SPIN在咨询中的应用教程

SPIN在课程询问中的应用

02根本的询问方式04理论转化为实践01什么是询问03询问中的提问目录01什么是询问什么是询问?询问就是销售，询问式销售是站在对方立场上实现公司利益的价值实现。询问式销售的本质培训产品的销售过程中，随着决策进程，更多的人参与进来，比方，母亲、父亲、孩子、亲朋。这时，销售成功通常并不只是依靠于你怎样销售，而是取决于参与决策的人之间是如何相互影响的。而那些直接询问者最终会代表你向其他人员推销，而这一过程中，你本人却没有时机参与。培训产品销售的真正开头是在你不在场的时候。销售的成功取决于你多大程度上使与你交谈的人信任你所说的一切并知道如何去为你销售。培训询问销售的主要局部〔或许是大局部〕是在我们不在场的时候进展的〔比方，学生家中、朋友聚会时〕，由我们意见的支持者完成的。所以，培训产品的销售是通过影响家长或学生而让他们去影响其他亲朋。所以，我们应当教第一接触者如何去说服培训决策的相关人员。说得太多并不是好事不明白客户背景和需求状况下，口假设悬河是愚蠢的询问方式。为什么我们会口假设悬河？感到不自信；感到紧急——说话让我们感觉拘束此；不需要思考，问需要思考，说不用。倾听和提问倾听是最重要的销售手段。优秀的销售人员最善长倾听。在一个成功的销售会谈中，提问和陈述的时间大约是30%，倾听的时间大约为70%。提问是成功销售的另一方面。你在多大程度上能提出吸引顾客的问题，你就能多大程度上提升双方的沟通效率，就能在多大程度上去影响你的顾客。询问中的效劳$500$800Mary当异议降落时处理异议的过程:无视过激行为；倾听；觉察和气本意；说出真实感受；无视/承受。如何连接产品与客户的需求FABF：特点A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户表达产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用训练客户为你销售例如：参谋：奇作对于开发小朋友的写作兴趣特殊有帮助。家长：是不错。我回家和她爸爸协商一下。参谋：上课的方式是特殊生动的，教师会在一些情境和玩耍中引导小朋友写出她心中的感受和体验。家长：这种作文适合考试吗？参谋：应试作文需要一些标准化的强化，在毕业班时确定需要强化，但是，根底的技巧和表达感受的写作力气，是写出优秀作文更关键的。而且，奇趣作文里就有美食城、悦读吧、阅读在线，特地针对孩子阅读的。所谓写作阅读不分家，同时完成孩子阅读和写作的学习。家长：好的，我回家好好协商一下。参谋：……。02根本的询问方式根本提问的方式开放式问题〔OpenQuestion〕和封闭式问题〔CloseQuestion〕组成了井字型攻略，是最根本的提问技巧。它能有效让你在初始阶段了解你的顾客，并在确定程度上引导他们的思路。但要留意，它们更多是提问的两种方式。O1O2C1C2O3C3井字型攻略问：孩子的学习状况怎么样？答：不是特殊好。问：是学习兴趣的问题，还是学习方法的问题？答：我女儿还是很努力的，就是考试结果总是不抱负，在中间水平。问：您对她的学习成绩有何期望呢？答：保持在班级前30%，能够不落伍。问：您和孩子有最低的目标吗？答：至少进入班级前20名吧。根本的询问方式陈述利益式询问：等待对方提问，答复以下问题，消退对方疑虑；不断陈述特征和利益说明对方的困难可以得到解决根本询问方式的问题和改善最大的问题：在谈话的最开头就被迫谈价格；对方在谈话中始终处于主导地位。对策：将对方从培训本身转到他自身的需求和问题上来，想方法让他满足。试试下面的步骤：你是谁？〔包括根本状况〕你为什么会到这儿来？我们如何让你满足。利益而不是特征优点和利益利益销售法的用武之地这种方式在那些时候最有用？廉价的产品，至少是不那么贵的产品。