商务经理学习指南

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商务经理学习指南

目录一、定位41、定位42、职责4二、日常工作41、重点内容42、具体工作43、举例（供参考）5三、工作原则61、配合总监62、搞好团队61.1明确目标61.2确立阶段方针61.3形成规矩61.4营造团队气氛73、管理员工71.1指导71.2沟通71.3激励71.4调整74、自我管理81.1以身作则81.2正确认识自己81.3超越自我8四、销售管理方法81、设计商务团队91.1分析人员结构和规模91.2制定新老人才培训目标和计划91.3建立人才培养战略92、建立商务团队101.1商务代表的聘用101.2新商务代表入职培训113、团队优化141.1明确商务代表营销流程141.2提升性培训154、与商务代表的沟通171.1目的171.2方式与技巧171.3基本步骤171.4方法175、对商务代表的激励20

一、定位1、定位：▲商务经理是公司的商务核心管理人员。２、职责：▲负责贯彻执行公司的销售政策；▲负责本商务管理部的现金业绩，完成商务总监分配的销售任务；▲负责本商务管理部的日常管理；

▲优化本部门产品销售结构，积极开展新业务；▲提升商务代表的专业水平和综合素质，规范商务代表的销售行为。

二、日常工作1、重点内容：

贯彻公司的企业文化及制度；进行市场分析及销售指导；根据商务总监下达的销售政策制定部门的销售策略；人员的招聘与培养；通过培训、会议、亲自传帮带等手段提升部门业绩。

2、具体工作：

■计划和布置工作

头天晚上安排一个固定的时间计划第二天的工作，利用早夕会的时间给员工下达任务；

■沟通与激励

有效利用早夕会时间使自己与部门员工之间、员工与员工之间得到充分交流，并多给员工表现的机会，不仅使员工得到能力及素质的提升，同时也可以在交流过程中发现问题，了解员工的真实想法和状态。另外建议针对个别员工可采取单独、私下沟通的方式。

■工作监督和项目跟踪

员工查资料、打电话、见客户、签单、售后服务……我们不需要每一个环节都参与，但一定做到每一个重要情况都了解。这就需要我们不断地观察、沟通和分析，只有这样才能掌握每个员工的工作状态和问题所在，这也正是我们的工作重点所在；

■了解和帮助员工

与员工相处的过程中，最重要的是既要做员工的保姆，更要做员工的良师、益友。员工的工作、生活、思想……我们都需要了解和关心；

■组织培训和学习

借助分公司培训部组织的培训，让员工了解公司的企业文化、商务礼仪和产品知识，在岗位中学习技能和综合知识，使其素质与我们的竞争对手明显区别开，让每一个员工都非常优秀；

■言传和身教

商务经理一定要以身作则，凡是要求员工做到的，自己首先要做到。多一个微笑，多一声问候，少一些不良习惯，注意团队中的细节要求，形成良好的工作氛围；

■总结和反思

每天工作结束后，要花一些时间对自己、团队的工作加以评析，每周、每月、每季度各阶段还应该纵向、横向地比较和分析。只有这样，我们才能在不断自我否定的过程中成长起来。

■中远期规划

首先是规划团队和个人目标，之后结合团队的情况，采取措施，制定解决问题的方法；

3、举例（供参考）

【07：50—08：00】晨迎：在部门内微笑迎接员工到来，并亲切问候“早上好！”

【08：00—08：30】晨会：尽量让员工轮流主持，以激励为主，充分调动员工的热情；

【08：30—12：30】认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作；

【12：00—13：00】午休：最好与部门员工共进午餐；

【13：00—17：00】认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作；

【17：00—18：00】开会或培训，统计部门一天的工作和业绩情况；

【18：00—19：00】在公司交流：向别的商务经理和总监请教解决问题的好建议

【19：00—21：00】获取新闻：看电视或报纸；晚餐

【21：00—22：30】学习和工作回顾：总结和分析一天的工作，将当天成功的案例和失败的教训加以整理，并做好明天的计划！

其间，可以上网收发邮件和信件、登陆公司网站或行业网站，以便获取信息。

三、工作原则1、配合总监

作为公司的中坚力量，商务经理要积极配合总监制定销售策略，充分理解总监的工作布置和安排，同时要制定科学、合理的执行计划，不折不扣的执行。

2、搞好团队1.1明确目标

对一个团队来讲，共同的目标就是团结在一起的基础。让每位员工参照团队的整体目标制定自己的个人目标，而这个目标应该是通过努力能完成的。至于员工如何实现这个目标，这就是一个指导、监督和跟踪的过程。

1.2确立阶段方针

设定目标后科学划分阶段性目标并分期实现的过程。如：刚上任的商务经理，需要明确的是：将任务分解，细化到每月、每周、每天自己和部门应该怎样做，只有这样才能实现最终的卓越。

1.3形成规矩

没有规矩不成方圆，做任何事都有它的“游戏规则”。而这些规则必须要事先就确定好，并得到团队中每位或多数成员认同的。法治好过人治，不要自认为处事公平，就擅自做决定，这样是很难让员工信服的。

1.4营造团队氛围

首先是充分利用晨会时间，因为早上起来头脑是比较清醒，在这个时候通过活动可以让大脑进入亢奋状态，就会进入热情的工作状态中，我们可以采用跳舞、唱歌、讲笑话等多种形式；另外就是利用夕会的时间进行经验分享，鼓舞团队士气；还可以组织有意义的活动，每个月带领团队搞一次户外活动，做到劳逸结合。

3、管理员工1.1指导

在得到商务代表的理解和认可后，下达工作任务，并监督他们完成工作计划。在下属面前树立威信的最好方法就是加强执行力度，言必行、行必果。

1.2沟通

要想准确的了解员工的想法就需要及时地与他们沟通。为什么有的员工能力很强，业绩做得也非常好，但在公司做了一段时间却跳槽了？原因可能就是商务经理没有通他有效地沟通、不了解他的真实想法所造成的。因为这样优秀的员工更为注重被重视的感觉，当这种愿望得不到满足时自然就会给其他公司机会。后面章节有专门详细阐述。

1.3激励

首先，针对团队建设的不同阶段，树立不同的典型；另外不要给员工妄下定论；还有就是了解员工的思想动态，遇到问题及时沟通、解决。后面章节有专门详细阐述。

1.4调整

每个人的性格和处事方法都不一样，每个部门都有很多不同类型的员工。如果我们每个商务经理都懂得去认真分析每位员工，结合和利用各种资源的话，团队业绩就不会差。提醒一些商务经理不要习惯性的按照自己的模式挑选员工，其实我们更需要不同类型的员工来完善我们的团队。一个人的智慧永远比不上一群人的智慧，这就是团队的力量。在团队里一定要让大家明确一个概念：只有成功的团队，没有英雄的个人。

4、自我管理1.1以身作则

要想赢得他人的尊重，依赖的是你的影响力，而不是权力。希望每一个处在管理层的同事能清醒地认识到：如果你凭借权力维护自己的尊严，最终只会失去这个权力；但如果你是凭借自己的影响力来赢得他人的尊重的，你将取得更好的工作效果。

1.2正确认识自己

部门状态为何不好？也许有些经理会说：部门员工素质、技能太差，看见他们就郁闷，懒得管！那需要提醒你的是：是你自己的状态不对，继而影响了员工的状态。先从自己身上找原因！我们要求别人做之前，先自己做好，在我们改变的同时，商务代表也渐渐改变了。所以说，当你希望员工富有激情时，我们要先有激情；我们督促员工善于学习之前自己先去学习……所有的问题就迎刃而解了。

1.3超越自我

经常做自我否定、自我更新的人才能不断的进步。不断否定自己就是要懂得变化，变化并不是朝令夕改，而是观念和方法的不断创新。建议大家再读一遍《谁动了我的奶酪》。

四、销售管理方法

1、设计商务团队1.1分析人员结构和规模

有些商务经理常常为了提升业绩一次招到很多人，之后很兴奋地盘算：“我招到这么多人，我们部门的业绩很快就会好起来！”结果呢，做了几个月，非但没有提升业绩，还由于人员的大量进出造成部门人员的不稳定。认真的做过部门结构分析后，就不难发现：团队业绩上不来的主要原因之一就是人员结构出了问题。以20人团队为例，一个稳定团队的人员结构应该是：商务经理1人，经理储备2人，优秀客户顾问4人（销工或高商），优秀商务代表4人（销工或高商），商务代表7人，新员工2人。员工队伍要老中青结合，能真正做到传帮带。团队的优化是建立在团队人员稳定的基础之上，所以在人员招聘时不要急于求成，要先在保证“质”的前提下求“量”。如果每月从应聘者中挑选出两位最优秀的“人才”，积累半年就打造出至少有12个“后备人才”的优秀团队。如果每月都盲目的大量招人，就算是一年，放眼看去仍旧全是新人，欲速则不达。另外，大量的人员波动，会影响原有员工的心态，使军心不稳，必然导致业绩下降。所以，在招人之前，请先思考：你这个团队需要什么样的人？比如说你这个团队缺乏激情，你就去招比较有激情的人进来就可以；或者说你这个团队没有凝聚力，那么你就招有团队意识的人。

