案例复习题集11.52航班

案例复习题集11阿维安卡52航班1月25日晚7：40，阿维安卡(Avianca)52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量能够维持近两个小时的航程，在正常状况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护方法能够说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，是外8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员告知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空回旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：249：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法确保安全着陆。当肯尼迪机场批示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分派的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现造成这场悲剧的因素是沟通的障碍。为什么一种简朴的信息既未被清晰地传递又未被充足地接受呢?下面我们对这一事件进行进一步的分析。首先，飞行员始终说他们“油量局限性”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽量快速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行员表明状况十分危急，那么全部的规则程序都能够不顾，我们会尽量以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“状况紧急”，因此肯尼迪机场的管理员始终未能理解到飞行员所面对的真正困难。另首先，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，能够在这种情境下捕获到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机构组员之间体现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不乐意声明状况紧急。当对紧急状况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大妨碍了飞行员发出紧急呼救。在这种状况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。问题：1、使用本章所提供的七步模型分析52航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。2、具体陈说如何使用主动倾听技术以制止这场空难。3、现在在重要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际空中管理员所使用的母语普通不同，此时管理员如何能有效地工作?Z公司的组织变革Z公司是一电子公司。20世纪90年代初，由于外部环境变化较大，市场竞争日趋激烈，公司经营状况日趋恶化，经济效益逐年滑坡，至1994年终公司出现经营亏损。为此，公司负责人在组织专家论证、多方咨询的基础上，对公司经营症结和公司组织构造、决策构造等方面进行全方面分析，发现：尽管公司1994年终出现账面亏损，但部分分厂与车间的获利指标和其它综合经济指标却遥遥领先，其生产的产品也含有相对独立性和巨大的市场前景，然而数年来由于受传统的工厂式组织构造和管理方式的局限，这部分适销对路产品的生产规模和经营效益难以得到发展，其经营业绩始终得不到充足的体现，也影响其经营主动性的发挥。认识到上述问题之后，该公司决策层提出了调节公司内部组织构造，进行资产剥离组合的变革构想，并加以实施。1．通过实施股份制改造，对原有的公司组织进行重新整合与裂变，将有发展前景、产品畅销市场的部分分厂和车间通过资产评定、折价入股的方式，组建成股份有限公司，原有的公司部分车间及后勤服务系统在局部调节基础上，保存整体框架精简部分科室与人员，以保持公司外部及上下对口联系。新组建的股份有限公司以适销对路的产品为龙头，集团化经营，发展规模经济，扩展市场份额。2．