物业管理手册不合格控制及纠正预防措施

物业管理手册:不合格控制及纠正、防止方法物业管理手册:不合格控制及纠正、防止方法提纲：物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，同意不合格评审统计/报告和不合格纠正、防止方法更多精品：人事物业管理手册:不合格控制及纠正、防止方法1总则为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范畴内，公司管理体系未符合体系规定，各工作过程未符合策划所规定的规定，设施设备及使用工具未符合使用规定，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整治项解决。及时有效地解决不合格事项，避免因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是确保物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。各物业分公司在日常物业服务过程中，全部发生的不合格事项都必须按规定程序进行解决，涉及对不合格事项进行标记、统计、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从本源上减少和避免不合格的发生。为了使不合格得到纠正和防止，结合公司的实际状况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。2职责物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。物业分公司各部门、班组负责人负责根据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整治。各部门经理负责对职责范畴内发生的不合格和潜在的不合格，制订纠正、防止方法。物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，同意不合格评审统计/报告和不合格纠正、防止方法。物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、防止方法实施效果的验证。3程序要点不合格涉及但不限于：a)工作过程中；b)顾客投诉；c)顾客满意调查；d)社会传媒曝光；e)突发事故；f)内部检查；g)内审及外审。不合格划分根据性质及类型将不合格划分为：a)体系不合格：文献没有作出规定或提出规定；文献不相容；文献不合用；在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。d)服务不合格：没有满足顾客的规定；没有达成公司规定的规定。根据影响程度可划分为：整治项：a)问题未达成不合格，但通过整治后获得良好效果，更有助于提供物业服务。b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部因素造成的，能够通过施加影响予以整治。轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，能够即时整治。普通不合格：a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患；b)私自停止使用或替代公司文献制度，公司文献精神得不到贯彻（情节严重按”严重不合格”评定）；c)造成轻微影响但范畴较大；d)质量检查中同一种轻微不合格持续两个月出现；e)文献管理、统计填写与控制的问题中涉及到比较重要的文献资料；f)负有责任的（责任鉴定根据《物业管理合同》及物业管理方案）顾客投诉。严重不合格：a)负责人在有关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业规定进行管理，后果影响大。b)不合格问题所覆盖的范畴较大，严重影响服务质量；c)质量检查中同类不合格持续或多次出现。d)公司文献精神得不到贯彻，造成严重影响；e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行；f)在一段时间内（如一种月）单项不合格引发较多顾客投诉；g)对媒体曝光的消极事项负有责任。在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制订出适宜的纠正及防止方法。需要追究造成不合格责任时，可根据本节的划分类型进行量化考核（详见《物业服务检查》）。在质量活动中，受控状态下的质量改善不应纳入不合格范畴。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，并且做了有效的纠正/防止方法，上一级不应将其作为不合格解决。除在工作、作业过程中由实施人员发现并立刻纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者（投诉解决部门、检查及审核部门）或归口管理部门按规定予以统计，需要考核的转考核部门进行。顾客对服务成果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在”住户投诉”、”回访统计”或提供服务确认单中得到。采购的有形产品不合格。除接受后发现的应予统计外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标记。3物业管理手册:不合格控制及纠正、防止方法提纲：物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，同意不合格评审统计/报告和不合格纠正、防止方法更多精品：人事.7设备、设施不合格。除统计外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设立”检修”或”暂停使用”等标记。管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。不合格的评审全部不合格都必须通过评审。除所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按及规定进行评审。下列不合格应进行集中会议方式评审：a)发生严重不合格；b)对满意度调查成果的统计分析，发现顾客体现的集中、突出不满意问题；c)发生重大责任事故时；d)持续两次及以上上级检查/审核未达标时。物业分公司对所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参加。评审的重要内容为：a)拟定责任部门或责任者；b)评价影响程度和范畴；c)提出处置意见。物业分公司品质部应负责建立《不合格评审统计/报告》，总经理负责同意《不合格评审统计/报告》，重大问题报项目所在公司总经理同意，送管理公司物业管理备案。不合格的处置不合格处置有下列方式及其组合：a)返工；b)请求顾客让步接受；c)赔礼道歉；d)赔偿损失；e)补充完善文献、资源；f)对员工进行培训；g)按规定对责任者进行处分。凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采用适宜的纠正方法予以纠正，并予以验证。对仍不合格的必须采用进一步的方法予以纠正，从本源上加以纠正。不合格纠正、防止方法的制订下列状况之一时，应制订纠正方法：a)设备、设施由于维护检修不及时或未达成合用规定而影响服务质量48小时及以上时；b)发生治安、刑事案件时；c)检查/审核发现严重不合格时；d)顾客的投诉符合严重不合格条件时；e)不合格进行了评审时。下列状况之一时，应指定防止方法：a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采用方法有可能造成不合格发生时；b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；c)质量体系运行不畅发生”有事无人管理”或”工作推托、扯皮”时；d)对顾客的意见、建议、埋怨、盼望进行分析，需采用方法以满足顾客的需要和盼望时。发生不合格的部门负责对现存不合格因素或其它不良因素进行分析，对符合上述条件需要采用纠正/防止方法的不合格，由不合格的部门组织有关部门制订出对应的纠正/防止方法，填写有关统计，报物业分公司总经理同意。制订纠正/防止方法的基本规定必须从本源上分析实际和潜在的问题的因素，不应把纠正与纠正方法混淆。实际的和潜在的不合格，其本源可能是下述一种或多个：人员：a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能；b)缺少必要且适宜的培训；c)缺少必要的教育，没有树立对的的质量观念和责任感。设备（含设施、装置、测量设备）：a)缺少必要的设备或设备不配套；b)选用的设备与服务的质量规定不相宜；c)维护、保养、调节无规范或未按规范。材料（含原材料、元器件、配件、辅材）：a)选择不当，不能满足设备需要的规定；b)搬运贮存不当造成损坏或混料（批）；c)使用错误；d)标记错误或不清。办法（含作业、作业流程）：a)必须的规范作业流程不完整、不合用；b)规范的规定不一致；c)未按规范执行；d)使用失效或作废的文献。纠正/防止方法必须具体，定量化，并贯彻具体实施和完毕期限。方法所涉及的部门应予以实施或配合，并承当对应责任。纠正/防止方法实施结束后，应提请品质部验证。方法涉及的资源配备、文献更改或增添应按公司对应程序规定办理。跟踪验证纠正/防止方法实施部门的负责人应对纠正、防止方法的实施状况和实施效果进行检查，并将检查成果及时向品质部报告，品质部应对实施状况和效果进行检查验证，并向总经理报告。总经理应对检查和验证状况做出反映。达成预期目的的责成品质部纳入有关文献或形成新的文献予以巩固，对未按方法实施或实施成果未达成预期目的的应予以批评、处分并由品质部再次填发《纠正/防止方法报告》，由责任部门重新分析，再次制订并实施纠正、防止方法。在管理评审活动中对纠正方法的状况及其有效性进行评审，具体见。统计管理应保存不合格统计，其保存期按提出统计规定的规程规定执行。纠正