小商品、卖服装……这个时候，双方沟通的时间一般不超过10分钟，销售人员需要以特征和利益抓住对方。但在一些昂贵简洁的产品销售中，双方沟通的时间为40分钟以上。特征和利益假设连续陈述，会感觉重复且无法打动对方。特点和优点的缺乏多特点让人产生价格异议多优点让人产生价值异议特征产生价格异议优点产生价值异议〔1/2〕Sales:重打会不会很铺张时间？〔难点问题〕Buyers:是的。有时会，但还好并不多。〔隐性需求〕Sales:我们的文字编辑器可以消退重打，信任对您有帮助。〔优点〕Buyers:重打确实很厌烦，但为了这个小问题花几千元买一个机器太不值了。Sales:我很理解您。但重打在人力费用上的消耗是比较大的，而且还影响工作效率。Buyers:现在我的效率已经很高了。假设我想再提高效率，有很多其他方法。而且，我们有一台类似的设备，操作麻烦而且错误率比较高。Sales:你这边错误率怎么样？Buyers:有一点，比同类的公司少，不过，还没有到达我的期望。Sales:我信任这个设备对您还是有用的。它的编辑器和功能设置可以将错误率降低20%.Buyers:是的。但为了几个错误去买一个机器，我认为不值。优点产生价值异议〔2/2〕Sales:现在常常有很多错误吗？〔难点问题〕Buyers:有一些，不比一般的公司多，但比我希望的多。〔隐性需求〕Sales:你说比你希望的多，这是不是意味着该错误在你把文件送到客户手中时带给你了一些麻烦？〔示意问题〕Buyers:有时候是这样，但不多，由于在我将重要文件送出去之前都会认真地校对。Sales:那不是要用很多时间？〔示意问题〕Buyers:很多，但总好过让文件带着错误出去，让客户感觉我们做事很草率。特殊是给客户的文件中有数字。所以，花几个小时校对一下也是值得的。Sales:假设你不用花几个小时来校对，这多出来的时间你预备做什么？〔需求-效益问题〕Buyers:我可以用来培训我的员工。Sales:这种培训可以提高工作效率吗？〔需求-效益问题〕Buyers:对，可以提高很多。很多设备和工作方法他们都不会，但我始终没有时间教他们。Sales:那就是由于校对上花了太多的时间，影响了你其他工作上的进度？〔示意问题〕Buyers:是的，我的工作负担实在是太重了。Sales:那么，假设有什么方法削减你校对的时间，是可以在很大程度上帮助你？〔需求-效益问题〕Buyers:我认为是的。Sales:看来常常的错误导致重打上的人工费用和效率的影响，而为了客户的利益你得每天至少花两个小时来校对，这使得你没有时间做其他更需要你做的事情，比方提高员工工作力气的培训等等。〔需求-效益问题〕Buyers:按你这样说，文件中的错误对我们危害挺大的。Sales:我们有个产品可以削减错误，防止重打，我给你介绍一下吧……03询问中的提问提问从背景开头如何询问背景？背景问题列举〔练习〕用五分钟列举五个你最希望从客户那得到的背景问题从4w1h中查找背景What：什么？Why：为何？When：何时？Where：何地？Who：谁？How：如何做？连续觉察难点如何提出难点问题？写出你们可以为客户解决的五个难点〔练习〕一个钉子和一个王国一根钉子，会使马掌脱落；没有马掌，会使马儿落伍；少一匹马，会失去一位骑士；少一个骑士，会输掉一场战斗；一场战斗失败，会使王国沦丧；而这些只是一根钉子……示意问题的严峻性什么时候示意？示意的留意使用如何筹划示意问题把小问题放大把全部的可能性找出来：“概率很高风险很小的”“概率很小风险很大的”把全部的本钱找出来：直接本钱、时机本钱、时间本钱、隐性本钱示意问题例如〔1/3〕例如A问：你现在使用的复印机能实现双面复印吗？答：好象不行，但单面复印已足够满足工作需要了。问：〔示意问题〕假设进展双面复印，你不觉得可以节省纸张吗？答：固然可以，但纸并不是太贵，我们的用量也不是很大，而且，单面更简洁阅读。问：〔示意问题〕假设你需要邮寄文件时，双面复印由于重量轻可以削减邮寄费用。