服务行业礼仪规范课件

服务礼仪服务行业礼仪规范礼仪的定义“礼”是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准“仪”则是具体的礼节和规范的表达形式。礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为大家共同遵行的、为表敬意而在人际交往中采取的规范化做法或行为规则。ACCPET接受对方APPRECIATE欣赏对方ADMIRE赞美对方服务行业礼仪规范礼仪的重要性礼仪是尊重礼仪是人品礼仪是习惯百货店内所有礼仪当中最基本的就是行礼礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现当我们通过行礼向顾客表达尊重时，满足了顾客对尊重的精神需要，以此作为服务的开始，会给顾客留下深刻的印象礼仪是我们在工作场所为顾客服务的必须的行为规范服务行业礼仪规范服务礼仪的要点礼仪结合了我们的心态和举止礼仪通过行礼反应了我们的感情没有微笑，无法给顾客留下良好的印象没有诚意、卑躬屈膝的行礼都不能感动顾客视觉上的行礼再加上听觉的问候用肯定的目光与顾客进行交流微笑礼仪行礼目光交流礼节语言服务行业礼仪规范为什么要注重服务礼仪

我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人！

要做什么像什么，要具备职业化的形象！推销产品前，先推销自己！123服务行业礼仪规范目录职业仪容仪表要求1电话礼仪卖场禁忌基本职业仪态要求234

公司贴心服务5

仪态练习6服务行业礼仪规范职业仪容仪表要求服务行业礼仪规范职业仪容仪表要求（仪容）头部：面部：手部：足部：女士服务行业礼仪规范职业仪容仪表要求（仪容）男士头部：面部：手部：足部：服务行业礼仪规范职业仪容仪表要求（仪表）微笑发自内心的微笑是最让人感动的表情

微笑的表情意味着：成功、好感、乐观、美丽、健康等意义服务行业礼仪规范职业仪容仪表要求（仪表）微笑的要点眼睛笑嘴巴笑

心灵笑服务行业礼仪规范职业仪容仪表要求（仪表）工作中的微笑经常保持微笑不仅可以调整心态、和谐关系，同时还对我们的健康有益。在日常工作中，长时间保持微笑的能力是导购员的基本专业素养。不同工作状态下的微笑表情嘴角向上提，保持眼睛的微笑对路过的顾客也要保持微笑同事间的微笑是繁忙工作的快乐调剂明朗的表情可以感染身边的同事，让大家都高兴起来像接待自己的朋友一样接待顾客

接近顾客前先说您

好再行礼顾客不购买商品也

要保持微笑没有顾客光临时和同事之间接待顾客时服务行业礼仪规范职业仪容仪表要求（视线）视线“眼睛有如灵魂之窗”没有诚挚的心意，就算言语掩饰的再好，只要看到眼睛，即可分辨是真是假

★感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情

★感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情服务行业礼仪规范职业仪容仪表要求（视线）视线接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。服务行业礼仪规范基本职业仪态要求服务行业礼仪规范基本职业仪态要求正确的站姿正确的走姿正确的蹲姿正确的坐姿正确接递物品正确的指引方式正确的鞠躬礼仪正确的接待礼仪服务人员学习并实行这些基本动作，使商场里充满蓬勃的朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客「懒散」、「无礼」的恶劣印象，只会吓走顾客。仪态要求包括服务行业礼仪规范基本职业仪态要求站姿视线

