DB2306-T 040-2021 博物馆接待服务标准及工作流程

03.080CCS

A

162306

DB

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—2021代替

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博物馆接待服务标准及工作流程大庆市市场监督管理局 发

布DB

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040—2021 前言

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III1

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12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 接待服务

...........................................................................

1预约登记岗位

...................................................................

1票务管理岗位

...................................................................

3安全检查岗位

...................................................................

4咨询服务岗位

...................................................................

5物品寄存岗位

...................................................................

6贵宾室服务岗位

.................................................................

8投诉接待岗位

...................................................................

9物品租借岗位

..................................................................

10讲解服务岗位

..................................................................

125 后勤服务

..........................................................................

13展厅服务岗位

..................................................................

13音像播放岗位

..................................................................

14卫生保洁岗位

..................................................................

16电梯管理岗位

..................................................................

17设备维护岗位

..................................................................

186 营销服务

..........................................................................

20总则

..........................................................................

20营销服务工作流程

..............................................................

20营销服务工作流程图

............................................................

20营销主管

......................................................................

21销售服务

......................................................................

217 接待礼仪

..........................................................................

21仪表礼仪

......................................................................

21仪态礼仪

......................................................................

22交际礼仪

......................................................................

23DB

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040—2021 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB2306/T

《博物馆接待服务标准及工作流程》，与DB2306/T

040-2013相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a）增加了“术语和定义”一章（见第3章）；b）更改了一个章标题的名称（见7,2013年版的6c）更改了一些列项的具体形式（见5.3.4.3、、7.1.2.3、7.1.3.2、7.2.2.2、7.2.3.2、7.2.4.2、、、、、7.3.4.3、、、7.3.6.2,2013年版的4.3.3.3、6.1.2.2、、6.1.3.2、6.2.2.2、6.2.3.3、6.2.4.2、、6.3.2.2、、6.3.4.2、、、、）d）删除了一些列项的内容（见2013年版的6.3.5.6.1、6.3.5.6.2、6.3.5.3.3）本文件由大庆市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位：大庆市博物馆。本文件主要起草人：王斯人、刘永卓、白静。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2013年首次发布为

040-2013；——本次为第一次修订。IIIDB

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040—20211 范围本文件规定了博物馆接待服务标准及工作流程的接待服务、后勤服务、营销服务和接待礼仪。本文件适用于大庆市行政区划内的博物馆接待服务标准及工作流程。2 规范性引用文件文件。GB/T

36721 博物馆开放服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。博物馆机关依法登记的非营利组织。[来源：GB/T

36721，术语3.1]4 接待服务预约登记岗位4.1.1 总则主要负责观众参观的预约需求，应按照GB/T

36721的要求提供预约服务。4.1.2 预约登记岗位工作流程4.1.2.1

接听电话。4.1.2.2

记录预约需求，告知本馆门票价格、参观须知及相关情况。4.1.2.3

说明定时讲解和收费讲解的时间及收费标准。4.1.2.4

详细记录预约人的姓名、单位、联系方式。4.1.2.5

提示预约人：“若有变化，请提前告知”。4.1.2.6

将预约情况报送相关部门。DB

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040—20214.1.3预约登记岗位工作流程图预约登记岗位流程见图1。图1 预约登记岗位流程图4.1.4 预约登记岗位职责4.1.4.1负责办理公众来电、网络、现场等各种形式的参观预约。4.1.4.2 负责预约单的填写、报送、留存。4.1.5 预约登记岗位工作标准4.1.5.1

接听电话，态度热情、吐字清晰、讲普通话。4.1.5.2

办理网络预约要及时。4.1.5.3

详细、准确记录预约内容，做到无差错。4.1.5.4

合理安排预约时间，耐心解答观众提问和质疑。`DB

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040—20214.1.5.5 按时将预约单报送相关部门并存档备查。票务管理岗位4.2.1 总则包括主管、发票和验票三个岗位。主要负责门票的领取、保管、发放、验票工作。4.2.2 票务岗位工作流程4.2.2.1

申请、领取门票。4.2.2.2

准时发放门票。4.2.2.3

验票。4.2.2.4

售票工作结束后，统计当日数据，并报主管。4.2.2.5

主管复核、汇总后上报相关部门。4.2.3 票务岗位工作流程图票务岗位流程图见图2。图2 票务岗位流程图4.2.4 票务主管岗位职责4.2.4.1 全面负责票务管理工作。4.2.4.2 负责门票的申请、领取和保管。DB

