【S餐饮管理有限公司顶岗实习总结（报告）3500字】

S餐饮管理有限公司顶岗实习总结报告目录TOC\o"1-2"\h\u27473顶岗实习总结报告 125616一、前言 125569二、企业介绍 117459三、工作内容 127170（一）工作流程 212567（二）岗位工作内容 218849四、实习心得体会 412469五、参考文献 5前言暑假的时候，我在福建S餐饮管理有限公司开展了为其一个月的实习，时间是2021年10月15-3月15。毕业实习是我们大学学习阶段重要的实践性教学环节之一，是理论与实践相结合的重要方式，是提高学生政治思想水平、业务素质和动手能力的重要环节，对培养坚持四项基本原则，有理想、有道德、有文化、有纪律的德才兼备的技能性、应用性人才有着十分重要的意义。通过在一段时间的实践工作，加深了我认识问题、分析问题、解决问题的逻辑思维能力，为今后走向社会，自主创业做好思想准备和业务准备。企业介绍福建S餐饮管理有限公司己经营多年，拥有一定的忠诚客户，面对国内激烈的公司业市场、高端星级公司发展趋势，在不断发展中也调整经营理念、提升服务质量。目前，公司工作部门和职位缺乏的主要是客房服务部、餐饮部服务员、接待员岗位接待接待处。大部分的季节是夏季，秋季和冬季，除国家法定假日是旺季公司。据了解，服务员在公司旺季存在严重不足明显问题。目前，福建S餐饮管理有限公司运营主要由总经理负责，定期向董事长、执行董事长汇报，公司的经营战略部署由董事长统筹协调。总经理下设5个部门及副总经理，其中:行政部主要负责公司的行政办公，如战略规划草拟及修订、广告宣传、办公文书等;财务部主要负责公司的经营预算、工资发放、财务报表编制等;安消部主要负责公司的安全、消防等;人力部主要负责公司人员管理，包括招聘、培训、提拔、薪酬及晋升制度制定等;营销部主要负责移动掌上平台项目、拓展业务、对接大型企业会议及培训项目等。工作内容（一）工作流程我所在的客房部是公司除餐饮部以外第二大的部门，我们楼层主要负责公司全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌公司的标准。PA主要是负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和公司人身与财产安全。负责公司公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。客房配货主要负责公司各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。做好本部门管理与公司其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。最后就是制服房他们要做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。（二）岗位工作内容实习期间我主要是在客房部工作，该岗位工作内容较为复杂，其他公司是把给客人送水果这个事情划分到了餐饮部，而我们公司不一样，我们是专门在客房成立了一个新的岗位也就是客房输送。我们主要是负责给客人送一些必需品以及欢迎水果，像比如充电器，电风扇，创可贴以及一些其他的小物品，活虽然不多但是我们要确保做到精细以及准确而且要快速高效的送到客人手中。一般我们要经常性的进行盘点。各种物品要有明确记录，包括“物品名称、生产厂家，产品型号、物品数量、购进日期、单价、库存地点任何物品由于损坏工丢失都应及时从清单中划出，新购置的物品应写和清单，制定租借程序制度，任何物品的租借都在有登记，并要每日跟踪记录，直到取回物品。一般情况下物品借出后，我们要跟踪物品，在客人使用完物品后，还回客房部以便其它客人再借，如物品紧缺，客人租借要求较多时我们要在借出物品若干小时后应询问客人是否用完，是否需派人取回物品。对一些电器用品的话，我们在送的过程中一定会提醒客人如何正确使用该物品以免引起火灾或者是设施设备的损坏。1.公司个性化服务案例刚来公司的时候，啥也不知道啥也不会但是又好奇自己的工作，想知道自己的工作难度有多大然后每天就抱着跃跃欲试的心态上着班，终于有一天我为我自己的莽撞付出了代价。记得那次是上早班，带我的师傅休假了告诉我说遇到不会的事情就发消息问他切不可擅自行动，然后我满口答应就打算自己单干，我记得很清楚当时那个房间是送欢迎水果，当我去的时候房间门口的DND灯是打开的，这个时候我们正确的做法是应该打电话询问前台然后再打电话给总机让总机给客人房间打电话问可不可以进来。当时我一想既然我是送欢迎水果的那么直接进去问题应该不大然后我就擅作主张直接敲门进去了，客人还在房间睡觉被我突如其来的闯入显然是吓了一跳还没反应过来，我给他说明来意后把水果放到桌子上后就走了，后来不出意外我被投诉了，理由是明明说了请勿打扰却还是有人敲门打扰客人休息。这件事情归根结底是因为我的擅作主张导致自己遭受到了客人的投诉，不过在此次事件中我也明白了一些个在公司处理客人投诉的方法和技巧，要合理的选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对公司的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。还有就是在不明白房间是否能进的情况下一定要先找前台核实清楚房间信息，搞清楚能否进入房间在得到确认无误的消息后在敲门进入房间。2.临时性客户需求案例依稀记得那天阳光明媚，天气晴朗。我迈着欢快的步伐行走在大金球的楼层之中给客人送着他们最喜欢吃的VIP水果，突然我被一个声音给叫停，可以根据声音判断那是一位女客人，她把我叫停然后问我说我们有没有类似于螺丝刀样的可以拧螺丝的工具。本来我可以说没有，但是本着客人至上的原则我还是去工程部给她拿了一把螺丝刀。正当我准备离开的时候她一把叫住我，说她一个人没法完成换行李箱轮子的任务想问我可不可以帮帮忙，于是乎我又返回房间，和客人一起蹲在那用时半小时把行李箱的四个轮全部给翻新了一遍。客人一边说着谢谢一边还在感叹说我们公司的服务真的很到位，需要什么东西我们都能及时的给她们准备。此次事件，其实是一件很小的事情可以说是举手之劳，随便一个人都能够去完成这个事情。但是，给到客人的感受又是一种不一样的感觉，客人觉得自己受到了足够的重视，至少公司是在全身心的服务自己，让客人感到心满意足。我们要做到既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜，既要想客人之所想，又要想客人之所未想。服务无小事，服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。实习心得体会时间转眼过去不知不觉我们的实习也即将结束，回首过去有过快乐也有过痛苦，有过大汗淋漓也有过无所事事，还记得刚来公司时，我们进行了为期2天的培训。在这2天的培训当中，我们对公司的环境以及公司理念有了初步的了解。但由于我初来乍到，对公司的工作流程还不太不熟悉，幸好我们实习的负责人耐心的给我讲解了一些需要注意的地方。在他的引导下我的实习工作也逐步进入正轨。学习的内容虽然不是很多，但是最主要的还是尽快适应公司的节奏以及熟悉各个部门的工作，以便在工作中能很好的协作。后来我在师傅的带领下正式开启了我的客房生活，前三天我和师傅一起在房间里打扫客房，虽然时间不长但我认识到了客房的四小件，擦马桶和洗脸台的布是不同的颜色，还有浴巾浴袍的折叠这些在我平时生活都不会接触到的技能我都掌握了。后面的两天我和一位小姐姐负责盘公司客房的酒水看看有没有过期的酒水及时更换这让我认识到了客房酒水的种类还有价格虽然很辛苦但也让我长了见识。做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。实习让我们对社会有了新的概念，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在公司实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。参考文献1.汪肖敏,李玉清.快递企业客服服务存在的问题与对策——以嘉兴顺丰速运有限公司为例[J].办公自动化,2019(20):50-53.2.胡凌臻,赵爱香,胡颖森.电商客服专员个人特性与团队协同建设研究[J].现代商贸