戴德梁行物业服务规范及投诉处理培训课件_第1页
戴德梁行物业服务规范及投诉处理培训课件_第2页
戴德梁行物业服务规范及投诉处理培训课件_第3页
戴德梁行物业服务规范及投诉处理培训课件_第4页
戴德梁行物业服务规范及投诉处理培训课件_第5页
已阅读5页，还剩5页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

服务规范及

处理客户投诉程序什么是服务规范1.制度就是规范阅兵方队服从口令，就是一块金砖，不服从口令，就是没有规范，变成一块豆腐。五星级酒店的规范。大厦配电室的工作规范。2.不同的服务规范产生不同的效益规范体现员工形象是无形资产带来附加价值最终创造公司的品牌。实例：沃尔玛商店和国营商店比较结论：好的规范为公司带来品牌效益和附加价 值。物业管理公司的服务规范一.笑容、友善、效率 笑容－－令客户舒心 友善－－令客户安心 效率－－令客户放心 客户在投诉时，看到我们的笑容，产生第一次降温；听到我们友善的问询时，产生第二次降温；投诉的问题立即解决了，产生第三次降温。

笑容、友善和效率令客户投诉的情绪简化：

从：愤怒－责怪－不满－不谅解－抱怨－挑剔

到：不满－提醒－建议－谅解；二.在客户面前永不说“不”物业人员的从业字典里没有否定式，只有肯定式，现在进行式或将来完成式。任何物业管理人员没有理由也没有权力把客户挡在门外或推出门外，要把客户请进来，万事有商量。

实例：二次装修使用大厦电梯 结论：不说大厦的设施不能用，只说怎样才能

使用大厦的设施。 三.每天24小时当班，客户随时可以找到我们。 物业管理公司没有午睡和夜班睡觉的理由。

实例：公司会计没有午睡。 结论：员工的规范为公司创造效益。 四.管理公司要做任何工作或停止物业服务设 施，必须知会客户，发通告、信函。

实例：喷杀虫水和签发大厦有偿服务收费 表。 结论：知会客户，尊重客户，方便工作。 五.对客户的投诉要及时解决，不能及时解决 的要发文给客户道歉，说明原因和解决的 时间。在维修期间，每天到客户处关怀询 问。 六.做工作流水记录和书写事件报告。 巡逻的方式、记录、向监控中心报告。

结论：公司制定的规定，要绝对服从。处理客户投诉的程序接到投诉－－友善详细询问、诚心道歉－－记录投诉人的姓名、房号、投诉时间和投诉内容－－紧急事件，报告总经理，呼叫巡逻人员到现场守卫－－一般投诉－－通知行动部门，连同客户部人员一起到现场（穿鞋套，戴白手套，工作梯，工作布）－－行动部门人员工作不说话，客户部人员与客户交谈，舒缓紧张气氛－－请客户签署工作单－－书面报告总经理。正确处理客户投诉的先决条件1.物业管理人员坚信：客人永远是对的，对客人有求必应不要将客户的投诉分为应该做的和不应该做的。2.各部门人手配备合理，工具配备完好，收到投诉在5分钟内到达现场。3.投诉电话24小时有人接听。4.各项收费服务的收费标准预先签发给客户。有偿服务工作开始前请客户签署，以客户的签署为凭据开具缴款通知书。正确处理客户投诉的方法爱心和勤快1.以人为本，关心爱护客户，有爱心。

实例：客户打烂防火步行梯。结论：有爱心的处理方法，会产生不同的效果。2.体谅客户，要逆来顺受，要勤快。

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 年终总结

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论