药店零售人员岗前培训资料

2023药店零售人员岗前培训资料contents目录培训目的与内容药店零售人员职业素养药品基础知识培训零售技能与态度培训顾客服务与沟通培训药品零售法律法规培训01培训目的与内容让新员工了解药店零售工作的基本知识和技能，提升老员工的业务深度和广度，增强员工的业务水平。培训目的提升员工业务水平通过培训，使员工更好地理解服务标准和流程，提高服务质量，提升顾客满意度。增强服务质量加强员工之间的沟通和协作，培养团队协作能力，提高整体工作效率。培养团队协作能力培训内容包括药品的分类、功效、适应症、禁忌症、不良反应及常用药物配伍禁忌等方面的基本知识。药品知识销售技巧店内管理法律法规学习如何接待顾客、销售技巧、如何处理客诉等方面的销售服务技巧。了解店内各项管理制度、药品采购与库存管理、药品陈列与卫生规定等方面的店内管理知识。学习《药品管理法》等相关法律法规，了解药品零售行业的政策法规。02药店零售人员职业素养掌握药品基本知识了解药品的名称、成分、功效、用途、不良反应及注意事项等。掌握药品销售规定熟悉药品销售法规和药店质量管理规范，以及如何进行药品验收、存储和养护等。掌握医疗器械基本知识了解医疗器械的分类、使用方法、产品标准及法律法规等。专业素养提供个性化服务针对不同顾客的需求，提供个性化的用药建议和服务方案，如老年人、儿童、孕妇等特殊人群的用药指导。热情接待顾客对顾客热情周到，使用礼貌用语，询问顾客的需求并积极解答其疑问。建立良好口碑通过优质的服务和诚信经营，建立药店的良好口碑，提升药店品牌形象。服务意识遵守药品经营法规和质量管理规范，保证药品的质量和安全。诚信经营尊重顾客隐私不做虚假宣传保护顾客的隐私权，不泄露顾客的个人信息及用药记录。不夸大药品的功效和用途，不误导顾客，确保顾客的知情权和选择权。03职业道德0201与同事共同完成药品销售、库存管理、陈列等工作，提高药店整体运营效率。与同事协同工作与同事分享药品销售、陈列和库存管理经验，促进团队成员之间的交流和学习。分享经验和知识积极参加药店组织的团队活动，增强团队凝聚力和协作意识。积极参与团队活动团队合作精神03药品基础知识培训药品分类处方药、非处方药、中药饮片、医疗器械等；药品标签产品名称、成分、功能主治、用法用量、注意事项等。药品分类与标签药品名称中文通用名、英文通用名、商品名等；药品编码医院处方编码、企业商品编码等。药品名称与编码药品说明书解读药品成分与性状；功能主治：治疗疾病范围、禁忌症等；用法用量：每日使用次数、剂量、使用方法等；不良反应与注意事项：使用过程中可能出现的不良反应及注意事项。药品储存常温、阴凉、冷藏等不同储存条件；药品养护定期检查药品质量、防虫防鼠、保持环境卫生等。药品储存与养护04零售技能与态度培训根据药品功效、类型、品牌等特征进行科学分类。商品陈列与布局商品分类遵循突出重点、便于选购、方便快捷等原则，合理布局店内空间。陈列原则合理利用货架、柜台、墙板等陈列道具，充分展示药品。空间利用产品介绍熟悉药品成分、功效、使用方法等信息，准确推荐合适的产品。接待顾客热情周到地接待每一位顾客，耐心倾听顾客需求。销售技巧掌握有效的销售技巧，如主动引导顾客、推荐关联产品、处理价格异议等。销售技巧与策略根据节令、新品上市等情况，制定有针对性的促销计划。促销计划活动宣传活动执行利用海报、短信、微信等渠道，提前宣传促销活动，吸引顾客。确保活动商品供应充足、价格稳定，并协助店员开展促销活动。03促销活动策划与执行0201熟悉药品不良反应的表现、预防措施及处理方法。药品不良反应掌握退换货流程，确保顾客满意度。退换货流程遇到纠纷时，及时与顾客沟通，协商解决，提高服务质量。纠纷处理药品不良反应与退换货处理05顾客服务与沟通培训热情、专业、周到顾客接待与咨询总结词接待顾客时，要微笑示意，主动询问顾客需求，耐心解答顾客问题，根据顾客情况推荐合适的产品。详细描述避免对顾客不理不睬或态度冷漠，要充分了解药店产品及服务内容，以便更好地为顾客提供咨询。注意事项详细描述当顾客提出异议或投诉时，要保持冷静，以积极的态度倾听顾客的诉求，分析问题原因，提出解决方案，并致以歉意和感谢。总结词耐心、认真、负责注意事项避免对顾客的异议和投诉置之不理或态度不耐烦，要主动与顾客协商解决方案。销售异议与投诉处理真诚、主动、关怀顾客关系维护与拓展总结词建立顾客档案，定期回访顾客，了解顾客需求和反馈，为顾客提供个性化服务，增加顾客忠诚度和口碑。详细描述避免对老顾客不闻不问或服务不到位，要主动与顾客保持联系，关怀顾客的健康和生活。注意事项详细描述不断学习和提升服务技能和知识水平，关注行业发展和趋势，积极尝试新的服务模式和方法，提高药店服务水平和竞争力。总结词进步、创新、卓越注意事项避免服务质量下降或缺乏创新意识和能力，要保持学习和进步的心态，追求卓越的服务品质。服务质量提升与创新06药品零售法律法规培训《中华人民共和国药品管理法》及相关实施条例和细则。《药品经营质量管理规范》及其相关规定。《药品流通监督管理办法》等相关法规。法律法规知识入门药品监管制度与政策药品注册、审批、生产、流通等各环节的监管政策。药品不良反应监测和报告制度。国家药品监管体系的组织架构和职能。药品经营许可与认证药品经营许可证的申请、变更、延续等相关