▶柔和的目光看对方表情▶面带微笑，露出8颗钻牙肩膀

▶自然放松后背

▶挺直后背，不要驼背脚位▶脚跟并拢，脚尖适当张开（女士：15〫男士：30〫）手臂

▶自然靠在身体两侧手位▶两手相握，放于腹前（男左女右）服务行业礼仪规范基本职业仪态要求待机口诀：禁忌站姿：服务行业礼仪规范基本职业仪态要求留意衣服不乱敞开步速均匀、双臂自然摆动挺胸收腹，放松肩部走路收起下巴，视线自然平视步伐大小与个人体格相符双腿轻擦腿内侧，以11字型行走入室陪同应做到女士在前、客人在先双肩打开，不晃动头部和身体，走直线在通道处客人相遇，应侧步让客人先行疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭走姿服务行业礼仪规范基本职业仪态要求两人以上同行一人行走时：两人以上同行时：服务行业礼仪规范基本职业仪态要求蹲姿不管是全蹲或是半蹲时，手要尽量贴近腰身用右手拿取物品时，要走到物品左边右脚踏出半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转，看起来自然且相当有美感服务行业礼仪规范基本职业仪态要求坐姿从椅子的左侧进去,站在离椅子半步前的位置一只脚向后退半步,整理下装,臀部接触到椅子靠背便坐下背部和椅子距离一拳,上身直立并拢膝盖和脚尖,双腿垂直于地面手要恭敬的握住,放在膝盖中间的位置服务行业礼仪规范基本职业仪态要求坐姿要点先将一只脚向后退半步手在膝盖上稍稍用力,一并起立恢复基本站姿服务行业礼仪规范基本职业仪态要求接递物品站在顾客正面位置在胸线和腰线之间接递物品上身向前鞠躬10度表示感谢行普通礼服务行业礼仪规范基本职业仪态要求指引手势123用明朗的表情正面面向顾客一边指示方向眼神也看指示的方向放下手之前再看一下顾客确认顾客是否清楚服务行业礼仪规范基本职业仪态要求指引手势指示近处时指示远处时手:五指并拢上身:向指示的方向稍微倾斜语言:正确/易懂/有条不紊的进行说明服务行业礼仪规范基本职业仪态要求鞠躬

目光接触

微笑

问候语

腰部鞠躬服务行业礼仪规范基本职业仪态要求15˚30˚45˚点头礼鞠躬普通礼郑重礼服务行业礼仪规范基本职业仪态要求鞠躬的节奏：问候弯腰停顿起身微笑服务行业礼仪规范八大礼貌用语问候语心态种类鞠躬度数您好，欢迎光临抱着欢迎的心情普通礼30〫非常感谢非常感激的心情普通礼30〫请慢走希望再次见面的感情普通礼30〫好的，我知道了要听清楚顾客的要求，蕴含信赖的回答点头礼15〫请稍等一下请求谅解的心态点头礼15〫谢谢您的等候感谢的心态和表情点头礼15〫祝您购物愉快让顾客感到购物的满足感点头礼15〫非常抱歉抱歉的态度郑重礼45〫服务行业礼仪规范接待礼仪问有答声来有迎声去有送声“三声”服务“您好，欢迎光临”“对不起，请您稍等”“谢谢您，欢迎下次光临”服务行业礼仪规范卖场禁忌服务行业礼仪规范卖场禁忌靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、跷脚、打手机、脱鞋、聊天、化妆、喝水、吃东西、挖耳抠鼻、玩手机、玩电脑、看与工作无关的报章杂志等。咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说对不起。违规行为服务行业礼仪规范卖场禁忌服务行业礼仪规范卖场禁忌服务行业礼仪规范卖场禁忌服务行业礼仪规范卖场禁忌服务行业礼仪规范卖场禁忌服务行业礼仪规范电话礼仪服务行业礼仪规范电话礼仪重要性通过电话留给顾客的第一印象与顾客之间的重要纽带公司形象与形成的信赖度服务行业礼仪规范电话礼仪电话礼仪三要素郑重正确迅速亲切正确服务行业礼仪规范电话礼仪

电话铃声响

2~3次时

“你好?

○○○部○○○.“

电话铃声响3次以上时“对不起让您久等了.

○○○部○○○“问候语服务行业礼仪规范电话礼仪

[帮我转接○○○]“帮您转接○○○.谢谢.”“帮您转接.方便做笔记吗?马上给您转接如果掉线请拨打○○○-○○○○，谢谢“电话连接服务行业礼仪规范电话礼仪“

谢谢您的来电.祝愿您有个愉快的一天.”“我能为您帮点什么吗？/还有其他疑问吗?““没有能帮上忙实在很抱歉.谢谢.“结束语服务行业礼仪规范电话礼仪不同情况的应对不是我担当的情况“我不太清楚~”→“对不起.帮您连接负责人.

如果掉线请拨打,123-4567”答辩较晚时“请稍等~”→“对不起.还得等一段时间如果方便的话您过10分钟以后再打来好吗？”听不清楚时“喂~喂~电话听不清楚吗？怎么回事

?”→“对不起，您的声音听不清楚

能再给我打过来吗？那么我先挂啦？打