酒店管理-浅谈杭州酒店业的发展

浅谈杭州酒店业的发展摘要：随着各大城市酒店数量和质量的不断增加，区域酒店市场竞争日趋激烈，餐饮业进入了顾客决定一切、营销决定一切的新时代。以群体消费为主导的市场已经转变为以个人消费为主导的更加成熟、更加务实的市场。餐饮部作为酒店的主要业务部门之一，其经营业绩严重影响了酒店的居住空间和发展前景。顾客对餐饮服务的要求也越来越高。作为酒店整体服务质量的重要组成部分，服务质量是酒店的生命线。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立良好的服务形象，为客户提供超出预期的满意服务，以优质的服务赢得客户忠诚度，获得竞争优势，是众多酒店管理者关注的焦点问题。关键词：杭州酒店业；餐饮服务质量；对策

AbsrtactWiththeincreasingnumberandqualityofhotelsinmajorcities,thecompetitionofregionalhotelmarketisbecomingincreasinglyfierce.Thecateringindustryhasenteredanewerainwhichcustomersdecideeverythingandmarketingdecideseverything.Themarketdominatedbygroupconsumptionhasbeentransformedintoamorematureandpragmaticmarketdominatedbyindividualconsumption.Asoneofthemainbusinessdepartmentsofthehotel,theperformanceofcateringdepartmenthasseriouslyaffectedthelivingspaceanddevelopmentprospectsofthehotel.Customersaredemandingmoreandmorecateringservices.Asanimportantpartofthehotel'soverallservicequality,servicequalityisthelifelineofthehotel.Howtostrengthenthehotelcateringservicequalitymanagement,establishagoodserviceimage,providecustomerswithsatisfactoryservicebeyondexpectations,wincustomerloyaltywithhigh-qualityservice,andgaincompetitiveadvantageisthefocusofmanyhotelmanagersproblem.Keywords:WuhanShangri-LaHotel;cateringservicequality;Countermeasures

