有规模不等的快递企业约两万家。在民营企业中，顺丰、申通、圆通、中通、宅急送、韵达等大中型优秀快递企业在茁壮成长，民营快递业务也开始快速增长，尤其在20世纪90年代发展最为迅速，具有代表性的民营快递公司有深圳顺丰快递公司、上海申通快递以及北京宅急送等一大批早期的快递公司，他们凭借方便快捷、高效灵活的运营方式及良好的服务方式，在短时间内迅速发展壮大并在同行业树立一定的知名度。在国际快递市场中，由UPS、FedEx、DHL、TNT等大型快递服务商控制，这四个快递公司也被称作国际四大巨头。2011年，DHL公司宣布全线退出中国快递市场；2012年，UPS高调收购TNT，使得国际快递公司竞争格局发生了重大变化，同时也为中国快递行业带来了机遇和挑战。（1）三大主体的市场地位在中国国际快递市场中占据主要份额的是敦豪、联合包裹、天地及联邦快递这四大国际快递公司，目前占据70%以上的份额。中国邮政速递服务公司（EMS）是国内异地快递市场的主导者。2004年该公司业务量达2亿件，占国内快递市场份额70%左右，占据着绝对的优势地位。而民营企业在同城快递市场占主要份额，目前民营快递企业占同城快递市场份额的75%以上。

（2）三大主体的政策待遇邮政速递附属于中国邮政，能享受到与邮政同等的国家优惠政策。其他国有快递如中国民航快递有限责任公司、中铁快运有限公司等分别民航总局、铁道部等，也能依靠主管部门争取到一些政策优惠。国际四大快递公司依据国务院规定和中国加入WTO承诺，在经营国际业务方面可以正常运作。而民营快递公司，基本上没有政策优惠，未能享受平等的国民待遇，甚至连合法经营权都得不到保障。只有通过一定的渠道从邮政得到委托才能合法经营。在中国快递业庞大的背景下，对于数量众多的中小规模的民营快递企业，要打入国际快递市场，形成自己的航空运力和国际投递网络，还有很长的一段路要走；中小民营快递企业受技术装备和网络的限制，想在异地快递领域占据一席之地是有困难的。国内同城市场扩张十分迅速，但国际速递企业甚至国内大型国有企业或国有控股企业都很难在这个市场立足，中国邮政EMS也只能更多地靠机构客户来维持业务的增长。这是由同城业务性质以及中小民营快递企业自身的特点所决定的。2.3我国民营快递业的发展现状分析就竞争格局而言，我国快递市场形成了外资、国有和民营快递企业三大市场主体鼎力的竞争局面。外资快递企业FedEx、UPS、TNT、DHL主要占据我国绝大部分国际快件市场份额，在国内也开展了快递业务，但是所占市场份额较小，在获得许可证之后，可能加大在国内快递业务方面的投入。国有快递企业以邮政特快专递、中铁快运、民航快递为代表，运营网络较完善。而民营快递企业近年来发展迅速，国家邮政局发布的《2011年邮政行业发展统计公报》显示，目前国有快递企业业务量占市场份额的29.4%，其中民营快递占总份额的67.6%，占绝对的主导地位。民营快递企业以顺丰快递、四通一达等为代表，主要分布在珠、长三角地区及环渤海地区。民营快递企业凭借其价格优势和个性化服务方式赢得了一大批客户，在中国快递市场中占据了一定的国内市场份额。目前民营快递企业间的竞争出现了“谁先涨价谁先死，谁不涨价谁等死”的价格竞争怪圈，随着燃油、房租和劳动力等价格的上涨，运输成本、经营成本随之增加，完全超过了企业的承受能力，快递企业之间的竞争焦点集中在价格上，利用低价策略来抢占市场，而忽视了快递服务质量。利润低，融资难是快递企业基本建设投入不足的主要原因，进而导致快递企业的机械化作业程度低，服务能力跟不上快速发展的市场需要。并且，多样化的消费者需求，需要快递企业提供多样化的服务产品来满足消费者的需求。消费者对快递服务的速度、服务态度、安全以及便捷性也提出了更高的要求。然而，随着业务量的增长，快递企业间的竞争日益加剧，从邮政局关于消费者申诉统计和通告情况中可看到，快递行业服务差距大、问题多，根据国家邮政局网站公布的数据如下：表22011年与2010年比较表单位：件申诉/百万件快件企业名称2011年2010年上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）43.48.8杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）29.412.3申通快递有限公司（申通快递）29.08.9北京宅急送快运股份有限公司21.511.6上海韵达货运有限公司20.412.1上海中通吉速递服务有限公司19