答：这倒是有一有意义的方面，我们邮寄的量倒不少。问：〔示意问题〕另外，我留意到你这边的文件柜很多，占了很多空间。假设双面复印，同样的文件会只占一半的空间。答：这点我倒是无视了。那么，你这个双面复印机或许要多少钱？比按例如Sales：我们这款复印机能双面复印而且体积很小，不占地方。Buyer：好象是不错，多少钱？Sales:只要3800元。Buyer:太贵了，而且，双面复印的时机也不是很多。示意问题例如〔2/3〕例如B问：你现在的车怎么样？答：还行，虽然有点旧，但还能开。问：也就是说你还不预备买新车？答：是的，我想这辆车还能凑合开一段时间。问：〔示意问题〕但你的车至少已开了七年了，是不是现在耗油率比较高呢？答：是的。我总是将油箱加满，但总是跑不了多久。问：〔示意问题〕那就是说你的使用本钱很高，对吗？答：是的，确实比较高。问：〔示意问题〕车龄对车的牢靠性有什么影响呢？答：有点让人提心吊胆，我确实有过几次抛锚的经受。甚至有两次还是办重要事情的时候。问：〔示意问题〕假设它再次消逝问题，要在一个汽修厂找到有七年车龄的零部件是不是很困难？答：到目前为止我还比较幸运，但这一点确实值考虑。问：〔示意问题〕假设那一天你在什么地方抛锚了，而要等上两个小时才可以等到零件被送来，甚至一时找不到零部件，你会不会很心烦？答：是的。这确实有点让人担忧。看来我需要考虑一下是否有必要换一局部新车。示意问题例如〔3/3〕例如C问：你现在的工作状况怎么样？答：还行，虽然工资比较低，但比较稳定和轻松。问：〔示意问题〕轻松是不是意味着没什么事好做？可能也不简洁学到很多新的东西。答：这倒是。确实感觉学不到东西，感觉没有前途。问：〔示意问题〕工资低对你的生活影响大吗？答：有一点。但也习惯了。由于，我的开销也不大，也没有女朋友，而且，吃住都在家里。问：〔示意问题〕那以后呢？假设你谈恋爱，甚至结婚需要买子房，你预备怎么办呢？答：还没想过。不过，买房子，父母会供给一些支持，比方首付什么的。问：〔示意问题〕那就是说你父母的经济力气也不太可能为你一次性付清。那么，以后的月供呢？要知道，结婚后家庭生活的开支也会增加，特殊是生孩子以后。答：确实是。但这是以后的事，车到山前必有路。或许到时候，我可以找到一个收入比较高的工作。问：〔示意问题〕你现在的工作，五年后能给你供给应你足够的收入吗？答：可能性不大。但我可以到时再参与一个培训，转转行。问：〔示意问题〕但年纪怕是个问题吧。比方软件开发职业，超过27岁再想进去。怕是很困难的。答：看来，我确实需要尽快做个预备了。筹划你的示意问题〔练习1〕写下一个客户很可能有的难题；然后问自己，这个难题有可能引出什么相关的困难，写下来。把这些困难看作是难题的示意，特殊留意那些有可能比原来的问题更严峻的示意。找出全部的困难后，写下每一个困难的示意问题。筹划你的示意问题〔练习2〕你有对策的问题设想家长说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱”为什么家长是错误的？示意问题的局限之一：冒犯客户示意问题有时会让客户很懊丧，心情低落，有可能冒犯那些自尊心比较强的客户。示意问题的局限之二：片面性引发异议在快速消费品销售中，问题和对策是一一对应的；培训产品的销售中，问题与对策的对应性变得不那么明显，而且，问题存在多方面的影响，需要多方面的对策；或者某一对策解决了多方面的问题。所以，在询问过程中，我们试图解决的问题几乎总是由很多因素和缘由组成的。当你提出一个解决方案时，很可能只能解决问题的一个方面，假设对方留意到了你没有解决的方面，就会对你全部的方案提出质疑。例如一：参谋：看来你现在的主要问题是经济上比较困难。“先就业后付款”可以解决你这个问题。学生：确实，但不是要交5800元的押金吗？而且，学习过程中我还得预备一笔不小的生活费，包括吃住。