目录Absrtact 2一、绪论 4（一）研究背景 4（二）研究意义 5（三）文献综述 51.国外研究综述 52.国内研究综述 6二、杭州酒店业发展的现状分析 6（一）观经济环境 6（二）杭州现有酒店市场大小及酒店分析 71.酒店行政区分布 72.商圈/景区分布 83.价格分布 8（三）杭州酒店业运营现状 9三、杭州酒店业发展中存在的问题分析 11（一）实物产品质量问题 111.菜品的特点和创新不能满足顾客的需求 112.上菜速度慢 113.食品的色、香、形不合格 11（二）劳务服务质量问题 121.服务意识不强 122.员工职业素养薄弱 13（三）环境氛围质量问题 131.缺乏鲜明的文化艺术品位酒店氛围设计功能和品位 132.文化要素的选择和布局不合理 14四、杭州酒店业发展中的对策 14（一）实物产品方面 141.提高酒店的创新能力 142.厨房设备与餐厅接待能力协调 143.炉具的调整和生产工艺标准的加强 14（二）劳务服务方面 151.加强服务意识 152.加强员工培训 15（三）环境氛围方面 161.专业企业形象设计 162.考虑到软硬件环境的整体建设 16五、结论 16参考文献 18致谢 19一、绪论（一）研究背景随着竞争的加剧，产品的同质化程度越来越高，品牌是克服这一障碍的支撑。一个产品可以被竞争对手模仿，但是一个品牌是独一无二的，一个成功的品牌是持久的。因此，酒店应加强品牌个性，体现差异，突出竞争优势。一旦他们在公众心目中拥有强大的品牌、良好的产品、服务和宣传活动，他们无疑将发展出巨大的潜在市场。做好酒店品牌管理是酒店可持续发展的关键。一个好的品牌可以吸引更多的客户，但同时也会有强大的生命力。在当今的同质化过程中，品牌已被大多数企业所接受，并逐渐成为酒店与酒店之间竞争的软实力。人民生活水平的提高，国内生产总值的持续增长，国家假日黄金周政策的出台，刺激了国内酒店业的发展，国内酒店市场将日益繁荣，如何在当代酒店业的战场上赢得一席之地，是管理者面临的挑战。掌握品牌管理无疑是酒店不可战胜的灵丹妙药。（二）研究意义通过对中国知网的检索，共有1091份酒店产权文献，其中期刊330份，论文40篇，报纸651篇。研究结果表明，报纸对杭州酒店业的关注远远超过学者。最早的学术研究始于2001年。但经过14年的研究和开发，进展并不明显。我国酒店业的快速发展与酒店行业的快速发展不相适应，这表明研究滞后于实际行业的发展。在仅有的300篇论文中，大部分仍处于初步的讨论阶段，主要是关于研究的概念、分类和性质、缺乏实践案例、产业发展研究等，本文对杭州酒店业的发展进行了研究，希望能对相关的研究理论进行补充和完善。杭州酒店业酒店案例与旅游目的地杭州酒店业酒店的发展。从供给的角度看，杭州酒店业可以有效整合旅游目的地的旅游资源。它是旅游酒店和酒店业相结合的一种创新的经营和投资模式。有助于促进旅游产业结构的合理化和旅游产品体系的完善。从需求的角度看，随着我国人均收入的不断增加和度假制度的实施，旅游意识趋于合理固化，为物业型酒店的发展提供了必要的环境。武汉市杭州酒店业的发展具有旅游资源优势，是中国经济持续快速发展的时期。同时，杭州酒店业的发展也为武汉的经济社会发展带来了新的机遇。（三）文献综述1.国外研究综述Gronroos（2013）首先提出服务质量的概念。他通过比较的方法，将客户期望的服务与服务人员实际提供的服务进行了比较。前者大于后者，服务质量很差；前者等于后者，服务质量合格；前者小于后者，服务质量满意。在服务质量的重要性方面，经过30多年的发展，许多国外学者已经认识到服务质量对企业的重要性。服务质量最重要的是提高顾客满意度，提高企业的知名度，提高顾客忠诚度。此外，对于服务质量对顾客的影响，学者认为主要有以下几个方面：第一，顾客对企业的认知影响；第二，顾客购买意愿的影响；第三，顾客购买行为的影响。在服务质量的维度上，格罗斯（2015）提出了服务质量的两个维度：功能质量和技术质量，两者相辅相成，而两者之间的联系是由公司质量来完成的。然后，Lehtinen（2015）将服务质量细分为实体质量、交互质量和公司质量三个部分，并对这三种质量进行了详细的定义和研究。