1.2制定新老人才培养目标和计划

人才培养是一项长期、系统的工程。商务经理每个月的工作计划中有一项是必须要做的：人才培养计划。计划的制定不是说这个月培养一个经理或两个销工那么简单，而应该是从一个新员工入职的那天起，要协助他做好个人的职业生涯规划，再分阶段地做好相应的培养计划，直至帮他在自己职权范围内完成职业规划。

1.3建立人才培养战略

一个部门就是一个小的管理系统，也要划分为各个阶层，并分配出各层级的人员比例，形成科学而稳定的组织架构。根据各个层次的人员需求制定人才培养计划，每个月哪个层次需要培养几个人，一定要有精确的数字。这样每个月就可以参照这个数字使人才培养有序的进行，这种人才培养策略被称之为“长板凳计划”；也就是说，我们团队结构的各个层级都要做好人员储备，要保证任何情况下都能做好人员调整，这样一来，就不会由于个别人的变化影响到部门业绩。

2、建立商务团队1.1商务代表的聘用

▲招聘商务代表的标准首要的条件是应聘者要有一个好的、稳定的心态。如果他的思想上有那么看似一点点的小问题，他就不可能安下心来做好眼前的工作；另外他的思想稳定还体现在对待生活态度要非常积极，具有承受压力的能力，能始终保持非常乐观的态度。

此外，喜欢学习新知识、乐于与人交流、口头表达能力较强，比较健康的外貌和气质，也应该是成为中国商企商务代表的必要条件。▲招聘新人的渠道和途径

以下招聘员工的途径按照效果，由好到差的顺序排列。

※老员工介绍来的

这种员工的稳定性非常好。首先，在他来公司通过介绍人对行业、公司及将要从事的工作有了充分的了解，是经过认真考虑做出决定的；另外在新的工作环境中有自己熟悉的人，可以迅速适应环境，进入工作状态；还有就是商务经理可以通过介绍人得到准确而详细的个人资料，在今后的沟通和管理中可以有的放矢。※长期人才市场

到长期人才市场找工作的大多数是外地人，生活压力大，成功的意愿强烈，一旦找到自己满意的工作通常比较珍惜，在工作过程中承受挫折的能力强，这一点很适合从事销售工作。

※招聘同行中有经验着加盟

在同行业或客户里留意优秀且适合的人选，保持联系，劝说其加入我们公司。当然，这个办法可能见效比较慢，适合人员稳定的部门使用。

※网络

网络上投简历的人大部分不急于找工作，多数只是骑驴找马：对现有的工作不满意，把简历长期放在网上，如果是岗位、发展空间、待遇等有优势公司就会考虑，否则很难吸引他们。所以网络招聘的成功率较低。

※报纸

费用较高，且只能被动等待应聘者。

※招聘会

具有随机性，另外在招聘会上，双方可选择的机会都较多，不易达成意向。▲充分利用好新人面试

※面试准备工作

获取基础资料，当面或利用电话、邮件等形式通知应试者面试，并准确告知面试的时间、地点、要求及相关联系人的姓名和电话；

※面试

根据部门的实际情况，决定是集体面试还是单独面试：一般部门相对稳定时，建议安排单独面试；人员变动大或应聘者较多时，可采用集体面试，既可以通过竞争、激励、淘汰的手段给应聘者施加压力，又可以节省时间。但集体面试后一定还要安排单独复试，进一步的了解应聘者的具体情况，并让他们在经过筛选的过程中更珍惜这次工作机会。

※面试问题设计

问什么问题并不重要，重要的是每个问题的设置一定要有明确的目的性。因为通过每个应聘者对问题的回答角度和思路，可以了解到有关这个人的思想、知识和能力。

为了更多的了解应聘者，在设置问题时一定可以采用开放式提问，以启发他们讲出自己的看法，这样更利于我们做出正确的判断。

另外建议大家根据自己招人的素质要求，自己设置问题，尽量不要直接使用网上或书籍中的现成问题。因为招聘者往往也知道参考答案，这样就无法知晓其真实的水平了。

1.2新商务代表入职培训

▲招聘新人的渠道和途径

首先是把企业文化和个人经济利益相结合，双管齐下做好思想稳定工作；之后鼓励新员工加大与客户沟通的量，迅速进入角色；有效组织新老员工交流，发扬传帮带的优良传统，互相促进；多组织部门活动，给新员工更多的在部门中的表现机会，多鼓励、多表扬。▲新进商务代表培养的注意事项

※引导其进行职业生涯规划

员工心态稳定之后，经理要引导他进行自己在中国商企的职业生涯规划。首先要让其明确在公司工作阶段的整体目标是什么，之后限定实现目标的期限，然后根据期限进行阶段性目标的划分，分解各个阶段目标必须完成的任务，直至细化到每天的工作日程中。这个工作计划一定要细致，要明确到业绩做多少，并整理出文字资料张贴。

※注重环境

新员工的好奇心都比较强，利用培训和会议将其疑惑在集体环境中解答，避免对公司某人或某事的私下交谈。

※利用好培训

通过培训使新员工迅速了解企业文化，产品知识及一些实战性的案例和方法，做好销售前的态度、知识、技能的基础准备工作。

销售技巧的第一关最难的就是电话销售技巧，在参加新员工培训初步了解的基础上，可以选择观看专业的光碟或相关网站，并通过一定的实践将大家遇到的问题集中起来，再组织经验交流和实战演练，寻求解决问题的方法，之后再通过实践进行检验。这样，通过电话销售技巧的提升，举一反三，继而提升其他销售技巧。

除参加公司组织的整体培训外，就是部门内的岗位技能培训至关重要。培训有很多方式，我建议部门内的培训尽量避免讲授式，可以通过经验分享、实战演练、讨论等直接、生动、参与性强的方式进行。每次培训一定要做好记录，以便整理后推广使用。

※明确要求

刚开始正式工作时，要直接规定每周、每天、每时做什么，每项工作内容的数量和标准是什么，每天要打多少电话、见多少客户、查多少资料，这是强制的指标，不可违抗，不要不舍得管或不好意思管，如果不在刚开始就规定他，等他养成自己的不良习惯，再想改变就很难了。另外，公司的规章制度也一定要严格要求。

※树立比学对象

对于新员工来说，要给他们找好比学的对象，例如同期的员工或同学。比如有些人由于家庭条件不错，不大在乎金钱，但很在乎感受，你可以借比学对象来触动他。

※借助“工作日程表”培养良好工作习惯

首先有必要将商务代表工作日程细化，每天严格监督执行，直至形成习惯。

举例：以下是某商务代表的工作日程，由于商务代表的部分工作日程是由客户决定的，所以本日程仅供参考：

【07：50—08：00】工作前准备；

【08：00—08：30】以饱满的热情参与晨会，并做好会议记录；

【08：30—08：35】进行销售前的准备和调整；

【08：35—11：00】电话约见及电话回访，认真记录客户资料及要求；

【11：00—12：00】拜访前准备工作；

【12：00—13：00】尽量与客户或部门同事共进午餐；

【13：00—18：00】拜访客户或仍电话销售；

【18：00—19：00】参加培训或会议；

【19：00—20：00】；享受晚餐，充分休息；

【20：00—21：00】收集、整理次日约访及面谈的客户资料；

【21：00—22：00】学习：看书或向同事领导请教，解决当天遇到的难题；

【22：00—23：00】回顾：一天的工作总结和分析，并做好明天的计划！

建议一

除非事先有约，否则星期一十点前尽量不要给客户打电话（根据当地实际情况调节）；

建议二

午休时尽量不要给客户打电话，尤其是夏季；

建议三

上午不要问私营老板收款。

※追踪实施：

再完美的计划没有一流的执行都将成为泡影。因此，监督和追踪员工实施工作计划的情况是最重要的工作环节。商务经理可以通过观察、询问、调查、陪同拜访客户等方式，了解新员工的计划落实情况，在部门内新员工数量较多的情况下，可以让资深的商务代表帮助监督和指导。