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040—20214.2.4.3

负责门票的数据汇总和报送。4.2.4.4

票务主管岗位工作标准4.2.4.5

熟知本岗位的业务及工作流程。4.2.4.6

领取门票应及时；统计数据，要准确。4.2.5 发票岗位职责4.2.5.1

负责门票的发放工作。4.2.5.2

负责门票的统计及上报。4.2.5.3

负责相关设备的检查，发现故障及时报修。4.2.5.4

负责相关工作的答疑。4.2.6 发票岗位工作标准4.2.6.1

熟知门票种类，准确掌握领票须知。4.2.6.2

提前做好门票发放准备工作，妥善保管门票。4.2.6.3

做好发票设备检查，认真核实观众身份信息，确保发票工作的顺利进行。4.2.6.4

按时上岗服务。做到态度和蔼、工作快捷。4.2.6.5

及时统计当日所发门票的数量，准确无误。4.2.7 验票岗位职责4.2.7.1 负责验票设备的使用和管理。4.2.7.2 负责查验观众入馆门票,发现问题及时上报。4.2.7.3 负责分流疏导观众。4.2.8 验票岗位工作标准4.2.8.1 提前做好验票设备检修，确保工作顺利进行。4.2.8.2 核验门票要快捷、准确，发现问题立即上报。4.2.8.3 态度认真、服务周到，为特殊人群提供便捷服务。安全检查岗位4.3.1 总则主要负责观众的安全检查和安检设备的管理，应按照GB/T

36721-2018的有关要求提供安全检查。4.3.2 安全检查岗位工作流程4.3.2.1

开启安检设备，待检。4.3.2.2

提醒观众接受安检。4.3.2.3

实施安检程序。4.3.2.4

发现问题及时处理上报。4.3.3 安全检查岗位工作流程图安全检查岗位工作流程图见图3。DB

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040—2021图3 安全检查岗位流程图4.3.4 安全检查岗位职责4.3.4.1

负责安检设备的使用与管理。4.3.4.2

负责组织观众按顺序接受安检。4.3.4.3

负责对观众所带物品进行例行检查。4.3.4.4

如遇突发事件，协助疏散观众、保护现场。4.3.5 安全检查岗位工作标准4.3.5.1

认真检查安检设备，确保安检设施正常运转。4.3.5.2

履行安检职责，做到无漏检。4.3.5.3

主动帮助老弱病残观众接受安检。4.3.5.4

发现问题要迅速处理，并立即上报。咨询服务岗位4.4.1 总则主要负责为观众提供咨询，应按照GB/T

36721的有关要求提供咨询服务。4.4.2 咨询服务岗位工作流程DB

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040—20214.4.2.1接受咨询，给予答复。4.4.2.2 对当时解答不了的问题，征询观众联系方式，查询后回复。4.4.3 咨询服务岗位工作流程图咨询服务岗位工作流程图见图4。图4 咨询服务岗位工作流程图4.4.4 咨询服务岗位职责4.4.4.1

负责解答观众的询问。4.4.4.2

负责收集、整理观众提出的问题、意见和建议，归纳上报并存档。4.4.4.3

负责免费宣传资料的领取、发放。4.4.4.4

负责重要信息的传递。4.4.5 咨询服务岗位工作标准4.4.5.1

熟悉本馆陈列、展览、综合服务等相关资讯，能满足观众咨询需求。4.4.5.2

各类宣传资料，要提前领取并摆放到位。4.4.5.3

定期汇总观众意见和建议，并及时上报。4.4.5.4

语言规范，态度和蔼。物品寄存岗位4.5.1 总则主要负责按公共场所管理有关规定，为观众提供寄存服务。4.5.2 物品寄存岗位工作流程DB

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040—20214.5.2.1

提前清理寄存处卫生，检查设备设施的状况。4.5.2.2

核准寄存凭证数量。4.5.2.3

办理寄存，付给凭证，提示观众。4.5.2.4

观众取物，当面复核，收回凭证。4.5.3 物品寄存岗位工作流程图物品寄存岗位工作流程图见图5。图5 物品寄存岗位工作流程图4.5.4 物品寄存岗位职责4.5.4.1 负责寄存设备设施的管理和使用。4.5.4.2 负责提醒观众将贵重物品取出自行保管。4.5.4.3 发现问题，迅速上报。4.5.5 物品寄存岗位工作标准4.5.5.1 每日清理寄存设施卫生，检查设备设施状况，确保完好。4.5.5.2 人工存取物品时，应核准寄存凭证，确保存取无误。DB