Parasuraman（2014）等人在后续的研究中对服务质量进行了量化，建立了服务质量差距模型，提出了著名的服务质量五维模型。2.国内研究综述国内有关国际品牌酒店的研究，主要集中在以下几个方面：一是对国际品牌酒店在品牌建设方面的研究。徐士铭（2008）认为国际品牌酒店集团应将新信息技术和产品理念应用于酒店设施、功能和产品服务，在产品服务的品牌化设计上进行创新，使得顾客在酒店居住中实现符合自己消费需求的体验，才能成为品牌酒店的忠实顾客。王海鹏（2011）认为国际品牌酒店成功管理集团品牌运营有四点启示：一是明确品定位且突出个性化；二是创造多元化品牌以增强扩张力；三是注重品牌内涵的延伸与创新；四是高效配置品牌经营所需资源。马铭霞（2013）认为品牌不仅是酒店最具有潜力的无形资产，而且是酒店集团最有效的竞争方式之一，品牌酒店只有进行扩张才能发展壮大。二是对国际品牌酒店市场竞争力方面的研究。陈立平（2005）通过国际品牌酒店先进的管理模式可以提升我国酒店业经营管理水平，培养管理人才，为国内酒店发展起到了示范作用，民族酒店业应采取差异化竞争策略寻求发展空间。杨宏浩(2016)认为国际品牌酒店进入市场是与东道国双方博弈后的最终结果，而这一结果会随着国际品牌酒店的自身情况和东道国投资环境等体现出差异。周令芳（2019）通过分析国际品牌酒店集团入驻云南经营和发展,强烈的冲击和影响了云南的酒店业，云南本土酒店应加强市场核心竞争力，唯有如此才能促进云南本土酒店可持续发展。二、杭州酒店业发展的现状分析（一）观经济环境2017年杭州市经济发展虽然成上升趋势，但增长势头相比2016年稍有减弱，而旅游业在整体经济环境下却逆流而上势头强劲。受“G20”峰会溢出效益影响，2017年杭州旅游业尤其是酒店业收入大幅提升，增长率超过GDP增速。作为著名的旅游城市，杭州旅游资源丰富，各大景区景点每年吸引了大量游客到来。度假型酒店作为杭州酒店业的主力，多布局在景点景区周围。数据显示，2017年杭州拥有37家4A及以上景区，其中4A景区34个，5A景区3个，分别为西湖风景名胜区、西溪湿地旅游区以及千岛湖风景名胜区。西湖风景名胜区因景点丰富且整体质量优良，成为游客的首选。而在景区数量上，临安、桐庐和余杭并驾齐驱。（二）杭州现有酒店市场大小及酒店分析《2017杭州旅游年度大数据报告》显示，2017年杭州累计接待中外游客16286.63万人次，酒店接待游客量达到1388.49万次人数。据迈点研究院(MTA)实时抓取到的携程网不完全数据统计，杭州2017年共有7910家酒店提供住宿，其中中高端酒店(四、五星酒店及四、五星标准酒店)达到519家。1.酒店行政区分布这519家酒店，共涉及13个区县市。其中西湖区超过100家，独领风骚;淳安县65家，排名第二;而富阳区只有16家，建德市则不到10家。除了景区景点，杭州酒店分布特征根据行政区及商圈划分表现又有所不同。通过分析杭州高端酒店市场在各个商圈的酒店价位分布，可为已在营酒店和待筹建开业酒店提供定价参考。2.商圈/景区分布此次调查的519家酒店共涉及到36个商圈/景区，主要集中地区(开设至少15家酒店)如图4所示。西湖风景区及灵隐度假区、西湖湖滨商圈及千岛湖景区已开设大量酒店，准备新进入市场的酒店需要做好市场细分，以突显自身的竞争优势。在36个商圈/景区中，有7个颇受市场关注。商圈/景区区位因素的不同，直接影响了该区域市场的酒店类型和市场大小。对于已开业或待开业的酒店而言，针对既定区位制定相应方案来应对市场变化，是酒店保持自身竞争力的重要方式;而对试图进入市场的投资者而言，根据商圈景区自有优势来选择酒店投资规模和品牌，也是重要的参考因素之一。