.513.8上海圆通速递有限公司17.510.1海航天天快递有限公司16.613.4天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）9.11.2中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）8.32.9上海全毅快递有限公司（全一快递）6.02.4顺丰速运（集团）有限公司1.50.7联邦快递（中国）有限公司（FedEx）1.40.8优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）1.21.0民航快递有限公司（民航快递）0.90.4中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）0.40.4投诉频发的现状凸显粗放式增长模式已不可持续，如何在激烈的市场竞争中突破发展瓶颈、发挥优势已经成为快递企业发展的关键。快递行业技术含量并不高，但是对服务质量的要求却很高。相较于资金投入、地盘争抢、技术竞争的惨烈，惟有服务才是真正的任重而道远。正如联邦快递的理念一样：“便宜的价格可以使你进入这个行业，但只有优质的服务才能使你留下来”。我国的民营快递虽然发展迅速，但服务质量存在较多问题，其投诉量一直保持较快的增长。09年上半年快递行业的投诉量同比增长了一倍以上，2010年上半年也比同期增长了81个百分点。目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万之众，年营业规模在数百亿元人民币左右。民营快递凭借价格低廉、管理服务方式灵活、建设运营成本低等优势在十几年间得到了较快发展。近几年，高速增长的网购快递中，“四通一达”等民营快递占据了80%以上的市场份额。然而，大多数民营快递企业服务质量却不如人意。3我国民营快递业服务质量问题及其分析3.1我国民营快递业服务质量问题3.1.1规模普遍偏小由于民营快递企业由私人经营，一般资金不足，规模较小。目前在我国邮政部门登记备案的民营快递企业有5000余家，除北京宅急送、上海申通、深圳顺丰和天津大田等少数几个实力较强的民营快递企业外，剩下的均为小本经营，规模较小。大多数民营企业表现出“小、散、弱等问题。民营快递企业规模普遍偏小，在融资等方面存在较多障碍，资金问题还在一定程度上成了民营快递企业发展壮大的“瓶颈”。而邮政EMS有国家雄厚的资金支持且拥有三万多个网点，这使国营快递有快速发展的保障。而民营快递企业由于得不到资金支持，在网络和信息和技术等方面投入不足，制约了其自身的发展。3.1.2网络资源配置有待整合我国民营快递企业主要分布在东部地区形成的以沿海大城市群为中心的环渤海、长江三角洲和珠江三角洲一带区域，二级城市和西部地区发展水平则明显落后。同时这些地区也是国外快递巨头和国有快递企业重点发展区域，民营快递企业只能在夹缝中求生存。我国民营快递企业之间的运营网络资源不能实现优化配置，导致重复的建设或区域内交通基础设施网络未能有效连接，影响了快递服务时限和质量的提高。3.1.3管理水平和技术水平较低民营快递企业大多采用家族管理模式，缺乏现代的管理技术，管理水平较低。由于我国民营快递企业投入资金不足，技术水平明显落后于自己的竞争对手，快递系统之间兼容性、协调性较差。主要问题表现在：(1)基础设施落后。机械化、自动化程度普遍不高，多数企业的技术装备和设施落后，运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施利用率不高。(2)信息处理技术落后。民营快递企业在信息处理技术方面大都没有建立统一集中的信息管理系统，缺乏必要的公共信息平台，也没有性能良好的客户统一结算系统，在全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息系统方面在服务和效率方面都远远落后于国外同行。(3)货物流通方式未能普遍采用空运。国内快递业者选择的是以公路快件为主的地区性集散方式与空运为主的跨省快件运作，还未能普遍采用以空运为主的集散方式的快件运作。3.1.4企业员工素质普遍不高现阶段我国民营快递企业主要以粗放型为主，从业人员流动性大，员工文化水平层次较低，其中30%为下岗工人，50%为进城农民工。一方面由于我国高等院校缺乏相应的“快递管理”专业，导致我国快递物流人才供给和需求失衡。