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040—20214.5.5.3 人工存取物品时，轻拿轻放、避免损坏。4.5.5.4 对自动寄存柜的存取情况进行巡视，发现问题随时处理。4.5.5.5 若遇观众取物凭证丢失，须仔细询问其所存物品的特征，记录并核准身份后，方可提取；若不一致或发生问题，及时上报解决。4.5.5.6 寄存处物品要摆放整齐，不随意堆放任何杂物。4.5.5.7 闭馆时发现仍未取走的物品应及时上报处理。贵宾室服务岗位4.6.1 总则主要负责贵宾室的接待服务工作。4.6.2 贵宾室服务岗位工作流程4.6.2.1

提前开窗或打开换气扇通风，保证室内空气清新。4.6.2.2

准备好接待所需物品。4.6.2.3

恭候来宾，将其引导入座，入座后上茶。4.6.2.4

协助宾客衣帽等随身携带物品的放置和递送。4.6.2.5

接待结束，整理用具、清理卫生。4.6.3 贵宾室服务岗位工作流程图贵宾室服务岗位工作流程图见图6。图6 贵宾室服务岗位工作流程图DB

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040—20214.6.4 贵宾室服务岗位职责4.6.4.1 负责贵宾室日常管理及相关设施的使用和维护。4.6.4.2 负责贵宾室的环境卫生。4.6.4.3 负责来宾的接待服务。4.6.5 贵宾室服务岗位工作标准4.6.5.1

遇重要接待应先行了解有关礼仪规定。4.6.5.2

掌握与接待有关的常用外语。4.6.5.3

保持室内整洁，物品摆放整齐。4.6.5.4

茶具用后须清洗消毒，发现破损及时更新。4.6.5.5

操作规范，技术熟练，不发生服务性事故。4.6.5.6

不议论和交流与接待无关事宜。4.6.5.7

严格遵守保密条例。投诉接待岗位4.7.1 总则主要负责受理观众投诉的各类问题。4.7.2 投诉接待工作流程4.7.2.1

倾听、记录投诉内容。4.7.2.2

一般问题，及时处理。4.7.2.3

疑难问题，上报领导批复后，转告相关部门处理。4.7.2.4

处理结果整理归档。4.7.3 投诉接待工作流程图投诉接待工作流程图见图7。DB

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040—2021图7 投诉接待工作流程图4.7.4 投诉接待岗位职责4.7.4.1