3.价格分布杭州市中高端酒店价格区间分布较广，跨度较大，价格从100-5600元都有涉及。酒店较密集的西湖区价位多集中在200-1600元之间，千岛湖稍低，多在100-700元之间;钱江新城和滨江地区价格在200-1100元之间分散分布;西溪湿地市场四星级标准酒店较集中，奢华酒店价位较分散，跨度从200到3400元。2017-2018年上榜中高端酒店中只有凯悦酒店一家平均房价超过2000元，黄龙饭店和JW万豪处在1000-1500元的区间，其他都集中在500-1000元的价位。（三）杭州酒店业运营现状杭州市高星级酒店的运营表现，一定程度上反映了行业整体水平，给到了各家酒店评测自己的一个标尺。作为高星级酒店，除了参考酒店平均房价和入住率外，通过自身运营手段所达到的市场表现及认知，也十分重要。通过迈点区域酒店舆情指数MCI中的运营指数数据，能够客观找出市场运营表现较好的酒店规律，为其他酒店提供样本参考和方法论来源。据中商产业研究院数据统计，2010-2017年杭州市星级酒店房价在2012年达到峰值，2013年起受政策影响下跌，2017年缓慢回升。四、五星级酒店房价受影响较小，分别维持在400元左右和600-700元之间，三星级酒店房价呈稳定上升趋势，爬升至300元左右。酒店入住率从2015年开始，杭州市场整体处于下坡状态。但四星级酒店近年来颇受欢迎，即使受市场趋势影响，仍保持着从2011年开始的领先优势，并且逐年拉开与三星级和五星级酒店入住率的差距。酒店运营指数在2017年5月普遍出现一个小高峰，主要受五一黄金周影响，各大酒店开始对外宣传;杭州大厦2017年7月、杭州大酒店2017年9月的峰值则直接受酒店自身运营的波动影响。酒店运营除了一线部门直接对客之外，面对公众进行的形象建立和宣传也是另一项让潜在客户认知酒店的方式。但在运营指数表现上，除了已经形成管理集团的酒店有平稳表现外，个体酒店的表现非常不稳定。缺乏相应运营流程规范，如没有设置专人专岗负责运营，或经费预算不足等都会直接影响酒店的运营情况。各个酒店应在注重酒店入住率的同时，关注酒店对公众的宣传和形象建立，这对于酒店树立市场品牌形象和吸引潜在客户群体有直接的关联，同时也会影响到自身运营指数的高低。三、杭州酒店业发展中存在的问题分析（一）实物产品质量问题通过对现状的分析，可以看出，顾客对杭州酒店业酒店产品质量的不满是普遍存在的，主要表现在菜品的特点、创新不能满足顾客的需求、顾客点菜后不能及时上菜、菜单上菜品不能满足顾客的需要等方面。及时供应，菜色、味、形不理想。1.菜品的特点和创新不能满足顾客的需求顾客越来越追求个性和独特的消费体验，对餐厅菜品创新的需求也越来越大。酒店不能满足顾客创新需求的原因在于：在酒店运营初期，没有找到符合消费者口味和生产能力的餐饮产品，与周边酒店形成了类似的竞争，无法以自己的特点取胜；酒店管理者缺乏创造力。、新意识不要求餐饮产品生产商高度创新，不落实创新目标管理；餐饮产品生产商缺乏创新意识、创新能力和创新动力，不愿意也不能够超越更新。2.上菜速度慢厨房菜的速度和供应能力是衡量餐厅管理水平和服务质量的重要标志之一。造成餐饮服务速度慢、菜品供应不足的原因是：在餐厅成立之初，缺乏市场调研来预测顾客流量，导致厨房生产设备与餐厅接待能力不匹配，生产能力不足；生产组织厨房化通常由厨师长负责，厨师长的个人组织、安排和整体安排能力将影响厨房的生产状况，餐厅和厨房在厨房的中间。