重新设计组织构造，打破原有的以职能划分为主的机构设立，取而代之的则是以市场部为主体的、以产品开发部、资金核算部为两翼的扁平组织构造。这种构造最显的特点是扁平化，只有决策层和实施层，公司各个单位是平等的，管理全部放到各单位。3．公司分为集团公司总部和下属工厂、子公司两个层次。集团公司是一级法人，下属各工厂、子公司对外也是独立法人，且实施混合全部制，但生产经营活动都由集团公司统一管理，集团公司掌握决策权和资本经营实施权。这种构造吸取了事业部制构造和直线制构造的优点，形式上没有事业部一级机构，但通过总部对下属单位直线管理，使下属单位基本发挥事业部功效。4．集团公司总作为公司最高决策机构非常精干，由18人构成，即总经理、副总经理、总会计师、工会主席等，指挥下属单位的生产与经营。处在扁平式双层构造第二层的是各工厂和子公司，各工厂内部的组织机构设立也是高效精干，实施厂长负责制，最大程度减少非生产性人员，以提高劳动生产率。5．在内部机构监管方式上，通过股东会、监事会、董事会三者制衡机制和法人治理构造以及上述公司组织的重新整合，形成了含有较强竞争力的公司集团。至1996年终，新组建股份有限公司利税比上年同期提高了l倍多，原有公司亏损额有所减少，两者相抵后公司仍略有盈余。与此同时，新组建公司的产品市场覆盖率也由原来的3%提高到6.5%，大大提高该公司产品的市场竞争力。为了充足调动公司职工主动性，在整合正式组织构造的同时，该公司还善于通过公司文化的哺育，树立与市场经济相适应的公司精神，以此来凝聚职工，激发广大职工生产经营主动性，充足发挥非正式组织的整合作用，提出了“今天不努力找市场，明天就到市场找工作”的标语，以此鞭策、激励职工奋发向上的动力，为充足发挥老公司职工主动性，提出了“我为新厂做奉献、新厂兴盛我光荣”的倡议，激励公司职工为新厂发展出策划策，提合理化建议，新厂在发展规模经济的同时，也从资金、技术、人才等各方面，为老厂提供扶持和协助，从而形成了新公司和老公司共同发展的新局面。思考题：1．Z公司进行了哪几方面的变革，变革后的组织构造是什么？2．Z公司的组织变革为什么能使Z公司得到进一步发展？海景公司的人事难题杨成平是海景公司的董事长，一段时间以来他始终为公司的将来而犯愁，特别是忙于协调公司内部各分公司之间的关系，令他深感力不从心。近来，公司发生了一系列事件，首先是项目出现问题，继而引发了一连串的人事问题。作为一位公司决策人，杨成平深知人在公司中的核心作用，如果放任下去，有可能会造成连锁反映而不可收拾。因此，一上班他就把自己关在办公室，继续着剪不停，理还乱的苦苦思考。公司背景海景公司是在海南开发大潮中快速发展起来的。最开始是因杨成平的妻弟钱小豪，妹夫李健及同窗何平，不安于平稳的生活，结伴从内地南下闯荡。由于他们都有高等教育的背景，在内地也都有过成功的经历，因此比普通的人更含有眼光，他们东奔西跑，炒信息，卖楼花，做建材，特别是靠杨成平在政府给某领导做秘书工作的背景，在一年的时间里完毕资本原始积累，于一九九二年年末创立了海景公司。与此同时，杨成平也辞职下海，担任了公司的董事长。一九九三年，海景公司与香港大洋公司按七比三的比例成立了中外合资的海景物业开发有限责任公司，开设涉足房地产，逐步走上实业道路。海景公司的组织构造：海景公司杨成平图一：海景公司早期组织构造图海景公司董事会组员为：杨成平：董事长李庆林：副董事长（香港大洋公司）李健：董事，副总经理钱小豪：董事，副总经理何平：董事，副总经理王生：董事（香港大洋公司）而事实上，李庆林及王生长住香港，基本不参加公司管理，随着大洋公司股本的逐步撤回，后期事实上已退出海景公司。欣欣向荣的年代海景公司在早期的快速发展，吸引了许多人才，在中间管理层，部门经理均由外聘产生，即使薪酬不高，但公司几何级的发展速度仍然含有强大的吸引力。由于时逢海南发展高峰期，他们十分但愿通过公司的快速发展，自己有一天能够有更大的用武之地。杨成平对人才的重要性认识十分苏醒，毕竟拥有人才是最大的财富。在这些人之中，杨成平最为看重的是房开部、建材部和财务部三位经理，他故意识地在公司内培养一种亲密的关系，对此三人视为家人，并多次公开宣称或私下与得力下属进行交谈，规定他们立足于久远，由于公司做大就是大家做大，只要公司有前途，个人不愁没有用武之地，因此不要贪图一时的小利，只有定下心来把公司的事办好，自己才会有大的发展。此期间，海景公司与本地一工厂达成了合作开发该厂一地块的合同，并运用该物业项目，成功地与某上市公司、某地银行建立了合作及融资关系，大笔资金源源不停流入公司，兵精粮足，杨成平下定决心要大干一场。开始出现的阴影杨成平凭着自己对海景公司的奉献，绝对地成为公司的核心人物。