负责观众各类投诉接待。4.7.4.2

负责了解投诉内容，作书面记录，并立即处理。4.7.4.3

负责将处理结果反馈给投诉人。4.7.4.4

负责建立投诉分类档案。4.7.5 投诉接待工作标准4.7.5.1

认真受理观众投诉，耐心听取投诉人意见，遇有误会，耐心解释。4.7.5.2

避免在人员聚集场所处理投诉。4.7.5.3

4.7.5.4

投诉档案应记录准确、分类清楚。物品租借岗位4.8.1 总则主要负责对观众服务物品的租借与管理工作。4.8.2 物品租借岗位工作流程10DB

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040—20214.8.2.1

提前做好物品租借的准备工作。4.8.2.2

问候观众，介绍物品和租借办法。4.8.2.3

检查租借人证件、收取押金、唱收唱付、验钞并付凭证。4.8.2.4

向观众介绍物品使用方法。4.8.2.5

回收时查验物品完好情况；根据凭证退还押金。4.8.2.6

对设备进行消毒。4.8.3 物品租借岗位工作流程图物品租借岗位工作流程图见图

8图8 物品租借岗位工作流程图4.8.4 物品租借岗位职责4.8.4.1

负责向观众介绍物品种类和租借办法。4.8.4.2

负责办理租借手续。4.8.4.3

负责租借物品的卫生清洁。4.8.4.4

负责租借物品的保管。4.8.4.5

负责检查验收物品归还时的完好状况。4.8.5 物品租借岗位工作标准11DB

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040—20214.8.5.1

提前做好准备工作，确保物品清洁卫生，状况完好。4.8.5.2

认真办理租借手续，核准有效证件及押金。4.8.5.3

耐心告知使用和归还办法，提示保存凭证，损坏须按规定赔偿。4.8.5.4

租借账目清楚，手续完备。讲解服务岗位4.9.1 总则的组织实施等工作。4.9.2 讲解服务岗位工作流程4.9.2.1 按预约讲解时间，提前到场候讲。4.9.2.2 根据观众需要确定讲解时长。4.9.2.3 讲解完成收集观众意见并反馈。4.9.3 讲解服务岗位工作流程图讲解服务岗位工作流程图见图9。图9 讲解服务岗位工作流程图4.9.4 讲解主管岗位职责12DB

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040—20214.9.4.1

负责讲解工作的日常安排与协调。4.9.4.2

负责检查讲解及服务接待规范情况。4.9.4.3

负责汇总讲解接待信息，并及时上报。4.9.4.4

负责与相关部门协调、组织开展社会教育活动。4.9.4.5

负责讲解接待大事记的编写。4.9.4.6

负责与广播电视报纸等媒体的联络及对外宣传。4.9.5 讲解主管岗位工作标准4.9.5.1

合理安排讲解场次，定期汇总存档。4.9.5.2

编写大事记要准确，重要讲解接待信息，上报要及时。4.9.5.3

严格做好考勤考绩工作。4.9.5.4

协助部门完成培训和考核工作。4.9.6 讲解服务岗位职责4.9.6.1

负责各类展览的讲解工作。4.9.6.2

负责收集观众意见、建议并及时上报。4.9.6.3

参与讲解稿及有关通俗读物的编写。4.9.6.4

参与各项教育活动的实施；重大活动的服务与接待。4.9.7 讲解服务岗位工作标准4.9.7.1

熟悉陈列内容，能够讲解各类展览。4.9.7.2

上岗讲解要规范着装，佩带标志牌。4.9.7.3

讲解、答疑内容要准确。4.9.7.4

礼仪规范、表达流畅、举止大方。4.9.7.5

对有特殊要求的讲解，要有针对性的调整内容，以满足观众的需求。5 后勤服务展厅服务岗位5.1.1 总则主要负责所辖区域展出文物及相关服务设施的安全。5.1.2 展厅服务岗位工作流程5.1.2.1

按时开启展厅门窗，做好通风换气，并填写相关纪录。5.1.2.2

巡视展厅，随时为观众提供参观服务。5.1.2.3

停止售票后，提醒观众闭馆时间。5.1.2.4

检查展厅安全情况，作好清场工作。5.1.2.5

配合相关部门关闭展厅门窗，填写记录单。5.1.3 展厅服务岗位工作流程图13DB

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040—2021展厅服务岗位工作流程图见图10。图10 展厅服务岗位工作流程图5.1.4 展厅服务岗位职责5.1.4.1

配合相关部门开启和关闭展厅门窗，按要求填写相关纪录。5.1.4.2

负责维持参观秩序，疏导滞留观众。5.1.4.3

负责展厅安全巡视，发现隐患及时上报。5.1.4.4

遇突发事件，立即上报、保护现场、疏散观众。5.1.5 展厅服务岗位工作标准5.1.5.1

认真巡视检查，如实填写纪录，发现异常及时上报。5.1.5.2

维持秩序，疏导观众，态度和蔼，语言规范。5.1.5.3

熟悉有关展览和活动的相关资讯，耐心回答观众提问。5.1.5.4

保持展厅卫生清洁，发现污物及时处理。5.1.5.5

维持参观秩序，保持展厅肃静。5.1.5.6

妥善管理观众留言簿，及时收集上报。音像播放岗位5.2.1 总则主要负责音像播放及设备维护和管理工作。5.2.2 音像播放岗位工作流程14DB

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040—20215.2.2.1

开启设备，检查运行情况。5.2.2.2

按规定内容进行播放。5.2.2.3

填写工作日志5.2.2.4

切断电源，确认安全后离开。5.2.3 音像播放岗位工作流程图音像播放岗位工作流程图见图11。图11 音像播放岗位工作流程图5.2.4 音像播放岗位职责5.2.4.1 负责音像的播放及设备的管理。5.2.4.2 负责设备器材检测，发现问题及时处理。5.2.4.3 负责对播放内容、场次及设备的运行情况作详细的记录。5.2.5 音像播放岗位工作标准5.2.5.1 严格遵守操作规程，确保设备的安全和正常使用。15DB