许多环节缺乏科学的管理，对顾客的消费能力和消费趋势缺乏科学准确的预测和分析，对购买行为的盲目性和随机性缺乏科学准确的预测和分析，使酒店的产品供应与顾客的实际消费存在差异；酒店街区管理将顾客的消费与顾客的实际消费相分离。部门和员工之间的墨水，导致信息传输和沟通不畅，影响客户。服务要求的执行速度和完整性。3.食品的色、香、形不合格餐饮是一种具有多种社会功能的媒介，但菜肴的色、香、形仍是顾客选择和评价餐饮服务质量的重要标志。通过深入的分析研究，发现造成菜肴质量问题的主要原因是：现有厨师队伍的技术能力不均衡，质量庞大。酒店一般更注重厨师和厨师长的烹饪技巧，但除了重要的宴会和贵宾外，一般的个人客人通常由两个或三个厨房管理，这很容易影响到菜肴的整体质量；生产和加工缺乏规范化管理，多数餐厅没有营业。厨房生产加工规则，生产加工过程更为随意；厨房设备陈旧，不配套。火力不足或分布不均也是影响菜肴质量的重要原因之一；原料采购缺乏制度约束，对采购验收人员的业务水平和工作责任依赖性强，容易造成采购质量波动。（二）劳务服务质量问题顾客对酒店服务的不满主要集中在服务人员的高水平服务和服务意识和态度上，包括：1.服务意识不强缺乏服务相关知识的酒店是依赖产品销售服务的企业。服务的设计和管理是其生存和发展的基础。调查发现，服务员对顾客主动服务意识淡漠，对酒店产品知识不熟悉，对消费者心理和促销艺术缺乏了解。原因是意识决定态度和态度影响行为。酒店业一直处于公众价值取向的最底层，对员工的心理状态和自觉行为有一定的影响；酒店员工的培训仅限于基本的操作技能，培训内容的狭窄制约着服务质量和服务人员技能的提高。在对近40家的酒店超过300名住店游客对酒店的评价进行调查发现，被游客投诉最多的是酒店员工的服务态度，超过3层的受访者对酒店的服务态度感到不满意。一是微笑服务不够。国际品牌酒店提倡也应该给游客宾至如归的感觉。但不少受访者表示在酒店遇到的员工，无论是前台还是客房服务人员，没有微笑服务也不主动问候。对于酒店来说，员工的微笑和问候是0成本的，但是能够提升游客的满意度，也提升了酒店的服务档次。二是客房卫生不到位，有26%的受访者对酒店客房卫生不满意。酒店作为服务行业，卫生的好坏直接关系到游客的入住体验，良好的卫生是酒店提供的基本服务，也应该是酒店最重视的一点。这其中包含天房洲际、金茂亚龙湾希尔顿以及亚特兰蒂斯这样的超豪华酒店。三是超过三成的受访游客表示对酒店的服务态度不满意，具体表现如在酒店前台办理入住的时候等待时间超过45分钟，更有甚者等待时间超过1个半小时，诚然有游客晚点办理退房手续造成客房没打扫出来种种原因，但是对于等待的游客没有做及时安抚，安排休息区，置游客于大堂不闻不问，给游客带来了不良的入住体验，影响游客对酒店的印象；也有不少游客表示在前台办理入住时发现预定的房型没有了，酒店提出的解决方案是由游客出钱升级房型等，让不少游客很是不满。四是客诉没有合理解决。酒店在遇到投诉往往敷衍了事，不能解决游客的实际需求。在各个预订终端查阅离店游客给予酒店的评价，发现酒店方对于游客的差评的回复是复制粘贴，没有感情互动。这样的回复适得其反。导致他游客看差评后纷纷留言打消了预订产品的计划。在这方面诸多酒店可以向小米的客服学习：在评论区与客户互动，赢得了好评，也提升了品牌影响力。2.员工职业素养薄弱酒店服务的特点是服务人员在没有管理者直接管理和监督的情况下，以自我约束的方式为顾客提供服务。它要求服务人员以自己良好的形象在酒店内传达各种优质服务的信息。调查结果表明，酒店服务人员的专业素养不高，纪律不严。主要原因是：酒店员工入职门槛较低，大部分没有受过良好的教育，没有接受过系统的专业培训或岗位培训，专业素养较低；很多服务人员没有选择酒店就业，专业目标模糊，缺乏进取心。