商业银行客户价值管理探析-以广发银行为例

广东东软学院本科生毕业设计（论文）广东东软学院本科生毕业设计（论文）1商业银行客户价值管理探析—以广发银行为例AnalysisoncustomervaluemanagementofcommercialBanks–acaseofGuangdongdevelopmentbank摘要近年来，随着科技发展，互联网金融行业(如资金融通、P2P、投资、信息中介服务等)得到快速发展，传统商业银行的部分业务正在逐渐被互联网金融企业分流，银行的业务渠道面临着来自如第三方支付等业务渠道的挑战，线上电子银行、掌上银行面临支付宝、微信的巨大竞争压力，线下银行卡收费也和各类手机扫码支付展开了激烈的竞争。本文通过对商业银行客户价值的现状分析，并运用客户价值管理和企业战略分析方法等理论，强调了客户需求的重要性，面对现代化网络金融的巨大冲击，为使客户充分信任，利用客户价值管理的方法，以此提升企业在同行业的竞争力。深入探究客户价值管理策略，并运用于银行，这对于银行具有重大现实意义。关键词：客户价值管理客户需求商业银行[15]，最终实现广发银行的可持续发展。5.2.2高效的业务流程为提高银行产品服务的便捷性，广发银行可以整合业务流程。现在网络发展迅速，银行可以开发线上互动平台，加强与客户的交流。例如建立微信、微博平台，打造全方位的网络服务平台。客户有何需求、建议可以利用微信、等媒体平台及时满足。用现代人的思维方式表达银行的服务理念，让银行与客户处于同等位置，通过网络来进行沟通，从而提高银行产品与服务的默契程度。此外，还可以建立线上客户信息档案，将线上线下客户信息进行整合，实现信息同步，更好的满足客户要求。5.2.3良好的客户支持广发银行在对客户价值进行分析后，需要针对不同客户群体进行差异性的开发，特别是具有较大潜在价值的客户。通过充分沟通了解其需求后，制定相应策略，满足个性化需求，提供其他银行无法比拟的贴心周到服务，才会得到客户的支持，提高客户的满意度。广发银行在产品服务方面积累了一定的经验，但还需要向其他商业银行学习，稳定并扩大客户群体。

第六章结语6.1结论在当前竞争如此激烈的环境下，树立以客户为中心的服务目标并科学地利用客户价值管理分析手段，提供个性化产品和服务，使得产品多样化、服务更加方便快捷，获得客户的信任，客户的满意度提高，实现双赢的局面，从而使得银行能在市场竞争中取得决定性的优势。互联网金融企业的兴起，已成为各大商业银行都要面对的重要问题。为此，本文基于客户价值管理探析广发商业银行的价值管理现状，研究过程中有一定的见解。首先，广发银行要结合时代的背景，研究透彻银行服务群体，从而制定可实施的管理措施，推动企业发展。商业银行要以产品为中心转为以客户为导向，挖掘客户的价值需求，提高客户的忠诚度，才不至于被金融企业所替代。其次，商业银行要重视自身存在的问题，还有围绕客户需求、分类开展产品创新、提高服务质量也尤为重要。运用客户价值管理理论、SWOT法等分析，一方面，本文强调了客户需求的重要性，面对现代化网络金融的巨大冲击，为获得客户信任，要充分利用客户价值管理，提升企业竞争力。另一方面，为了提高广发银行的营业收入及加强客户服务，要深入贯彻客户为中心的经营理念，丰富产品种类和业务，给客户创造更多的价值。最后，银行要不断提高客户价值管理，提供专门的服务体系，增加客户粘性，提高客户忠诚度，为商业银行在激烈的环境中生存下去，且为今后商业银行的经营管理转型具有借鉴意义。6.2不足与展望本人对商业银行客户价值管理做了比价深入的研究，并结合自己的工作经验提出了相应的解决措施，但由于本人精力和能力有限，对于SWOT分析方法和客户价值管理研究和理解并不算深入，另外本人由于实习时间有限，所学知识还不足，对于广发银行整体的产品和服务情况的了解还不够全面，所阅读的文献还不够完善，因此本论文还有很大提升和改进的空间，需要在今后的工作中不断完善。本文中提出的商业银行客户价值管理还需要跟多的学者进行研究，希望在以后的工作学习中仅需保持学习，进一步解决研究其重大问题。

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