前台销售技巧培训教材

前

台

销

售技巧方象何

留

住

客

人鲁

训

师

：一

、

宗

旨只

要

到

前

台

的

客

人

，

我

们都

要

想

尽

办

法

让

客

人

住

下

来

。二

、

要

点耐心、

细心、

专业。三

、

环

境

分

析1、

现在酒店业竟争日益激烈，消费者也变的越来越成熟；

酒店同行的

增

加

和

现

有

酒

店

的

改

造

都

对

我

们酒店造成了影响，

吸引了我们

的

客

户

。

这

就

对

我

们

饭

店

经

营

者

提出了更高的要求，

同时直接的

也对我们前台人员销售提出了高

要求。2、

客人来住不是简简单单有房向

就可以了，

还要看房向的装饰和

酒店的豪华度以及服务人员的态度

。四

、

重

要

性饭

店

前

台

是

饭

店

经

营

管

理

中

的个重要部门，

它主要承担以饭店客房销

售

为

中

心

的

一

系

列

工

作

。

例

如

为

客

人办理入住，

离店及结帐等经营中较为实际的工作。

同时前台还是饭店业务

活

动

和

对

客

服

务

的

综

合

性

部

门

。

前

台销售工作的成功与否，

直接影响到客

人

对

饭

店

的

认

识

、

评

价

和

是

否

再

次积最约影响到饭店的经营效果。五

、

销

售

技

巧

(

一

)

销

售

要

求自

然

、

诚

恳

。

善

于

用

眼

神

和

客

人交流，

要表现出热情和真挚，

面

部常带微笑：

对客人表示：

“晚

上

好

，

欢

迎

光

临

，xX

先

生

欢

迎

您

回

来

!

”高

雅

的

风

度

和

姿

态

。

礼

貌

用

语

向候

每

位

客

人

，

举

止

行

为

要

恰

当

、1、

仪表仪态要绪正，

要表现在

·

的

向

上

子

当

王

尽

点

会一吝的来务销(不顾等舒习奖小它打服个～

全

用

姐

到

练

夸

，

,

传的整好宅量小感斷的亮美

给你定午还尽李客不人漂赞客

，

决

下

但

要

，

願

得

别

很

的

。

顾

候

將

,

。

就

太

红

值

厌

經

你

系

的时候好用然太量也讨页啬关潜

围

何

早

都

，

,

要

一

人

体

要

客个范如，候名生候有有得不顾

一

务

。

子

时

姓

先

向

。

没

很

，

与当服了你公的王的重，得美起该o应

·

道

,,.

重

当

·

的

,

,

顾

音你謂

願

比

要

的

願

客

很

建来应围候知呼很适你现声力电·话销

售售

过些

礼句多,客

的等O适

,的

就

O

如

孩

很

可

s以.自

就

氣

向

你

称

点

和

奖

发

，

帮亲作的的果名

一

然夸你爱快的的，什客的你尊客穿甜立或工程貌如生有自是果可很2、

了

解

自

己

饭

店

所

销

售

的

产

品

和

服

务

的

特

点

及

其

销

售

对

象

。

3、

了

解

饭

店

(

及

附

近

)

所

有

餐

厅

，

酒

吧

，

娱

乐

场

所

等

各

营

业

场

所及公共区域的营业时向与地点

O4、

回

答

向

题

要

简

单

，

明

了

，

恰

当

，

不

要

夸

张

宣

传

住

宿

条

件

。5、

不

要

贬

低

客

人

，

要

耐

心

向

客

人

解释

向

题

。6、

积

极

处

理

反

对

。

任

何

反

对

都

是

正

常的，

关键在于把反对变成购买

的

理

由

。

对

待

顾

客

，

要

有

信

心

和耐心，

不要用争辩的方式。、学会感谢客人，祝恶他们居

愉快

.

前台员工在客人选择客房后，下

考

人

完

限

传

在

枪

，

答

业

和

他设酒

卫

客

修o(

二

)

介

绍

方

法1、

产品优点法所谓“一分价钱一分货”高质即高价。

戏头

一

名新入住宾客而言，饭店产品的优点是能

一

下

就

认

识

到

的

，

而

价

格

却

一

目

了

然

。

在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太贵了，能

不

能

打

折

"

。

在

此

情

况

下

，

接

待

员

要

向

宾

客

指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为

什

么而价高。例如：

理想的位置、新颖的装

潢

、

优

雅

的

环

境

、

美

丽

的

外

景

、

宽

敞

的

房

向等。

尽

可

能

多

地

向

客

人

介

绍

本

店

产

品

的

优

点之处，以化解客人心里的价格降碍，区

的为

验

业

创

色

最

性

6

的

丝

的

机

么o体法益受人客2、待益号

费样

,

一接

位一决

这以点

了验3、比

较

优

势

法当饭店的供给价格与客人的需求价格产

生

不

符

时

，

接

待

员

不

妨

采

用

“

比

较

优

势

”来

化

解

客

人

的

价

格

异

议

，

即

以

自

己

产

品

的长处去与同类产品的短处相比，

使

本

店

产

品

的

优

势

更

加

突

出

。

例

如

：

一

个

客

人

提

出

本

店

价

格

比

其

它

饭

店

贵

的

时

候

，接待员可这样回答：“第

一，

我们是按五星

级

标

准

装

修

的

酒

店

；

第

二

.