另一方面，我国民营快递企业人才培养机制不完善，更是没有高素质专业人才来胜任快递管理工作。缺乏高素质人才已成为阻碍我国民营快递行业由劳动密集型向技术密集型转变的关键因素。3.1.5缺乏面对突发情况的应变能力快递公司一旦遇到雨雪等恶劣天气，就造成延误，引发客户不满。但这种情况可以通过打造物流网络来尽量避免。货物运送速度与公司对物流网络建设的重视程度密不可分，如果能够综合使用海、陆、空三方面的运输能力，在遇到恶劣天气时能够有一套应急方案，保证客户货物的运送速度，则会大大提升公司的硬件服务能力。另外，节假日因货物太多而造成的“爆棚”，即货物超出自身运输能力而积压在仓库无法送出。这种情况下公司就应该综合考虑自己的运输能力和业务量，达到双方的基本平衡。公司应充分考虑快递业务季节性的差异，建立一套既能满足日常业务需要，也能在旺季高速运转的物流网体系。3.1.6快递行业服务质量欠佳面临公众信任危机（1）快递不快快递服务的基本要求是“快速”，高效率的送达快件是衡量快递服务优劣的重要标准，也是公众选择快递服务的重要原因。2010年1-6月调查显示，快递企业平均寄送时间为67.9小时，比2009年慢8.6小时。全国规模以上快递企业业务量累计完成8.4亿件，同比增长24.7%，业务收入累计完成217.2亿元，同比增长24.7%。业务量快速上升需要相应的服务能力与之匹配。目前快递投递效率不高，显示快递企业的服务能力无法跟上业务量的增长，由此导致“快递不快”问题突出。快递寄送效率的降低，首先与快件业务量的快速上升有关，其次也与快递企业的管理水平有很大关系。寄送时间的长短反映出企业管理水平的巨大差异。管理水平较高的企业，对快件的处理能力和运送过程的控制能力较强，能较大程度地保证快件的寄送效率。（2）头重脚轻，重前不重后快递企业大多采取重前不重后的经营思路，导致快递服务继续呈现“头重脚轻”的不均衡发展特征。前端为了收揽业务，服务相对较好，后端由于缺乏有效监督，派送服务、售后服务常年没有提升。如派送时，快递员本该将货物送到消费者手中，但是据调查显示，有24.71%的投递员会将货物送到楼下，有40.88%的快递员只将货物送到传达室等地方。虽然部分企业采取了有偿派送措施，但与揽件提成计利模式相比，还是无法有效激发后端工作人员的积极性，导致快件后端服务的缺失。后端服务无法有效提升，将成为未来制约快递服务水平持续提升的重大障碍。（3）处理消费者投诉不及时快递企业客服部门在接到快件延误、损毁、丢失等投诉之后，负责处理的工作人员责任心不强，不清楚处理此类事件的操作流程，没有及时给顾客回应，在顾客多次的来电询问之下，对顾客的赔偿处理等闪烁其词，推延赔偿时间，顾客对此很不满。当发生服务失误后，企业采取被动的服务补救，顾客的心理情绪受到了被动补救的影响，顾客在情绪上没有得到符合顾客预期期望的结果，反而是受到了冷落，所以即使是行动上接受了企业被动的服务补救，顾客从心理上也不会再对这个企业感到满意，更难忠诚。3.2问题分析3.2.1民营快递业主要服务质量问题分析从以下三个图中可以看出由于快递用户的不断增加以及行业服务质量低下等因数影响，行业投诉一直保持快速增长的态势。行业投诉80％主要集中在服务态度、延误晚点、快件丢失。图1图2快递业务有效申诉问题2011年与2010年对比图图32012年5月与2011年5月快递服务申诉分类比较原因分析如下：（1）服务态度差目前，这已成了民营快递面临的首要投诉问题，通过对大量的投诉深入研究发现，“服务态度不佳”的原因与以下几个方面有关：1）服务热线过“热”快递企业的服务热线难打是公开的秘密。用户在约定的时间内未收到物品或物品出现异样，自然会非常着急，所以，迫切地想通过企业的服务热线了解物品的走向、到达时间以及问题的解决方式等。当电话一次又一次地打不通或打通了无人接时，很多用户都会窝着一肚子的火。这时，即便用户打通了电话，如果接线员的态度不好，或者不能有效地解决问题，双方很可能会引发口角之争，用户由此对快递公司的服务态度产生不满。2）沟通技巧不佳不能在约定的时间内送件或取件是快递服务中一种常见现象。目前，国内绝大部分企业出于运营成本考虑，给业务员配备的交通工具仅为自行车，由于一个业务员要负责一个片区，而收（送）件地往往又非常分散，业务员要花大量的时间在路上奔波，加上有些用户喜欢等业务员上门后才填写面单或包装物品，导致收件的时间很难控制，这时，业务员很可能无法及时赶到下一个收件地，因为未能在约定的时间内送（取）件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。