3、团队优化1.1明确商务代表营销流程

▲商务代表的营销大致可以分为“四个阶段”：第一阶段是“推销自己”；第二阶段是“推销产品的效用价值”；第三阶段是“推销产品”；第四阶段是“推销事后服务”。▲其销售也可以分解成“七大步骤”

1）计划与活动：计划你所做的，做你所计划的；

2）主顾开拓：寻找客户的方法介绍；

3）接触前准备：拜访客户前应做的准备；

4）接触：接触的过程，销售的不是产品，而是你自己；

5）说明：说明的方法、步骤、技巧；

6）促成：促成的时机、方法、关键；

7）售后服务：售后服务的意义、原则与方法。▲特别强调

※展业工具的准备

展业工具具有强化说明、促成签约等作用，是我们在展业过程中必不可少的武器。展业工具包括展示资料、签单工具和小礼品等。

展示资料是展业必备的工具，在接触过程中，客户会对公司、产品服务，甚至你个人存在许多疑问，必要的资料展示在解决这方面问题上会起到事半功倍的效用。因此，要求营销人员在展业活动中必须准备一个漂亮的展示夹，并将以下资料放入其中：公司简介、产品介绍、个人资料、案例、宣传单、各种简报、数据、推销图片等。

由于促成时机可出现在从接触开始的推销流程中的各个环节，因此在每次拜访前必须准备好签单工具。

小礼品在推销过程当中，是拉近与客户关系的不可缺少的行销利器。一下子拉近了你与客户之间的距离，而且不会给客户造成心理负担。

※行动准备：为实施有效接触而进行的行动规划与设计，它具有一定的程序。

A、拜访计划的拟订

拜访计划主要包括拜访时间的安排、拜访场所的选择、拜访礼仪的确定。

B、拜访时间和拜访场所

拜访时间和拜访场所的安排应依据客户的习惯、生活规律和职业等来确定，注意不要和客户的习惯发生冲突，以免引起客户的反感。

C、拜访礼仪

包括拜访时的着装、言谈举止等，主要依据客户的职业和拜访场所而定。不同的职业和地位有不同的着装要求。拜访大公司的领导、有地位的客户时着装一定要严肃，最好穿职业装，尊重他的时间、头衔和身份，要赞美他事业有成，切勿自吹自擂。

1.2提升性培训

☆目的

对营销人员的培训，就是要锻炼营销人员做人的本领，传授他们从事工作所必需的知识，提高他们的工作技巧，使其积累一定的工作经验。☆目标▲首先要具备四个方面的素质

※艺术家的人格力量。如果缺乏热情洋溢、尊重他人、献身服务的精神，怎么能打动顾客？要有生动的面孔和热情的态度

※学者的头脑。不具备清晰敏捷的头脑就难以进行生意洽谈；要具备营销、市场、产品和洽谈的知识；。

※技术人员的专业。推销时要做专业性的说明，出现故障还要会作紧急处理；要具备与产品相关的技术；

※劳动者的勤奋。不仅要有机动性，还要脚踏实地的工作；要有积极的行动。▲换言之，一个优秀的商务代表应具备KASH

K—丰富的知识

A—正面的态度

S—熟练的技巧

H—良好的习惯▲我们对商务代表销售活动的规范要求

※商务代表需要做到几点：

A、了解自己公司提供的产品和服务的内容和性质、特点；

B、对自己销售的产品和服务必须有足够的信心；

C、对自己的销售策略和方法一要有信心，二要努力的去改进；

D、逐步建立自己的客户群体，要有耐心和恒心，这对于业务人员尤为重要；

E、学会排除压力，自我调节。形成自己的人格魅力，对自己的未来有所展望。

※销售过程能把握五大销售要点

A、定位—了解自己及团队、公司及产品、实现和潜在的顾客及竞争对手；

B、需求—构思需求、发展需求、满足需求、承诺需求、兑现需求；

C、沟通—与客户、内部人员、外界保持良好沟通；

D、关系—认识、建立与维护关系、创新与发展关系；

E、跟进—计划的落实与跟进、客户的跟踪与跟进、跟进的现代化。

※SFO商务代表的八大推销原则

A、不要随便给客户承诺；

B、对客户有礼有节；

C、交谈的所有内容都围绕着客户的利益开展，以此为主导思想；

D、与客户交谈时，要营造一个轻松愉快的气氛，同时寻找突破口；

E、遇到某问题被卡住时要迅速转移话题，千万不能为一个话题被客户问住；

F、与客户交谈时尽量不要用“不”字，应该常用“是……但是……”；不能说“你这样想就错了”，应该常用“可能你有所误解了”；

G、今天能签下来的单绝对不能等到明天，每次都要全力争取；

H、不一定每次都要约好才出发；有时可以陌生拜访。☆方法

▲非工作场所的训练：它是在教育培训场所实施的教育，学习重点是如何营销、角色扮演、实习洽谈、实地教学、当面指导等；

▲工作场所的训练：即从实际业务中学习，从工作实战中培养能力；

▲商务代表训练的核心方法——FABE法

FABE法是可以将一个外行在短时间内训练成专家的一套行之有效的方法。

F（Feature）——特征

A（Advantage）——优点

B（Benefit）——顾客的利益

E（EvidenSFO）——证据

该法就是四段论法：阐述产品的特征，抓住产品的优点，将这些优点和特征与顾客的利益结合起来，并且举出证据来证明。在所有营销中，以这四段论法最为有力。

在后面“四、团队销售管理”中将结合讲销售实际操作。

4、与商务代表的沟通1.1、目的

一个优秀的团队必须要实现三个统一：目标统一、思想统一、行动统一！要想从根本上达到最终的统一，就必须通过团队间的有效沟通来完成。

1.2、方式和技巧

常见的沟通方式有：会议、交谈、活动、电话、短信、眼神、微笑、字条、肢体语言……；把这些沟通方式用最自然的方式，发自内心地表现出来就是“技巧”。

1.3、基本步骤

▲全面的了解情况；

▲针对现象进行换位思考；

▲整理好沟通的思路；

▲沟通过程中要善于倾听，让员工把话说出来，要注意细节；

▲沟通后要有跟踪，观察沟通后的效果；

▲如果没有达到预计效果，就将这个环节重新来过！

1.4方法

▲中国商企的商务代表成长的几个时期及商务经理的相应工作：

※兴奋期

新员工刚入职时对公司的状况充满了好奇心，求知欲强。适合做入职培训。

※盲目期

没有明确的工作目标和计划，每天不知道应该做些什么，需要做职业生涯规划。

※忙乱期

没有目标客户，拿着电话黄页到处乱打电话。需要做目标客户选择和电话销售技巧的培训和指导，最好安排新老员工一起进行实战模拟演练和经验分享。

※迷茫期

反复尝试，不见效果，影响心态，不知自己的问题究竟出在哪里。需要单独交谈和指导。

※失望期

看到其他人的业绩比自己好，开始自我否定，认为自己能力不足。需要激励培训或会议。

※学习期

长期的挫败，意识到自身的不足，产生强烈的求知欲望。可以安排绩优者指导其一些方法。

※成长期

态度、知识、技能已经趋于成熟，慢慢开始适应工作。监督拜访量。

※成熟期

已经成长为一名熟悉的商务代表：稳定的业绩、良好的客户关系维护、并把工作当成自己的事业去经营。这时需要培养管理能力，作为管理层人员储备。只有掌握了这几个时期，就很容易把握员工的情况。

▲对于各个阶段员工的沟通重点

※新员工阶段

新员工来到陌生的工作岗位，往往好奇心比较强。而这种好奇心分为两种状态：一种是持观望态度，这种人择业比较成熟、冷静，要想吸引他们，必须使其了解行业、公司、收入及发展的优势，引导做出客观的判断；另外一种是处于兴奋状态，这部分人择业相对盲目，但比较现实，吸引他们的最好办法就是营造部门气氛，让原有员工的热情感染他们。针对所有的新员工都适合的方法就是共同描绘职业规划蓝图，使其为可实现的目标立刻付出行动！

