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文档简介

客户服务人员绩效考核方案一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。②发布范围公司总部、各分部客户服务部。采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标(一)考核的内容1.服务类电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。(二)考核指标数据来源②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。③总部客户服务部进行抽访。④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。(三)考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。权重比扣比率比率比率比率)率分专业技能、024以上回访完成率%0以下123以下5回访真实度001123以上5客户满意度%0以下123以下5不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠行从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分(需要分部提供文字材料)处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分考核重点客户服务人员考核实施标准①连续3个月(季度)评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的

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