他十分器重自己的弟弟杨成涛，由于他自从八二年大学毕业后，凭着自己的闯劲和果断的性格，在一家大型国有公司崭露头角，一帆风顺，不满四十岁已经成为该公司下属一家公司的厂长。杨成平认为，弟弟即使始终在国有公司，但他所含有的正规的管理经历和管理经验对快速发展的公司而言，极为重要，故而将公司总经理一职始终虚位以待。终于，海景公司的发展使杨成涛下定了决心，抛弃了内地的要职投奔而来。这样一来，在公司决策层，形成了用亲情和友情紧密联系起来的关系链，杨成平既是董事长，又同时是大哥、妻兄、姐夫、同窗，按他的想法，无论于公于私，大家都必然会精诚团结，通过彼此之间的优势互补，能够形成一种远不不大于简朴相加的合力，有了这样的事业核心，公司的更大发展，指日可待。杨成涛的到来，并未如杨成平所但愿那般，对公司的管理带来全新的面貌和高效率，相反，钱小豪、李健、何平等人对如此安排大为不满，认为自己辛辛苦苦创业却大权旁落，加之对杨成涛的评价与杨成平的评价相去甚远，对其安排也就爱理不理。另首先，碍着他们创业者的身份，杨成涛对这几人也奈何不得，久而久之，杨成涛的号令在公司内也不如开始那般有权威了。为此，杨成平伤透了脑筋。公司决策层的不和，已经明显影响了公司的管理效率，中层管理人员往往不知应当听从何方号令，多次出现"命令顶牛"的状况。好在公司发展快速，杨成平决定采用分散发展的对策，既可通过分散以避免局限于海南一地的政策风险，也可将顶牛的几人一一分开，充足发挥他们的作用又避免矛盾激化。决心既下，杨成平亲自出马，用了两个多月的时间对上海、江苏、河南、北京、四川等地进行了考察，最后选定了南京、洛阳两地，通过谈判签约，成立了两个分公司。至此，海景公司形成了新的组织构造。接踵而来的难题没等杨成平松上一口气，公司又出现了新的问题。首先是人员开始流失。跟随杨成平创业的元老，多把但愿寄托在公司的发展壮大之上，但愿有朝一日能有用武之地。眼见杨成平的亲戚纷至沓来，即使公司有所扩大，但其自己家人尚难以摆平，且不知将会有多少亲戚还会再来，自己恐怕永无出头之日，私下里开始偷偷另寻出路。建材部、装饰工程部经理先后跳槽，不仅带走了客户，也使军心大动，留下的人无心工作，两部门业务大挫。恰在此时，杨成平的另一妻弟钱大豪前来投奔，总算顶上了空缺，从未经商的钱大豪一来就碰上这一副烂摊子，心有余而力局限性，但手下人却从他的到来证明了什么，士气更加低落。本次变化使两部门业务一蹶不振，始终未能恢复过来。一波未平一波又起。从南京传来消息，副总经理李健携该分公司一女职工双双离职而走，不知下落。据传李健认为自己一向备受排挤，连在家中也被妻子数落，认为若无其兄李健势难成就今天事业。此番李健未带公司一点资金出走，即为证明自己实力。由于南京分公司发展正处在核心时刻，杨成平无奈之下，将钱大豪仓促派往南京，总公司业务收缩，完全退出了建材和装饰行业。在海景公司总部，杨成平的日子同样不好过。何平负责海景公司在海口的房地产项目，杨成涛基本上无法插手。满怀大志而来的杨成涛，眼见得大家各把一口，自己上有董事长压着，下有其别人顶着，成了空头总经理，空怀一腔大志而无用武之地，也闹着要自己开发一种项目，但此时海口已非从前，杨成涛几次尝试均告失败，公司损失达数十万元。这一切既影响了杨成涛有管理能力的形象，也引发了董事会其它组员的不满。杨成涛面对大家的批评提出辞职，经杨成平多方挽留方才作罢。由于认为杨成平正将公司变为自己的家天下，何平开始另寻出路，与公司貌合神离，越发疏远，最后退出了公司。杨成平的第一次反思连连的打击使杨成平苦恼不已。通过一段时间的反思，杨成平得出了下列结论：1.公司分散发展的经营方略是对的的，海南经济形势日见紧张，“把鸡蛋放在不同的篮子里”有助于减低风险，开拓新的市场，增大了公司的回旋余地，东边不亮西边亮，分散经营还缓和了人事矛盾，提高了决策效率。2.“打虎要靠亲兄弟”，杨成涛与何平、李健之间的区别，在于能否顾全大局。李健的情变与何平的退出，阐明核心时刻外人还是隔了一层。3.人才比项目更为重要。杨成平一向认为，应当把人才放在公司发展的第一位，有了人才，项目、资金都好解决。即使自己一家人都有高等教育学历，但公司的发展必须靠大量的人才加以支持，只有留住、用好现有的人才，不停吸引更多的人才，公司才干立于不败之地。因此，要用提薪、提职、参股等方法，留住已被证明确有真才实学的有用之才。由于此时钱小豪的离心趋势已越来越大，为了使自己对公司的决策有更大的影响力，增加对自己的支持力量，杨成平将钱大豪任命为董事长助理，由自己直接领导，并将他增选为董事会组员。在公司董事会上，杨成平的意见基本成为共识，但员工参股一事遭到反对，未能通过。