激励不同类型的新员工，要使用不同的方法：

塌实型：这种类型的员工比较听话，也比较务实，可以亲自或通过老员工教给他一些具体的思路和方法，之后通过定期的交谈，了解他的困惑，再寻求解决问题的方法。

主见型：这种类型的员工都很有想法，轻易不会接受他人的意见和建议，要采用“放、撞、扶”的策略。所谓“放”，就是教他方法他不听，我们就放开，让他其尝试；一不小心自己就会“撞”得头破血流；这时我们来“扶”他一把，他自然会信赖我们，听从我们的指挥了。对于这些有能力又不轻易服从他人的员工，要让他感觉到障碍。

兴奋型：这种员工一般比较浮躁，他也许会活跃部门气氛，但无法沉淀下来，很有可能留不住。对于这样的员工，刚开始就要给予一点打击否定他，因为他们自我感觉都很良好，适当的设置障碍反而会激发他的斗志。

※半年至一年的员工

这个阶段的员工经历的问题比较多，所以心态不够稳定。

一种是业绩好，表现突出者，是竞争对手重点挖角对象，针对这种人，要作为管理层储备力量，适当推荐出去做商务经理；另一种是业绩一般但稳定者，这样的人要制定更高的业绩目标，同时利用发展远景进行激励；还有一种是业绩不稳定的人，这种人需要经常帮助调整心态，稳定的情绪是业绩稳步增长的前提；最后一种人是业绩无所突破，表现平平的人，这种人要认真观察并做出判断，分析问题是出在能力、意愿、还是行动力上？找到原因对症下药，若仍无起色，增加优秀的新生力量后，马上淘汰

这个阶段员工的激励要注重心理分析：消极心态的产生往往上是为了逃避压力，要让他知道：只要是工作，无论在任何行业、任何公司、任何岗位都会面临压力，并通过有效的沟通帮助缓解心理压力。在生活中鼓励消费，要让商务代表在向客户提升公司品牌的同时，刺激消费水平，这样就可以激发他赚钱的欲望。还有就是经常做一些心理暗示，加强时间观念，把握提升业绩和晋升经理的机会。

※一年以上的老员工

能够在公司做一年以上的商务代表，无论业绩还是心态都相对稳定。其中有一部分人团结意识较差，就只管做好业绩，成为孤独的猎手，来去都无声息，对于这种人的有效方法是分组法，一种是按业绩将部门内分为几个竞争小组，由老员工担任组长；另一种是把部门当公司来运作，对员工的岗位职责进行细分，让老员工承担重要的责任，让他们体会到业绩以外的成就感，增强主人翁意识。还有一部分人能力较强，经济条件较好，有自己创业的想法，这样的员工要灌输经营的理念，使其把眼前的工作当自己的公司去经营，在过程中体会利弊。也有一部分经过一年的努力，失去激情，而且业绩有下降趋势，这时要鼓励他换一种工作方式：或向管理层发展，或调整现有客户群，或改变谈判的风格等。总之，这部分员工是部门业绩的保证，做好他们的稳定性工作至关重要！

5、对商务代表的激励1.1、需要激励的原因

做好商务工作需要“三力”：能力、脑力和挑战力。如果没有挑战的精神，就缺少了做营销人员的本能要求，没有干劲的商务代表和充满挑战力的商务代表之间，其业绩肯定是差别悬殊的。

1.2、把握商务代表的欲望

首先要从根源上探究“我为什么要工作”的问题。

由马斯洛的需求五层次理论：生存的需求、安全或安定的需求、社交的需求、自尊的需求、自我实现的需求，进一步于我们的工作结合，去探究商务代表的欲望到底是什么，演变为：

▲求公正之心：希望别人能够公正地对待他们，同一时期进入公司，如果业绩或服务态度都不比同事差，而自己的晋升却不如别人，这是难以接受的；而如果本公司的待遇比别的公司低倒还能接受。

▲求被认识之心：自己的辛苦付出希望被领导和同事知道，有时哪怕仅仅是一句安慰的话。

▲求参与策划之心：向部属广泛征求意见，让他们参与进来，积极采用他们的建议，这对商务代表来说无疑是一支兴奋剂。

▲求晋升之心：一个人总是在心里描绘着进步和晋升。

▲求机会之心：每个人总想让自己的生活发生一点变化。当人们处于安定、安全状态时，反而会有一种向危险挑战的欲望，希望将自己放进一个完全不同的经历中去。

▲求服务之心：虽然有人会觉得“自己的事情还做不完呢，怎么还会对别人有服务之心？”，当我们探究人心深处时，人们还是把能为别人服务作为荣耀的事，所以有时请商务代表为团队帮一些忙，反而让他们感觉倒自己被信任、有价值。

1.3、激励原则

▲激发工作热情的X理论、Y理论

道格拉斯·麦格雷戈是美国管理心理学家，他认为：从业人员能否积极地工作，往往要看自己上司的作风，也就是看经营者或管理者如何对待从业人员来决定；抱着陈腐观念的上司，就是X理论者；而抱着新观念主持经营的人，则属于Y理论者。

▲X理论的内容简述：

·大多数人都是厌恶劳动的；

·大多数人都没有什么主意，根本不想自己负责任，总喜欢接受命令；

·大多数人都没有解决组织问题的创造力；

·所能引发的积极性只有生理和求安定的欲望；

·大多数人都严格接受严格的管理，更应该强制其完成组织的目标；

·而“大多数人都严格接受严格的管理，更应该强制其完成组织的目标”的观点最具代表性。

▲Y理论的内容可简述：

·条件完备时劳动就像玩乐一样的自然，玩乐和劳动都是人的本性，若强迫他去做反而会做不好；

·在达成组织目标上，自我管理是不可缺少的；

·在解决组织问题上，每个人都具有创造力；

·至于其积极性，则同意前述的五层次说法，各层次的欲望都是可能的，越上层的欲望越是强烈；

·只要运用适当的方法激发人的积极性，他就会自律，也就是具备创造性。

▲调动工作积极性的哈兹巴克理论

哈兹巴克主张：“要调动人们努力工作的积极性，必须分成两个阶段来研究”，因此其理论也由两个阶段构成：

第一，“卫生要因”，即物质和精神的环境必须切实重视，其前提条件有：

·政策及管理要严密；

·监督要严格；

·作业条件要完备；

·良好的人际关系；

·金钱的保证、地位的安定等条件必须满足。

第二，“调动人们的积极性”才会发生作用：

·达成目标本身，就是调动积极性的最大要因；

·达成的承诺，这就是积极性的调动；

·成为值得去做的、有价值的工作；

·增加责任；

·成长及发展本身，又成为调动积极性的原动力。

1.4、激励方法▲正面激励技巧

※了解员工如果你希望员工发挥他最大的潜能，你就必须要了解他，否则就无法准确的找到他的激励点。了解员工的最好办法是建立员工档案，给部门内所有员工做个细致而人性化的个人档案。档案内不仅要有员工的姓名、性别、年龄、学历、专业、工作经历、入职时间、每月业绩等基础资料，还要包括他们的生日、星座、优缺点、喜好等私人资料，并且记录每次工作中发现的问题和彼此谈话的记录等，一切都要尽可能详细。

※发现优点

首先是要客观的了解和评价每个员工的优势所在，做到知人善用；另外就是当发现员工自信心不足时，善用赞美，起到激励的作用；还有就是当员工遇到挫折，为自己的缺点自责时，要一分为二的看待问题，说明利弊。当然，对于原则性的错误要区别对待。

※单独沟通

单独沟通时要善于运用问题，让员工充分表现自己，敢于说出自己的见解，并适时加以肯定。对于一些合理的建议要在部门中公布并采纳，并说明出处，激发员工的主动与你沟通和参与部门管理的意识。

※承担责任

中国商企员工素质要求的第一个词就是“责任”，这个词不只是从制度上明确界定每个岗位的职责、权利和义务，让每一位同事知道，“我”对什么事情负责，更是要求每位员工承担自己的工作责任，不是往上推，更不是往下推，要敢于讲“我负责这件事”和“这件事我负责”，在工作中没有任何理由和借口说“做不到”。在整个团队中承担的责任越大，说明一个人的价值越高，可以发展的空间也就越大！