3）回避的处理方式。当前，很多快递企业在对待用户物品损坏或丢失的投诉时，总喜欢以“能推则推，能拖就拖”的方式处理。如，某用户的物品在寄送过程中损坏，用户要求赔偿时，客服中心要用户找市场部，市场部又要用户找客服中心，来来回回绕圈，用户因此对企业的服务态度极度不满。4）从业人员素质不高行业准入门槛低，从业人员缺乏专业培训，服务质量欠缺现在民营快递企业大多采取特许加盟方式，管理松散，没有规范的约束机制，利益分配机制倾向于取件方，其竞争手段之一是通过降价来扩大市场份额，不重视服务质量和仓库等硬件投入，行业整体低端服务过剩，中高端服务供给不足。此外，民营快递业每年人员需求的增长率在30%以上，人员流失率却高达50%以上，用工缺口非常大，由于其高流动性，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。据调查显示，只有13.29%的快递员每次都会提醒消费者在快递货物时进行保价(保险)，只有34.41%的快递员会将货物送到消费者手中亲自签收，其服务质量令人堪忧。5）用户对服务要求的提升随着生活节奏的加快，用户对快递企业所提供的服务提出了更高的要求。如，用户不仅要求快递企业能提供更加快捷、准时的服务，并且还希望企业的服务能热情周到，并具有人性化。然而，从大量用户反映的情况来看，目前，快递业所提供的服务显然还达不到用户的要求，尤其是企业的服务态度和处理问题的方式更是难以达到用户的期望。6）市场前景广阔，企业竞争不充分导致服务意识不强有人常把产品质量和售后服务比作汽车的前后轮，一个都不能少，其实，这个比喻往往适应于市场竞争非常充分的行业。快递业作为一个新兴产业，发展前景非常广阔，据国家邮政局的调查显示，我国快递业需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业，每年的发展速度高达30%左右，在这种情况下，企业只需要拥有更多的网点便可拥有大量的业务，服务态度的好坏并不能从根本上左右企业的经营，所以，部分企业往往更重视市场拓展，而不是把精力花在提升服务质量上。对于服务态度的投诉，315消费电子投诉网认为，相关企业只要努力提高从业人员的素质，加强员工服务意识的培养，并且强化赔偿机制，减少用户赔偿等待时间等，都可以有效地减少这方面的投诉。（2）快件延误晚点快件的“延误或晚点”是目前快递行业普遍存在的问题，出现这种情况的原因除了平常大家提得最多的运输途中不确定因素带来的延误外，通过对大量投诉案例的分析，还发现下列几种情况也是导致快递行业准点率不高的重要因素：1）现代社会的节奏越来越快，要求企业也能够提供与之匹配的服务服务时间的大为缩短，给企业的服务提出了更高的要求，更增加了企业执行的难度。另外，国内基本上没有哪家民营快递企业像UPS等企业一样，拥有自己的运输飞机等强大的运输体系，所以，长途运输的准确时间很难确保，在运输过程中，任何一个环节出了问题，都可能造成物品的晚点或延误。2）行业竞争的加剧导致部分企业虚报服务时间通过调查发现，部分中小快递公司因为缺乏竞争力，不惜做出一些虚假的承诺以吸引用户。如一些需要通过其他物流企业转运寄送物品的公司，因为增加了转运的时间，所以，寄送时间可能比较长。为了吸引用户，这些公司将明明需要3天才能送达的地区，对外承诺为两天，“延误晚点”的情况在这些企业中不可避免。3）“借壳”服务据了解，目前，在快递行业存在这样一种现象，一些快递公司的业务员在收到一定数量的件后，将这些件转卖给一些资费较低的企业，由其代寄从而赚得差价。由于这些业务员找的代送公司基本上是资费极其低廉的企业，其提供的服务显然与正规的大企业有质的区别，服务晚点是常有的事。另外，还有些业务员将用户发航空的快件铁路或公路，由于两者资费标准相差巨大，这些业务员一般可从中赚取不少的差价，而其后果只能是用户无法在规定的时间内收到物品。今年1月1日开始实施的《快递服务》邮政行业标准，使服务时限有了一个明确的参照范本，即：同城快递服务时限不超过24小时，国内异地不超过72小时。相信通过这些规范，将可以有效地减少这方面的投诉。（3）货物损坏或丢失1）业务量过大，市场供需矛盾凸显有资料显示，在每年年底，各大电子商务网站都发起了形形色色的促销活动，运用“特价秒杀”“聚划算”以及各种庆典活动等促销手段不断推动成交量的井喷式增长。