民航售票销售服务(一)

民航——地面服务与管理客票销售服务系统——了解客票销售的基础知识一、客票的定义客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的运输凭证。客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。航空旅客与承运者之间为空运旅客和行李所订合同的凭证，俗称机票。P32.一、客票的定义电子客票：（ET)是普通纸质客票的一种电子替代产品，电子客票的出现为航空公司在降低成本、提高管理效率，以及降低风险等方面起到了巨大的作用。电子客票与普通纸票之间的区别仅仅在于一个有形、一个无形，所有的功能应该与纸票一样P32.知识链接：1993年，世界上第一张电子客票在美国Valuejet航空公司诞生。2000年3月28日，南方航空率先推出国内第一张电子客票。2007年底，全球实现100%BSP电子客票。「BSP电子客票，国际航协(IATA)规定的中性电子客票的英文缩写」二、电子客票的票面信息（一）出票航空公司名称（二）订座状态（三）电子客票状态（四）电子客票号电子客票票面信息说明ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:PEK/SHA

ARL-DE/R：不得签转退票收费TOURCODE:RECEIPT

PRINTEDPASSENGER:李政EXCH:CONJTKT:OFM:1PEKHU7682L

11NOV2030OKL7020Kg

OPENFORUSET3-RL：BH1EN/YUKX5

1HTO:SHAFARE:CNY1730.00

|FOP：TAX:CNY50.00CNTAX：CNY

150.00CN|OI:TOTAL:CNY1930.00

|TKTN:880-2111234567起始到达城市/机场出票航空公司旅客姓名客票状态票号实际承运航空公司/代码共享航空公司航段信息时间免费行李总额P.33二、电子客票的票面信息（一）出票航空公司名称ISSUEDBY:

xxx出票航空公司名称通常以航空公司的英文名称表示。航空公司两字代码运单代码中国国际航空公司CA999中国南方航空公司CZ784中国东方航空公司MU781二、电子客票的票面信息（二）订座状态客票订座状况栏（status）OFM:1PEKHU7682L

11NOV2030OKL70状态说明OK座位已定好SA利用空余座位RQ已申请订座但未列入候补NS不单独占座的婴儿二、电子客票的票面信息（三）电子客票状态OFM:1PEKHU7682L

11NOV2030OKL7020Kg

OPENFORUSE编号状态说明1OPEN

FOR

USE

客票有效可用2VOID

客票无效／已作废3REFUNDED

已退票4CHECK（ED）-

IN

已值机／正在办理值机5USED/FLOWN

已使用6SUSPENDED

禁止使用7LIFT

BOARDED

已登机8FIM

EXCH

客票已换开FIM单（p.63)二、电子客票的票面信息（四）电子客票号：TKTN:880-5440202032电子客票号由13位数字组成，其中前3位为航空公司的运单代码。三、电子客票行程单电子客票行程单是旅客购买航空运输电子客票的付款及报销凭证。对于行程单来讲，它既是专用发票，又是运输凭证，还是航空运输合同成立的初步证据和记名式有价证券（票证）。旅客可联系航空公司或使用机场自助打印设备获取。一票一单，不可重复打印，遗失不补。乘客可以在航班起飞前或起飞后7天之内领取。如果该机票未使用，则在一年有效期内都可以打印行程单行程单中包括旅客的航班信息及费用等内容。四、购票的有效证件旅客在订票时须向代理人或航空公司提供有效的身份证件。实名制购票时的有效身份证件包括：（1）居民身份证、临时居民身份证、护照、户口本。（2）军人保障卡、军官证、军队学员证、军队文职干部证、武警警官证、士兵证、军队离退休干部证、旅行证。（3）台湾居民来往大陆通行证、港澳居民来往内地通行证、往来港澳通行证、大陆居民往来台湾通行证。（4）外国人居留证（含外国人永久居留证）、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、公安部门开具的临时身份证明等。以上共24种身份证件。此外，身高在一点五米以上且年龄在16周岁以下的未成年人，其学生证可以作为有效身份证件。四、购票的有效证件五、票价的种类与适用范围（一）经济舱、公务舱与头等舱票价（二）儿童与婴儿票价（三）团体旅客票价（四）免票、优惠票五、票价的种类与适用范围（一）经济舱、公务舱与头等舱票价1、经济舱票价：经济舱（Y）：每人免费托运行李限额20公斤，票价以公布运价为准。2、公务舱票价：公务舱(C)：每人免费托运行李限额30公斤，票价是经济舱的1.5-2倍左右。3、头等舱票价：头等舱（F)：免费托运行李限额40公斤，票价是经济舱的2-3倍左右。P36五、票价的种类与适用范围（二）儿童与婴儿票价儿童旅客—旅行之日起满两周岁但未满12周岁的旅客。（户口本/护照登机）婴儿旅客—旅行之日起不满两周岁的旅客（使用出生证明登机）注：某些航空公司对出生未满14天的婴儿不予承运。儿童的票价：是公布运价全价的50%；代码:CHD

婴儿的票价：是公布运价全价的10%;代码:INFp36五、票价的种类与适用范围（三）团体旅客票价1、团队机票是指10人以上，航程、乘机日期、航班和舱位相同，并按同一类团体票价支付票款的旅客成为团体票。儿童、婴儿不计算在内。2、团体票，一般需要提前申请，各航空公司根据当时航班的销售情况以及团队人数安排确认折扣舱位和票价。（一般是提前7-10天可以申请，也有本月申请下个月某时段的折扣，离起飞时间越接近，申请到团队折扣票价的可能性越小。）五、票价的种类与适用范围（四）免票、优惠票由承运人特殊批准的旅客，凭乘机证明可以填开由该承运人承运的免票、优惠票。如：航空公司以免票作为员工福利，航空公司常旅客可凭里程积分换取免票。

六、售票流程及服务用语

售票流程：首先，询问旅客的起始地、目的地，出行日期及时间。然后，查看可以利用的座位、仓位及相关费用。确认航班后，录入旅客证件信息。此时须提供旅客准确有效的信息，以便突发状况及时取得联系。如旅客有特殊餐食需求，应在航班起飞前24h提出申请。订票完成后，提醒旅客注意事项，如乘机日期、何时到达机场办理乘机手续以及其他注意事项。P37六、售票流程及服务用语民航服务人员语言表达的基本原则：谈吐文雅用词简练清楚明确语调亲切、平稳语句流畅、合乎规范语意完整，合乎语法说话方式温婉热情说话要用尊称注意举止表情六、售票流程及服务用语与旅客说话时注意事项说话时不要东张西望音量适度，吐字清晰面向旅客，垂首恭立举止文雅，尽量不要加手势进退有序不论时政，不随便谈论宗教问题察言观色，不轻易打断别人注意身份，热情适度本课知识重点认识电子客票的票面信息了解电子客票行程单掌握购票的有效证件掌握票价及适用范围