责任实际上是一种使命感，为自己承担的事情感到一种荣誉，这种精神上的满足是任何物质上的奖励都无法取代的。

※明确目标

来到中国商企的商务代表只有两条路可走：一条路是赚钱，就去做顶尖的销售人员——高商、销工；另一条路就是管理——职业经理人。只要员工明确自己究竟想要的是什么，经理的职责就是帮助他们找到实现愿望的途径。

另一个重要的目标是设定每月的业绩，这个目标需要部门单独组织一次会议，集中精力完成，并要落实在书面上。在定个人业绩目标前，建议先进行激励演讲和游戏，使员工在亢奋的状态下报业绩。但有必要就上报业绩数建立专门的奖惩制度，既不能虚报，也不能低报。也就是说业绩目标的制定必须是严肃的、科学的，是以部门的整体目标及个人的阶段性目标为依据，经过认真思考和分析得出的结果。

※马太效应

在新约里有这样一个故事：主人给他的两个仆人甲和乙每人五枚金币，让他们自己谋生。一年后，甲和乙一起回来见主人，甲说他用五枚金币经商，赚到现在有十五枚金币；乙说他把金币埋在院子里，结果还是有五枚金币。主人非常气愤，要回乙的金币又给了甲，这样甲就拥有二十枚金币，而乙一无所有。这个故事说明了一个道理：富裕的人越来越富有，贫穷的人越来越贫穷。

在现实生活中这样的例子到处都是：一家生意好的餐厅人越来越多，生意冷清的餐厅人越来越少；看病都喜欢到排队挂号的专家门诊等候；理发师等的人越多说明手艺越好，所以很多人宁可长时间的等候，也不愿让旁边等待的理发师剪……这就是马太效应，用在工作中同样的道理：优秀的人越来越优秀，差的人越来越差。

在部门管理过程中，不要一味的迁就素质较差的员工，而应该把大部分精力放在如何培养出更多更强的优秀人员。回想一下：在月底要冲业绩时，是成绩排在前面的人更容易再签单，还是排在后面的人呢？请相信马太效应，这个时候请找前五名的商务代表，他们总有办法帮你完成即定的目标！

※物质奖励

不必在乎奖品的价值，而要在乎奖品的意义。

※体验成功

帮助员工体会成功的喜悦是最好的激励方式。尤其是做了很久都真的没出业绩的员工，再没有什么方法比签单到帐更能激发他的热情和恢复自信心的了。当然，这种帮助只能是暂时的，关键是在体验成功的过程中，总结出成功的方法。

▲负面激励技巧

※改进商务代表错误态度的方法

商务代表的错误态度，比如有不讲道理、骗人、与顾客争论不休、态度冒失莽撞、任性、挖苦等。

众所周知，“引起问题的人往往就是有问题的人”，而老出问题的原因是其欲望得不到满足，这是值得商务经理重视和反省的。

改进商务代表态度的几种方法：

·冷静后再处理，人在生气时容易脱口而出一些未加考虑、伤害到对方的话；

·有时必须个别私下处理。人都是需要面子和台阶下的；

·要坦率。绕弯子批评往往会造成错觉，因此有时还是坦率告诉对方比较妥当；

·选择适当时机；

·要含有鼓励的意义。如“这样的错误不象是你犯的”。虽然因为有错误而受到了批评，但附加的这句话往往会让受批评的人真诚反省、诚恳改进；

·务必使受批评的人认识到错误后能重新振作，以求今后能更好的进步。

※克服老员工的消极心态

老员工对公司、市场和产品的了解都不存在问题，经验更不存在问题，那影响老员工业绩的主要原因是什么呢？其实最主要的是：他的意愿出现了问题！要想调动老员工的意愿，首先要抛开业绩，让他参与一些部门管理工作，例如：让他主持部门会议，带领部门组织有意义的活动，参与培训，为经理出谋划策等。在参与部门日常工作的过程中增强他在团队中的一种责任感，同时有意识的培养他的管理能力；另外，就是要引导其做好自己的职业生涯规划，明确的工作远景是主动调整自我意愿的最好途径，那就是给他设定的工作目标不只局限在业绩上，还要与他的职业规划紧密的结合在一起，我们公司还要增设许多分公司，需要培养许多经理，机会均等，让员工了解到：要想当经理，通过自身努力是能够实现的。至于什么时候，怎样实现就需要商务经理帮助其制定这个阶段内明确而清晰的工作要求。

※正确对待员工犯错误

·最好的手段是预防：

也就是在工作开展之前，先预见各个环节中可能出现的误会和发生的错误，原则和注意事项要尽可能事前说清楚。

·最好的方法是帮助

有许多经理对员工要求非常严格，只要发现员工犯错毫不留情，立刻就开除。但我希望你在裁员前，先思考这样五个问题：

A、员工犯错前，你有没有强调过要求？

B、员工犯错时，你有没有提醒过他应该怎么做？

C、员工再次犯错时，你是否告诉他这是最后一次机会？

D、在这个人犯错之前有没有其他人犯过类似错误，你是怎样处理的？

E、最后想一想，自己是否以身作则？

如果这五个问题你都问过自己并且问心无愧的话，这时你做决定就没有问题；如果你的答案有一个还不确定时，请你在出现问题的环节上与员工一同改正。

※正确对待有业绩但态度消极的员工

首先做好新人的招聘工作，让消极分子感受到少了他部门照样运转，提醒他改变自己的态度和行为。态度一定要果断，能激励的就激励，能改造的就改造，对于那些不思进取，在团队中制造消极氛围的员工，就裁员！

6、商务人事管理1.1、使商务代表安心工作的条件

·商务经理要有使命感和目的意识

·改善薪金及其他待遇

·充实福利措施

·改善环境

·制定新制度，做好出现劳资问题的预防措施

·从心理着手，诚恳谈心，使想辞职的下属回心转意

·商务经理应该经常反省自己

·创造一个好的团队环境

1.2、用团队氛围留住人才

※营造良好的团队文化

一个富有战斗力的团队一定是具有很强凝聚力的团队。一个团队的凝聚力不仅仅来源于部门经理本人或某几个人的魅力，而是渗透在部门每位员工的思想和言行之中的团队文化。最有发言权评价一个团队是否优秀的人不是别人，而应该是身处部门内的人，当他们珍惜部门的荣誉和利益，为身处这个团队而自豪、快乐时，留住或吸引更多的人将不是问题。创建团队文化首先还是得注重形式，只有通过一些形式的存在让人感受到意识的存在，时间长了就会让员工养成一种习惯，继而形成一种团队文化；团队文化推行还需要长期强调。

※让员工感受到被重视

进行人性化管理，让部门内不同类型的人承担不同的责任，满足每个人的价值感和归属感。马斯洛的五个需求阶段表明，收入的问题是最肤浅的问题，让员工感受到自己的价值所在，不只是提供给他们赚钱的机会和教给他们赚钱的方法，更重要的是让他们意识到在团队中的份量，并提供给他们更广阔的发展空间。

※创造良好的学习氛围

学习让人感觉到兴奋和充实，没有人愿意放弃感觉良好的工作。部门内通过培训、演讲、写读后感、策划书比赛、组织早会等活动营造学习气氛，让团队中的每位员工运用自己学到的东西与他人分享，并从中得到自我提升；部门还可以通过建立学习园地、图书库、订阅报纸和杂志、集体收看电视和VCD等形式营造学习气氛。让每个人都参与进来，这就需要在工作之余创造一种宽松的环境，在交流的过程中产生共鸣，主动的接受知识和技能，而不是被动的学习。

※提升业绩

留住人才最直接、最现实的方式是增加收入，商务部门收入的增加来自于业绩的提升。所以部门内要通过竞争、激励、淘汰等手段长期保持良好的业绩增长势头。

1.3、人员淘汰

为了增强每位员工的紧迫感，部门可以实行末位淘汰制：就是每过三个月把部门内业绩最差的员工淘汰。也许有员工会觉得这样的做法太残酷了！但这种制度不只会给员工一种紧迫感，反而增强部门人员的稳定性，员工不再考虑自己应不应该走，而是考虑自己怎样才能留下来。对公司、团队、员工的发展都有好处，互不耽误。

7、销售业绩管理1.1、把握好影响团队业绩的要素▲掌控好影响团队业绩的要素

※团队士气

有的团队业绩非常不稳定，原因是什么？主要是团队的氛围！部门状态不佳，是因为没有出单，所以快速出单是最有效的扭转状态的途径。否则会形成没单——没士气——没单……的恶性循环。