所以，这并不能完全解决我的经济问题。上面的异议是由于询问参谋的解决方法仅解决了问题中的一个方面，这使得客户提出了其他方面的问题而否认了询问参谋想吸引客户的要点。需求-效益问题就是使即使你不能解决客户问题的每一个方面，也能使客户承受你。让客户更简洁承受你的提问方式而利用需求-效益问题，你可以设法让对方告知你，你哪一个对策对他来说是最有帮助的方法，那么你被拒绝的可能性就降低了。同时，对方被当成专家，他的反响也会更加乐观。例如二：参谋：看来你现在参与IT培训主要是经济上的问题。学生：是的，是个特殊大的问题。参谋：你觉得我们这种“先就业后付款”的培训工程对你有帮助吗？学生：多少有点帮助吧，但我还是要预备生活费，特殊是要先付5800的押金。参谋：是呀，生活费是不行避开的，但是不参与培训也是需要生活费的。押金是需要的，任何事情总得付出一点本钱。但这种方式还是有确定价值的吧，至少不用一次性拿出一万多元钱？你看，至少可以少出8000元。学生：〔不说话，点头〕参谋：而且，这种方式应当还有其他的好处吧。学生：比一次性付风险要小一些。而且，这样估量你们在就业上也会更加努力一些，不就业我可是不还钱的。参谋：对呀，所以，这样我们的目标和利益就全都了。最难学和最有效的提问需求-效益问题和示意问题的区分需求-效益问题和示意问题的不同在于：示意问题是以问题为中心的，它们使得问题显得更加严峻，而需求效益问题是以对策为中心的，致力于查找解决问题的方法和意义。所以，示意问题听起来比较消极，而需求效益问题总是比较令人快乐，是乐观的、有建设性的、有意义的。示意问题倾向于很具体的、特殊的客户问题，而需求-效益问题则是普遍性的常规问题，比方：为什么它那么重要？这会有什么帮助？假设……会有用吗？有没有其他可以帮您的方法？回忆询问的本质在快速消费品销售中，成功依靠于怎样有效地使你的销售对象信服，但在培训询问的销售中，随着决策不断增大，更多的人参与进来，这时销售成功可能并不只是依靠你怎样销售，而取决于全部参与的人之间是如何相互推销的。成功的询问缘由在于你花了很多时间使与你沟通的人信任你所说的一切并且知道如何去说服别人，由于销售的主要局部是你在不时由你的内部支持者来完成的。但是，其他决策者并不了解你的产品，一般状况下是不能有效地为你推销的，比方学生的父母。假设你要求去见他们，常常并不能如愿。训练客户为你销售需求-效益问题是训练客户的最好方法，这样他们可以替你进展组织内的沟通而使别人信服：买方的留意力集中于解决方案如何起作用，而不只是关注于产品；买方向卖方说明可得利益，这对于他们将来向其他人说明是一个很好的练习；当买方感觉他们的方法正是解决方案的一局部时，他们就会更加信任你的产品并对此布满热忱。训练客户为你销售〔例如1/2〕例如：Sales：CTOSS可以降低库存水平。Buyer：特殊好，这正是我们需要的。明天开会我和财务经理沟通这一点。Sales：请告知他，CTOSS还附加了一个自动查账功能，信任这一点对财务经理特殊有帮助。Buyer：啊，好的，我会告知他的。Sales：请告知他，A公司通过使用CTOSS的自动查账功能库存本钱降低了12%。Buyer：好的，这一点我也会和他说的。训练客户为你销售〔例如2/2〕例如：Sales：CTOSS可以降低库存水平。Buyer：特殊好，这正是我们需要的。明天开会我和财务经理沟通这一点。Sales：您说这是正是您所需要的，那么降低库存水平对您这边有什么好处呢？Buyer：最主要的是能降低本钱。Sales：这一点对财务经理来说也特殊重要吗？Buyer：是的，但不是最重要的。在我看来，还有更重要的。明天的会议我们重要要争论租赁商业区仓库的事，以快速解决存储空间缺乏的问题。但商业区仓库的租金很贵，而郊区仓库短时间内又租不到。但假设郊区仓库的库存能降低10%的话，商业区仓库就可以不租了。Sale:这可以帮您节省资金吗？