网络消费高峰期带来的业务量大大超出快递企业的承受能力，供大于求的市场格局使“爆仓”、“蜗牛递”、“停运”等负面新闻及众多投诉一直围绕着快递行业。一些快递企业因为业务量过大、自身条件不能满足市场需求，选择外包、倒手给不具备运送资质的企业或个人，一些快递员乘机调包、盗窃、甚至贩卖客户信息，进一步加剧了快递市场的乱象。根据一项网络调查显示，在“你最在意快递公司的哪些服务品质”的调查选项中，包裹的安全保障、快递的速度及服务人员的态度是最集中的几项选择。2）派送成本偏高价格竞争激烈近年来，随着人工、油价、仓储费用等成本的上涨，快递工具的更新换代等因素的影响，在极大程度上增加了快递的成本。自去年年初以来，快递业屡屡发生涨价事宜。1月，中通快递提价，提价幅度为0.5元-2元之间；9月，圆通快递再次涨价，涨价幅度为1元；10月，顺丰速运上调大部分线路价格，涨幅为2%-4%；时至12月，中通快递继10月将价格上调1元之后再次将每票快件增加1元派送费。此外，对于商务快递而言，网购的快递成本很高。在住宅区和校区尤为明显。例如首次派送时收件人不在家或上课不能取件而又无代收人，从而不得不电话确认二次派送时间并再次派送，随之而产生通讯费、交通成本等的上升。3）监管不利，理陪困难目前，我国对快递企业提出了一些行业标准，但不够全面，只起到一定的规范作用，缺乏震慑力。快递企业假借格式合同，滥用“不可抗力”免责，导致消费者的合法权益难于保障。比如拒绝验货，在打开包装后发现，运输过程中造成货物磕碰、断裂现象，遭遇索赔无门；保价金额随便定，事发后拒绝赔偿等，都是快递业中的不规范现象。中国电子商务研究中心分析认为，对于超时取件、暴力分拣等大家最为关心的内容，该《规范》中并未提及任何具体处罚措施。此外，在消费者理赔方面，相关规定也十分模糊，想要获得全额赔付几乎不可能，根据邮政法规定，快递属于竞争性业务，发生赔付事件时是按民法执行，具体是走合同法。然而，合同法并没有对快递遗失做出可操作性的规定，在没有保价的情况下，快递公司一般只会按照运费的3倍进行赔偿，消费者往往得不偿失。总之，由于没有一个全国性的统一组织，行业缺乏自律，使得国家行业市场竞争很混乱，同时民营快递企业在经营理念、服务水平和网络构造等方面与外资巨头有很大的差距，我国民营快递总体出现“散小弱差多”景象，主要表现在以下几个方面。快递企业的运营网络多是加盟方式构成的，服务质量不稳定快递企业的竞争最终落在网点、服务和品牌这三方面。但是，我国快递企业目前还局限于点到点、户对户的单一模式，尤其是众多民营快递公司，服务范围更是狭窄。出现这种现象虽然与我国快递企业的规模普遍偏小有关系，但问题的症结主要在于网络建设的方式上。快递企业的区域网络构建需要强大的资金为后盾，为了压缩成本，目前不少民营快递企业采取在非主营地区找合作伙伴代理自己的快递业务，即所谓“转包”或“分包”的加盟方式，以解决自身网络覆盖的不足。各加盟商之间彼此独立，各自经营手法不一，同时中间环节的系统管理缺失、工作人员素质不一，一旦合作伙伴之间出现业务纠纷，业务险象环生，消费者将深受其害。3.2.2民营快递业服务问题产生的因素分析民营快递企业服务问题主要包括：取件不及时、送件不及时、邮件损毁、邮件丢失、服务态度恶劣等。从目前顾客对民营快递企业服务失误的投诉和抱怨来看，民营快递企业服务问题产生的主要因素包括：执行过程因素除了少数规模较大的公司拥有一些学历较高、技术过硬、素质较高的管理和业务人员外，许多中小快递企业的人员大多是从社会上招聘的，文化较低，素质较差，加上缺乏系统、正规的培训，普遍存在业务不熟，技术不精，服务不及时、不到位的问题。在快递服务的信件传递过程中，由于某些执行的不到位，尤其是和顾客直接接触的员工操作失误，如取件速度慢、送件不及时、邮件破损等，会削弱顾客的感知价值甚至完全得不到顾客认同，因而造成顾客不满。管理因素管理上的缺陷或失败是导致服务失误的一个重要原因。一般来说，导致民营快递企业服务失误的原因体现在三个方面：一是管理理念滞后；二是管理手段和方法不科学；三是管理制度和服务流程设置不合理。这些企业管理方面的不善，从根本上影响着民营快递企业服务的及时、有效和准确。例如，取件不及时多数是管理不科学所致；如果管理手段先进、高效，企业便可以在得到服务呼叫时快速准确的将顾客的服务请求进行科学、准确的派发，取件人员便能及时快捷的完成取件任务。顾客因素服务的生产离不开顾客的参与，服务员工与顾客的良好互动是服务质量的保证，服务失误并不全是由企业和服务人员所造成的，也可能是客户本身所引起的服务失误。