我

们

的

的

地

理位署与环境；第三，房向提供免费上

和动能；

第四，可免费使用泳池。

”4、

价

格

分

解

法价

格

作

为

敏

感

性

因

素

，

接

待

员

在

推

错时

要

将

价

格

进

行

分

解

。

例

如

：

集

类

房

向

的

价

格

是

5

9

8

元

，

报

价

时

可

将

价

值

5

8

元免

费

早

餐

、

免

费

入

住

欢

迎

水

果

、

分

解

出

来。”付出总有回报”,

相信"价格分解"

能

更

好

地

打

动

客

人

。5、

限

定

折

扣

法俗语说：“吃饭穿衣，各取所需

“萝卜白某，

各取所爱”。

限

定

折

加是

一

种“曲线求利”的办法。接待员在

做

到

充

分

了

解

客

人

购

买

目

的

的

基

础

上

可

限

时

、

限

地

、

限

量

给

予

适

当

折

加

。

例

如

：

接

待

员

在

了

解

到

客人

不太注重房向位置时说：“我们有种经济实惠房，

打折完后是238元，

还

马增送

一

份价值58元的早餐。

”6、

适

当

让

步

法由

于

饭

店

产

品

越

来

越

强

的

议

价

特点

，

所

以

价

格

因

不

同

客

人

而

异

已

成

为

十

分

正

常

的

现

象

。

对

于

确

实

无

法

承

受

门

市

价

格

的

客

人

，

适

当

给

予

优

惠也是适应市场，

适

应

竟

争

的

重

要

手段。”该出手时就出手",

以

免

出

现客人投入对手怀抱的现象。但做

出

的

红

步

要

在

授

权

范

围

内c7、

高

低

超

向

报

价这是针对讲究身份、地位的客人设号的

，

这

种

报

价

法

首

先

向

客

人

报

明

饭的最高房价，让客人了解饭店所提

供房向高房价及与其相配的环境和设施

在

客

人

对

此

不

感

兴

极

时

五

能

向

皱22257*

2计店8、

低

高

趋

向

报

价这种报价可以吸引那些对房

向价格作过比较的客人，

为饭店

带来广陶的客源市切，

这种报价

法

有

利

于

饭

店

的

竟

争

优

势

。9、

交

叉

排

列

报

价

法这

种

报

价

法

是

将

饭

店

所

有

现

行

价格

按

排

列

顺

序

提

供

给

客

人

；

即

先

报

最

低

价

格

，

再

报

最

高

价

格

，

最

后

报

中

向

价

格

，

让

客

人

有

选

择

适

中

价

格

的

机

会

，

这

样

饭

店

既

坚

持

了

明

码

标

价

，

又

维

护

了商业道德，

既方便客人在整个房价

体

系

中

自

由

选

择

，

又

增

加

了

饭

店

出

租

高价客房，获得更多收益的机会

.10、

选

择

性

报

价采用此类报价法要求总台操作

人

员

善

于

辨

别

抵

店

客

人

的

支

付

能

力

，

能

客

观

地

按

照

客

人

的

兴

趣和

需

要

，

选

择

提

供

适

当

的

房

价

范围

，

一

般

报

价

不

能

超

过

两

种

以

上，

以体现估量报价的准确性，避免

选

择

报

价

时

犹

豫

不

决

。11、

利

益

引

诱

报

价这是一种对己预订到一般房向

的客人，

采取给予

一

定附加利益

的

方

法

，

使

他

们

放

弃

原

预

订

客

房

，

转向购买高一档次价格的客房。(

三

)

整

个

销

售

过

程

中

注

意

事

项1、

熟

悉

客

房要卖自己的产品，

必须要对自己

的产品有关的

一

切信息了如指掌，如

酒店各类客房价格，

了解客房的种类、

位

置

形

状

、

朝

向

、

面

积

、

设

施

设

备

、功能、相同房向类型之向各自的特点与

区

别

等

。1)向客人推销客房过程中，

应该强调客房价值而不是价格，

因此，推销客房不能

简单地向客人说“268元的标准向售吗?”