当然，快速出单只是手段之一；同时还要思考不出业绩的深层原因，以便及时调整管理思路和销售政策。如果出现问题的是一个老部门的话，就应该及时调整团队的人员结构，通过新员工的增加带动整体士气。还有就是在部门内树立标杆，让表现出色的高商和销工起到明星效应，发挥“鲶鱼效应”。另外，在不同的时期要树不同的典型。

※商务代表

认真观察和分析商务代表的态度、知识、技能三个环节中哪个出现了问题。态度出了问题就用会议或活动的方式调整，个别人的问题还可以单独交谈；知识出了问题就组织培训；技能出了问题，除了利用培训还要加强岗位中的指导。总之，只要找到问题所在，解决问题的方法总是可以找到的！

※商务经理

意识到是自己出现问题时，找到问题所在是非常重要的环节，之后就是去找状态好的、优秀的商务经理请教解决问题的方法。另外可以找自己的商务总监倾诉你的困惑，获取突破瓶颈的良方。▲帮助商务代表制定个人销售目标

目标定出来而没有办法实现，经理要认真帮员工分析原因：究竟是目标定的不切实际，还是目标制定后没有分解计划，以至于目标与计划脱离；或者是行动力不够，只有计划，而没有落实到行动上。要找到真正的原因所在，因人而宜。▲审慎看待和分析月底集中出单现象，控制部门业绩到帐情况

各分公司普遍存在的一个现象是：月初到帐慢，每月时间过半，却没有几个分公司、部门能够业绩过半。月初不到帐，似乎已经成为我们公司的一种习惯！也许正是这个习惯阻碍了业绩进一步的提升！

造成这种现象的原因：

1）目标制定的高度不够，好象每个月最后集中努力几天就可以完成，而不是跳起来才能达到的；制定业绩目标的时候不明确，没有将月目标分解为周目标和日目标，直至每天的时间管理都不明确了。

2）只要我们看一下商务代表在月初都在做些什么就不难找到答案：收余款和开发新客户。就是说每个月都要在月初重新开发客户，积累到月末签单……循环下去、就会导致月初客户断层的必然现象。这说明部门经理在管理上存在着一个问题：没有督促员工做好客户积累工作。也就是说，大部分经理关注的是月末业绩的数字，而不是认真的做好对签单前后的日常监督及追踪工作。

怎么去改变这种习惯？

部门内可以有效的利用会议和培训，营造出月初（尤其是第一周）的紧张气氛。另外就是针对每位商务代表分析上个月的业绩状况，边分析边施加压力，不要只有月末才去重视他们的出单情况，到了月初自己首先放松下来。

▲督促商务代表向客户催款

很多商务代表和客户关系相处得非常好，以至于签单后不好意思开口问客户收钱。其实是商务代表还不知道最好的维护客户关系的方法就是收款，收款之后，客户会对你更信任、更依赖，你与客户之间越多次的签单、收款就说明客户对你的信任度越强，所以说，一个商务代表品质的优劣是可以通过他业绩的多少来检验的，你们说是不是要多去客户那里收款呢？

▲分析客户流失的原因

据调查，客户流失率的原因：10%是因为好奇，想看看别人是什么样的；10%是因为价格问题；10%是因为服务态度不好；多达59%是因为商务代表没能及时了解到客户的需求。

1.2、提升部门业绩的途径

一个人的力量是渺小的，团队的力量是巨大的。如何让你的团队在最短的时间获得最大的成绩呢？▲任务分解

首先是作为集体的一分子，责任心非常重要。让员工思考：我们团队要完成几十万，为了实现这个目标，你自己应该完成多少万？每个员工都希望自己所在的团队是冠军团队，商务经理应该培养自己的员工必胜的信念。▲利用取舍促进业绩提升

举中国商企南京分公司为例。他们员工最开始的想法是：南京不是北京、上海、广州等城市，这里的企业没钱。他们首先向这种观念发起了挑战。在做搜索E路通的时候，有1280元的类型，但他们认为这样的单子没有多大意义，10单只有12800元，就调整到非5000元以上不做，封杀1280元的单子。其他人看来不可思议的事发生了：他们当月有16万的业绩是来自5000元以上的搜索E路通的单子。同样的道理，提供网络解决方案时，有人说：客户只是想从这里弄点信息，高价的数据库是没人要的。如果始终用这样的观念分析市场的话，南京分公司的业绩就不可能突破六十万，必须要尝试新的销售思路！结果的改变首先是从我们的意识和态度开始：南京分公司在此之前的房产公司的单子没有超过8000元的，改变员工的销售思路之后的第一张房产公司的单就签了6万多，现在还有很多房产行业的单签过了10万！

上面的具体做法不是对哪个公司都实用，但他说明领军人物的观念是多么的重要！要懂得取舍，敢想敢做！一个部门的提升与商务经理的主观意识和态度有很直接的关系，它直接影响着员工看待问题、处理问题的思路和方法。▲把基础打牢

看待业绩的观念直接决定一个商务经理在部门管理工作中的方法和行为。每个商务经理都希望自己部门的业绩能够稳步上升，却不是说你亲自陪商务代表去见几家客户或者多提醒他们每天多谈几家客户就能完成的。因为你的业绩能达到一定高度，尤其是长期保持住并能稳步上升是由很多因素决定的，也就是我们说的团队建设问题。就是说，你要想实现自己的业绩首先要建设一只能创造这个业绩的团队！举例：新任命的甲、乙两位商务经理，甲经理在开始工作的第一天起就狠抓部门业绩，只要有业绩的就是英雄好汉，经过几个骨干的努力，第一个月就做20万；乙经理则在第一个月做系统的培训，注重团队建设，严抓具体工作。请思考：三个月之后，两个部门的业绩会发生怎样的变化？

▲保持团队旺盛的战斗力

要想让团队长期保持旺盛的战斗力，首先要稳定住部门内的绩优员工，给予他们更多的关注，不要以为他们的业绩稳定，就不需要心灵抚慰，因为他们要承担比其他人更多的压力；另外就是要保证团队不断的注入新鲜血液，用新人带动整个团队的积极热情的氛围，同时增强老员工的危机感。▲让部门会议效用最大化

要使会议成为员工倾诉和交流的窗口，让后进的员工有机会说出自己的困惑，调动有经验的员工帮助找到解决问题的方法，针对个别难度大的单子要集中时间仔细分析，找到问题所在，确定应对措施，达到最终签单的目的。帮助别人是快乐的，因为在帮助别人的同时，自己的人格也得到升华。让员工在互相帮助的氛围中共同成长！▲因人因时制宜

针对不同阶段的员工的不同心态要采取不同的管理手段：适合做管理的就提拔，能严格要求自己又业绩突出的就树标杆，喜欢帮助他人又表达能力强的就做兼职讲师或带新员工，没有任何优势的消极员工就淘汰！只要部门人员在良性循环业绩就会随之循环。▲利用产品组合

要有效的利用公司产品的多元化优势：要以短线带长线，以长线生短线，尤其在给大客户做方案时，一定要充分发挥我们的产品优势，可以做套餐式组合，让客户感受到我们公司的专业性。

1.3、提高商务代表销售技能

☆常见销售疑问

▲新人入门问题集

·客户资料准备问：如何获得正确的客户资料？问：如何寻找更有质量的客户资源？问：如何区分潜在客户，那我现在重点应该放在那里，怎么对付这样的客户，我现在手里有很多这样的客户问：哪几类企业更可能做网站？问：如何客户开发更有效？我这个月开发客户的效率真的太低了。手上的客户少之又少。我每天都打很多电话，但是总是没有几个有意向的。

·电话商务问：请各位兄弟姐妹谈一谈自己在打电话时遇到的问题和解决的方法。

如：1、大家是“与量取胜”还是在对客户进行一定分析后再打电话？

2、您的客户来源是电话、朋友介绍、客户介绍还是其他？

3、大家电话资料的来源是：网站、报纸、黄页、广告牌还是其他？

4、大家习惯按地区分、还是按行业分？

5、大家电话资料的内容大概有哪些？

6、大家在电话中如何判断客户的意向？

7、大家在电话中只是了解客户需求，还是更多的去引导客户需求？问：能把电话销售技巧及注意事项与大家分享问：有没有专门讲电话营销的文章参考的？问：在电话寻找客户时，一定要找到老总，但是往往是不能直接和老总通话，谈一谈自己针对各种不同情况总结的方法行不行？问：如何避免在电话中被拒绝，顺利见到客户？问：晚上我该不该给客户打电话？