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040—20215.2.5.2 按规定内容和时间进行播放。5.2.5.3 闭馆前认真检查设备运行情况，如实填写工作日志。卫生保洁岗位5.3.1 总则主要负责所辖区域的卫生清扫与保洁。5.3.2 卫生保洁岗位工作流程5.3.2.1 领取卫生用品。5.3.2.2 进行卫生清扫。5.3.2.3 保持环境清洁。5.3.3 卫生保洁岗位工作流程图卫生保洁岗位工作流程图见图12。图12 卫生保洁岗位工作流程图5.3.4 卫生保洁岗位职责5.3.4.1 负责日常所辖区域的卫生清洁。5.3.4.2 负责卫生间卫生用具的保管、维护和补充。5.3.5 卫生保洁岗位工作标准5.3.5.1 认真做好所辖区域日常保洁，保证各种设备设施干净卫生。5.3.5.2 随时进行卫生巡视，保持环境整洁。16DB

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040—20215.3.5.3 保证所辖区域卫生间应做到：——面盆、水龙头、台面、镜面清洁，饰物摆放整齐；——恭桶及便池清洁、无异味；——门、地面无水迹、污物；——空气清新，清新剂喷洒适量；——卫生用品，随时补充。电梯管理岗位5.4.1 总则主要负责电梯的使用和维护管理工作。5.4.2 电梯管理岗位工作流程5.4.2.1

检查设备。5.4.2.2

开梯,运行。5.4.2.3

按要求进行服务操作。5.4.2.4

关闭电梯。5.4.2.5

填写工作日志5.4.3 电梯管理岗位工作流程图电梯管理岗位工作流程图见图13。17DB

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040—2021图13 电梯管理岗位工作流程图5.4.4 电梯管理岗位职责5.4.4.1 负责电梯的开启与关闭。5.4.4.2 负责为观众提供导引和咨询服务。5.4.4.3 负责巡视检查设备运行状况，发现问题及时处理。5.4.5 电梯管理岗位工作标准5.4.5.1

上岗要规范着装，佩戴标志牌5.4.5.2

严格执行操作规程，避免发生意外事故。5.4.5.3

维护乘梯秩序，照顾特殊人群乘坐。5.4.5.4

服务规范到位，避免超载，礼貌疏导分乘。5.4.5.5

保持梯内卫生清洁。设备维护岗位5.5.1 总则主要负责开放区域公共设备设施的检修、保养。5.5.2 设备维护岗位工作流程18DB

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040—20215.5.2.1

检查设备设施的完好情况。5.5.2.2

接到报修，及时处理。5.5.2.3

重要安全隐患及时上报。5.5.2.4

记录设备设施维修保养情况。5.5.3 设备维护岗位工作流程图设备维护岗位工作流程图见图14图14 设备维护岗位工作流程图5.5.4 设备维护岗位职责5.5.4.1

负责各类设备设施的检修、保养。5.5.4.2

负责巡视设备运转状况，发现问题及时上报。5.5.4.3

负责排除设备设施的安全隐患。5.5.4.4

设备维护岗位工作标准5.5.4.5

严格执行操作规程，确保设备设施的安全运转。19DB

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040—20215.5.4.6 定期维护保养，详细记录设备使用情况。5.5.4.7 及时排除各类故障，不留事故隐患。6 营销服务总则包括营销主管和销售服务两个岗位，主要负责纪念品、书籍、餐饮的营销服务工作。营销服务工作流程6.2.1

按时上岗。6.2.2

整理货架，清扫卫生。6.2.3

介绍、销售商品。6.2.4

清点商品、整理账目。营销服务工作流程图营销服务工作流程图见图。图15营销服务工作流程图20DB

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040—2021营销主管6.4.1 营销主管岗位职责6.4.1.1