董事会上，大家对现任房开部经理张某进行了评价，认为通过长久的工作证明，该经理已含有了独当一面的能力，与公司合作的有关公司对其也有很高评价，认为人才难得。在现在状况之下，应当予以重用，既可发挥其作用，对稳定人心也有益处，杨成平再次提出可考虑在其参加的项目予以一定的股份，但会上未能达成决定。会后，公司提高原房开部经理张某为副总经理，专门协助杨成涛选择内地新项目以进行开发。杨成平亲自与新副总经理长谈一次，透露了予以其股份和红利的打算。另外，公司对某些重要职工普遍加薪，并许诺将由公司视其职务和在公司时间长短资助其购置住房，公司开始逐步平息下来。预料不到的新问题通过重复考察论证，一九九四年七月海景公司贵州分公司成立，将在贵州省会贵阳市开发一栋二十七层大厦，这是海景公司迄今为止投资的最大项目，总投资额为八千万圆人民币。由杨成涛负责。由于该项目在当时的贵阳市属大型项目，本地各级领导十分重视，加之项现在期进展顺利，广告攻势凌厉，一时为众人所关注，预售十分成功。海景公司不仅在本地成为实力的象征，还引来了新的投资，除偿还以前银行贷款外，手头资金尚有剩余。按照在海南的经验，如此良好的预售状况，预售收入完全能确保工程所需。眼看着工程项目节节进展，杨成平紧张的心情渐渐放松了。最使杨成平放心不下的是妹妹杨成华，毕竟是自己激励妹夫下海，而丈夫的情变给了她巨大的打击。为了证明自己的能力，身为大学教师的杨成华再三找到杨成平，要下海干一番事业。尽管明知妹妹下海困难重重，但疼爱之心仍然使杨成平下定决心，从公司资金中挤出一百余万，成立了海景公司汕头分公司，并亲自在汕头呆了几个月，为其选定了一项流行娱乐项目，扶持她走上了创业之路。此时董事会组员为：董事长：杨成平董事：杨成涛（总经理、贵州分公司总经理）董事：钱小豪（副总经理、洛阳分公司总经理）董事：钱大豪（董事长助理、南京分公司总经理）董事：杨成华（汕头分公司经理）此时已时值1995年，全国范畴的经济紧缩对房地产行业的影响已十分明显，各分公司的经营均处在低潮状态。特别在贵阳市，与海景大厦处在同等市场定位的大厦纷纷上市，海景大厦独领风骚的局面一去不返，市场进入拼实力的残酷竞争阶段。由于资金分散使用，大厦在形象进度的最核心时刻，一度出现停工待料的被动局面。与此同时，贷款银行加紧了贷款催收，合作单位对资金的使用范畴和效益也开始有所怀疑，多次提示。由于海景公司大多投资于房地产项目，见效期长，资金周转慢，杨成平时常有力不从心之感。最大的问题还是出在自己家人身上。几个月前，贵州的项目停工待料，引发了购房客户的质疑，杨成平从几个分公司协调均未能解决，杨成涛更是万分焦虑。恰在此时，因汕头刚开业两月的娱乐项目十分火爆，每天有近万圆的收入，本地有人愿以二百八十万圆收购此项目。杨成涛对此极力支持，认为不到一百五十万的投入在六个月时间有如此回报已十分抱负，况且二百余万资金对海景大厦无异雪中送炭，能够保持大厦的热销势头。被杨成涛说动了心的杨成平飞抵汕头，却遭到了杨成华的果断反对，首先她不肯放弃势头正旺的事业，另首先每天近万的收入不仅令她也颇令杨成平动心。更多是为了不再伤妹妹的心，杨成平否决了收购计划。出人意料的是，仅仅一种月后，汕头冒出了好几家同类娱乐场合，生意顿时一落千丈。另外，本地恶势力屡屡捣乱，多次发生员工被打、场地被砸事件，杨成华坚持几个月后不得不面对现实而匆匆退出，连投资亦未收回，实际亏损不不大于一百万圆。与此同时，海景大厦由于多次停工，销售受到严重影响，杨成涛认为公司厚此薄彼，再一次提出与公司分手。南京的项目也出了问题。杨成平两年以前选择该项目时，十分看好该开发区，谁料开发区设计更改，原本处在中心的项目一下变成了边沿，已建好的楼房就是无人问津。为了收拾局面，杨成平亲自出马，用尽多个促销方式，就是毫不见效。留在南京的钱大豪未享几天风光，却整天被人追着索要工程欠款，心中十分气恼，认为自己糊里糊涂当了替罪羊，对姐夫开始有所不满。洛阳的状况要好某些。首期开发的楼盘基本销售一空，有相称的获利。但钱小豪认为利润上交公司易，想再要出来则难，遂自作主张将之悉数投入二期工程，并暗示不肯将自己辛辛苦苦挣来的钱让别人浪费。由于钱小豪在此地已久，本地合作方只认他的帐，杨成平已无法影响洛阳分公司的运作，虽经多次协调，欲调部分资金救急，均未成功。同时，公司又出现了新的人事危机。由于近三年来摊子铺得过大，效益好的时候始终无法腾出资金兑现资助早期员工购房的许诺，现在效益不好，别说拿不出，就是拿得出也下不了决心。在一次次失望之后，公司员工士气大落。前几天，张副总也来找杨成平，声称其原单位告知返回，自己面临人生抉择，规定书面明确其享有杨曾经答应过的股权或红利。杨成平懂得董事会不会同意这一规定，只得含糊其词，但愿他相信自己的