顾客因素包括顾客心理期望因素和顾客行为因素两方面。顾客心理期望因素是衡量服务是否及时、准确的重要标准，有时所谓的服务失误在于服务效果没有达到顾客的心理期望要求。如对有些顾客而言，上门取件在一小时以上都认定为是取件不及时的服务失误。顾客行为因素导致的快递服务失误包括不良顾客行为引起的失误和顾客信息失真行为引起的失误。顾客信息失真行为在快递服务中一般来说是非故意的失真行为，如不小心写错姓名、地址或联系方式等，导致快递服务的丢失或不及时等。（4）技术因素民营快递企业的技术、设备等客观因素也是造成服务失误的重要原因。其中，技术因素包括快递服务信息系统不健全和服务传递系统不完善，导致客户需求、预测不精确，订单处理、跟踪能力差，送达周期长和不能准时送达等。交通工具和技术装备落后，使得大部分民营快递企业特别是小型快递企业没有相应的快递投递设备和力量，因而可能造成邮件投递不及时、不到位等失误发生。4提高服务质量的对策4.1增加资本积累经营场地简陋，资金紧张，应扩大规模和业务量，走联合发展之路。很多快递企业租一间房子，摆一张桌子，两部两话，三四名从业人员，快件物品堆放零乱。面对实力强大的跨国公司，国内各家快递公司其实都是弱者，弱者应联起手来共同发展，应对那些跨国快递公司的挑战。（1）加强企业与电子商务的合作。互联网的普及为快递业提供新的发展机遇。据统计,当前快递市场1/3的业务量源自电子商务贸易的需求；电子商务与邮政快递业捆绑发展,已成为打造邮政快递业发展的新增长点。因此，民营快递业与电子商务合作势在必行，以谋求更广阔的发展空间。（2）加强行业整合并购,增大快递企业经营规模和服务能力面对实力雄厚的跨国公司，国内各家快递公司处于弱势地位，应该通过整合，充分发挥各自的优势，协同发展，以应对跨国快递公司的挑战。快递行业具有显著的规模经济特征,快递企业之间的整合可从多方面产生管理协同效应。首先，快递企业并购可以扩大市场覆盖范围，延伸快递网络，由此提高企业业务量并增加业务收入。其次，快递企业整合可提升企业的品牌价值，特别是知名的大型快递企业整合小型快递企业之后，可以使大企业的品牌、声誉等无形资产得到充分利用。最后，快递企业整合可优化快递员、车辆配置，提高企业揽收、投递效率，从而降低经营成本。快递行业的这种行业特征，决定该行业应具有适度的集中性，快递行业目前较低的集中度必将通过并购整合而提升。4.2提高快递效率（1）加大仓储设施建设，完善配送网络快递企业应立足长远，完善配送网络，合理安排网点分布和配送路线，加大场地、人员、设备、交通工具等的投入力度，以提高快递效率。不仅保证了企业的正常运转，而且增强了客户网购的信心。完善信息网点建设，提高运营质量目前，我国民营快递企业网点建设远远落后于EMS和外资企业，许多网点设施简陋建设极不规范。而网络是快递企业营运的基础，关系到快递企业的作业水平，也是快递公司取得竞争优势的关键。我国民营快递企业应在全国各地区建设服务网点，以扩大服务网络。通过因特网、管理信息系统、数据交换技术等信息技术实现企业和客户间的资源共享，以提高管理运作效率，减低运营成本。（2）优化加盟模式，运用并购手段推动快递业整合重组目前我国民营快递企业。据统计，在获得经营许可的企业中，有70%是以特许经营的方式加盟到品牌企业之中。由于加盟体制的原因，网络建设不平衡，利益趋向不一致，导致快件延误、破损、丢失的申诉经常发生。所以，作为市场化竞争最为充分的行业之一，快递业应该顺应新技术发展和经济全球化的发展趋势，转变现在低端无序的发展方式，通过并购和股份制的形式逐步优化运营结构。目前一个大的趋势，就是运用并购手段推动快递业整合重组，这既是国家提倡的政策，同时也是行业本身实现现代企业管理制度的一个必经之路。（3）尝试有偿投递，创新快递发展新模式现在快递公司大多采取免费派送的方式，免费派送最大的弊端是分配上的不公平，致使业务员形成重“取件”轻“送件”的观念。每个城市的经济发展不平衡，有的城市发出的快件多，进来的少，有的城市发出的快件少，进来的多。因此双方计费派送，结算时相互抵扣，多退少补的结算方式有利于民营快递业健康稳步地发展。根据统计显示，有近一半以上的投诉是免费派送引起的。当然，实行有偿派送后价格也应合理，应当远近有别。对于不同的地域来说，派送成本也会不一样。另外，按照《消费者权益保护法》的规定，应当将不派送的地方或派送投递的时限告知客户。4.3完善企业管理体制（1）新《邮政法》和《合同法》的出台为快递行业创造了良好的政策环境。