负责商品及餐饮区的供应管理。6.4.1.2

负责组织适销对路的纪念品。6.4.1.3

负责开拓货源渠道，统一进货，降低成本。6.4.1.4

负责商店及餐饮区的环境卫生、安全消防工作。6.4.1.5

负责员工营销技能、服务礼仪的培训。6.4.2 营销主管岗位工作标准6.4.2.1 进货商品手续清楚，杜绝低俗、伪劣商品的销售。6.4.2.2 保持柜台、货架商品整洁。6.4.2.3 保证餐饮食料、餐具的安全卫生。销售服务6.5.1 销售服务岗位职责6.5.1.1 负责各类商品销售服务工作。6.5.1.2 负责商品的数量清点、保管与销售。6.5.1.3 负责销售环境的卫生清扫与保洁。6.5.2销售服务岗位工作标准6.5.2.1 熟悉商品种类，服务热情周到。6.5.2.2环境卫生整洁，商品摆放有序。6.5.2.3 收款唱收唱付，做到账目清楚。7 接待礼仪仪表礼仪7.1.1 总则在日常接待服务工作中，接待服务人员着装合体、仪容大方，是自尊和尊重他人的重要表现。7.1.2 仪容7.1.2.1 一般要求面部卫生、发型、修饰、化妆要符合职业特点和场合环境。7.1.2.2 职场仪容职场仪容应符合下列要求：——面部清洁，没有汗渍、污渍；——发型美观大方，男士发长不过耳，女士不梳披肩发、怪发；21DB

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040—2021——化淡妆，简约、素雅，配饰得当，不超过三件；——不可过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。7.1.3 着装7.1.3.1 一般要求着装应讲究合体，整洁，应符合自己的职业特点和场合环境。7.1.3.2 男士着装男士着装应符合下列要求：——色调庄重、干净整洁、合体大方、应穿皮鞋；——职场所穿西装须同质、同色；——与西装配穿的衬衫应力求素雅，衣领要平整挺括，下摆应系在裤内；——西装如果是双排扣上装，要将扣子全部系好或不系最下面一颗；如是单排两粒扣的上装，只扣上面一粒扣或全部不扣；三粒扣的全部扣上或只扣上面两粒，下面的可不扣；——打领带时，先扣好领扣、袖口,领带结要压住领口。如不打领带，则不系领扣；短袖制服衬衫可打领带，穿夹克衫不打领带。7.1.3.3 女士着装女士着装应符合下列要求：——职场应穿套装、套裙，穿制式皮鞋；——穿制服、套装，颜色不多于三种；——职场着装讲究六不露：胸部、肩部（不穿无袖装）、腰部、背部、脚趾、脚跟；忌穿破损袜子。仪态礼仪7.2.1 总则7.2.2 站姿7.2.2.1 正确的站姿会给人以挺拔、舒展、精力充沛，积极向上的感觉。7.2.2.2 站姿应掌握以下基本要领:——两脚跟相靠，脚尖分开

度到

度，身体重心放在两脚上；——两腿并拢，头端肩平；挺胸收腹，手臂自然下垂；——双目平视，面带微笑，身体始终保持挺直。7.2.3坐姿7.2.3.1 坐姿应给人以稳重、大方的美感。7.2.3.2 坐姿应掌握以下基本要领：——入座、起立要轻柔和缓，不可弄得座椅乱响；——就座时，一般坐椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾；22DB

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040—2021——两腿自然弯曲，双脚平落地面，不宜前伸；——男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙；——男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直；——女士着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服；——坐下后不要随意挪动椅子，不要做无关的小动作。7.2.4 走姿7.2.4.1 走姿，最能体现一个人运动中的体型线条之美。7.2.4.2 走姿应掌握以下基本要领：——目光平视，头正颈直；两臂自然下垂，前后自然摆动；——身体要平稳，挺胸收腹，不歪肩晃膀；——跨步均匀，步幅适度。7.2.5 手势7.2.5.1 不同的手势，表达不同的含意。不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。7.2.5.2 手势运用应掌握以下基本要领：——手指自然并拢，手臂伸直，掌心向上，以肘关节为轴自然指示目标；——要注意力度的大小、时间的长短和速度的快慢；——神情专注，面带微笑配合语言运用与他人交流；——了解不同地域国别的手势差异，正确使用各种手势。交际礼仪7.3.1 总则通常包括微笑、称呼、介绍、握手、拥抱等礼节。7.3.2 微笑7.3.2.1 微笑是人际交往中最富有吸