Buyer:一年大约25万吧。Sale:您可以告知财务经理，CTOSS附加一个自动查账功能，通过有效平衡销售季节性的顶峰，可以将库存降低10-15%，这一点我们在A公司已经实现了，他们降低了12%。需求-效益问题的使用〔1/2〕当你的对策在其他方面也有效益时，比方带有附加利益，那么需求-效益问题就特殊有帮助：课外辅导后，孩子玩玩耍、上网的时间是不是会少一点？课外辅导除了提升成绩外，还有别的好处吗？〔比方，结识新的朋友、有利于孩子安康人格等〕一般家长拥有决策权，但还需要其他人〔如爱人、父母、朋友、兄弟等〕参与评定时：你需要教会他去说服其他的人。需求-效益问题的使用〔2/2〕避开在销售会谈过程中过早使用需求-效益问题：一方面在未觉察、开掘并扩大客户的需求前，不简洁提出好的需求-效益问题；另一方面，过早地使用有可能让客户迷惑或产生戒备心理：您觉得培育孩子的写作兴趣有意义吗？一个关注于兴趣激发与情景描述的写作学习对孩子将来的进展有帮助吗？当家长或孩子的需求是主观的，关于难点的客观事实没有几个，这时候需要通过难点问题和示意问题落实真正的需求。避开在没有力气的方面使用需求-效益问题：当你不能满足客户的需求时，最好的对策不应去问需求-效益问题，而应当开头谈解决方法。需求-效益问题的本质需求-效益问题是乐观的提问方式，它留意解决方案而不是问题本身，它使客户告知你可得到的利益，并增加了解决方案被客户承受的可能性。同样重要的是，它是训练客户的最好方法，这样客户可以替你进展说明且使人信服。需求-效益问题还远远不止是一个区分于示意问题的乐观提问方式，它一个特殊重要的功能在于“使买方告知你你的产品/效劳可以供给的利益，而不是强迫他承受你的解释”我们情境式、互动式的英语学习可以制造孩子学习英语的情境，激发兴趣。〔利益陈述〕您觉得“情境式、互动式的英语学习”可以如何帮助孩子呢？〔需求-效益问题〕潜在利益到需求-效益问题我们的操作系统很简洁。〔利益陈述〕假设一个操作系统，一个没有受过训练的操作者也能用的话，对您有帮助吗？〔需求-效益问题〕安装只需要很少的时间。假设可以将安装时间缩短一半，对产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力。假设你不用付出大量的资金就可以得到一个新的系统，对现金流有帮助吗？提问挨次最初，提一些背景问题获得背景资料，但不要过多；接下来，转入难点问题，以求觉察问题、困难和不满，最终觉察客户的隐含需求；小商品销售中，此时就可以供给解决方案了，大订单中需要乘胜追击，开头提示意问题，使得隐含需求更大、更迫切；一旦买方认同问题的严峻和必需实行合理的行动时，通过问需求-效益问题，鼓舞买方留意解决方案并且描述解决方案可以带来的利益。以上提问挨次，但使用时不能套僵化的公式，正确的方法是将其当成一种思路和指导方针。背景问题难点问题隐含需求暗示问题需求效益问题明确需求利益理解这种提问需求-效益问题是训练客户的最好方法，这样他们可以替你做出说明而使别人信服。最终，需求-效益问题和示意问题的不同在于：示意问题是以问题为中心的，它们使得问题显得更加严峻，而需求效益问题是以对策为中心的，致力于查找解决问题的方法和意义。所以，示意问题听起来比较消极，而需求效益问题总是比较令人快乐，是乐观的、有建设性的、有意义的。由于教育辅导培训效劳的特征和解决的问题还是有比较高的相关性，而且，比较明显，所以，需求效益问题最有意义的是让我们更能引导家长，同时使提问显得更加动听，而不是那么直接。但随着我们对培训产品的深入理解，信任我们就越来越有应用这种提问技巧的必要了。03成功的询问成功的询问先提问，然后答复根本问题，最终提问让对方自己说服自己。询问从提问开头，在提问中完毕。始终在询问中占据主动。始终让对方感受到你的诚意：真诚+换位思考传统销售模式和询问销售模式传统：初步接触销售提问利益宣讲异议处理协议成交。