精神。酒店的性能与酒店的要求和客户的期望相差甚远。酒店缺乏积极、敬业、敬业的企业文化也导致了服务人员劳动纪律的瓦解。员工流失率高给酒店带来诸多不良影响：首先增加酒店的经营成本。员工离职后，为保障酒店正常运转、提供高质量服务，酒店不得不重新招聘新员工。招聘过程中产生的费用、新入职员工培训费用，都额外增加酒店的经营成本。其次员工流失率高会导致酒店的服务质量下降。新晋员工在服务质量上与老员工存在一定的差距，特别在旺季，因为工作强度加大造成服务质量下降，导致顾客投诉增多，进而造成顾客流失。再次会影响酒店形象。员工流动率高会给外界留下不良的影响，有意应聘的求职业在了解情况后也难免会望而却步。过高的离职率导致招聘新员工困难，人手不足则会导致服务质量下降，酒店业绩越来越差，又会导致人员流失进一步加剧，这样就进入了一个恶性循环。（三）环境氛围质量问题1.缺乏鲜明的文化艺术品位酒店氛围设计功能和品位缺乏鲜明的文化艺术品位。顾客在酒店的消费是一种审美消费和感官消费。在选择酒店时，顾客不仅要关注酒店的服务和产品质量，还要强调酒店文化氛围的独特体验。根据调查，客户普遍认为酒店软环境建设不足。其原因在于：在营造酒店氛围的过程中，运营商更注重区域、规模、档次和硬件设施，缺乏对软环境建设的整体考虑，导致软、硬环境不协调或软环境建设的不足和缺陷。软环境。2.文化要素的选择和布局不合理企业管理者和员工缺乏软环境建设的意识和知识。酒店文化元素的选择和布局不能从美学和实践两个方面进行管理。酒店管理风格与背景音乐、装饰等文化元素不匹配。四、杭州酒店业发展中的对策（一）实物产品方面通过对酒店产品质量的调查，发现顾客对产品质量的不满意主要集中在以下几个方面：产品特点、创新不足、送菜慢、供应不足、菜色、风味、形状不满意。针对这些问题产生的原因，可以采取以下措施来提高酒店产品的质量。1.提高酒店的创新能力杭州高端酒店业虽然起步较晚，但竞争却异常激烈。国际品牌酒店发展了数十年数百年，都拥有者独特的企业文化、酒店文化，但在我国照搬照抄却不一定适用。国际品牌酒店想要在竞争中脱颖而出，可以尝试在酒店文化特色上下功夫。杭州有独特的黎苗文化、贬官文化，国际品牌酒店可以尝试将其融入到酒店特色中，在营销方面、服务方面体现杭州特色，打造酒店的特点，推出差异性产品，在现在这个标新立异的社会里吸引更多顾客。分析了周边市场、消费市场和酒店自身的特点，准确定位和形成酒店的经营特点和风格，避免同类竞争；实施创新管理。目标：用系统激发和管理员工的创新意识和责任感，以菜品的创新为主厨绩效考核和提升的重要依据，加强主厨的业务和提升。培养创新能力，运用绩效考核方法管理员工，提高业务能力。2.厨房设备与餐厅接待能力协调根据消费市场调整食品结构，对餐厅接待能力、厨房设备配置及生产加工人员进行再验证，使厨房生产加工能力与餐厅接待服务能力相协调。做到厨房生产设备与生产需求相匹配，硬件保证，做好客人反馈和销售记录。记录，采用菜品分析法，按优、良、中、差四个层次对产品进行分类，找出销售规律，调整菜品结构；打破条状模块的管理模式，加强餐厅与厨房的联系和沟通，了解和学习对方的工作流程和业务。具备服务客户、一线及同事的意识。3.炉具的调整和生产工艺标准的加强炉具的维护、消防旋钮的调整、零部件的更换、五金件的保护；制定严格的生产规章制度，规范和指导厨师的生产工艺，采用“监督模式”管理，各环节作为质量检验。最后一个环节，层层把关，确保每个人验收质量；制定采购规章制度和采购规范，使用厨师四级管理，即：长、采购员、验收员和仓库管理员，确保原材料采购的数量和质量。