·约见客户问：客户是不是每一个都要见？我刚进公司一个月，与客户电话联系好后，不过这个客户只不过叫我把一些网站资料送过去（这时他的回答很不确定，“你来了我不一定会在”），但经理一直在强调没有什么意向的客户不要去见，尽量不要去浪费时间。像这种客户应不算是非常有意向的。请教同事们像这种情况我应怎么办。问：你们是怎样约这样一个客户的？例如一个客户很有意向做网站，但工作特别忙，总是约不到时间见面。你会用什么方法再约他呢？问：一家公司的网站设计老总都认可了，他也同意和我签单了，但是我想约他，他不和我见面，他说他的样品还没有设计好，这样的情况我该怎么办呀？他是否又有别的想法了呢？我现在好急呀！

·初次当面沟通问：如何克服紧张心理？一个人能够平静而稳定的对待与客户的交流，对于是否能顺利签单太重要了，新来的员工或许都会有怯场的表现，请大家把自己克服紧张的方法留下来，让大家分享！问：如何让客户说话！如何提问题！问：可以谈谈平时跟客户怎么沟通的吗？感觉自己有时不太会找话题的。

请问见到客户该向他问些什么？问：如何更好的接近客户，你可以把你与老板聊的那种感觉给我描述一下？问：用什么样的方法才能比较好的了解到客户的需求呢？问：碰上一知半解的客户怎么办呢？问：怎样在与客户谈的过程中把握自己

·方案设计问：如何为客户量身定做一个合理的方案？我现在只知道从共享资源里翻一些资料结合着拓扑图、价位表什么的拼凑出一份所谓的方案拿给客户看，却不能为客户量身定做一套，很苦恼。

之所以拿不出方案原因有三。其一：对行业了解不够，不知道往客户的网站里填什么；其二：表达能力差。框架有了，其中的各个分支对企业有何帮助不知如何表达。（我看过mySFO里一些的推荐方案，非常详细、庞大，我个人比较倾向那些简洁、说明性强的表达方式）；其三：我不是学计算机的，技术说明方面就很不专业。哪位有类似的方案，是不是可以共享一下。

·跟单问：第一次见面后，接下去怎样与客户联系？问：请教如何维护客户？我在打电话过程中遇到一些有意向的客户，但他说最近忙，过一段时间再找他，可到时却发现已经被竞争对手签走了；或者说一个被你引导的客户要多久再何他联系！问：这样的客户，签单成功率大吗？我最近遇到一个客户，他要求我先做方案，我一直要求和他见面，可他推辞说现在很忙，叫我直接把方案做好再联系他，还说钱不是问题，但是我觉得他是不是只是想了解一下，如果真是这样，我花时间给他做一个方案不是浪费了吗？问：谈客户维系、客户推进！常常客户拜访过了，优势也讲的不错，客户也确实想做，就是一句话“不急“。电话打过去，就是“最近比较忙啊”，“我们打算×月份做，这个公司有严格规划的”等等。找不到什么绝招，直接再拜访过去，“老总，早做早受益啊”，“老总，我们打算帮你们在广交会前做好”，却都不管用！问：我感觉我跟单有很大的问题，不知道怎样去和客户做进一步的沟通，把握不住节奏。问：怎么才不会被客户“骗”？有些客户其实从一开始就没有意向跟我成交，有的是关键时刻就变卦了。问：碰到很多的客户都在跟我“玩”，约见了以后他就是不跟你多说网络上的事，老爱扯一些题外话，偶尔插上两句与你此行有关的话，让你走也不是留也不是掌握不了主动权！我该怎么办呀？

·异议处理问：怎样报价问：我有一个网站单的客户很抠门，我开的价都很低了，他还说贵，说能低他就做，但这不可能的。咋办？问：自己的工作重心也慢慢的会从域名的销售转到网站单，但是从很多老同事了解到，我们现在最主要的问题就是我们的价格相比其他公司的报价要贵很多，而这也直接制约了我们的签单率，该如何向客户解释这方面的问题呢？

·促成签单问：我签的单都是公司现在或以前的客户。好多是签单时才知道的。我不明白为什么自己可以把这些老客户维护得很好，却不知道怎样开发新客户的关系？问：如何卖短线产品？差不多20多天了，可就短线产品一个没卖出去，每天我也在不停的打电话呀，请各位指点一下。

问：我来公司两个多月了，也签了一些单。但是都不大，而且没有新会员。为什么自己一直签不到网站的单？问：如何才能完全从域名销售转向网站？我是新转正的员工，因为之前一直销售域名，所以对网站方面非常欠缺。现在补习公司的基本产品信息，但是对于与客户见面谈网站总不知道从何处入手，脑袋里的规划也不完整，所以不能应对客户，如何才能提高呢？问：我是新员工，签了几个小单，就是签不了大单，怎么办？问：怎么样让客户相信你，和你签单？问：如何应付签单过程中的突发事件？今天我去了一个客户，眼看快签单了，冒出了他的一个亲戚，说了一句“我帮你拍板，不用做了”，我的单就这样飞了，我的努力就这样付之于东流了！问：什么时候是签单的日子？问：一天中哪个时间段签单率最高，有人做过调查吗？请告诉我！

·口误问：口误了如何挽救？我今天见了一个客户，我报了价，他问我可不可以打折，我就给他打了，但是我是连会员费一起算的，现在我该怎么办？今天我一个客户打电话给我，让我去签集团邮箱，签了100M，之前我并不知道他的域名有没有做，回来后单子下不了，给他打电话，他自己不太懂，让他加钱他不加，我想到单子一点折扣也没有，所以决定送给他一年的域名，但经理说这样不符合公司的规定，请问我应该怎么办？

·竞争对手问：怎么回答客户的这个问题：中国商企的优势在哪里？问：请问中国商企做过哪些著名企业的网站？问：客户说要直接找新浪或其他代理商做，我们怎么办？问：如何评价对手？

·处理几个关系问：客户自己建网站与我们为客户建网站的优缺点？给客户打电话时，总会遇到这样的问题，有些客户说他们能够自己建网站，不需要网络公司网站建设方面的服务。我想问一下，我们中国商企在网站建设和推广方面到底比客户自己建网站有什么样的优势？遇到这种情况我们应该怎么对付？问：如何处理开发新客户和谈意向客户之间的关系？问：该如何协调打电话的时间和见客户的时间？如何打电话都没有与客户直接见面效果好，但是过多的时间放在见客户上，又势必会影响客户的数量增长。我该如何协调？,问：采取什么方法可以最快的学到网络常识与电脑软硬件知识？问：我感觉自己的客户管理一团糟，怎么办？（建议用客户资料卡和拜访活动日记卡两者结合）

▲中级提高篇问题集

·商务技巧和手段问：销售人员如何利用好客户见面机会？各分公司定期都会举行大大小小的客户活动或市场活动，那么商务人员应该如何利用这一机会？问：如何满足客户举办沙龙的要求呢？有个客户，听说我们会员服务里面有会员沙龙服务，很感兴趣，就问我们举办沙龙的具体情况。问：我们如何跟客户做连谊？昨天到客户那里，随便和他说了说连谊的事情，结果他很感兴趣，我想我的许多同事业务能力都很强，而且这确实是和客户沟通的好方法，怎么操作呢？问：能否提供一些关于如何饶过前台的好方法？问：想和大家谈谈关于外地客户的跟踪技巧和注意事宜。面对本地客户的工作力度进一步加大，外地客户改版的增多，我们如何把握外地客户的跟踪技巧和一些注意事宜。问：怎么签大单？问：怎样小单变大单？总结上一年的工作，我发现我签的单子金额都偏小。比如有一家公司，方案是13600元，后来却签成了3600元，让我感觉很失败的。哪一位高手有办法将客户原计划五千元的投资签成五万元？问：怎样才能持久签单？问：如何在部门里快速提升？问：如何提高团队协和力？问：如何加强新人的管理和培训？问：怎样减少商务代表的无效工作量？问：怎么样才能和制作部更好的合作？问：怎样看出才是真正的负责人？今天我见一个客户是一个副总，他说是他负责的，可是到最后他居然没有权力了！问：如何让客户在签单后更信任中国商企？问：怎样做到说话到位？问：怎么跟政府人员谈单？问：如何应付精明小气的老总？问：怎么对付“土老板”？