SPIN：初步接触需求调查力气证明晋级承诺成交。说明：〔1〕成功的sales在“需求调查”方面下足了功夫。〔2〕培训课程的成功销售是以从客户那儿得到承诺和承受而宣告完毕的，但这并不意味着成交。在成交之前，我们需要通过努力，得到客户一系统的承诺和认可。询问会谈的四个阶段初步接触开头，建立可以提问的地位。第一印象和开场白没有在小订单生意中那样重要；顺当开启会议，作一个信息收集者客户很愉悦地承受提问并使会谈顺当进展。需求调查提问挨次背景问题难点问题示意问题需求-效益问题理解买方的需求和关心力气证明说明你如何可以帮助客户。通过利益陈述产品/效劳能满足客户已经表达的明确需求。晋级承诺检查你是否包括了客户最关心的问题；总结利益提出一个适宜的承诺赢得连续进展下一步的许可初步接触：开场白利益陈述式的开场白：例如：Sales:“这是一种全新的打印机，有纸张厚度识别和把握功能。”Buyer：〔问问题〕“是喷墨型的吗？”Sales:〔开头说明产品的细节〕“是激光的。”Buyer:〔开头涉及价格〕“那确定很贵吧。多少钱一台？”Sales:〔被迫一开头就争论价格〕比一般的打印机贵一点，但它……说明：利益陈述式的开场白可以在一开头就抓住客户的留意力，但是在你有时机进入真正的提问模式积聚价值之前，就被迫在会谈一开头就说出了产品的细节，特殊是很简洁就进入了争论价格的环节；你在买方不断提问中丧失了主动和对谈话方向的把握；初步接触：开场白观点：最好的开场白是让客户同意让你问问题。在会议的初步接触阶段，要确立你信息收集者的角色，客户是信息供给者的角色。不用担忧怎么开场，将更多的时间放在预备一些更有效的提问上。初步接触：开启会谈明确会谈的目标：想方法让客户满足，然后可以进展下一阶段即需求调查，进而让客户认同提问的合理性。而千万不是说明产品的细节。明确初步接解的作用：在询问销售中它并不具备举足轻重的作用，所以，放松是最重要的。初步接触成功的标志：客户很愉悦地承受提问并使会谈顺当进展。如何进展初步会谈：快速切入生意主题：初步接触对于你和客户来说都不是最能产生经济价值的阶段，所以，不要铺张太多时间在无聊的话题上；不要太早说出你的解决方案：确定要先弄清晰客户的需求，从隐性需求到明确需求。留意提问：使自己处于提问的主动中需求调查：挖掘客户的明确需求从略微的不满开头，从很小的缺点开头；自然而然地渐渐转变为很清晰的问题、困难和不满；变成愿望、需要或者行为的意图。几乎是完美的我有一点不满意在……方面，确实有问题我需要立即改变从不满到明确需求问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐性需求明确需求需求不明确隐性需求和明确需求问题或不满的存在，即使很严峻，但不意味着要购置。隐性需求只是一个起点，所以，需要将隐性需求转化为明确需求。隐性需求：客户对难点、困难、不满的陈述。如“孩子学习成绩不好”，“无法找到有效的方法”明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述。如“孩子需要课外辅导”、“需要激发孩子的兴趣”区分顾客的需求提高成交率的关键：隐性需求问题点，困难不满，抱怨明确需求客户表现明显且猛烈的需求与期望比较简洁引导的购买意愿较难引导出客户的购置意愿力气证明避开在销售会谈中过早进展力气证明，只有在觉察明确需求之后，力气证明才是有意义的很多时候，客户在没有供给任何需求信息的状况下就鼓舞sales说出解决方案：家长:“介绍一下你们的课程吧”询问参谋:“……”家长:“我要会考虑一下，假设有需要，我会和你联系的。”慎用优点陈述：询问中最有力的是能说明可以满足明确需求的那些利益，不要在特征和优点上做过多的陈述。价值天平购置行为的发生准备于两个因素：一是，这次购置需要解决问题的迫切和严