应建立公平规范的快递市场机制，加强市场监管，建立健全行业自律制度，营造公平竞争的市场环境，以保护消费者权益，维护企业合法利益。具体措施有：建立违约投诉举报系统，以尽快处理消费者的投诉，维护消费者合法权益；规范快递业务定价标准，以制止快递企业竞争混乱、恶性降价的局面；加强快递市场监督管理体系的建设，建立快递行业监管信息系统，定期公布消费者好评、投诉、违规经营企业的具体情况，利用政府信息系统的权威性和媒体的影响力规范企业市场行为。（2）加强管理,规范快递行业企业的经营资质政府应该加强对快递行业的经营管理和监督，严格审核快递企业的经营资质。从2009年10月1日开始正式实施的新邮政法，快递业务经营许可管理办法。民营快递企业喜忧参半。新邮政法承认符合资质的民营快递企业是合法企业。但同时也减少了民营快递企业高达90%的业务。新邮政法首次规范了快递市场准入制度，明确了包括资金规模、服务能力、安全保障等六项快递业务的经营许可。快递办法重要的一点，就是对从事快递行业的企业注册资金进行了最低限制。其中在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资金不低于50万元；跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于100万元；经营国际快递业务的，注册资金不低于200万元。（3）提高快递企业的服务水平和核心竞争力快递行业的发展，一方面要求宏观上国家应该尽快建立与完善快递行业在服务、技术和管理等方面的标准体系，同时提高准入门槛,对已进入快递市场和即将进入快递市场的企业进行规范化、标准化管理。另一方面还需要快递企业自身加强管理，提升企业内部管理能力；增加营业网点和服务范围，摆脱低价格的无序竞争，营造快递企业自身的核心竞争力应对现代消费者对快递物流企业服务的需要。（4）成立快递行业协会,加强行业自律行业协会是市场经济发展的必然产物。随着我国改革开放的深入，作为中介组织的行业协会充分发挥服务职能，关键在于改进工作方式，建立和完善行业协会自立、自强、自律的运行机制，并在自律性行业管理上下功夫，即自我约束、自己管好自己。随着我国快递行业的飞速发展，成立快递行业协会也显得越来越迫切，通过行业之间的规范和协作来促进快递企业形成统一开放竞争有序的作用。（5）差异化市场定位，树立品牌意识国际四大快递巨头入驻中国市场，虽然他们占据了我国国际快递市场80%的份额，但截止到2009年第一季度，其占据我国国内快递市场的份额仅接近30%。这表示，超过70%的国内市场份额仍被我国本土的快递企业所占有。如表所示，在国内快递市场，民营快递企业占据了相对优势，因此，国内的民营快递公司想要更好地生存和发展，就应坚守国内快递市场，集中自身的优势，有针对性地开拓细分市场，树立自己的品牌，以迎合消费者的需求，进而提高核心竞争力，扩大市场占有率。表3市场竞争比较分析指标比较结果知名度EMS>外资快递巨头>民营快递企业市场份额民营快递企业>EMS>外资快递巨头网络覆盖规模EMS>民营快递企业>外资快递巨头价格优势民营快递企业>EMS>外资快递巨头快递速度民营快递企业>EMS>外资快递巨头服务水平民营快递企业≈外资快递巨头>EMS政策协调能力EMS>民营快递企业>外资快递巨头4.4注重快递人员素质培养快递行业是一种新型服务产业，其自身的存在和发展很大程度上决定于优质的服务。因此要树立以顾客为中心的服务理念，一切工作都要围绕客户需求和市场变化的需求，不断提高服务质量，以赢得企业的发展。作为民营快递企业，既没有外资快递那么雄厚的资金和先进的技术，也没有像EMS那样的政策支持，因此只能抓住消费者，以更多的满足消费者需求，来赢得市场。这就要求民营快递企业必须注重提升员工素质，在企业内部开展一些培训的课程，以提高员工的素质和客户服务意识，不断优化服务水平，并提供更多的增值服务。（1）提高信息化水平，实现快递行业服务标准化。快递企业应对操作环节中的每一节点信息进行即时上传，对操作场地进行视频实时监控，对操作流程进行严格监管，对操作中出现的问题建立快速应急反应机制。快递企业要达到《快递服务》标准，提高当日递、次晨达等限时递送产品的比重，快件延误率控制在千分之八以内、损毁率在万分之一以内、丢失率在十万分之五以内。