·时间管理问：各位同事你们是怎么准备第2天的工作的？问：月底如何冲刺？问：有些客户利用我的不愿中途放弃的想法，拼命压价，我很是为难。

·竞争对手、撞单问：如果和中国商企撞单，你们是怎么和客户沟通的呢？问：怎样抢其他公司的单？问：怎样肯定竞争对手，同时又突出自己的优势？问：明天要去见一个搞设计的客户，3721已经和他们谈过了。他想比较选择。请问：我该怎么切入，主谈方向是什么？问：客户的亲戚朋友都在“中企网”做的网站，我该如何说服他在中国商企做？

·异价处理问：我现在有一个很大的网站单，是一个政府部门，领导对网络知识不了解，我一说网站他就说做了，其实他们只是装了宽带，怎样和他解释清楚？能给我想一个打动领导的好说词吗？问：我的一个客户是做机电行业的，本身企业的客户群体就是一些企业，可他却想把网站改版成终端客户（零售消费者）和经销商都能浏览的，而我觉得没有必要把网站做得那么强大。大家给点好的建议啦！问：客户还没认可我们公司做的网站，觉得很一般！客户花了三万多元，怎样补救才能让客户满意呢？问：我有一客户是医药行业的，他做网站的目的是：不但能赢利（不单纯是订单的接收，还要诸如短信、广告、论文发表、网上充电等全都收费），而且要建设成行业权威性网站，不知各位有没有好的建议——怎样通过网站赚钱（客户非常注重这方面的创意），费用不成问题。问：关于海外推广

a、我的很多客户，都想做一些海外的网站、产品推广，可是又不想购买GOOGLE，我推荐什么中国商企的服务给他呢？

b、我有一个客户强烈需要把自己的产品销售向海外扩张，并且要赶在欧盟拒绝垃圾邮件以前。请问公司能在常规项目以外做这样的一些专项推广吗？

c、当客户问我们商企的海外推广时，我要不打岔带过，其实我一直希望我们有些诸如“YAHOO、ALIBABA”等网站登陆的推广服务，所以我们在某些竞争上不如“ALIBABA”和环球资料，我们能拥有自己的优势吗？问：年底了，很多客户借口过完年再说，有没有好的方法？过年如何让客户签单？问：霸气是自信和专业的结合？问：对客户疑问的跟进。了解客户资料后，怎样才能抓住重点进行突破口，找机会让客户购买我们的产品和服务，商务代表对客户所处行业还不是很了解，掌握的资料不全面导致的。

·促成问：我跟客户的关系很好，因为我是以非常真诚的心态跟他们谈的。但到最后总是这样一个情况，客户对我们公司的评价很好，对我个人也认可，可是他们就是没了跟我签单的打算。促成的时候老是先以客户的理由为原因。大家给我一点提示？问：月底了，本该这个月签的单，可对方拖着，我慌他不慌。真急人。

·回款、催帐问：有款收不回来怎么办？我手上有几万元的款，可是就是很难收回来，各位同事有没有好的办法？

·签单不签人问：准备拿出合同时，客户提出“高薪诚聘”的话题，用什么样的方式既可以婉言谢绝又可以成功签单更保持长久合作？回顾过往，几乎所有被自己坚定拒绝过的公司，公司老总也拒绝了和SFO的合作……

☆常见销售问答

▲问：我们缺少的素质是什么，如何成为优秀的中国商企商务代表？我们认为在中国商企成为一名优秀的商务代表应该具备如下的素质：1、获取定单：中国商企的经营方式决定了它对商务代表的一个重要的考核标准就是每个月签单的额度和数量。2、感激之心：我们每天都应该满怀感激之情，我们应该感激公司，因为公司给了我们一个充分施展自己才华的广阔天地；我们也应该感谢我们的经理，因为他给我们指明了在公司成长的方向；我们还应该感谢部门的老员工，因为他们帮助我们在公司尽快的成长；我们更应该感激我们的客户，因为他们让我们体验到什么是成功！我们每天都应该满怀这种感激之情去工作，那么你的客户也会受到感染而深受感动的。3、顾客的利益：一个优秀的商务代表要铭记在心，同时能顺口而出的就是顾客的利益，顾客的利益就是你所要推销的，也是引起客户购买行为的动机。4、坚定的信念：坚信电子商务的快速发展，坚信公司的发展会越来越好，坚信我们的产品和服务能够帮助客户。乐观可以招来生意，优柔寡断则会败坏生意。5、勤奋和推动力：假借种种理由不做工作是非常容易的，但是这种人也是最容易被企业网淘汰的。多打一个客户，多去拜访一家顾客，多找到一个新客户的资料，最优秀的商务代表，是随时随地地敢比别人去多尽一份努力。6、相信：相信自己、相信社会、相信公司的服务和产品。信念将透过你的一举一动而光辉灿烂。你不能相信你自己，也就无法让客户相信你自己。7、成长：这是商务代表的最高目标。为了获取更高的收入，为了成为名正言顺的第一流的销售人员，不断成长的机会一定要自己去创造。8、永不满足的饥饿感：盼望更好的东西，想获得更好的业绩，这种愿望可以使你成为更好的商务代表。9、关心：关心你的客户，关心我们的竞争对手。关心互联网的最新发展动态和最新知识，关心一切新的销售机会，做商务的人都应该知道“关心”的重要性。10、“嫉妒”：你的客户接受了竞争对手的服务和产品，你就要感到嫉妒。真正的商务代表能由这种嫉妒而去找出更有效的推销方式，也因此不会让竞争对手乘虚而入。11、知识：这两个字是使商务代表成功的坚实基础。对自己的客户、产品、竞争对手、互联网的专业知识，自己了解的一定要比别人更多更丰富。12、学习：去了解互联网的力量，认识它的真正价值。学习更好的销售技巧和谈判风格，学习新产品的知识。13、商人：这是现代销售人员的别名。你的工作不是单纯去拿定单的，而是要确确实实向客户提供赚钱的创意。努力去成为真正的商人，把自己公司的产品、政策与客户的利益相提并论。对这种商务代表，顾客的门总是一直开放的。14、老客户的再开发：时代在进步，公司在发展，产品在更新。不断的向客户推荐最新的产品，保证客户的网站不落伍是我们的职责。杰出的商务代表不仅推销产品和服务，同时帮助客户正确的使用产品和服务，这样当你的客户再次订购时必然会选择你的。15、周到的准备：慎重考虑顾客的希望，事先准备好推销的战略，一定能在很短的时间内获得更多的定单。16、对自己所从事的工作要感到骄傲：这是进步向上的必要条件。了解推销的必要性和重要性，体会推销的强烈兴趣和气氛，这样子你才能获得丰厚的报酬。17、对任何事都要发生疑问：“为什么”的疑问是思考的基础，对工作由帮助的创意可以招来成功。18、诚实：有资格成为商务代表的人必定都是诚实的。诚实表现于你的言行。最先必须由衷型相信社会的公理、自己的产品和服务以及职业的高贵。19、训练自己的观察力：在你客户的周围，一定由很多人能影响产品的推销，你要彻底的去追寻最有影响力的这些人，而不是从外围入手。20、要完全了解自己公司和市场的运营程序：这样子才能打下推销成功的基础。了解产品特性固然是不可或缺的，但是若能进一步了解价格的决定，广告的投放，销售政策的制定，以及产品开发的目的，会更为有利。21、不要轻易向客户许下承诺：应事先确定承诺的可行性。经过多次的忍耐而建立的好感与信赖，只要一次不守承诺，就会前功尽弃。22、把销售重点放在中、小企业身上：不理睬小客户，而把所有的精神、时间花费在大客户身上，这是人之常情。但是你要想一想，你的小客户可能就是你的竞争对手的好客户。而且我们中国商企主要就是为中、小企业服务的。23、调查由问题的客户：要研究问题的原因，为什么不能很快签单？问什么不能做大？要发觉出来、分析出来，把小客户培养成为大客户，这样的过程会让我们的能力有突飞猛进的增长。24、要确信你自己就是命运的支配者：一定要确信销售工作比其他职业更能开拓自己的天地。25、相信自己的能力：“如果你想把你的产品想在本公司推销的话，那么你要有很简单的提案，如何使本公司的生意蒸蒸日上。我们要想购买的数量将比你想要向我们推销的数量多的多”。我希