（二）劳务服务方面在消费过程中，由于顾客与服务人员的沟通程度较高，员工的服务意识和专业素养可以为顾客提供丰富的情感体验。员工的丰富知识和专业素养有利于提高服务质量，提高客户满意度。为了提高酒店的服务质量，本文可以采取以下措施：1.加强服务意识业主方之所以选择国际酒店集团管理来运营，是因为国际酒店成熟的服务管理体系以及美誉度。但是在笔者对不同的酒店游客进行调查发现，杭州的许多国际品牌酒店提供的服务却不能让顾客满意，甚至基础的服务都不到位。首先要抓好人员素质提升，打造国际品牌酒店应有的服务。根据调研发现游客对酒店的人性化服务的重视排在首位。所以对于酒店来说，微笑、问候、礼貌是一个服务人员必备的素质。热情而真诚的问候、彬彬有礼的举止，是酒店给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。对于客人来说豪华气派的大堂、高档名贵的装饰只是星级和档次的体现，代表不了酒店的热情。对于酒店是零成本的提升服务，对于顾客来却是宾至如归的感受。其次提升服务人员的业务技能。酒店服务人员的业务技能是否训练有素，体现了酒店的星级水准。无论前台登记入住还是客房服务，过久的等待会让顾客对酒店的印象大打折扣。提高业务素养，减少顾客等候时间也是国际品牌酒店应该着重整改的地方。再次人性化服务。主动尊重、关心客人是酒店提高顾客忠诚度，提高服务质量、与顾客建立培养感情的重要方法，既是服务行业经营管理的生命线，也能满足客人受尊重、受关爱的心里需求。2.加强员工培训尝试与高校合作，采取订单式教学培养模式。杭州市目前有热带海洋学院、杭州学院、海航学院、杭州技师学院以及杭州中瑞酒店管理职业学院等，几所学校均开设有酒店管理及相关专业，海口开设酒店相关专业的高校和职业学校更多。无论是本土品牌酒店还是国际品牌酒店都可以就地取“才”，与高校开展合作、定向培养，解决酒店后备人才不足的问题。帮助员工树立正确的职业目标，加强对员工的职业道德教育，培养和激发员工的主人翁意识，帮助员工树立正确的职业目标；加强和扩大员工职业培训的力度和广度，特别是涉及消费者心理、行为心理、销售艺术和食品知识的，应专门招聘。在家进行长期、滚动、系统的培训和绩效考核；提高员工的工资水平，为员工的发展和晋升创造空间，极大地提高员工对酒店的满意度和忠诚度，从而为酒店节省大量的招聘和培训成本，大大提高经济效益等。酒店的社会福利。建立规范、公正、有效的奖惩考核机制，建立规范、公正、有效的奖惩考核机制，奖励对酒店做出重大贡献的员工，同时，酒店应采用合理的人才。定位方法，积极定位员工价值，为员工提供适当的发展机遇和满足空间。赋予员工满足自身价值要求的权力，使员工在为客户提供服务的过程中充分发挥自己的聪明才智和灵活性，激发员工的工作责任感，提高客户对酒店服务的满意度。（三）环境氛围方面1.专业企业形象设计酒店应进行专业的企业形象设计，整合硬件、软件等文化元素提供服务。酒店应在注重硬件设施功能和档次的基础上，营造独特的酒店氛围，形成自己的特色，体现自身的文化艺术品位。2.考虑到软硬件环境的整体建设要把酒店文化氛围建设放在与酒店规模、规模等硬件设施建设同等重要的位置，防止硬软环境不协调或软环境建设不足。同时，在装修过程中，酒店应站在顾客的角度，多考虑顾客的精神需求和审美趣味。五、结论酒店服务水平取决于酒店服务产品满足客户需求的程度。因此，酒店应根据客户的需求制定服务质量标准。只有从客户需求出发，才能与市场紧密联系，才能提供更多适合客户需求的服务产品。酒店应在现有设施、设备和服务水平的基础上，注重完善小细节服务，提高服务质量