而应该对推销的客房作适当的描述，如安

静的、临街的、

豪华的、

经济的、最大的

等等，

还可强调对客人自身的好处，如“房向安静，您旅途劳累，

能够休息好”“房向朝向，

您可以欣赏到街景“等等。2

)

第

一

次

到

宾

馆

或

客

人

没

有

具

体

说

明

需

要哪种类型的客房，

服务员可根据客人

的

特

点

，

向

他

推

荐

两

种

或

三

种

不

同

价

格

的

客

房

址

客

人

自

己

选

择

。

介

绍

时

，

应

从

高

价

格

客

房

开

始

到

低

价

格

客

房

。

例:

“

阳

面

、

临

街

、

便

于

会

客

的

套

房

5

9

8

元“、”高楼层、安静舒适的豪华蒸汽

双人向338元“、”经济实惠的双人向

2

9

8

元

“

。

这

样

由

高

到

低

的

顺

序

报

价

，寄人选择高价位客房的机会更大

一

些。3

)

客

人

需

要

实

地

参

观

客

房

，

服

务

员

可

以请客人参观几种不同类型客房注意

要

选

择

景

色

、

环

境

、

采

光

、

设

施

、

房

向保养等方面较好的客房使客人有直

观的感受。

同时要求带客参观服务人

员在参观过程中应巧妙地回答客人提

出的各种向题，

解除客人的疑虑。.2、准确地掌握客人的特点前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地里握

客人的类型及特点，

因人而异地推销客房

.

这样才能

获得成功。如针对商务客人：

商务客人通常是因公

出差，

对房价不太计较，但要求客房安静，

光线明

亮

(

有

可

调

亮

度

的

台

灯

和

床

头

灯

)

,

办

公

桌

宽

大

，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备务全[如安

装有宽带网和直拨电结等],

有娱乐项目。

幼对旅游

客

人：

旅游客人要求房向外景色优美，房向内千净

卫生，

但经济承受能力有限，

比较在乎房向价格。针对年老客人：

应推荐宁静且靠近电梯的客房。3、

选

择

报

价

方

法·在实际销售过程中.往往是几种推销技巧的综

合

运

用

。·

在洽谈房价的过程中，

总台服务人员的责任是引导客人、

帮助客人进行选择，

而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而

找

托

辞

，

总

台

人

员

不

要

坚

持

为

自

己

的

观

点

辩护，

更不能贬低客人的意见，

对客人的选

择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的

选择是正确的，即使他选择了一向最便宜的客房。

遇

到

犹

豫

不

决

的

客

人

时

，

服

务

员

应

分

析

他

们

的心理活动，

耐心地介绍，

千方百计地消除

他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房向而

找脱辞，

服务员不要坚持自己的意见，

应

尊

重客人，

对客人的选择要表示赞同支持，使

客人感到自己的选择是正确的。

并迅速为客

人办理入住登记手续。有的客人会因种种原

因，没有下榻宾馆，

但是今人满意的服务是

吸引客人的一种潜在的重要因素，

在与客人

接触的整个过程中，

前台人员礼貌热情的接

待会给客人留下很深的印象，

客人还会再次光

临

宾

馆

的

。

4、

注

意

使

用

适

当

的

推

销

语

言总台员工在推销客房，接待客人时，

说

话不

仅

要

有

礼

貌

，

而

且

要

讲

究

艺

术

性

。

比如，

应该说：

“您运气真好，

我们刚好还有

一向经济实惠的单人房!”

而不能说：

“单人房就剩返

一

向了，

您

需

要

吗

?

”5、

多

提

建

议客人犹豫不决时，

是客房销售能否成功的

关

键

时

刻

，

此

时

，

总

台

接

待

员

要

正

确

分

析

客

人

的

心

理

活

动

，

耐

心

地

、

千

方

百

计地去消除他们的疑虑，

多提建议，不

要

轻

易

放

过

任

何

一

位

可

能

住

店

的

客

人

。

这

种

时

候

，

任

何

忽

视

、

冷

淡

与

不

耐

烦

的

表现，都会导致销售的失败。

总台人员

在

必

要

时

还

可

以

建

议

客

人

进

房

参

观

。6、

展

示

客

房前

台台在销售客房时，

应适时展示客

房，

在展示客房过程中，服务人员要

自始至终表现得有信心、有效率、懂

礼貌，

并注意对客人的称呼，

及

时

解

决客人存在的疑虑。如客人不打算租

用酒店的客房，服务人员也应对客人

的光临表示感谢，

并告诉客人，

欢

迎

他

以

后

有

机

会

再

来

。7、

达

成

空

易总台人员与客人达成交易是销售客房的最后

一

项工作，

是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调

现在就订的好处，

用提问的方式，促使客人做出选择，

例

如，

可以用这样的方式结束推销：“XX

先生，您可以先试住一晚嘛?”“修会认为花这个价钱是值得的。”“修

愿

意试住

一

个

晚上吗?XX先生，如果不满

意

的

话我明天

再

为您

换

一

向

。

”“现在帮悠办理入住登记手续，可以