为此，快递公司必须实施标准化服务，明确责任，统一协调，专人专职；必须加快分拣频次，实现多频次作业，24小时操作减少快件积压；必须强化客服和投诉处理能力，总部客服中心及各大区客服部全员上岗，确保电话畅通、及时处理客户投诉。（2）加强对从业人员的技能培训和执行资格认证制度。加强对从业人员的技能培训，提升从业人员素质，提高服务技术能力，提高服务水平；引进先进科技技术，加强科技创新，提高快递企业科技含量。我国的快递首次规定快递人员必须要取得职业资格证书。根据申请同城快递、跨区域快递以及国际快递业务的企业，其从业人员必须拥不同比例的初、中级快递业务员资格，其资格主要通过人力资源和社会保障部、国家邮政局制定的快递业务员国家职业技能标准来认定。除了国家职业资格标准外，快递行业还应该通过行业协会的约束机制，加强从业人员技能培训，规范行业企业的管理水平和从业人员的技能素质和职业道德行为，提升行业从业人员的整体服务水平。4.5完善民营快递质量管理机制（1）建立快递企业评价机制可以参见国家旅游局星级酒店评定标准，通过对从事国内快递企业的星级评定推动快递企业由价格竞争向服务竞争转型，让消费者根据需求选择不同星级快递企业提供快递服务。鼓励快递协会与消费者协会等中介机构开展快递服务质量评价活动，并定期在媒体公布。建立快递从业人员诚信档案，鼓励快递企业建立业务操作流程的监控系统，配合警方依法强化对敲诈、盗窃和欺骗消费者的犯罪行为进行打击。（2）推行严格的管理和激励制度企业内部要有严格的管理制度，对员工的个人形象高度重视，做到人员着装规范统一，工具统一以及服务口径的统一。比如顺丰速运的写字楼里常常能看到忙碌的“SFEXPRESS”小伙在走动，他们始终坚持维护顺丰的形象，无论着装还是行为举止，无不渗透出顺丰高效、规范的服务管理理念。当客户收到快件并签字确认后，顺丰员工仅用5分钟又多做了一点—第一时间记录收件的时间和收件人，并迅速以短信平台的方式发送给寄件人。这一点使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。另外，把员工的利益与怎样改善公司的服务联系在一起，才能不断提高客户服务水平。比如，联邦快递在进行员工考察绩效时，会从员工表现，服务水准、利润评估三个方面考核员工的业绩，这些都清楚地界定了影响考绩的关键因素。（3）采取超前或主动服务补救在服务失误时，采取超前或主动补救。超前服务补救，是指公司相关部门在收到消费者对公司业务服务的投诉之前，已经通过强大的信息系统提前把服务失误情况主动反馈给客服部门，客服部门在接到通知时，立即主动打电话给顾客道歉，并通过网络实时跟踪系统将最新情况告知顾客，且根据相应的具体情况迅速替顾客解决问题，使其损失降到最小并对其损失进行赔偿，让顾客对此比较满意。而主动服务补救，就是快递企业相关部门多次收到消费者对公司业务服务的投诉，公司在接到投诉之后，立即责成有关人员调查失误情况及原因，公司一方面派出业务代表向遭受损失的顾客当面道歉，同时根据相应的具体情况对顾客进行了赔偿；另一方面，公司迅速组织相关人员总结失误原因及教训，避免类似情况的再次发生。研究表明，在出现服务失误事件时，不论企业服务价格如何，当企业采取超前的服务补救措施时，所得到的顾客满意度提升幅度最大；采取主动的服务补救措施时，顾客满意度水平将会得到一定程度的提升。（4）加强消费者的维权意识现在有关快递业务的投诉日益增多，而大部分的快递业务面对的是普通消费者，因此，邮政和工商部门要充分发挥职能作用，提高消费者维权意识，增强消费者自我维权能力。要利用电视、报刊、网络等多种媒介进行广泛宣传，指导消费者要认真选择快递企业；要根据投递物品实际情况选择快递方式，对贵重物品进行保价；与快递企业签订快递合同时，要看清各项条款，对投递物品的品名、价值、保价金额要真实、详细填写，便于收货人核对以及出现问题后的索赔；遇到快递延误时，可通过快递企业服务电话或上网查询并投诉；签收快递时，坚持先验货再签字，对于采取先签收再验货的快递企业，可在签收时注明“未验货”的字样，签收后一定要当面打开包装检查核对物品，如果物品有破碎或短缺现象，应让快递员当场开具物品损坏或丢失证明，以认定责任，保护自己的合法权益。5结语改革开放以来，随着第一家快递企业于1979年诞生以后，中国的快递市场迅速发展。进入21世纪，中国经济继续保持高速增长，对物流产业和现代流通方式更大的需求和更高的要求。中国进入WTO后，服务领域更加开放，快递市场将进入新的发展阶段。目前中国快递市场规模已经超过200亿，且每年还在以超过30％的速度高速增长。在巨额利